项目二 任务一 前厅部概述（2.前厅部的业务分工）（课件）-《酒店服务与管理》（高教版）上好课

项目二 走进前厅部 任务一 前厅部概述（2.前厅部的业务分工） 教材：《酒店服务与管理》 版本：（高教版） 上好课 目录 01 学习目标 02 教学引入 03 知识讲授 04 师生互动 05 课堂练习 06 课堂小结 4 3 2 1 学习目标 理解前厅部业务分工的概念和意义 掌握前厅部作为门面、销售窗口、业务活动中心和宾客关系纽带的具体表现 能够根据酒店规模和业务需要分析前厅部的机构设置 能结合案例说明各岗位如何协作完成前厅部任务 【案例引入】谁来解决客人的问题？ 一位外籍客人入住酒店后，发现预订的房间类型与实际不符，同时需要兑换外币并预订第二天去机场的出租车。他来到大堂，先后与前台、大堂副理、礼宾处和收银处的工作人员接触，问题很快得到圆满解决。 思考问题： 思考：客人为什么会接触这么多不同的岗位？每个岗位分别发挥了什么作用？ 答案：客人遇到的是复杂问题，涉及预订确认、接待安排、外币兑换和车辆服务，需要前厅部不同岗位分工协作。这体现了前厅部业务分工的专业化和协作性。 走进前厅部业务分工 前厅部的工作任务，是通过其内部各机构分工协作共同完成的。酒店规模不同，前厅部业务分工也不同。大型酒店前厅部岗位设置更细、分工更明确；中小型酒店则可能一人多岗、一岗多能。 业务分工 = 岗位设置 + 职责明确 + 协作配合 业务分工的意义 专业化 · 协作 · 效率 合理的业务分工可以使前厅部工作专业化、规范化，提高服务效率和质量；同时明确各岗位职责，便于员工掌握专业技能，减少服务差错；各岗位之间密切配合，形成完整的前厅服务体系，为客人提供高效、优质的服务体验。 （一）大堂副理 Lobby Manager / Assistant Manager 大堂副理的主要职责：维持酒店大堂内外的正常服务秩序；协助接待重要客人和团队；处理好客人投诉及客人住店期间遇到的各种问题；征求客人的意见，与客人建立良好的关系；配合前台提供问询服务，处理日常接待中出现的各种问题。 （二）预订处 Reservation Office 预订处主要负责未来客人和目前客人的客房预订，做好饭店客房的占用、使用情况登记录入工作。当大型团队在酒店下榻时，预订处必须与营销部保持密切的联系。预订处是客房销售的“前沿阵地”。 （三）接待处 Reception / Front Desk 接待处负责接待各类抵店住宿的客人，为其办理住店手续；与其他部门保持联系，及时掌握客房出租的变化，制作客房销售情况报表，掌握客人动态及信息资料等。接待处是客人入住时首先接触的岗位。 （四）前台收银处 Front Desk Cashier 前台收银处负责酒店客人所有消费的账务管理；与酒店一切有客人消费的部门的收银员或服务员联系，催收核实账单；夜间统计当日营业额，制作报表；为客人进行外币兑换。收银处直接关系到酒店的经济效益和财务安全。 【知识点背诵·一】 背诵问题：请背诵前厅部业务分工的意义及四大核心对客岗位的主要职责。 答案：业务分工意义：专业化、规范化、提高效率、明确职责、协作配合。四大核心对客岗位：大堂副理（维持秩序、接待VIP、处理投诉）、预订处（客房预订）、接待处（办理入住）、前台收银处（账务管理、外币兑换）。 【例题分析·一】岗位匹配 题目：某客人通过电话预订了标准间，抵店后希望升级为套房并挂账消费。请问前厅部哪些岗位会参与服务？ 答案：预订处确认原预订和升级需求；接待处办理入住手续；前台收银处建立账户并处理挂账。 解析：体现了前厅部核心对客岗位（预订、接待、收银）之间的分工与衔接：预订处负责售前预订，接待处负责售中入住，收银处负责账务管理。 相近岗位对比辨析·一 预订处 • 负责未来和目前的客房预订 • 主要工作在客人抵店前 • 与营销部密切联系 • 侧重销售和信息录入 VS 接待处 • 负责客人抵店后的入住手续 • 主要工作在客人抵店时 • 与客房等部门联系 • 侧重接待和房态管理 结论：预订处侧重“售前”的客房预订；接待处侧重“售中”的入住接待。两者衔接紧密，共同完成客房销售。 【师生互动·一】前厅部为什么要进行业务分工？ 讨论主题：结合教材内容和酒店实际，讨论前厅部业务分工的必要性，以及核心对客岗位之间应如何协作。 思考方向： • 分工使服务专业化，提高效率 • 明确岗位职责，减少服务差错 • 预订、接待、收银形成入住服务链 • 酒店规模不同，分工可灵活调整 【课堂练习·一】单选题 1 负责酒店客人所有消费账务管理，并进行外币兑换的岗位是（ ）。 A. 接待处 B. 前台收银处 C. 礼宾处 D. 商务中心 答案：B 解析：前台收银处负责客账管理、账单核实、外币兑换和夜间审核；接待处负责入住登记；礼宾处负责迎送行李；商务中心负责商务服务。 【课堂练习·一】单选题 2 大型团队在酒店下榻时，必须与营销部保持密切联系的前厅部岗位是（ ）。 A. 预订处 B. 接待处 C. 车队 D. 大堂副理 答案：A 解析：预订处主要负责客房预订，大型团队预订时需要与营销部保持密切联系；接待处主要负责入住手续，车队负责交通，大堂副理负责协调和接待。 【课堂练习·一】单选题 3 负责维持大堂秩序、协助接待重要客人并处理客人投诉的岗位是（ ）。 A. 预订处 B. 接待处 C. 前台收银处 D. 大堂副理 答案：D 解析：大堂副理负责维持大堂秩序、协助接待重要客人和团队、处理投诉、征求意见；预订处、接待处、收银处分别负责预订、入住和账务。 【课堂练习·一】判断题 1 接待处负责接待各类抵店住宿的客人，为其办理住店手续，并掌握客房出租变化。 答案：正确（A） 解析：接待处负责接待抵店客人、办理住店手续、掌握房态变化、制作销售报表，是客人入住时首先接触的岗位。 【课堂练习·一】判断题 2 前台收银处只负责收银，不参与夜间营业额的统计与报表制作。 答案：错误（B） 解析：前台收银处除负责账务管理和收银外，还要夜间统计当日营业额、制作报表，并为客人进行外币兑换。 【课堂练习·一】多选题 大堂副理的主要职责包括（ ）。 A. 维持大堂服务秩序 B. 协助接待重要客人 C. 处理客人投诉 E. 负责客房清扫排班与卫生质量检查 D. 征求客人意见 答案：ABCD 解析：大堂副理负责维持大堂秩序、协助接待重要客人和团队、处理投诉、征求意见、配合前台提供问询服务。 （五）礼宾处 Concierge / Bell Service 礼宾处负责在酒店门口或机场、车站、码头迎送客人；协助客人办理入住登记手续，并引领客人到房间；帮助客人卸送行李，提供行李寄存和保管服务；代办客人委托事宜；安排好进出店客人的交通。礼宾处是酒店的门面形象之一。 （六）商务中心 Business Center 商务中心提供打印、复印、传真等商务服务；根据需要为客人提供秘书服务，商务中心洽谈室出租服务和设备租借服务。商务中心被誉为“办公室外的办公室”，是吸引商务客人的重要服务设施。 （七）电话总机 Telephone Exchange / Operator 电话总机负责接转酒店内外电话，回答客人的电话问询；提供留言、叫醒服务；酒店出现紧急情况时，充当临时指挥中心等。话务员需要熟悉酒店各部门分机、职责及业务范围，提供准确、快捷的话务服务。 （八）车队 Hotel Fleet / Transportation 车队负责酒店车辆的日常保养及清洁；根据客人用车情况，及时安排车辆及司机，为客人提供车辆服务。车队服务体现酒店的档次和对客关怀，是前厅部对外延伸服务的重要组成部分。 前厅部八大岗位业务分工一览 岗位 核心职责 服务场景 大堂副理 维持秩序、接待VIP、处理投诉、征求意见 大堂巡视、接待重要客人 预订处 客房预订、房态录入、与营销部联络 电话/网络预订 接待处 办理入住、掌握房态、制作报表 前台接待、登记入住 前台收银处 账务管理、账单核实、外币兑换、夜审 结账、换汇 礼宾处 迎送客人、行李服务、代办委托、安排交通 门口迎送、行李搬运 商务中心 文印传真、秘书服务、会议室/设备出租 商务服务 电话总机 转接电话、留言叫醒、紧急指挥中心 话务服务 车队 车辆保养清洁、安排车辆司机 机场接送、用车服务 注：记忆口诀：副预接收银，礼商总车队。 【知识点背诵·二】 背诵问题：请背诵前厅部八大岗位及其核心职责。 答案：前厅部八大岗位包括：大堂副理（维持秩序、接待VIP、处理投诉）、预订处（客房预订）、接待处（办理入住）、前台收银处（账务管理、外币兑换）、礼宾处（迎送行李）、商务中心（商务服务）、电话总机（话务服务）、车队（车辆服务）。 【例题分析·二】岗位协作 题目：某商务客人需要打印会议资料、租用洽谈室，并要求次日早晨叫醒服务和机场送机。哪些岗位负责满足这些需求？ 答案：商务中心负责打印会议资料和洽谈室出租；电话总机负责叫醒服务；车队负责机场送机；礼宾处可协助搬运行李。 解析：客人需求涉及多个岗位，需要礼宾、商务中心、电话总机、车队等服务岗位分工协作，体现了前厅部业务分工的专业化与协作性。 相近岗位对比辨析·二 礼宾处 • 迎送客人、搬运行李 • 安排交通、代办委托 • 属于前台服务岗位 • 侧重客人行动支持 VS 车队 • 车辆保养与清洁 • 安排车辆和司机 • 属于后勤保障岗位 • 侧重车辆服务提供 结论：礼宾处直接面向客人提供迎送和行李服务；车队负责车辆运营保障。礼宾处可根据客人需求联系车队安排车辆。 【师生互动·二】各岗位如何协作完成一次VIP接待？ 讨论主题：假设酒店即将接待一位重要商务客人，请结合前厅部八大岗位，说明从预订到离店各岗位应如何分工协作。 思考方向： • 预订处确认预订并协调特殊需求 • 车队安排接机 • 接待处办理快速入住 • 礼宾处搬运行李并引领至房间 • 前台收银处处理账务 • 电话总机提供叫醒服务 • 大堂副理全程关注接待质量 【教材案例题】 题目：某酒店接待一位重要商务客人，客人预订了行政套房，要求提供接机服务、快速入住、外币兑换及次日叫醒服务。请说明前厅部各岗位如何分工协作完成接待任务。 答案：预订处确认预订并协调接机；车队安排车辆接机；接待处办理快速入住；礼宾处搬运行李并引领至房间；前台收银处提供外币兑换；电话总机提供次日叫醒服务；大堂副理关注VIP接待质量。 分析：答题时应按照客人抵店前、抵店时、住店期间、离店前的流程，分别说明各岗位职责，体现业务分工与协作。 【课堂练习·二】单选题 1 酒店出现紧急情况时，充当临时指挥中心的通常是（ ）。 A. 商务中心 B. 车队 C. 电话总机 D. 礼宾处 答案：C 解析：电话总机在酒店出现紧急情况时，可充当临时指挥中心，协助管理人员迅速沟通和调度；商务中心、车队、礼宾处不承担此职能。 【课堂练习·二】单选题 2 商务中心被誉为（ ），是吸引商务客人的重要服务设施。 A. 酒店的心脏 B. 办公室外的办公室 C. 客人的管家 D. 信息中心 答案：B 解析：商务中心提供打印、复印、传真、秘书服务、洽谈室出租和设备租借，被誉为“办公室外的办公室”。 【课堂练习·二】判断题 1 礼宾处负责在酒店门口或机场、车站、码头迎送客人，并提供行李寄存和保管服务。 答案：正确（A） 解析：礼宾处职责包括迎送客人、协助办理入住、引领房间、搬运行李、行李寄存保管、代办委托和安排交通。 【课堂练习·二】判断题 2 商务中心只提供打印、复印、传真服务，不提供秘书服务。 答案：错误（B） 解析：商务中心除打印、复印、传真外，还可根据客人需要提供秘书服务、洽谈室出租和设备租借服务。 【课堂练习·二】判断题 3 车队只负责酒店车辆的日常保养，不直接为客人提供用车服务。 答案：错误（B） 解析：车队不仅负责车辆保养清洁，还要根据客人用车情况及时安排车辆及司机，为客人提供车辆服务。 【课堂练习·二】多选题 1 下列属于礼宾处职责的有（ ）。 A. 迎送客人 B. 搬运行李 C. 外币兑换 D. 安排交通 E. 代办委托事宜 答案：ABDE 解析：礼宾处负责迎送客人、搬运行李、提供行李寄存、代办委托、安排交通；外币兑换属于前台收银处职责。 【课堂练习·二】多选题 2 电话总机提供的服务包括（ ）。 A. 接转酒店内外电话 B. 回答电话问询 C. 提供留言和叫醒服务 D. 紧急情况下充当临时指挥中心 E. 客房预订 答案：ABCD 解析：电话总机负责接转电话、回答问询、留言叫醒、紧急指挥等；客房预订主要由预订处负责。 课堂小结 第一段 业务分工概述与核心对客岗位 • 业务分工意义：专业化、规范化、效率、协作 • 大堂副理、预订处、接待处、前台收银处 • 岗位既独立又衔接紧密 第二段 其他服务岗位与岗位协作 • 礼宾处、商务中心、电话总机、车队 • 八大岗位共同构成完整前厅服务体系 • 协作完成客人从抵店到离店全过程 核心要义 • 酒店规模不同，分工可灵活调整 • 明确职责 + 密切协作 = 优质服务 • 一人多岗、一岗多能的灵活性 【课堂练习·二】多选题 3 下列关于前厅部业务分工的说法正确的有（ ）。 A. 业务分工使服务专业化、规范化 B. 大型酒店岗位设置更细、分工更明确 C. 各岗位既独立又需要密切配合 E. 业务分工会使各岗位各自为政，导致客人获得的服务支离破碎 D. 业务分工的最终目标是为客人提供优质服务 答案：ABCD 解析：合理的业务分工可使服务专业化、规范化；大型酒店分工更细；各岗位独立又协作；最终目标是为客人提供优质服务。 课后作业 1. 绘制前厅部业务分工组织机构图，标注八大岗位及其主要职责。 2. 选择当地一家酒店，观察其前厅部岗位设置，说明哪些岗位独立设置、哪些岗位合并设置。 3. 思考：如果一家小型酒店只有3名前台员工，他们应如何分工才能履行前厅部主要职能？ 谢谢 教材：《酒店服务与管理》 版本：（高教版第四版） 上好课 $