项目一 任务四 酒店员工的基本素养（课件）-《酒店服务与管理》（高教版）上好课

项目一 认识酒店 任务四 酒店员工的基本素养 教材：《酒店服务与管理》 版本：（高教版） 上好课 目录 01 学习目标 02 教学引入 03 知识讲授 04 师生互动 05 课堂练习 06 课堂小结 4 3 2 1 学习目标 理解酒店服务的含义及SERVICE原则的具体内容 掌握优质服务的内涵与微笑服务的要求 说明优秀服务人员应具备的职业意识、心态、 习惯与技能 了解酒店管理人员金字塔结构与基层管理者素质 要求 【案例引入】一束榨菜的温度 餐厅服务员小李注意到一位老先生在吃白粥时四处张望、欲言又止。她没有等待客人开口，而是主动到后厨端来一碟榨菜丝。老先生十分惊喜，连声夸赞：“我们没说到，服务员都能想到、做到，以后要经常来！” 思考问题： 思考：小李为什么能获得客人的高度认可？这体现了酒店员工的哪种素养？ 答案：小李通过细心观察，预判了客人的潜在需求并主动提供服务。这体现了酒店员工应具备的微笑服务意识、观察能力、主动交往习惯和注重细节的职业素养。 一、开启服务的大门 酒店服务指酒店借助有形设施，为满足客人的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为。 酒店服务 = 有形设施 + 无形服务 + 满足客人需要 SERVICE服务原则总览 S Sincere & Smile 真诚与微笑 E Eye 眼光 R Ready 准备好 V Viewing 看待 I Inviting 邀请 C Creation 创造 E Excellent 出色 S——真诚与微笑 Sincere & Smile S代表sincere and smile，即真诚与微笑。微笑是服务态度最基础的体现，是服务人员的基本功。只有热爱工作、对客人怀有诚挚感情，才会发出真心的微笑，让客人体会到“宾至如归”。 E——眼光 Eye（眼光） E代表eye，即要求酒店服务人员始终用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务，使客人时刻感受到服务人员对自己的关心。 R——准备好 Ready（准备好） R代表ready，即要求酒店服务人员随时、随地准备好为客人提供优质服务，包括心理准备和物质准备，并在对客服务过程中集中精力、提高效率，让客人有受尊重感。 V——看待 Viewing（看待） V代表viewing，即要求酒店服务人员把每一位客人都看作需要给予特殊照顾的贵宾，一视同仁、不卑不亢。同时，V也可理解为visible，即做好可见服务，把自己的工作置于客人监督之下。 I——邀请 Inviting（邀请） I代表inviting，即要求酒店服务人员在每次服务结束时邀请客人再次光临。这不仅是礼貌服务的体现，也是对客人的欢迎和尊重。同时，I也可理解为informative，即树立全员销售意识，向客人推荐酒店其他产品。 C——创造 Creation（创造） C代表creation，即要求酒店服务人员精心创造出热情服务的氛围，讲究仪容仪表，待人接物讲礼貌。良好的服务氛围不仅可以让客人身心愉悦，还能刺激消费欲望，提高酒店经济效益。 E——出色 Excellent（出色） E代表excellent，即要求酒店服务人员出色地完成每一项工作，注重细节，让客人完全满意。“100-1<0”，只要有一个细节出现差错，就会导致客人不满意。因此必须立足本职、追求完美、力求出色。 关键词解释：优质服务 优质服务 优质服务是在理解客人、满足客人不同需求的基础上，超越客人期望，让客人满意、感动、惊喜的服务。它强调个性化、超预期和情感共鸣。 【例题分析】判断服务原则 题目：某酒店前台员工在客人办理入住时，不仅快速完成登记手续，还主动询问客人是否需要婴儿床，并提前联系了客房部准备好。这主要体现了SERVICE原则中的哪一项？ 答案：主要体现了R——Ready（准备好）。 解析：员工主动预判客人需求（婴儿床），并提前协调客房部做好准备，体现了“随时、随地准备好为客人提供优质服务”的Ready原则。同时也体现了E——Eye（眼光）对客人需求的关注。 相近概念对比辨析 普通服务 • 满足客人基本需求 • 按标准流程完成 • 客人被动接受 • 目标是“不出错” VS 优质服务 • 理解并满足客人不同需求 • 主动预判、超越期望 • 让客人感动、惊喜 • 目标是“完全满意” 结论：核心区别：普通服务关注标准化和基本满足；优质服务强调理解需求、主动预判、超越期望，让客人满意、感动、惊喜。 【知识点背诵】 背诵问题：请背诵酒店服务的含义及SERVICE原则七个字母分别代表的含义。 答案：酒店服务指酒店借助有形设施，为满足客人住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益服务行为。SERVICE原则：S真诚与微笑、E眼光、R准备好、V看待、I邀请、C创造、E出色。 【讨论】如何让客人“宾至如归”？ 讨论主题：在日常酒店服务中，除了微笑和问候，还有哪些细节能够让客人感受到“宾至如归”？请结合SERVICE原则进行讨论。 思考方向： • 记住客人的姓名和偏好（记忆能力） • 主动发现并满足潜在需求（Eye + Ready） • 营造温馨热情的服务氛围（Creation） • 服务结束时真诚邀请客人再次光临（Inviting） 【教材案例题】 题目：结合教材中“小李端榨菜丝”的案例，说明酒店服务人员应具备哪些职业素养，并分析这些素养如何提升客人满意度。 答案：酒店服务人员应具备观察能力、主动服务意识、注重细节的职业习惯和真诚热情的服务态度。小李通过细心观察发现老先生的潜在需求，主动提供超出预期的服务，使客人感受到被重视和关怀，从而提升满意度并建立忠诚度。 分析：本题考查酒店员工基本素养。答题时应结合SERVICE原则，从观察能力、主动服务、职业习惯、服务意识等角度分析，并说明其对客人满意度的影响。 【课堂练习】单选题 1 在酒店服务的SERVICE原则中，代表“真诚与微笑”的字母是（ ）。 A. S B. R C. C D. E 答案：A 解析：SERVICE原则中，S代表Sincere and Smile（真诚与微笑）；R代表Ready（准备好）；C代表Creation（创造）；E代表Eye/Excellent（眼光/出色）。 【课堂练习】单选题 2 “酒店服务人员应始终用热情好客的眼光关注客人，预测客人的需求，并及时提供服务”，这体现的是SERVICE原则中的（ ）。 A. Eye（眼光） B. Viewing（看待） C. Ready（准备好） D. Inviting（邀请） 答案：A 解析：用热情好客的眼光关注客人、预测需求并及时服务，体现的是E——Eye（眼光）。Viewing强调把客人看作贵宾；Ready强调做好准备；Inviting强调邀请再次光临。 【课堂练习】判断题 1 优质服务是在理解客人、满足客人不同需求的基础上，超越客人期望，让客人满意、感动、惊喜的服务。 答案：正确 解析：教材明确指出：优质服务是在理解客人、满足客人不同需求的基础上，超越客人期望，让客人满意、感动、惊喜的服务。 【课堂练习】判断题 2 在SERVICE原则中，“100-1<0”说明只要有一个细节出现差错，就会导致客人的不满意，因此服务人员必须追求完美、力求出色。 答案：正确 解析：“100-1<0”是E——Excellent（出色）原则中的表述，强调细节决定成败，酒店只要有一个细节或环节出现差错，就会导致客人不满意，因此必须立足本职、追求完美。 【课堂练习】多选题 1 下列关于SERVICE原则的表述，正确的有（ ）。 A. S代表真诚与微笑 B. V代表Visible可见服务 C. I可理解为Informative全员销售意识 E. R 代表 Relax，意为服务过程中员工可放松随意、不拘小节 D. C代表Courteous礼貌待客 答案：ACD 解析：A、C、D三项符合教材表述。B项不准确：V代表Viewing（看待），教材提到“V还可理解为visible，即做好可见服务”，但V的核心含义是“看待”，把客人当贵宾。 【课堂练习】多选题 2 酒店服务人员提供优质服务时，应具备的服务意识包括（ ）。 A. 真诚待客、主动微笑 B. 预测需求、提前准备 C. 一视同仁、不卑不亢 E. 对待不同身份的客人应采取差异化服务，对普通客人可降低服务标准 D. 只完成本职工作即可 答案：ABC 解析：A对应S——真诚与微笑；B对应R——准备好和E——眼光；C对应V——看待。D项错误：优质服务要求员工超越基本职责，主动发现和满足客人需求。 二、成为优秀的服务人员 提供优质服务的主体是优秀的服务人员。要成为一名优秀的酒店服务人员，必须具备良好的专业素质，具体表现在有良好的职业意识、正确的职业心态、良好的职业习惯和娴熟的职业技能等方面。 优秀服务人员 = 职业意识 + 职业心态 + 职业习惯 + 职业技能 职业意识（一） 宾客至上意识 把宾客至上作为行为准则，无论顺境逆境、情绪平稳或波动，都一如既往为客人提供优质服务，学会“读懂”客人。 优质服务意识 充分认识优质服务是酒店赢得客人的金钥匙，通过理解需求、包容误会，提高客人满意度，建立持久忠诚。 团队合作意识 具备整体意识、规范意识、协作意识和家庭意识，认识到酒店优质服务需要各部门协调配合。 职业意识（二）：创新变革意识 创新变革意识 酒店行业日新月异，故步自封只能落伍。创新来自做别人未想到、想做未做、不敢做、不愿做、不能做的事。在激烈竞争背景下，酒店尤其需要个性化服务和创新服务。 职业心态 感恩的心态 心存感激，对生活充满爱和希望，通过勤奋工作和无私奉献为客人服务，把服务做到最好。 乐观的心态 面对客人保持积极乐观、向上心态，遇到问题不躲避，遇到利益冲突不斤斤计较，顾全大局。 宽容的心态 包容客人不同喜好，接受意见并作为改进动力。宽容不等于纵容，对原则性错误要处理得当、语言得体。 职业心态（续） 进取的心态 • 对职业生涯有长远规划，不断积极进取 • 本着虚心学习态度，从环境中找“老师” • 在工作中不断成长、进步，实现自身价值 负责的心态 • 勇于承担责任，及时道歉 • 设法弥补客人损失 • 提高客人对酒店的满意度 职业习惯（一） 讲究礼仪 以仪容、仪态、服饰、语言和岗位规范为主要内容，以微笑、亲切、热诚、迅速为原则，主动提供微笑服务。 注意仪表 保持头发、身体、服饰、面容整洁规范，体现洁净、健康、自然的职业形象。 乐于交往 主动与客人交往：先留意察言观色判断客人处境和心情，再主动做出适当反应。 职业习惯（二） 注重细节 • 细节决定成败 • 把“求真务实、注重细节”培养成职业习惯 • 力求把每件小事做好、做细、精益求精 追求完美 • 优质服务的最高境界是追求完美 • 时刻把客人放在心上 • 不管遇到什么困难，都给客人圆满答案 职业技能 基础能力 • 观察能力：用眼、耳、鼻和内心去观察、感受 • 记忆能力：记住客人姓名、长相、喜好、习惯 • 应变能力：灵活处理特殊场面和突发事件 核心能力 • 语言能力：使用明了、主动、尊敬、局限、愉悦、兑现的服务语言 • 操作技能：熟知本岗位操作规范和酒店服务全方位知识 关键词解释：得体服务语言 得体服务语言 酒店服务人员的语言应具有六性：明了性（讲得清）、主动性（先开口）、尊敬性（用敬语）、局限性（不越界）、愉悦性（讲雅言）、兑现性（做得到）。服务语言是沟通的基本手段，直接影响客人感受。 【例题分析】判断职业素养 题目：某酒店客房服务员在打扫房间时，发现客人放在床头柜上的药盒，主动在前台系统中备注客人的用药习惯，并在后续服务中特别关注。这体现了酒店员工的哪些职业素养？ 答案：体现了记忆能力、观察能力、注重细节的职业习惯和宾客至上意识。 解析：员工通过观察发现客人的用药习惯并记录，体现了观察能力和记忆能力；主动在后续服务中特别关注，体现了注重细节的职业习惯和以客人为中心的宾客至上意识。 相近概念对比辨析 优秀服务人员 • 侧重一线对客服务 • 强调职业意识、心态、习惯、技能 • 目标是提供优质服务和客人满意 • 核心能力：观察、应变、语言、操作 VS 合格管理人员 • 侧重组织管理与协调 • 强调执行、管理、经验、身体 • 目标是带领团队完成任务 • 核心能力：计划、组织、领导、控制 结论：服务对象和职责不同。优秀服务人员直接服务客人，合格管理人员组织协调团队；但两者都需要宾客至上意识和责任心。 【知识点背诵】 背诵问题：请背诵成为优秀服务人员应具备的四大专业素质及其主要内容。 答案：优秀服务人员应具备：①职业意识（宾客至上、优质服务、团队合作、创新变革）；②职业心态（感恩、乐观、宽容、进取、负责）；③职业习惯（讲究礼仪、注意仪表、乐于交往、注重细节、追求完美）；④职业技能（观察、记忆、应变、语言、操作）。 【讨论】如何成为一名受欢迎的酒店服务人员？ 讨论主题：如果你即将到一家高星级酒店实习，对照优秀服务人员的四项专业素质，你觉得自己最需要在哪些方面提升？请制定一个30天提升计划。 思考方向： • 职业意识：树立宾客至上和团队合作意识 • 职业心态：保持乐观、宽容、负责 • 职业习惯：从仪容仪表、礼仪细节做起 • 职业技能：加强语言表达和应变能力训练 【教材案例题】 题目：简述一位优秀的酒店服务人员应该具备的专业素质及具体内容，并结合实际说明如何培养这些素质。 答案：优秀酒店服务人员应具备：①职业意识（宾客至上、优质服务、团队合作、创新变革）；②职业心态（感恩、乐观、宽容、进取、负责）；③职业习惯（讲究礼仪、注意仪表、乐于交往、注重细节、追求完美）；④职业技能（观察、记忆、应变、语言、操作）。培养途径：学习岗位规范、参加服务培训、在实践中反思总结、向优秀同事学习。 分析：本题考查优秀服务人员的专业素质。答题时应从教材给出的四个维度展开，并说明培养途径。注意区分职业意识、心态、习惯、技能四个层面的具体内容。 三、成为合格的管理人员 酒店管理者按责任和权限不同，一般呈“金字塔”形管理层次，分为高层、中层、基层管理者。基层管理者直接带领下属开展具体业务，其素质直接影响酒店服务质量。 金字塔 = 高层决策 + 中层管理 + 基层执行 “金字塔”形管理层次 高层管理者（决策层） 主要指董事长、总经理、副总经理。负责宏观决策、总体规划，统筹安排人力、财力、物力，对酒店成败负主要责任。 中层管理者（管理层） 主要指部门经理。根据高层计划分配任务，负责部门一切业务，把战略目标转化为具体行动。 基层管理者（控制层） 主要指主管、领班等。带领下属完成具体业务，按规定和要求管理本区域事务。 基层管理者的素质要求 执行与管理 • 具有较强的执行能力：准确落实上级要求 • 具有一定的管理能力：善于管理团队，提升班组服务质量 经验与身体 • 具有丰富的实践经验：熟悉岗位标准、服务程序和设备使用 • 具有良好的身体条件：精力充沛，意志坚强，吃苦耐劳 【课堂练习】单选题 1 在酒店“金字塔”形管理层次中，部门经理一般属于（ ）。 A. 高层管理者 B. 中层管理者 C. 基层管理者 D. 决策层 答案：B 解析：酒店金字塔结构中，高层管理者主要指董事长、总经理、副总经理；中层管理者主要指部门经理；基层管理者主要指主管、领班等。部门经理属于中层管理者（管理层）。 【课堂练习】单选题 2 下列选项中，不属于基层管理者素质要求的是（ ）。 A. 具有较强的执行能力 B. 具有良好的身体条件 C. 负责酒店总体规划 D. 具有丰富的实践经验 答案：C 解析：负责酒店总体规划、统筹安排人力财力物力是高层管理者（决策层）的职责。基层管理者素质要求包括：较强执行能力、一定管理能力、丰富实践经验、良好身体条件。 【课堂练习】判断题 1 酒店服务人员在面对客人时应保持积极乐观的心态，遇到问题不躲避，遇到利益冲突不斤斤计较，顾全大局。 答案：正确 解析：这是教材中“乐观的心态”的具体要求：面对客人保持积极乐观、向上的心态，热爱客人，遇到问题不躲避，勇敢面对；遇到利益冲突不斤斤计较，顾全大局。 【课堂练习】多选题 1 下列关于酒店服务人员职业习惯的表述，正确的有（ ）。 A. 讲究礼仪以微笑、亲切、热诚、迅速为原则 B. 注意仪表包括头发、身体、服饰、面容 C. 乐于交往要求被动等待客人提出服务请求 E. 乐于交往要求员工主动与客人攀谈、建立私人友谊 D. 追求完美要求用心服务、尽心服务 答案：ABD 解析：A、B、D 三项符合教材表述。C 项错误：乐于交往要求主动与客人交往，通过察言观色判断客人处境和心情，主动做出适当反应，而不是被动等待。E 项错误：乐于交往强调的是主动观察客人需求并提供服务，并非鼓励员工与客人攀谈、建立私人友谊，服务交往应保持专业分寸。 【课堂练习】判断题 2 宽容的心态要求酒店服务人员对客人的所有错误和行为都应无条件包容。 答案：错误 解析：教材明确指出：宽容不等于纵容。对客人原则性的错误不能包容，但要注意语言得体、处理得当。服务人员应包容客人的不同喜好和非原则性意见。 【课堂练习】多选题 2 下列属于酒店基层管理者素质要求的有（ ）。 A. 具有较强的执行能力 B. 具有一定的管理能力 C. 具有丰富的实践经验 E. 基层管理者只需做好内部排班管理，不必掌握一线业务操作技能 D. 负责酒店宏观决策 答案：ABC 解析：基层管理者素质要求包括：较强执行能力、一定管理能力、丰富实践经验、良好身体条件。D 项错误：负责酒店宏观决策是高层管理者的职责，不属于基层管理者素质要求。E 项错误：基层管理者必须具备丰富的一线实践经验，熟练掌握业务操作技能，才能有效指导和培训下属，仅凭排班管理无法胜任基层管理工作。 课堂小结 开启服务的大门 • 酒店服务含义 • SERVICE原则：S、E、R、V、I、C、E • 优质服务：超越期望、满意感动惊喜 成为优秀服务人员 • 职业意识：宾客至上、优质服务、团队、创新 • 职业心态：感恩、乐观、宽容、进取、负责 • 职业习惯：礼仪、仪表、交往、细节、完美 • 职业技能：观察、记忆、应变、语言、操作 成为合格管理人员 • 金字塔层次：高层、中层、基层 • 基层管理者素质：执行、管理、经验、身体 课后作业 1. 绘制本节课知识框架图，包含“开启服务之门”“优秀服务人员”“合格管理人员”三个分支。 2. 结合自身实际，对照优秀服务人员的四项专业素质，写一篇300字左右的自我提升计划。 3. 预习项目二内容。 谢谢 上好课 $