项目二 任务一 前厅部概述（1.前厅部的地位和任务）（课件）-《酒店服务与管理》（高教版）上好课

项目二 走进前厅部 任务一 前厅部概述（1.前厅部的地位和任务） 教材：《酒店服务与管理》 版本：（高教版） 上好课 目录 01 学习目标 02 教学引入 03 知识讲授 04 师生互动 05 课堂练习 06 课堂小结 4 3 2 1 学习目标 理解前厅部的概念及其在酒店中的核心地位 掌握前厅部作为门面、销售窗口、业务活动中心和宾客关系纽带的具体表现 掌握前厅部七大任务：销售客房、控制客房状况、协调对客服务、提供前厅服务、提供信息、客账管理、建立客史档案 了解酒店部门“大家庭”的前台线与后台线划分 【案例引入】大堂里的“总指挥” 某商务客人深夜入住酒店，发现房间空调故障。他首先来到大堂总台反映问题。总台接待员迅速联系工程部，并安排大堂副理安抚客人情绪，同时为客人送上热茶。10分钟后，工程部修复了问题，客人满意地回到房间。 思考问题： 思考：客人为什么会先到总台？总台在这次服务中扮演了哪些角色？ 简要答案：客人到总台是因为前厅部是酒店的信息中心和业务调度中心。总台在这里扮演了接待者、协调者、信息传递者和宾客关系维护者的多重角色，体现了前厅部在酒店中的核心地位。 走进前厅部 前厅部是酒店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服务，并为客人提供前厅系列服务的综合性部门。它接触面广、政策性强、业务复杂，在酒店中具有举足轻重的地位。 前厅部 = 客源组织 + 客房销售 + 部门协调 + 对客服务 前厅部的别称 “神经中枢”与“前台中的前台” 前厅部又被称为酒店的“神经中枢”“前台中的前台”。因为它不仅是酒店的主要营业场所，也是客人与酒店联系的重要纽带。客人进入酒店时首先映入眼帘的是大堂和总服务台，前厅部的服务贯穿客人从抵店到离店的整个过程。 地位总述 举足轻重的核心部门 前厅部处于酒店对客接待的前列，接触面广、政策性强、业务复杂，在酒店中具有举足轻重的地位。前厅部的服务质量、员工精神面貌、工作效率直接影响客人对酒店的整体评价。 （一）前厅部是酒店的门面 门面 = 第一印象 + 最后印象 前厅部处于酒店对客接待的前列，是酒店最先迎接客人和最后送别客人的地方。前厅服务是使客人对酒店产生第一印象和留下最后印象的环节。前厅部服务人员的精神面貌、仪容仪表、服务态度、服务技巧、服务效率，以及前厅大堂环境，均能极大地影响客人对酒店的满意度。 （二）前厅部是酒店的销售窗口 销售窗口 = 营收中心 前厅部是酒店的销售窗口和营收中心。首先，通过客房预订、接待住店客人、推销客房及其他服务设施达到销售目的；其次，通过回答客人问询、介绍酒店设施、提供优良服务扩大销售、促进消费；最后，通过与客人直接接触，了解客源信息，为酒店制定销售政策提供重要依据。 （三）前厅部是酒店业务活动的中心 “大脑” + “联络官” + 调度职能 酒店绝大多数的业务信息来自前厅部，前厅部如同酒店的“大脑”，对外起着“联络官”的作用，对内发挥着业务调度的职能。整个前厅部的工作始于客人最初与酒店的接触，直至客人结账离店及其后的相关服务，贯穿了客人抵达酒店及逗留的全过程。 前厅部地位的四大关键词 门面 最先迎接、最后送别；决定客人第一印象和最后印象 销售窗口 客房预订、推销客房、促进消费、收集客源信息 业务中心 酒店“大脑”；对外联络、对内调度；贯穿客人在店全过程 （四）前厅部是建立良好宾客关系的重要纽带 宾客关系 = 满意度关键 “客人满意程度”是酒店服务质量的主要评价指标，建立良好的宾客关系是提高客人满意程度的关键因素。前厅部处于酒店与客人的中介桥梁位置，是与客人接触最频繁的部门。每一位员工在客人面前都是酒店大使，创造并维系着与客人的良好关系。 【知识点背诵·一】 背诵问题：请背诵前厅部在酒店中的四大地位。 答案：前厅部是酒店的门面、销售窗口、业务活动的中心，以及建立良好宾客关系的重要纽带。 【例题分析·一】地位判断 题目：某酒店前厅部通过分析客人的预订数据，向餐饮部和客房部提出调整建议，并针对不同客源制定促销方案。这主要体现了前厅部的哪一项地位？ 答案：主要体现了前厅部是酒店的业务活动中心（也是销售窗口）。 解析：前厅部收集业务信息、协调各部门工作，体现了“大脑”和调度职能；同时根据客源信息制定销售政策，体现了销售窗口的作用。 相近概念对比辨析·一 “门面” • 强调第一印象和最后印象 • 关注环境、仪表、态度 • 影响客人满意度 • 侧重于酒店形象展示 VS “销售窗口” • 强调客房和服务的销售 • 发生在客人抵店前后 • 目标是提高出租率和房价 • 侧重于经营收益创造 结论：核心区别：“门面”侧重形象与印象，“销售窗口”侧重销售与收益。两者相互促进：良好的门面形象有助于提升销售效果。 【师生互动·一】前厅部为何被称为酒店的“神经中枢”？ 讨论主题：结合教材内容和实际案例，讨论前厅部在酒店运营中为什么被称为“神经中枢”。前厅部收集、传递、处理哪些信息？ 思考方向： • 客人预订、入住、离店信息都汇聚到前厅部 • 前厅部向客房部、餐饮部、工程部等部门下达指令 • 前厅部收集市场信息和客人反馈 • 前厅部协调解决客人遇到的各种问题 【课堂练习·一】单选题 2 下列哪项最能体现前厅部是酒店的销售窗口？（ ） A. 维持大堂秩序 B. 通过客房预订和推销创造收入 C. 为客人提供叫醒服务 D. 建立客史档案 答案：B 解析：销售窗口强调通过客房预订、推销客房及其他服务设施达到销售目的、创造营业收入；A、C、D分别属于服务协调、前厅服务、客史档案任务。 【课堂练习·一】单选题 1 前厅部又被称为酒店的（ ）。 A. 心脏 B. 神经中枢 C. 后花园 D. 储藏室 答案：B 解析：教材明确指出，前厅部又被称为酒店的“神经中枢”“前台中的前台”，因为它不仅是主要营业场所，也是客人与酒店联系的重要纽带。 【课堂练习·一】单选题 3 “酒店绝大多数的业务信息来自前厅部，对外起着联络官的作用，对内发挥着业务调度的职能”，这体现了前厅部是酒店的（ ）。 A. 门面 B. 销售窗口 C. 业务活动的中心 D. 宾客关系纽带 答案：C 解析：“业务活动中心”指前厅部如同酒店的“大脑”，对外联络、对内调度，贯穿客人在店全过程。 【课堂练习·一】判断题 前厅部处于酒店对客接待的前列，是酒店最先迎接客人和最后送别客人的地方。 答案：正确（A） 解析：这体现了前厅部是酒店的门面，前厅服务决定客人对酒店的第一印象和最后印象。 【课堂练习·一】多选题 前厅部在酒店中的地位包括（ ）。 A. 酒店的门面 B. 酒店的销售窗口 C. 酒店业务活动的中心 E. 酒店的后勤保障与物资调度中心 D. 建立良好宾客关系的重要纽带 答案：ABCD 解析：教材明确列出前厅部的四大地位：门面、销售窗口、业务活动中心、建立良好宾客关系的重要纽带。 任务总述 围绕客人“抵店—住店—离店”主线 前厅部的任务围绕客人“抵店前—抵店—住店—离店”这一主线展开。依据这条主线，预订服务、总台服务、礼宾服务、大堂副理服务、商务中心服务和电话总机服务构成了前厅对客服务的主要内容。提供高效优质的服务是前厅部每位服务人员的职责。 （一）销售客房 客房销售的首要环节 前厅部负责受理客人预订，向客人推销客房，并为客人办理入住手续。前厅部推销客房的数量和价格，不仅影响酒店的客房收入，也影响酒店餐饮、娱乐、商场等部门的收入。客房销售是前厅部最基本、最重要的任务之一。 （二）控制客房状况 房态 = 预订状况 + 瞬间状况 客房状况又称房态，指酒店客房的使用情况，通常分为长期（预订状况）和短期（瞬间状况）两类。前厅部必须在任何时刻都能正确地显示客房状况，准确、有效地房态控制有利于提高客房利用率及对客服务质量。 （三）协调对客服务 业务调度 + 部门协调 作为酒店业务活动的中心，前厅部要向有关部门下达各项业务指令，协调各部门解决执行指令中遇到的问题，联络各部门为客人提供优质服务。前厅部的协调能力直接影响酒店整体服务效率和客人满意度。 （四）提供各类前厅服务 直接对客服务的繁重任务 前厅部除协调对客服务外，本身还担负着直接为客人服务的繁重任务，如到机场、车站接送客人，提供迎接服务、问讯服务、行李服务、贵重物品寄存服务、电话服务、商务服务、账务服务，以及各项委托代办服务等。 （五）提供信息 酒店信息中心 前厅是酒店的窗口，也是酒店的信息中心。信息包括外部市场信息（如国外经济信息、客源市场信息）和内部管理信息（如出租率、营业收入、预订情况、客人信息）。前厅部不仅要收集信息，还要负责对信息的加工整理及传递工作。 （六）负责客账管理 记录客人与酒店间的财务关系 前厅部负责客账管理工作，记录客人与酒店间的财务关系，以保证酒店管理者及时准确地得到营业收入。前厅部的客账管理包括客账建立、客账累计、客账审核及客账结算等内容。准确记账、快捷结账是前厅服务质量的直接体现。 （七）建立客史档案 个性化服务的依据 前厅部对住店客人的有关信息资料进行保留、整理、归档，形成客史档案。客史档案一般包括：客人的爱好习惯、消费偏好、消费金额、每次住店期间的特殊要求、投诉情况等。这些资料是酒店向客人提供周到个性化服务的依据，也是酒店增加市场渗透力、提高客房销售能力的信息来源。 前厅部七大任务一览 序号 任务 核心内容 重要作用 1 销售客房 预订、推销、办理入住 创造客房及综合收入 2 控制客房状况 显示预订状况与瞬间房态 提高客房利用率 3 协调对客服务 下达指令、协调部门 提升整体服务效率 4 提供前厅服务 迎送、问询、行李、商务等 直接满足客人需求 5 提供信息 收集、整理、传递信息 支持经营决策 6 负责客账管理 建账、记账、审核、结算 保障营业收入准确 7 建立客史档案 保留客人资料与偏好 支持个性化服务与销售 注：记忆口诀：销房态、协服务、供信息、管客账、建档案。 【知识点背诵·二】 背诵问题：请背诵前厅部的七大任务。 参考答案：前厅部的七大任务是：销售客房、控制客房状况、协调对客服务、提供各类前厅服务、提供信息、负责客账管理、建立客史档案。 相近概念对比辨析·二 销售客房 • 侧重客房产品的推销 • 发生在客人抵店前后 • 目标是提高出租率和房价 • 前台、预订处为主要岗位 VS 控制客房状况 • 侧重客房使用情况的掌握 • 贯穿客人住店全过程 • 目标是提高客房利用率 • 总台、预订处实时更新房态 结论：核心区别：销售客房关注“把房间卖出去”，控制客房状况关注“房间当前使用情况”。两者紧密联系，销售离不开准确房态，房态变化也源于销售结果。 【例题分析·二】任务辨析 题目：某客人入住后要求将账单挂到其公司账户，前台接待员为其建立了账户，并在其住店期间每日累计房租及其他消费。这体现了前厅部的哪项任务？ 答案：体现了“负责客账管理”的任务。 解析：为客人建立账户、累计消费、最终结算属于客账管理的范畴，包括客账建立、客账累计、客账审核及客账结算。 【师生互动·二】如何提高前厅部的工作效率？ 讨论主题：结合前厅部的地位和任务，讨论在实际工作中应如何提高前厅部的工作效率和服务质量。 思考方向： • 加强部门间信息共享，及时更新房态 • 规范服务流程，提高办理入住和结账速度 • 重视员工培训，提升服务技巧和应变能力 • 建立和完善客史档案，提供个性化服务 【教材案例题】 题目：结合教材中“大堂里的总指挥”案例，说明前厅部在酒店中的地位与任务，并分析其对酒店经营的重要意义。 答案：案例体现了前厅部是酒店的业务活动中心和建立良好宾客关系的重要纽带。前厅部通过收集客人需求信息，协调工程部解决问题，直接提供安抚服务，体现了其信息、协调、服务的任务。这对酒店经营的重要意义在于：提高客人满意度、维护酒店声誉、促进客房销售、增强市场竞争力。 分析：答题时应从地位和任务两个角度分析。地位方面强调“神经中枢”“业务活动中心”；任务方面可结合信息提供、协调对客服务、直接服务等；意义方面联系满意度、声誉、收益等。 【课堂练习·二】单选题 1 客房状况又称房态，通常分为长期和短期两类，其中短期房态又称为（ ）。 A. 预订状况 B. 瞬间状况 C. 出租状况 D. 维修状况 答案：B 解析：客房状况通常分为长期（预订状况）和短期（瞬间状况）两类，前厅部必须在任何时刻正确显示客房状况。 【课堂练习·二】判断题 1 客房状况又称房态，通常只分为预订状况一类。 答案：错误（B） 解析：客房状况通常分为长期（预订状况）和短期（瞬间状况）两类，前厅部必须正确显示两类房态。 【课堂练习·二】判断题 2 建立客史档案是酒店向客人提供个性化服务的依据，也是酒店增加市场渗透力的信息来源。 答案：正确（A） 解析：客史档案记录客人爱好习惯、消费偏好、特殊要求和投诉情况，是提供周到个性化服务、提高客房销售能力的重要依据。 【课堂练习·二】多选题 1 下列属于前厅部任务的有（ ）。 A. 销售客房 B. 控制客房状况 C. 协调对客服务 D. 提供信息 E. 建立客史档案 答案：ABCDE 解析：前厅部七大任务包括销售客房、控制客房状况、协调对客服务、提供各类前厅服务、提供信息、负责客账管理、建立客史档案，选项均正确。 课堂小结 第一段 前厅部的地位 • 酒店的门面 • 酒店的销售窗口 • 业务活动的中心 • 宾客关系的重要纽带 第二段 前厅部的任务 • 销售客房 • 控制客房状况 • 协调对客服务 • 提供各类前厅服务 • 提供信息 核心要义 • 前厅部是酒店的“神经中枢” • 贯穿客人抵店—住店—离店全过程 • 地位决定任务，任务体现地位 • 提高前厅服务质量是酒店经营的关键 【课堂练习·二】多选题 2 前厅部提供的信息主要包括（ ）。 A. 国外经济信息 B. 客源市场信息 C. 出租率、营业收入等内部管理信息 D. 客人信息 E. 酒店员工工资信息 答案：ABCD 解析：前厅部提供的信息包括外部市场信息（国外经济信息、客源市场信息）和内部管理信息（出租率、营业收入、预订情况、客人信息）。员工工资信息不属于前厅部对客服务信息。 课后作业 1. 绘制“前厅部地位与任务”思维导图，标注四大地位和七大任务。 2. 走访一家当地酒店，观察前厅部的服务场景，结合本课内容说明其体现了哪些地位和任务。 3. 思考：为什么前厅部被称为酒店“前台中的前台”？请举例说明。 谢谢 上好课 $