项目一 任务四 酒店员工的基本素养（练习）《酒店服务与管理》（高教版）上好课（原卷版+解析版）

《酒店服务与管理》（高教版） 项目一 认识酒店 任务四 酒店员工的基本素养 一、单项选择题 1.下列关于酒店服务含义的表述，正确的是（ ） A. 酒店服务仅指服务人员的微笑、问候等无形劳动 B. 酒店服务是酒店为满足自身经营需要而开展的内部管理活动 C. 酒店服务是酒店借助有形设施，为满足客人的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为 D. 酒店服务只包括客房和餐饮两个部门的对客服务 2.某酒店服务人员把每一位客人都看作需要给予特殊照顾的贵宾，做到一视同仁、不卑不亢。这体现的SERVICE原则是（ ） A. V——viewing（看待） B. R——ready（准备好） C. I——inviting（邀请） D. C——creation（创造） 3.下列关于酒店服务人员仪表仪容规范的表述，正确的是（ ） A. 女性服务人员可以留披肩长发，无须盘起 B. 服务人员只要保持手部清洁即可，可以染有色指甲油 C. 工作服口袋内可以存放个人物品，以便随时取用 D. 服务人员应保持头发整齐清洁、面容洁净自然，体现良好的精神面貌 4.客人询问某项服务时，服务人员答复“请您稍候，我十分钟内给您明确结果”，并在约定时间内如实回复了客人。这主要体现了得体服务语言的（ ） A. 明了性 B. 兑现性 C. 愉悦性 D. 局限性 5.宴会进行中，客人临时提出增加座位并更换部分菜品，服务人员第一时间调整服务方案，妥善满足了客人要求。这主要体现了其（ ） A. 记忆能力 B. 观察能力 C. 应变能力 D. 操作技能 6.某酒店服务人员在做好本职工作的同时，主动配合其他岗位完成接待任务。这种做法体现的是（ ） A. 宾客至上意识中“读懂”客人的要求 B. 团队合作意识中的整体意识、规范意识、协作意识和家庭意识 C. 创新变革意识中“做别人不敢做的事” D. 负责的心态中设法弥补客人损失的要求 7.下列关于酒店高层管理者的表述，正确的是（ ） A. 主要由主管、领班等一线人员构成 B. 主要负责把具体工作任务分配给各个下属班组 C. 主要职责是带领下属在一线完成具体业务操作 D. 又称决策层，主要指董事长、总经理、副总经理，负责宏观决策和总体规划 8.优秀的酒店服务人员能通过察言观色正确判断客人的处境和心情，并主动做出适当反应，而不是被动等待客人提出请求。这体现的职业习惯是（ ） A. 乐于交往 B. 注重细节 C. 追求完美 D. 讲究礼仪 9.某新入职员工对自己的职业生涯有长远的规划，本着虚心学习的态度向身边的同事请教，在工作中不断成长进步。这体现的是（ ） A. 感恩的心态 B. 宽容的心态 C. 进取的心态 D. 负责的心态 10.某酒店要求员工充分理解客人的需求，包容客人的误会与过错，通过优质服务赢得市场并建立客人对酒店的持久忠诚。这一要求体现的职业意识是（ ） A. 创新变革意识 B. 优质服务意识 C. 团队合作意识 D. 宾客至上意识 二、多项选择题 1.下列表述中，属于酒店服务人员应具备的职业意识的有（ ） A. 把宾客至上作为行为准则，学会“读懂”客人 B. 认识到优质服务是酒店赢得客人的金钥匙 C. 认识到酒店的优质服务需要各部门的协调与配合 D. 认为只要完成本岗位职责即可，无须了解其他部门的工作 E. 认为创新来自做别人未想到、想做未做、不敢做、不愿做、不能做的事 2.某酒店对新入职员工开展心态培训，下列培训内容中，符合员工应具备的积极职业心态的有（ ） A. 感恩的心态要求心存感激，对生活充满爱和希望 B. 进取的心态要求对职业生涯有长远规划，不断探索和追求 C. 负责的心态要求服务中出现失误时勇于承担责任，及时道歉并设法弥补客人的损失 D. 服务是否周到，最终应以客人在任何情况下都无法提出意见来衡量 E. 只要按标准流程操作即可，服务人员无须对职业生涯作出规划 3.过硬的业务本领是提供优质服务的基础。下列关于服务人员职业技能的表述，正确的有（ ） A. 观察不仅要用眼睛，还要用耳朵、鼻子，更要用内心去感受 B. 记忆能力要求记住客人的姓名、长相、喜好、习惯 C. 操作技能只要求掌握本岗位知识，无须了解其他岗位 D. 应变能力主要体现在特殊场面和突发事件的处理上 E. 得体的服务语言具有明了性、主动性、尊敬性、局限性、愉悦性和兑现性 4.下列关于酒店“金字塔”形管理层次的表述，正确的有（ ） A. 高层管理者又称决策层，对酒店管理的成败负有主要责任 B. 中层管理者又称管理层，负责本部门的一切业务 C. 基层管理者又称控制层，主要指主管、领班等 D. 高层管理者主要负责把具体工作任务分配给各个下属班组 E. 各层次管理者的责任与权限各不相同 5.下列关于酒店服务人员仪表规范的表述，正确的有（ ） A. 男性服务人员前发不遮眉、侧发不掩耳、后发不及衣领 B. 服务人员不得佩戴手镯，可佩戴手表和一枚戒指 C. 女性服务人员应浓妆上岗，以凸显个人气质 D. 姓名牌要戴在左胸之上 E. 服务人员须着黑色皮（布）鞋，袜子无破损 三、判断题 1.酒店服务仅指服务人员提供的无形劳动，与酒店的有形设施无关。（ ） 2.服务人员应随时、随地做好心理准备和物质准备，以便及时为客人提供优质服务，这符合SERVICE原则中R——ready（准备好）的要求。（ ） 3.处理服务过程中的突发事件时，服务人员只要照搬标准流程操作即可，不必灵活调整。（ ） 4.酒店的主管、领班处于“金字塔”形管理层次的最基层，通常被称为控制层。（ ） 5.为了让客人满意，服务人员在与客人沟通时可以随意向客人许愿承诺。（ ） 四、简答题 1.语言是人与人沟通的基本手段。请简述酒店服务人员使用得体的服务语言应具备的六个特征，并说明掌握规范的服务语言对提升酒店服务质量的意义。 五、综合分析题 1.阅读下列材料，回答问题。 材料：某酒店餐饮部实习生小张入职不久。一天晚餐时段，一位常客带着年迈的父亲来用餐，小张一眼认出客人并主动称呼其姓氏，将其安排在较为安静的位置，还提前与厨房沟通准备了口味清淡的菜肴。用餐过程中，小张注意到老人食欲不佳，便主动上前询问，并根据客人的需要加送了一碟小菜；席间她始终保持微笑，称呼得体、用语礼貌。结账时，小张在客人离店前真诚地邀请他们再次光临。用餐即将结束时，客人亲属对某道菜品的口味提出质疑，小张当即道歉，并立即向当班领班王某报告。王某迅速赶到现场安抚客人，协调厨房重做菜品并按规定给予折扣，客人最终满意离店。 问题：（1）指出材料中小张的服务行为体现了SERVICE原则中的哪些内容，并说明理由。（4分） （2）结合材料，说明小张和领班王某的行为体现了酒店从业人员哪些专业素质。（6分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《酒店服务与管理》（高教版） 项目一 认识酒店 任务四 酒店员工的基本素养 一、单项选择题 1.下列关于酒店服务含义的表述，正确的是（ ） A. 酒店服务仅指服务人员的微笑、问候等无形劳动 B. 酒店服务是酒店为满足自身经营需要而开展的内部管理活动 C. 酒店服务是酒店借助有形设施，为满足客人的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为 D. 酒店服务只包括客房和餐饮两个部门的对客服务 【答案】C 【解析】酒店服务是指酒店借助有形设施，为满足客人的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为，是硬件设施与无形服务的结合。A项缩小了服务的内涵，B项把服务对象误为酒店自身，D项遗漏了康乐、购物等服务内容。 2.某酒店服务人员把每一位客人都看作需要给予特殊照顾的贵宾，做到一视同仁、不卑不亢。这体现的SERVICE原则是（ ） A. V——viewing（看待） B. R——ready（准备好） C. I——inviting（邀请） D. C——creation（创造） 【答案】A 【解析】V代表viewing（看待），要求服务人员把每一位客人都看作需要给予特殊照顾的贵宾，充分认识客人对酒店的重要意义，做到一视同仁、不卑不亢；同时“V”还可理解为visible，即做好可见服务，把自己的工作置于客人的监督之下。B项强调随时、随地做好准备，C项强调服务结束时邀请客人再次光临，D项强调创造热情服务的氛围。 3.下列关于酒店服务人员仪表仪容规范的表述，正确的是（ ） A. 女性服务人员可以留披肩长发，无须盘起 B. 服务人员只要保持手部清洁即可，可以染有色指甲油 C. 工作服口袋内可以存放个人物品，以便随时取用 D. 服务人员应保持头发整齐清洁、面容洁净自然，体现良好的精神面貌 【答案】D 【解析】教材要求服务人员具有良好的精神面貌：头发保持整齐、清洁，定期修剪、清洗；手部保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油；应穿着规定的工作服并保持整齐、清洁，工作服口袋内勿放与工作无关的物件；面容体现洁净、健康、自然，女性服务人员要化淡妆上岗，不得浓妆艳抹。A、B、C三项均不符合规范。 4.客人询问某项服务时，服务人员答复“请您稍候，我十分钟内给您明确结果”，并在约定时间内如实回复了客人。这主要体现了得体服务语言的（ ） A. 明了性 B. 兑现性 C. 愉悦性 D. 局限性 【答案】B 【解析】得体的服务语言具有六性：明了性（讲得清、道得明）、主动性（先开口、先询问）、尊敬性（用尊称、敬语）、局限性（局限于服务工作范围，不可随意出界）、愉悦性（用美词雅句）、兑现性（讲得出做得到，不能随意许愿承诺）。题干中服务人员在承诺时限内如实回复，体现的是兑现性。 5.宴会进行中，客人临时提出增加座位并更换部分菜品，服务人员第一时间调整服务方案，妥善满足了客人要求。这主要体现了其（ ） A. 记忆能力 B. 观察能力 C. 应变能力 D. 操作技能 【答案】C 【解析】应变能力表现为在特殊场面和突发事件的处理上灵活机智；服务人员是一线员工，当客人的服务需求发生变化时，应在第一时间调整服务策略。观察能力强调以眼、耳、鼻和内心去观察感受；记忆能力强调记住客人的姓名、长相、喜好、习惯；操作技能强调熟知本岗位的操作规范。 6.某酒店服务人员在做好本职工作的同时，主动配合其他岗位完成接待任务。这种做法体现的是（ ） A. 宾客至上意识中“读懂”客人的要求 B. 团队合作意识中的整体意识、规范意识、协作意识和家庭意识 C. 创新变革意识中“做别人不敢做的事” D. 负责的心态中设法弥补客人损失的要求 【答案】B 【解析】团队合作意识要求服务人员具备整体意识、规范意识、协作意识和家庭意识，酒店的优质服务需要各个部门的协调和配合。A项强调从客人的角度思考问题、读懂客人；C项强调提供个性化服务与创新服务；D项强调出现失误后勇于承担责任并设法弥补客人的损失。 7.下列关于酒店高层管理者的表述，正确的是（ ） A. 主要由主管、领班等一线人员构成 B. 主要负责把具体工作任务分配给各个下属班组 C. 主要职责是带领下属在一线完成具体业务操作 D. 又称决策层，主要指董事长、总经理、副总经理，负责宏观决策和总体规划 【答案】D 【解析】高层管理者又称决策层，主要指董事长、总经理、副总经理，他们对酒店管理的成败负有主要责任，主要工作是对酒店进行宏观决策，确定酒店的方针、政策和目标。A、C两项描述的是基层管理者（主管、领班），B项描述的是中层管理者（部门经理）的职责。 8.优秀的酒店服务人员能通过察言观色正确判断客人的处境和心情，并主动做出适当反应，而不是被动等待客人提出请求。这体现的职业习惯是（ ） A. 乐于交往 B. 注重细节 C. 追求完美 D. 讲究礼仪 【答案】A 【解析】乐于交往要求服务人员形成主动与客人交往的职业习惯：首先是“留意”，通过察言观色正确判断客人的处境和心情；然后是“应答”，根据自己的判断主动做出适当反应，而不是被动等待客人提出服务请求的信号。注重细节强调把小事做好做细，追求完美强调用心、尽心服务，讲究礼仪强调仪容、仪态、服饰、语言和岗位规范。 9.某新入职员工对自己的职业生涯有长远的规划，本着虚心学习的态度向身边的同事请教，在工作中不断成长进步。这体现的是（ ） A. 感恩的心态 B. 宽容的心态 C. 进取的心态 D. 负责的心态 【答案】C 【解析】进取的心态要求服务人员对职业生涯有长远的规划，不断积极进取；本着虚心学习的态度，从环境中找“老师”，在工作中不断成长、进步，进而实现自身的价值。感恩的心态强调心存感激，通过勤奋工作和无私奉献为客人服务；宽容的心态强调包容客人的不同喜好、接受客人的意见；负责的心态强调出现失误后勇于承担责任、及时道歉并设法弥补。 10.某酒店要求员工充分理解客人的需求，包容客人的误会与过错，通过优质服务赢得市场并建立客人对酒店的持久忠诚。这一要求体现的职业意识是（ ） A. 创新变革意识 B. 优质服务意识 C. 团队合作意识 D. 宾客至上意识 【答案】B 【解析】优质服务是酒店赢得客人的金钥匙，酒店必须通过提供优质服务来赢得市场，提高客人的满意度，并建立起客人对酒店持久的忠诚；提供优质服务要充分理解客人的需求、想法和心态，包容客人的误会与过错。宾客至上意识强调把宾客至上作为行为准则并“读懂”客人，团队合作意识强调协同配合，创新变革意识强调提供个性化服务与创新服务。 二、多项选择题 1.下列表述中，属于酒店服务人员应具备的职业意识的有（ ） A. 把宾客至上作为行为准则，学会“读懂”客人 B. 认识到优质服务是酒店赢得客人的金钥匙 C. 认识到酒店的优质服务需要各部门的协调与配合 D. 认为只要完成本岗位职责即可，无须了解其他部门的工作 E. 认为创新来自做别人未想到、想做未做、不敢做、不愿做、不能做的事 【答案】ABCE 【解析】A、B、C、E四项分别对应宾客至上意识、优质服务意识、团队合作意识和创新变革意识，均符合教材表述。D项错误，只完成本岗位职责、排斥跨部门协作与团队合作意识相悖；服务人员还应把专业知识与能力拓展至酒店服务与管理的全方位，以适应忙碌时各岗位相互支援的需要。 2.某酒店对新入职员工开展心态培训，下列培训内容中，符合员工应具备的积极职业心态的有（ ） A. 感恩的心态要求心存感激，对生活充满爱和希望 B. 进取的心态要求对职业生涯有长远规划，不断探索和追求 C. 负责的心态要求服务中出现失误时勇于承担责任，及时道歉并设法弥补客人的损失 D. 服务是否周到，最终应以客人在任何情况下都无法提出意见来衡量 E. 只要按标准流程操作即可，服务人员无须对职业生涯作出规划 【答案】ABC 【解析】A、B、C三项符合教材对感恩、进取、负责三种心态的表述。D项错误，客人的意见是改进工作的动力，服务人员应正确对待而非回避；此外宽容不等于纵容，对客人原则性的错误不能包容，但要注意语言得体、处理得当。E项错误，与进取的心态相悖，初入职场的员工应对职业生涯有长远规划。 3.过硬的业务本领是提供优质服务的基础。下列关于服务人员职业技能的表述，正确的有（ ） A. 观察不仅要用眼睛，还要用耳朵、鼻子，更要用内心去感受 B. 记忆能力要求记住客人的姓名、长相、喜好、习惯 C. 操作技能只要求掌握本岗位知识，无须了解其他岗位 D. 应变能力主要体现在特殊场面和突发事件的处理上 E. 得体的服务语言具有明了性、主动性、尊敬性、局限性、愉悦性和兑现性 【答案】ABDE 【解析】A、B、D、E四项符合教材表述。C项错误，服务人员不应局限于本部门、本岗位所需的专业知识和能力，而应拓展至酒店服务与管理全方位的知识和能力，这既是团队工作的要求，也是在忙碌时实现岗位相互支援的前提。 4.下列关于酒店“金字塔”形管理层次的表述，正确的有（ ） A. 高层管理者又称决策层，对酒店管理的成败负有主要责任 B. 中层管理者又称管理层，负责本部门的一切业务 C. 基层管理者又称控制层，主要指主管、领班等 D. 高层管理者主要负责把具体工作任务分配给各个下属班组 E. 各层次管理者的责任与权限各不相同 【答案】ABCE 【解析】A、B、C、E四项符合教材表述。酒店管理者按责任和权限的不同形成“金字塔”形管理层次，高层又称决策层，中层又称管理层，基层又称控制层。D项错误，把具体工作任务分配给各个下属班组是中层管理者（部门经理）的职责，高层管理者主要负责酒店的宏观决策、总体规划以及人力、财力、物力的统筹安排。 5.下列关于酒店服务人员仪表规范的表述，正确的有（ ） A. 男性服务人员前发不遮眉、侧发不掩耳、后发不及衣领 B. 服务人员不得佩戴手镯，可佩戴手表和一枚戒指 C. 女性服务人员应浓妆上岗，以凸显个人气质 D. 姓名牌要戴在左胸之上 E. 服务人员须着黑色皮（布）鞋，袜子无破损 【答案】ABDE 【解析】A、B、D、E四项符合教材对仪表的具体要求。C项错误，女性服务人员要化淡妆上岗，不得浓妆艳抹，面容应体现洁净、健康、自然。此外，服务人员还应经常洗澡、身上不得有异味，不得使用具刺激性味道的香水。 三、判断题 1.酒店服务仅指服务人员提供的无形劳动，与酒店的有形设施无关。（ ） 【答案】× 【解析】酒店服务是指酒店借助有形设施，为满足客人的住宿、餐饮、康乐、购物等需要而进行的一系列有益的服务行为，优质的酒店服务离不开硬件设施与软件服务的共同支撑。 2.服务人员应随时、随地做好心理准备和物质准备，以便及时为客人提供优质服务，这符合SERVICE原则中R——ready（准备好）的要求。（ ） 【答案】√ 【解析】R——ready（准备好）要求服务人员随时、随地准备好为客人提供优质服务，并在对客服务过程中集中精力、提高服务效率，让客人有受尊重感。 3.处理服务过程中的突发事件时，服务人员只要照搬标准流程操作即可，不必灵活调整。（ ） 【答案】× 【解析】应变能力要求服务人员灵活机智地处理特殊场面和突发事件。服务人员是一线员工，直接接触客人，当客人的服务需求发生变化时，应在第一时间调整服务策略。 4.酒店的主管、领班处于“金字塔”形管理层次的最基层，通常被称为控制层。（ ） 【答案】√ 【解析】基层管理者又称控制层，主要指主管、领班等，他们带领下属开展具体业务工作，按管理层的规定和要求完成工作任务，管理本区域的具体事务。 5.为了让客人满意，服务人员在与客人沟通时可以随意向客人许愿承诺。（ ） 【答案】× 【解析】得体的服务语言具有兑现性，即讲得出做得到，不能随意许愿承诺；同时具有局限性，即局限于服务工作范围，不可随意出界。随意承诺一旦无法兑现，反而会引发客人的不满和投诉。 四、简答题 1.语言是人与人沟通的基本手段。请简述酒店服务人员使用得体的服务语言应具备的六个特征，并说明掌握规范的服务语言对提升酒店服务质量的意义。 【答案】六个特征：①明了性，即讲得清、道得明，不用听者重复反问；②主动性，即先开口、先询问，不可被动等待客人；③尊敬性，即用尊称、用敬语，不用贬称和鄙称；④局限性，即局限于服务工作范围，不可随意出界；⑤愉悦性，即用美词雅句，不讲粗话甚至脏话；⑥兑现性，即讲得出做得到，不能随意许愿承诺。意义：一是减少沟通成本，明了、主动的表达可以避免因信息不清造成的返工与误会，提高服务效率；二是满足客人求尊重的心理，得体的敬语和雅言能让客人感受到被重视，直接提升服务体验；三是防范服务风险，遵循局限性和兑现性可以避免随意承诺、越界表态引发的投诉；四是塑造职业形象，规范的服务语言是员工职业素养最直观的体现，有助于酒店树立良好的服务口碑，进而提高客人的满意度与忠诚度。 【解析】答题时应先完整列出服务语言的六个特征并各作简要说明，再从沟通效率、尊重体验、风险防范、职业形象等角度阐述意义，避免只罗列要点而不作分析。教学中可结合“先开口问候”“慎用承诺”等正反案例帮助学生理解六性的实际运用。 五、综合分析题 1.阅读下列材料，回答问题。 材料：某酒店餐饮部实习生小张入职不久。一天晚餐时段，一位常客带着年迈的父亲来用餐，小张一眼认出客人并主动称呼其姓氏，将其安排在较为安静的位置，还提前与厨房沟通准备了口味清淡的菜肴。用餐过程中，小张注意到老人食欲不佳，便主动上前询问，并根据客人的需要加送了一碟小菜；席间她始终保持微笑，称呼得体、用语礼貌。结账时，小张在客人离店前真诚地邀请他们再次光临。用餐即将结束时，客人亲属对某道菜品的口味提出质疑，小张当即道歉，并立即向当班领班王某报告。王某迅速赶到现场安抚客人，协调厨房重做菜品并按规定给予折扣，客人最终满意离店。 问题：（1）指出材料中小张的服务行为体现了SERVICE原则中的哪些内容，并说明理由。（4分） （2）结合材料，说明小张和领班王某的行为体现了酒店从业人员哪些专业素质。（6分） 【答案】（1）①S——真诚与微笑：小张始终保持微笑，主动称呼客人姓氏，体现了真诚待客的基本功。②E——eye（眼光）：小张注意到老人食欲不佳并主动上前询问，体现了用热情好客的眼光关注客人、预测客人的需求。③R——ready（准备好）：小张提前安排安静座位并与厨房沟通准备清淡菜肴，体现了随时、随地做好准备，包括心理准备和物质准备。④I——inviting（邀请）：结账时真诚邀请客人再次光临，这是对客人欢迎与尊重的体现。⑤V——viewing（看待）：全程把客人看作需要给予特殊照顾的贵宾，做到一视同仁、不卑不亢。（2）小张体现的专业素质：①职业意识方面，把客人看作贵宾、理解并尽力满足客人需要，体现了宾客至上意识和优质服务意识；②职业心态方面，在客人亲属提出质疑时当即道歉并及时上报，体现了负责的心态；③职业习惯方面，留意客人用餐状态并主动提供服务，体现了乐于交往、注重细节的职业习惯；④职业技能方面，认出常客并称呼其姓氏体现了记忆能力，留意客人反应体现了观察能力，遇到质疑及时上报体现了应变能力，用语礼貌得体体现了语言能力。领班王某体现的专业素质：迅速赶到现场并按规定妥善处理，体现了较强的执行能力；安抚客人、协调厨房重做菜品并给予折扣，体现了带动班组完成任务的管理能力和熟悉岗位标准、服务程序、质量检查与控制程序的丰富实践经验；在营业高峰时段坚守一线、连续工作，也体现了精力充沛、吃苦耐劳的良好身体条件。 【解析】本题考查SERVICE原则与酒店从业人员专业素质的综合运用。第（1）问应将材料中具体的服务行为与SERVICE各字母的含义逐一对应，注意同一行为可能体现多项原则，答题时要说明理由；第（2）问应分别从小张（服务人员的职业意识、心态、习惯、技能四个维度）和王某（基层管理者的执行能力、管理能力、实践经验、身体条件四项素质要求）两个角度展开，做到材料与知识点一一对应。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $