项目一 任务三 酒店集团和等级划分（课件）-《酒店服务与管理》（高教版）上好课

项目一 认识酒店 任务三 酒店集团和等级划分 教材：《酒店服务与管理》 版本：（高教版） 上好课 目录 01 学习目标 02 教学引入 03 知识讲授 04 师生互动 05 课堂练习 06 课堂小结 4 3 2 1 学习目标 理解酒店集团的含义、联合形式和经营方式 说明酒店集团的竞争优势及全球主要酒店集团 掌握酒店等级的星级、字母、数字三种表示法 了解酒店部门“大家庭”的前台线与后台线划分 【案例引入】选择哪家酒店？ 小李计划出游，在预订酒店时发现：同样是五星级酒店，有的隶属于万豪、希尔顿等国际酒店集团，有的则是独立经营的本地品牌酒店。集团酒店通常有统一的会员体系和服务标准，单体酒店则各有特色。 思考问题： 思考：为什么越来越多的酒店选择加入酒店集团？酒店集团能为客人带来哪些好处？ 答案：酒店集团通过统一品牌、标准化管理和联合营销，能够提高市场竞争力、降低运营成本、吸引忠实客源，并为客人提供一致的服务体验和会员权益。 一、酒店集团 酒店集团是以经营酒店为主的联合经营经济实体，在本国或世界各地以直接或间接形式控制多个酒店，以相同的店名和店标、统一的经营程序、同样的服务标准和管理风格与水准进行联合经营。 酒店集团 = 品牌统一 + 标准统一 + 联合经营 酒店集团的三种联合形式 横向联合 酒店与酒店之间的联合，通过规模化经营扩大市场覆盖，提高品牌影响力。 纵向联合 酒店与供应商、销售商之间的联合，打通产业链，降低采购和营销成本。 多种经营联合 酒店与各行业之间的多种经营联合，拓展业务范围，实现资源互补。 酒店集团的四种经营方式 连锁经营 & 特许经营 • 连锁经营：集团直接投资、统一管理的直营模式 • 特许经营：授权他人使用品牌和管理模式，收取加盟费 • 两者均能借助集团品牌快速扩张市场 管理合同 & 战略联盟 • 管理合同：集团受业主委托，输出管理团队和运营标准 • 战略联盟：酒店间通过合作协议共享资源、优势互补 • 四种方式可单独或组合使用 关键词解释：特许经营 特许经营 指酒店集团（特许方）将品牌、商标、经营模式等授权给被特许方使用，被特许方按统一标准经营并支付费用的经营方式。它能在不大量投资的情况下迅速扩大品牌影响力和市场份额。 酒店集团的竞争优势 市场与客人层面 • 统一品牌形象，有利于吸引客人、扩大营业额 • 会员体系和忠诚计划提高回头客比例 • 跨区域预订网络方便客人出行 管理与成本层面 • 统一管理标准，提高服务质量和经济效益 • 集中采购、联合营销，有效降低成本 • 人才培训体系完善，服务水平稳定 【例题分析】判断经营方式 题目：某酒店业主投资建设了一家酒店，但缺乏管理经验，于是与万豪国际集团签订协议，由万豪派出管理团队、按照万豪标准运营，并支付管理费。这属于酒店集团的哪种经营方式？ 答案：管理合同方式。 解析：管理合同是指酒店集团受业主委托，输出管理团队和运营标准，对酒店进行经营管理并收取管理费的契约形式。题目中业主保留所有权，万豪输出管理，符合管理合同的特征。 2022年全球十大酒店集团（按客房数量） 排名 酒店集团 主要品牌 1 美国万豪国际集团 万豪、万丽、万怡、JW万豪、丽思·卡尔顿 2 中国上海锦江国际集团 郁锦香、维也纳、希岸、锦江之星 3 美国希尔顿全球酒店集团 希尔顿、康拉德、斯堪的克 4 英国洲际酒店集团 洲际、皇冠假日、假日、智选假日 5 美国温德姆酒店集团 华美达、戴斯、速8 6 法国雅高酒店集团 索菲特、宜必思、美居、诺富特 7 中国华住酒店管理有限公司 禧玥、花间堂、全季、汉庭 8 美国精选国际酒店集团 凯瑞华晟、凯富、品质 9 中国首旅如家酒店集团 首旅建国、首旅南苑、如家、莫泰 10 美国贝斯特韦斯特国际酒店集团 贝斯特韦斯特、Vib 注：目前已有3家中国酒店集团位居世界前十，体现了中国酒店业的快速发展。 相近概念对比辨析 连锁经营 • 集团直接投资 • 统一管理、统一品牌 • 所有权与经营权归集团 • 扩张速度受资金限制 VS 特许经营 • 授权他人使用品牌 • 被特许方独立投资或所有 • 收取加盟费/特许权使用费 • 扩张速度快、风险分散 结论：所有权归属和扩张方式不同。连锁经营由集团直接投资并管理；特许经营则是品牌授权，被特许方拥有酒店所有权。 【知识点背诵】 背诵问题：请背诵酒店集团的含义、三种联合形式和四种经营方式。 答案：含义：酒店集团是以经营酒店为主的联合经营经济实体，以相同店名店标、统一经营程序、服务标准和管理风格联合经营。三种联合形式：横向联合、纵向联合、多种经营联合。四种经营方式：连锁经营、特许经营、管理合同、战略联盟。 【讨论】单体酒店如何应对集团竞争？ 讨论主题：在万豪、希尔顿、锦江等国际酒店集团不断扩张的背景下，独立经营的单体酒店应如何突出自身优势、提升竞争力？ 思考方向： • 突出地域文化和特色服务 • 灵活定价和个性化体验 • 借助OTA平台和社交媒体营销 • 与本地旅游、餐饮资源联动 【教材案例题】 题目：酒店集团的发展易造成酒店行业内部、酒店之间市场竞争的白热化。请结合酒店集团的竞争优势，说明酒店集团为什么能在激烈的市场竞争中占据有利地位。 答案：酒店集团通过统一品牌、标准化管理和联合营销提高市场竞争力；通过集中采购、共享预订系统降低成本；通过会员计划和忠诚计划吸引回头客，从而在竞争中占据优势。 分析：本题考查酒店集团的竞争优势。答题时应从品牌效应、管理标准、市场推广、成本控制、服务质量、客户忠诚等角度综合分析。 【课堂练习】单选题 1 酒店集团与供应商、销售商之间建立的联合形式属于（ ）。 A. 横向联合 B. 纵向联合 C. 多种经营联合 D. 战略联盟 答案：B 解析：酒店集团的三种联合形式中，横向联合是酒店与酒店之间；纵向联合是酒店与供应商、销售商之间；多种经营联合是酒店与各行业之间。战略联盟属于经营方式而非联合形式。 【课堂练习】单选题 2 下列关于酒店集团经营方式的表述，正确的是（ ）。 A. 连锁经营必须授权他人使用品牌 B. 特许经营由集团直接投资并管理 C. 管理合同是集团受业主委托输出管理 D. 战略联盟意味着集团拥有对方酒店所有权 答案：C 解析：管理合同是指酒店集团受业主委托，输出管理团队和运营标准，收取管理费。A项是特许经营的特点；B项是连锁经营的特点；D项错误，战略联盟只是合作，不涉及所有权。 【课堂练习】判断题 1 酒店集团通过统一品牌、标准化管理和联合营销，能够有效降低运营成本并提高市场竞争力。 答案：正确 解析：教材明确指出，酒店集团的竞争优势包括：有利于吸引客人、扩大营业额；提高管理水平和服务质量；有利于市场推广、降低成本；提高酒店服务水平。 【课堂练习】判断题 2 在四种经营方式中，特许经营和连锁经营没有本质区别，都是集团直接投资经营。 答案：错误 解析：特许经营是品牌授权，被特许方通常拥有酒店所有权；连锁经营是集团直接投资并统一管理。两者在所有权归属和扩张方式上有本质区别。 【课堂练习】多选题 1 酒店集团的主要竞争优势包括（ ）。 A. 统一品牌形象吸引客人 B. 标准化管理提高服务质量 C. 联合营销降低运营成本 E. 扩大成本优势 D. 单体酒店完全丧失竞争力 答案：ABC 解析：A、B、C三项均符合教材表述。D项错误：酒店集团的发展加剧了竞争，但单体酒店可通过特色化、个性化服务形成差异化优势，并非完全丧失竞争力。 【课堂练习】多选题 2 下列酒店集团中，属于2022年全球十大酒店集团且为中国酒店集团的有（ ）。 A. 万豪国际集团 B. 锦江国际集团 C. 华住酒店管理有限公司 E。泰华国际集团 D. 首旅如家酒店集团 答案：BCD 解析：2022年全球十大酒店集团中，中国有3家进入前十：上海锦江国际集团、华住酒店管理有限公司、首旅如家酒店集团。万豪国际集团为美国酒店集团。 【案例引入】同样的“五星级”有何不同？ 小张入住了一家五星级酒店，发现设施豪华、服务周到；而小李入住的另外一家五星级酒店，虽然也是五星级，但设施相对陈旧、服务也有差距。两人对“五星级”产生了不同理解。 思考问题： 思考：酒店的等级是如何划分的？为什么同等级酒店会有体验差异？ 答案：酒店等级主要依据豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等评定。不同国家和地区的评定标准、执行力度不同，加上酒店自身管理水平差异，会导致同等级酒店体验存在差异。 二、酒店的等级 酒店的等级指酒店在豪华程度、设施设备、服务范围、服务质量等方面所反映出来的级别与水准。不同国家和地区采取不同的方式对酒店进行等级评定。 等级评定看硬件、软件、服务综合水准 酒店等级的三种表示法 星级表示法 用★数量和成色表示。我国分为白金五星级、五星级、四星级、三星级、二星级、一星级，星级越高档次越高。 字母表示法 用A、B、C、D、E五级表示，A为最高级，E为最低级。有的用A、B、C、D四级。 数字表示法 用数字表示等级，最高级为豪华级，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4级，数值越大档次越低。 关键词精准解释：白金五星级 白金五星级 是我国酒店星级标准中的最高级别，代表酒店在硬件设施、服务质量、管理水平、文化内涵等方面均达到顶尖水准。首批挂牌白金五星级酒店有上海波特曼丽嘉酒店、北京中国大饭店、广州花园酒店三家。 相近概念对比辨析 星级表示法 • 用★数量表示 • 星级越高档次越高 • 我国采用此表示法 • 新增白金五星级为最高 VS 数字表示法 • 用数字或豪华级表示 • 数值越大档次越低 • 部分国家采用 • 最高级通常为豪华级 结论：核心区别：星级表示法中星级越高档次越高；数字表示法中数值越大档次越低。我国现行标准为星级表示法。 【例题分析】区分等级表示法 题目：某欧洲国家将酒店分为A、B、C、D、E五个等级，A为最高级，E为最低级。另一国家将酒店分为豪华级、1级、2级、3级、4级。请问这两种分别属于哪种酒店等级表示法？ 答案：前者属于字母表示法，后者属于数字表示法。 解析：用英文字母A至E表示等级属于字母表示法；用数字或“豪华级+数字”表示等级属于数字表示法。我国采用的是星级表示法。 三、酒店部门“大家庭” 酒店组织机构没有统一模式，因规模、星级、服务内容、服务方式、管理模式等而异。一般来说，酒店部门可分为前台线和后台线两大类。 前台线 = 营收中心；后台线 = 支援中心 【例题分析】判断部门类别 题目：某酒店部门负责客人入住登记、问询、结账等服务，工作直接面对客人并通过服务为酒店创造经济效益。该部门属于前台线部门还是后台线部门？请说明理由。 答案：属于前台线部门。 解析：前厅部负责接待住店客人、办理入住登记、问询、结账等服务，工作直接面对客人，并通过服务直接为酒店创造经济效益，属于前台线部门（营收中心）。 前台线部门与后台线部门 前台线部门（营收中心） • 前厅部：接待、问询、预订、收银 • 客房部：客房清洁、客房服务 • 餐饮部：餐厅、酒吧、宴会服务 • 康乐部：健身、娱乐、休闲服务 • 营销部：市场销售、客户关系 后台线部门（支援中心） • 行政办公室：综合协调、文秘档案 • 人力资源部：招聘、培训、考核 • 财务部：会计核算、成本控制 • 工程部：设备维护、能源管理 • 安全部：消防安全、治安保卫 【知识点背诵】 背诵问题：请背诵酒店等级的三种表示法和我国酒店部门的两大分类。 参考答案：三种等级表示法：①星级表示法（我国采用，星级越高档次越高，最高为白金五星级）；②字母表示法（A、B、C、D、E五级，A为最高）；③数字表示法（数值越大档次越低）。酒店部门分为前台线部门（营收中心）和后台线部门（支援中心）。 【教材案例题】 题目：酒店犹如一个和谐的“大家庭”，前台线、后台线的各部门均是家庭的重要成员，而大家共同的核心则是“酒店服务”。请结合酒店部门“大家庭”的理念，说明前台线部门和后台线部门的关系。 答案：前台线部门直接面对客人、创造经济效益；后台线部门不直接面对客人，但为前台线提供支援和辅助。两者相互依赖、协同合作，共同以“酒店服务”为核心，为客人创造价值。 分析：本题考查酒店部门分类与协作。答题时应分别说明前台线（营收中心）和后台线（支援中心）的职能，并强调二者围绕“酒店服务”协同合作的关系。 【讨论】酒店部门如何协同服务？ 讨论主题：如果一位VIP客人入住酒店，前厅部、客房部、餐饮部、营销部、安全部等部门应如何协同合作，为客人提供优质体验？ 思考方向： • 前厅部做好接待和客房安排 • 客房部提前准备房间并关注细节 • 餐饮部根据客人喜好安排餐食 • 营销部记录客史档案 • 安全部保障人身和财物安全 【课堂练习】单选题 1 我国酒店星级标准中，最高级别是（ ）。 A. 五星级 B. 白金五星级 C. 超五星级 D. 豪华五星级 答案：B 解析：2010年版《旅游饭店星级的划分与评定》增加了“白金五星级”，删除了“准×星”“超×星”等不规范表述。白金五星级是我国酒店星级标准中的最高级别。 【课堂练习】单选题 2 下列部门中，属于酒店后台线部门的是（ ）。 A. 前厅部 B. 餐饮部 C. 工程部 D. 客房部 答案：C 解析：工程部属于后台线部门，负责酒店设施设备维护和能源管理，不直接面对客人。前厅部、餐饮部、客房部均属于前台线部门，直接为客人服务并创造经济效益。 【课堂练习】判断题 1 在数字表示法中，酒店等级数值越大，表示酒店档次越高。 答案：错误 解析：数字表示法中，最高级通常为豪华级，继豪华之后由高到低依次为1、2、3、4级，数值越大，表示酒店档次越低。与星级表示法正好相反。 【课堂练习】判断题 2 前台线部门被称为酒店的“营收中心”，后台线部门被称为酒店的“支援中心”。 答案：正确 解析：教材明确指出，前台线部门直接面对客人，通过服务直接为酒店创造经济效益，被称为“营收中心”；后台线部门为前台线部门提供支援和辅助，被称为“支援中心”。 【课堂练习】多选题 1 下列关于酒店等级表示法的表述，正确的有（ ）。 A. 我国采用星级表示法 B. 字母表示法中A为最高级 C. 数字表示法中数值越大档次越高 E。我国采用数字表示 D. 白金五星级是我国酒店星级标准的最高级别 答案：ABD 解析：A、B、D三项符合教材表述。C项错误：数字表示法中数值越大档次越低。我国采用星级表示法，最高为白金五星级。 【课堂练习】多选题 2 下列部门中，属于酒店前台线部门的有（ ）。 A. 前厅部 B. 客房部 C. 人力资源部 E。工程部 D. 餐饮部 答案：ABD 解析：前厅部、客房部、餐饮部均直接面对客人并为酒店创造经济效益，属于前台线部门。人力资源部属于后台线部门，为前台线提供人力资源支援。 课堂小结 酒店集团 • 含义：联合经营经济实体 • 三种联合形式 • 四种经营方式 • 竞争优势：品牌、管理、成本、服务 酒店等级 • 星级表示法（我国采用） • 字母表示法 • 数字表示法 • 白金五星级为最高 酒店部门 • 前台线部门：营收中心 • 后台线部门：支援中心 • 协同合作，以“酒店服务”为核心 课后作业 1. 绘制本节课知识框架图，包含“酒店集团”“酒店等级”“酒店部门”三个分支。 2. 选择一家你熟悉的酒店集团，分析其采用了哪些经营方式，有哪些主要品牌。 3. 预习下一节内容：酒店员工的基本素养。 谢谢 上好课 $