项目二 任务三 前厅部的工作内容（1.前厅部预定）（课件）-《酒店服务与管理》（高教版）上好课

项目二 走进前厅部 任务三 前厅部的工作内容（1.前厅部预定） 教材：《酒店服务与管理》 版本：（高教版s） 上好课 目录 01 学习目标 02 教学引入 03 知识讲授 04 师生互动 05 课堂练习 06 课堂小结 4 3 2 1 学习目标 理解客房预订的概念及其在酒店客房销售中的首要地位 掌握酒店主要房价类型、预订渠道与预订方式 掌握受理预订的四要素及电话预订服务流程 掌握临时性、确认性、保证性三种预订确认方式及变更、取消、超额预订的处理 【案例引入】旺季的预订难题 某旅游城市进入黄金周，酒店预订量激增。一位客人通过电话预订了标准间，但抵店当天因交通拥堵晚到。酒店预订处按规定为其保留房间至18:00，但客人18:30才到，此时酒店已将房间售出。客人非常不满，认为酒店不应取消自己的预订。 思考问题： 思考：酒店是否应该为客人保留房间？预订确认方式如何影响客人的权益？ 答案：这涉及预订确认方式中的“临时性预订”与“保证性预订”。临时性预订通常保留至18:00，过时未抵店且无联系可取消；保证性预订则通过预付款或信用卡担保，酒店应落实房间。不同确认方式下，客人和酒店的权利义务不同。 什么是客房预订 客房预订，指客人在抵店前对酒店客房使用权的预先订购，或客人与酒店间达成的客房租用的预先约定。客房预订是客房销售的首要环节。它既可以让客人的住宿需求预先得到保证，又可以使酒店最大限度地利用客房资源，获得理想的出租率，并提高酒店的服务质量。 客房预订 = 客房销售首要环节 = 客人需求保证 + 酒店资源利用 客房预订的重要性 保证需求 · 提高出租率 · 提升服务质量 对客人而言，预订可以提前保证住宿需求，合理安排行程；对酒店而言，预订是客房销售的首要环节，有利于最大限度地利用客房资源，获得理想的出租率；同时，预订信息的提前获取使酒店能够做好接待准备，提升对客服务质量。 预订准备：了解房价类型 七种基本房价 + 多种补充房价 想要做好预订工作，首先要掌握酒店的房价类型。基本房价包括：标准价（门市价）、团队价、小包价、折扣价、商务合同价、免费、白天租用价。补充房价还包括淡季价、旺季价、家庭租用价、加床费等。不同房价适用于不同客源和不同销售场景。 酒店主要房价类型一览 房价类型 英文 适用对象/场景 标准价 rack rate 酒店价目表明码标价的基本价格 团队价 group rate 旅行社、航空公司等团体住店客人 小包价 package plan rate 含房费及其他服务项目的一揽子报价 折扣价 discount rate 常客、长住客及有特殊身份的客人 商务合同价 commercial rate 与酒店签订合同的企事业单位 免费 complimentary 特殊身份客人，需总经理批准 白天租用价 day use rate 白天租用房间，按半天或小时收费 注：另外还有淡季价、旺季价、家庭租用价、加床费等。 预订渠道 直接渠道 + 间接渠道 客人在酒店订房主要通过两类渠道。直接渠道指客人不经过中介而直接与酒店预订处联系办理订房手续。间接渠道则是由旅行社等中介机构代为办理订房手续，主要包括：旅行社订房、与酒店签订合同的企事业单位订房、政府机关或会议机构订房、连锁酒店或合作酒店订房、航空公司订房、网络平台订房。 预订方式 电话预订 · 互联网预订 · 电子邮件预订 客人采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和预订设备条件的制约。常见的预订方式主要有：电话预订（最直接、最常用）、互联网预订（通过酒店官网或OTA平台）、电子邮件预订（适合时间充裕、需要书面确认的情况）等。 受理预订的四要素 日期 · 房型 · 数量 · 天数 决定是否受理一项订房要求，需要考虑四个方面的因素：预期抵店日期、所需客房类型、所需客房数量、逗留天数。预订员在了解这些要素后，查看房态表，确认是否能够受理客人的预订要求，并据此向客人介绍房型和价格。 电话预订服务流程 八步标准流程 以电话预订为例，服务流程一般为： （1）问候客人； （2）了解客人预订需求； （3）介绍房型与价格； （4）询问抵达情况和特殊要求； （5）询问付款方式； （6）复述核对预订内容； （7）致谢和道别； （8）储存、记录、传递预订信息。规范的流程有助于提高预订准确率和客人满意度。 【知识点背诵·一】 背诵问题：请背诵客房预订的概念、重要性、主要房价类型、预订渠道及受理预订的四要素。 答案：客房预订是客人在抵店前对客房使用权的预先订购，是客房销售首要环节。重要性：保证客人需求、提高酒店出租率、提升服务质量。主要房价类型：标准价、团队价、小包价、折扣价、商务合同价、免费、白天租用价。预订渠道：直接渠道和间接渠道。受理四要素：预期抵店日期、所需客房类型、所需客房数量、逗留天数。 【例题分析·一】房价类型判断 题目：某酒店与一家大型电子企业签订长期合作协议，以优惠价格向该企业出差员工提供客房。这种价格属于哪种房价类型？ 答案：属于商务合同价（commercial rate）。 解析：商务合同价是酒店与有关公司或机构签订合同，以优惠价格出租客房，以求双方能够长期合作。团队价针对旅行社等团体；折扣价针对常客、长住客；标准价为基本价格。 相近概念对比辨析·一 直接渠道 • 客人直接与酒店预订处联系 • 无中间环节 • 酒店可获取客人一手信息 • 有利于建立客户关系 VS 间接渠道 • 通过旅行社、OTA等中介预订 • 中介代为办理手续 • 可带来批量客源 • 酒店需支付佣金或协议价格 结论：直接渠道是客酒店双方直接对接；间接渠道通过第三方中介。两者互补，共同构成酒店客源渠道体系。 【师生互动·一】如何选择合适的房价与渠道？ 讨论主题：假设你是酒店预订员，面对散客、团队客人、商务合同单位和网络预订客人，应分别推荐哪种房价类型和预订渠道？为什么？ 思考方向： • 散客可采用标准价或折扣价 • 团队客人适用团队价，常通过旅行社间接预订 • 商务合同单位适用商务合同价 • 网络预订客人可能享受平台促销价或折扣价 【课堂练习·一】单选题 1 客房预订在客房销售中的地位是（ ）。 A. 辅助环节 B. 首要环节 C. 最后环节 D. 可选环节 答案：B 解析：教材明确指出，客房预订是客房销售的首要环节，它既可以让客人的住宿需求预先得到保证，又可以使酒店最大限度地利用客房资源。 【课堂练习·一】单选题 2 针对旅行社、航空公司等团体住店客人提供的折扣价格称为（ ）。 A. 标准价 B. 团队价 C. 折扣价 D. 商务合同价 答案：B 解析：团队价（group rate）是针对旅行社、航空公司等团体住店客人提供的折扣价格；标准价为基本价格；折扣价针对常客、长住客；商务合同价针对签约企事业单位。 【课堂练习·一】单选题 3 客人不经过中介而直接与酒店预订处联系办理订房手续，属于（ ）。 A. 直接渠道 B. 间接渠道 C. 网络渠道 D. 旅行社渠道 答案：A 解析：直接渠道指客人不经过中介而直接与酒店预订处联系；间接渠道则由旅行社等中介机构代为办理订房手续。 【课堂练习·一】判断题 1 受理预订时只需考虑客人所需客房类型，无需考虑预期抵店日期和逗留天数。 答案：错误（B） 解析：受理预订需要考虑四个要素：预期抵店日期、所需客房类型、所需客房数量、逗留天数。 【课堂练习·一】判断题 2 小包价是酒店为客人提供的一揽子报价，其中包括房费及其他服务项目的费用。 答案：正确（A） 解析：小包价（package plan rate）是酒店为客人提供的一揽子报价，通常包括房费及餐饮、娱乐等其他服务项目的费用。 【课堂练习·一】多选题 常见的客房预订方式包括（ ）。 A. 电话预订 B. 互联网预订 C. 电子邮件预订 E. 顾客直接到店后办理入住，无需提前预订 D. 传真预订 答案：ABC 解析：常见的预订方式主要有电话预订、互联网预订、电子邮件预订等。传真预订虽在实际中存在，但教材主要列出的方式为电话、互联网、电子邮件。 确认预订的三种类型 临时性 · 确认性 · 保证性 根据客人预订的确认程度，预订可分为三种类型：临时性预订（口头确认，通常保留至当天18:00）、确认性预订（书面确认，酒店发邮件或传真确认，仍保留至约定时间）、保证性预订（客人通过预付款、信用卡、合同等形式担保，酒店在任何情况下都应落实）。不同确认方式下，房间保留时间和取消规则不同。 三种预订确认类型对比 类型 确认形式 保留时间 未抵店处理 临时性预订 口头/电话确认 一般至当天18:00 过时未抵店且无联系可取消 确认性预订 书面确认（邮件/传真） 声明的某一具体时间 过时未抵店且无联系酒店有权出租 保证性预订 预付款/信用卡/合同担保 保留至次日12:00 未到店且未告知可收取一夜房费 注：保证性预订既保护客人免受客满影响，也确保酒店在客人不抵店时仍有收益。 婉拒、变更与取消预订 积极应对 · 灵活处理 当客人订房要求不能满足时，预订员应积极介绍其他相近类型房间，或提供可供选择的建议，必要时将其列入“等候名单”，切不可直接拒绝。预订变更时，应查看酒店是否能满足新要求，确认后修订记录并传递信息。取消预订时，应核实预订人和原预订信息，记录取消者姓名及联系电话，并对资料进行有效处理。 超额预订 Overbooking · 有度控制 超额预订指酒店在一定时期内，有意识地使其所接受的客房预订数超过客房接待能力，目的是充分利用客房、提高出租率。超额预订应有“度”的限制，避免因过度超额导致客人不能入住。若因超额预订使客人无法入住，酒店应诚恳道歉、联系同等级或更高等级酒店、必要时支付第一夜房费或提供一天免费房待遇。 检查控制预订过程 定期核对 · 及时纠错 为保证预订受理、记录、变更、资料储存及预订过程顺畅无误，预订员要对已订房情况进行定期和不定期的核对、检查，以发现并纠正错误。预订员还要及时处理“等候名单”，若发现等候名单中的客人抵店前有可租房，应立即通知客人。 【知识点背诵·二】 背诵问题：请背诵三种预订确认类型及其特点，以及超额预订的处理原则。 答案：三种预订确认类型：临时性预订（口头确认，一般保留至18:00）、确认性预订（书面确认，保留至声明时间）、保证性预订（预付款/信用卡/合同担保，保留至次日12:00）。超额预订处理：诚恳道歉、联系同等级或更高等级酒店、支付第一夜房费或提供免费房待遇、店内空房后接回并做VIP接待。 【例题分析·二】预订确认类型判断 题目：某客人通过信用卡担保预订了酒店客房，但因航班取消未能按期抵店，也未提前通知酒店。酒店应如何处理该预订？ 答案：该预订属于保证性预订。酒店在任何情况下都应落实保证类预订，若客人预期抵店当日未到店又未告知，酒店可将其客房保留至次日12:00，并收取客人一夜的房租。 解析：保证性预订通过预付款、信用卡、合同等形式担保，酒店应落实房间。若客人未到店且未告知，可保留至次日12:00并收取一夜房费，这保护了酒店在预订客人不抵店时的收益。 相近概念对比辨析·二 临时性预订 • 口头或电话确认 • 保留时间最短（一般18:00） • 客人信用等级较低 • 适合当天或即将抵达的预订 VS 保证性预订 • 预付款/信用卡/合同担保 • 保留至次日12:00 • 客人信用等级较高 • 适合重要或提前较久的预订 结论：核心区别：临时性预订无担保，保留时间短；保证性预订有担保，保留时间长，酒店必须落实。两者在客人权益和酒店收益保护上差异显著。 【教材案例题】 题目：结合教材中“旺季的预订难题”案例，说明临时性预订与保证性预订的区别，并分析酒店应如何减少因预订确认方式引起的客人投诉。 答案：临时性预订通常口头确认，酒店保留房间至当天18:00，过时未抵店且无联系可取消；保证性预订通过预付款、信用卡或合同担保，酒店应落实并保留至次日12:00。酒店减少投诉的措施包括：在预订时清晰告知客人保留时限和担保政策；对重要客人推荐保证性预订；建立No-show数据分析；做好超额预订预案；及时与可能晚到的客人确认。 分析：答题时应先区分两种预订确认方式的保留时间和取消规则，再从信息告知、数据管理、预案准备等角度提出减少投诉的措施。 【师生互动·二】如何把握超额预订的“度”？ 讨论主题：结合教材内容和实际案例，讨论酒店为什么要进行超额预订？ 超额预订过多或过少分别会带来什么问题？应如何科学控制超额预订比例？ 思考方向： • 超额预订可提高客房出租率 • 过度超额会导致客人无法入住，损害声誉 • 超额不足则可能造成房间闲置 • 应参考历史No-show率、季节、客源结构等数据 【课堂练习·二】单选题 1 按照国际惯例，酒店对临时性预订的客人通常会为其保留房间至抵店日当天（ ）为止。 A. 12:00 B. 14:00 C. 18:00 D. 20:00 答案：C 解析：临时性预订一般采取口头确认，酒店对预先订房的客人会为其保留房间直至抵店日当天18:00，这个时限被称为“取消订房时限”或“截房日期”。 【课堂练习·二】单选题 2 客人通过预付款、信用卡或合同等形式为其预订进行担保，这种预订称为（ ）。 A. 临时性预订 B. 确认性预订 C. 保证性预订 D. 口头预订 答案：C 解析：保证性预订指客人通过预付款、信用卡、合同等形式为其预订进行担保的订房形式，酒店在任何情况下都应落实。 【课堂练习·二】判断题 1 当客人订房要求不能满足时，预订员应直接拒绝，无需提供其他建议。 答案：错误（B） 解析：当客人订房要求不能满足时，预订员应积极介绍其他相近类型房间或提供选择建议，还可征得客人同意将其列入等候名单，不可直接拒绝。 【课堂练习·二】判断题 2 超额预订指酒店有意识地使所接受客房预订数超过客房接待能力，目的是提高出租率。 答案：正确（A） 解析：超额预订是酒店为提高客房出租率而采取的策略，但应有“度”的限制，避免过度超额导致客人无法入住。 【课堂练习·二】多选题 1 下列属于保证性预订担保方式的有（ ）。 A. 预付款 B. 信用卡担保 C. 合同担保 E. 客人到店后直接办理入住并现付房费，无需任何担保 D. 口头承诺 答案：ABC 解析：保证性预订的担保方式包括预付款、信用卡、合同等形式；口头承诺属于临时性预订的确认方式，不具有担保效力。 【课堂练习·二】多选题 2 因超额预订导致客人无法入住时，酒店应采取的措施包括（ ）。 A. 诚恳道歉并请求谅解 B. 联系同等级或更高等级酒店援助 C. 免费将客人送往援助酒店 E. 仅向客人退还定金即可，由客人自行前往其他酒店入住 D. 支付客人在其他酒店第一夜房费或提供免费房待遇 答案：ABCD 解析：教材资料链接指出，因超额预订导致客人无法入住时，酒店应道歉、联系援助酒店、免费送往、支付第一夜房费或提供免费房待遇，并在有空房后接回做VIP接待。 课堂小结 第一段 预订基础知识与受理 • 客房预订概念与重要性 • 七种基本房价类型 • 直接渠道与间接渠道 • 电话/互联网/电子邮件预订方式 • 受理四要素与电话预订八步流程 第二段 预订处理与控制 • 临时性、确认性、保证性预订 • 婉拒、变更、取消预订的处理 • 预订过程的检查控制 • 超额预订的概念与处理原则 核心要义 • 预订是客房销售首要环节 • 不同确认方式决定房间保留规则 • 超额预订需有度控制 • 规范流程提升预订准确率和服务质量 课后作业 1. 绘制“客房预订服务流程”思维导图，包括房价类型、渠道方式、受理流程、确认类型、变更取消及超额预订处理。 2. 登录一家OTA平台（如携程、美团）和一家酒店官网，比较同一房型在不同渠道的房价和预订规则，说明直接渠道与间接渠道的差异。 3. 思考：如果你是一家热门景区酒店的预订经理，黄金周应如何控制超额预订比例？请列出需要考虑的因素和应对措施。 谢谢 上好课 $