项目二 任务一 前厅部概述（2.前厅部的业务分工）（练习）《酒店服务与管理》（高教版）上好课（原卷版+解析版）

《酒店服务与管理》（高教版） 项目二 走进前厅部 任务一 前厅部概述（2.前厅部的业务分工） 一、单项选择题 1.前厅部的工作任务是通过其内部各机构分工协作共同完成的。合理的业务分工的作用在于（ ） A. 使各岗位各自为政，独立完成全部工作 B. 使前厅部工作专业化、规范化，提高服务效率和质量 C. 减少岗位之间的沟通，降低管理成本 D. 使酒店可以不再对员工进行岗位培训 2.某客人抵店后，接待员为其办理住店手续，并通过系统与其他部门保持联系，及时掌握客房出租的变化。承担这一工作的岗位是（ ） A. 接待处 B. 预订处 C. 商务中心 D. 电话总机 3.下列关于前厅部业务分工与酒店规模关系的表述，正确的是（ ） A. 所有酒店的前厅部都必须设置完全相同的八个岗位，不得调整 B. 中小型酒店的岗位设置通常比大型酒店更细、分工更明确 C. 前厅部的机构设置与酒店规模没有关系 D. 酒店规模不同，前厅部业务分工也不同，中小型酒店常采用一人多岗、一岗多能的方式 4.一位住店客人需要兑换外币，并请酒店安排次日送机车辆。按前厅部业务分工，这两项需求应分别由（ ）负责。 A. 礼宾处、预订处 B. 接待处、商务中心 C. 前台收银处、车队 D. 大堂副理、电话总机 5.某酒店大堂副理在巡视中主动征求客人的意见，并配合前台为客人提供问询服务、处理日常接待中出现的问题。这些属于大堂副理职责中的（ ） A. 客房预订与房态录入 B. 征求客人意见、配合前台提供问询服务并处理日常接待中的问题 C. 客人消费的账务管理与外币兑换 D. 车辆调度与日常保养 6.礼宾处人员在协助客人办理入住登记手续后，接下来的工作内容是（ ） A. 为客人办理外币兑换 B. 为客人提供叫醒服务 C. 引领客人到房间 D. 统计当日营业额 7.某商务客人在酒店商务中心完成打印、传真后，还提出需要临时秘书协助整理会议资料，并租借投影设备。这些需求体现商务中心提供的服务是（ ） A. 秘书服务、洽谈室出租服务和设备租借服务 B. 外币兑换和账务结算服务 C. 客房预订和房态录入服务 D. 行李寄存和委托代办服务 8.为确保话务服务的准确、快捷，电话总机的话务员需要（ ） A. 掌握客房清扫的操作流程 B. 具备车辆驾驶与维修技能 C. 熟悉酒店菜肴的烹调方法 D. 熟悉酒店各部门的分机、职责及业务范围 9.下列关于预订处与接待处工作侧重点的表述，正确的是（ ） A. 预订处侧重客人抵店后的入住接待 B. 预订处侧重客人抵店前的客房预订，接待处侧重客人抵店时的入住接待 C. 两者职责完全相同，可以相互取代 D. 接待处负责客房预订，预订处负责入住接待 10.下列关于礼宾处与车队职责区别的表述，正确的是（ ） A. 礼宾处负责车辆的日常保养与清洁 B. 车队直接面向客人提供迎送和行李服务 C. 礼宾处直接面向客人提供迎送和行李服务，车队负责车辆运营保障 D. 两者职责相同，均由同一批员工承担 二、多项选择题 1.下列关于接待处职责的表述，正确的有（ ） A. 接待各类抵店住宿的客人，为其办理住店手续 B. 与其他部门保持联系，及时掌握客房出租的变化 C. 制作客房销售情况报表，掌握客人动态及信息资料 D. 负责客人所有消费的账务管理与外币兑换 E. 是客人抵店时首先接触的岗位 2.下列关于预订处工作的表述，正确的有（ ） A. 负责未来客人和目前客人的客房预订 B. 做好饭店客房占用、使用情况的登记录入工作 C. 负责客人抵店后的入住登记手续 D. 接待大型团队时，需与营销部保持密切联系 E. 是客房销售的“前沿阵地” 3.下列各项中，属于酒店商务中心提供的服务的有（ ） A. 提供打印、复印、传真等商务服务 B. 根据需要为客人提供秘书服务 C. 提供洽谈室出租服务和设备租借服务 D. 负责客房预订与房态录入 E. 被誉为“办公室外的办公室”，是吸引商务客人的重要服务设施 4.前厅部进行合理业务分工的意义在于（ ） A. 使前厅部工作专业化、规范化 B. 提高服务效率和服务质量 C. 明确各岗位职责，便于员工掌握专业技能、减少服务差错 D. 各岗位可以互不联系、独立完成全部前厅工作 E. 各岗位密切配合，形成完整的前厅服务体系 5.某大型旅游团队即将抵店，前厅部需要做好接待准备。下列工作中，应由相应岗位承担的有（ ） A. 预订处提前与营销部核对团队用房数量和抵离时间 B. 接待处提前排房并准备好入住登记表 C. 礼宾处安排人员负责团队行李的分送 D. 大堂副理协助做好团队抵店时的现场秩序维护 E. 商务中心负责团队的账务结算与外币兑换 三、判断题 1.所有酒店的前厅部都必须设置大堂副理、预订处、接待处、前台收银处、礼宾处、商务中心、电话总机和车队八个岗位，岗位设置不能调整。（ ） 2.接待处负责接待各类抵店住宿的客人并为其办理住店手续，同时要及时掌握客房出租的变化。（ ） 3.预订处主要负责未来客人和目前客人的客房预订，并做好饭店客房占用、使用情况的登记录入工作。（ ） 4.大堂副理只负责维持大堂秩序，不参与处理客人投诉和接待重要客人。（ ） 5.礼宾处可根据客人的用车需求联系车队安排车辆，但直接提供车辆服务的是车队。（ ） 四、简答题 1.简述前厅部进行业务分工的意义，并说明酒店规模对前厅部机构设置的影响。 五、综合分析题 1.阅读下列材料，回答问题。 材料：某中型商务酒店将前厅部岗位作了整合设置：预订处与接待处合并为“前台接待组”，前台收银处保留独立设置，礼宾处与车队由同一位主管统一协调，商务中心与电话总机合署办公，大堂副理负责现场统筹。某日，一个30人的商务团队抵店，团员需要办理入住、兑换外币、安排次日参观用车；其中一位客人还需要在客房内使用便携式打印机，并预约次日7点叫醒。 问题：（1）指出该酒店前厅部的机构设置体现了什么特点，并说明这种设置的合理性。（4分） （2）结合材料，说明前厅部各岗位应如何分工协作完成此次团队接待任务。（6分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《酒店服务与管理》（高教版） 项目二 走进前厅部 任务一 前厅部概述（2.前厅部的业务分工） 一、单项选择题 1.前厅部的工作任务是通过其内部各机构分工协作共同完成的。合理的业务分工的作用在于（ ） A. 使各岗位各自为政，独立完成全部工作 B. 使前厅部工作专业化、规范化，提高服务效率和质量 C. 减少岗位之间的沟通，降低管理成本 D. 使酒店可以不再对员工进行岗位培训 【答案】B 【解析】合理的业务分工可以使前厅部工作专业化、规范化，提高服务效率和质量；同时明确各岗位职责，便于员工掌握专业技能，减少服务差错；各岗位之间密切配合，形成完整的前厅服务体系，为客人提供高效、优质的服务体验。 2.某客人抵店后，接待员为其办理住店手续，并通过系统与其他部门保持联系，及时掌握客房出租的变化。承担这一工作的岗位是（ ） A. 接待处 B. 预订处 C. 商务中心 D. 电话总机 【答案】A 【解析】接待处负责接待各类抵店住宿的客人，为其办理住店手续；与其他部门保持联系，及时掌握客房出租的变化，制作客房销售情况报表，掌握客人动态及信息资料等。预订处主要负责客房预订，商务中心提供文印传真等商务服务，电话总机负责转接电话与话务服务。 3.下列关于前厅部业务分工与酒店规模关系的表述，正确的是（ ） A. 所有酒店的前厅部都必须设置完全相同的八个岗位，不得调整 B. 中小型酒店的岗位设置通常比大型酒店更细、分工更明确 C. 前厅部的机构设置与酒店规模没有关系 D. 酒店规模不同，前厅部业务分工也不同，中小型酒店常采用一人多岗、一岗多能的方式 【答案】D 【解析】前厅部的工作任务是通过其内部各机构分工协作共同完成的，酒店规模不同，前厅部业务分工也不同。大型酒店前厅部岗位设置更细、分工更明确；中小型酒店则可能一人多岗、一岗多能，但应保证预订、接待、收银、礼宾等核心职能不缺失。 4.一位住店客人需要兑换外币，并请酒店安排次日送机车辆。按前厅部业务分工，这两项需求应分别由（ ）负责。 A. 礼宾处、预订处 B. 接待处、商务中心 C. 前台收银处、车队 D. 大堂副理、电话总机 【答案】C 【解析】前台收银处负责酒店客人所有消费的账务管理，并可为客人进行外币兑换；车队负责酒店车辆的日常保养及清洁，并根据客人用车情况及时安排车辆及司机，为客人提供车辆服务。礼宾处可根据客人需求联系车队安排交通，但直接提供车辆服务的是车队。 5.某酒店大堂副理在巡视中主动征求客人的意见，并配合前台为客人提供问询服务、处理日常接待中出现的问题。这些属于大堂副理职责中的（ ） A. 客房预订与房态录入 B. 征求客人意见、配合前台提供问询服务并处理日常接待中的问题 C. 客人消费的账务管理与外币兑换 D. 车辆调度与日常保养 【答案】B 【解析】大堂副理在现场承担着多项职责：维持酒店大堂内外的正常服务秩序；协助接待重要客人和团队；处理好客人投诉及客人住店期间遇到的各种问题；征求客人的意见，与客人建立良好的关系；配合前台提供问询服务，处理日常接待中出现的各种问题。 6.礼宾处人员在协助客人办理入住登记手续后，接下来的工作内容是（ ） A. 为客人办理外币兑换 B. 为客人提供叫醒服务 C. 引领客人到房间 D. 统计当日营业额 【答案】C 【解析】礼宾处负责在酒店门口或机场、车站、码头迎送客人；协助客人办理入住登记手续，并引领客人到房间；帮助客人卸送行李，提供行李寄存和保管服务；代办客人委托事宜；安排好进出店客人的交通。为客人办理外币兑换属前台收银处职责，提供叫醒服务属电话总机职责。 7.某商务客人在酒店商务中心完成打印、传真后，还提出需要临时秘书协助整理会议资料，并租借投影设备。这些需求体现商务中心提供的服务是（ ） A. 秘书服务、洽谈室出租服务和设备租借服务 B. 外币兑换和账务结算服务 C. 客房预订和房态录入服务 D. 行李寄存和委托代办服务 【答案】A 【解析】商务中心提供打印、复印、传真等商务服务，并可根据需要为客人提供秘书服务、商务中心洽谈室出租服务和设备租借服务，被誉为“办公室外的办公室”，是吸引商务客人的重要服务设施。B项属前台收银处，C项属预订处，D项属礼宾处。 8.为确保话务服务的准确、快捷，电话总机的话务员需要（ ） A. 掌握客房清扫的操作流程 B. 具备车辆驾驶与维修技能 C. 熟悉酒店菜肴的烹调方法 D. 熟悉酒店各部门的分机、职责及业务范围 【答案】D 【解析】电话总机负责接转酒店内外电话，回答客人的电话问询；提供留言、叫醒服务；酒店出现紧急情况时，充当临时指挥中心等。话务员需要熟悉酒店各部门分机、职责及业务范围，才能提供准确、快捷的话务服务。 9.下列关于预订处与接待处工作侧重点的表述，正确的是（ ） A. 预订处侧重客人抵店后的入住接待 B. 预订处侧重客人抵店前的客房预订，接待处侧重客人抵店时的入住接待 C. 两者职责完全相同，可以相互取代 D. 接待处负责客房预订，预订处负责入住接待 【答案】B 【解析】预订处负责未来客人和目前客人的客房预订，主要工作在客人抵店前，并与营销部保持密切联系；接待处负责客人抵店后的入住手续，主要工作在客人抵店时，并需及时掌握客房出租的变化。两者衔接紧密，共同完成客房销售。 10.下列关于礼宾处与车队职责区别的表述，正确的是（ ） A. 礼宾处负责车辆的日常保养与清洁 B. 车队直接面向客人提供迎送和行李服务 C. 礼宾处直接面向客人提供迎送和行李服务，车队负责车辆运营保障 D. 两者职责相同，均由同一批员工承担 【答案】C 【解析】礼宾处迎送客人、搬运行李、代办委托、安排交通，直接面向客人提供服务；车队负责酒店车辆的日常保养及清洁，并根据客人用车情况及时安排车辆及司机，属于车辆运营保障。礼宾处可根据客人的需求联系车队安排车辆，两者相互衔接。 二、多项选择题 1.下列关于接待处职责的表述，正确的有（ ） A. 接待各类抵店住宿的客人，为其办理住店手续 B. 与其他部门保持联系，及时掌握客房出租的变化 C. 制作客房销售情况报表，掌握客人动态及信息资料 D. 负责客人所有消费的账务管理与外币兑换 E. 是客人抵店时首先接触的岗位 【答案】ABCE 【解析】A、B、C、E四项均为接待处的职责。D项错误，客人所有消费的账务管理与外币兑换由前台收银处负责，收银处还负责与各营业点核对账单、夜间统计当日营业额并制作报表。 2.下列关于预订处工作的表述，正确的有（ ） A. 负责未来客人和目前客人的客房预订 B. 做好饭店客房占用、使用情况的登记录入工作 C. 负责客人抵店后的入住登记手续 D. 接待大型团队时，需与营销部保持密切联系 E. 是客房销售的“前沿阵地” 【答案】ABDE 【解析】A、B、D、E四项符合预订处的工作内容。C项错误，客人抵店后的入住登记手续由接待处负责；预订处与接待处衔接紧密，共同完成客房销售。 3.下列各项中，属于酒店商务中心提供的服务的有（ ） A. 提供打印、复印、传真等商务服务 B. 根据需要为客人提供秘书服务 C. 提供洽谈室出租服务和设备租借服务 D. 负责客房预订与房态录入 E. 被誉为“办公室外的办公室”，是吸引商务客人的重要服务设施 【答案】ABCE 【解析】A、B、C、E四项符合商务中心的服务内容与定位。D项错误，客房预订与房态的登记录入由预订处负责。 4.前厅部进行合理业务分工的意义在于（ ） A. 使前厅部工作专业化、规范化 B. 提高服务效率和服务质量 C. 明确各岗位职责，便于员工掌握专业技能、减少服务差错 D. 各岗位可以互不联系、独立完成全部前厅工作 E. 各岗位密切配合，形成完整的前厅服务体系 【答案】ABCE 【解析】A、B、C、E四项符合教材对业务分工意义的阐述。D项错误，前厅部的工作任务是通过其内部各机构分工协作共同完成的，各岗位既相对独立又必须密切配合，形成完整的服务链。 5.某大型旅游团队即将抵店，前厅部需要做好接待准备。下列工作中，应由相应岗位承担的有（ ） A. 预订处提前与营销部核对团队用房数量和抵离时间 B. 接待处提前排房并准备好入住登记表 C. 礼宾处安排人员负责团队行李的分送 D. 大堂副理协助做好团队抵店时的现场秩序维护 E. 商务中心负责团队的账务结算与外币兑换 【答案】ABCD 【解析】A、B、C、D四项符合各岗位的职责分工。E项错误，团队的账务结算与外币兑换由前台收银处负责；商务中心主要提供文印、传真、秘书、洽谈室出租和设备租借等服务。 三、判断题 1.所有酒店的前厅部都必须设置大堂副理、预订处、接待处、前台收银处、礼宾处、商务中心、电话总机和车队八个岗位，岗位设置不能调整。（ ） 【答案】× 【解析】酒店规模不同，前厅部的业务分工也不同。大型酒店前厅部岗位设置更细、分工更明确；中小型酒店则可能一人多岗、一岗多能，可在保证核心职能不缺失的前提下对岗位进行合并设置。 2.接待处负责接待各类抵店住宿的客人并为其办理住店手续，同时要及时掌握客房出租的变化。（ ） 【答案】√ 【解析】接待处负责接待各类抵店住宿的客人，为其办理住店手续；与其他部门保持联系，及时掌握客房出租的变化，制作客房销售情况报表，掌握客人动态及信息资料等。 3.预订处主要负责未来客人和目前客人的客房预订，并做好饭店客房占用、使用情况的登记录入工作。（ ） 【答案】√ 【解析】预订处是客房销售的“前沿阵地”，主要负责未来客人和目前客人的客房预订，做好饭店客房的占用、使用情况登记录入工作；大型团队在酒店下榻时，预订处必须与营销部保持密切的联系。 4.大堂副理只负责维持大堂秩序，不参与处理客人投诉和接待重要客人。（ ） 【答案】× 【解析】大堂副理在现场承担着多项职责：维持酒店大堂内外的正常服务秩序；协助接待重要客人和团队；处理好客人投诉及客人住店期间遇到的各种问题；征求客人的意见，与客人建立良好的关系；配合前台提供问询服务，处理日常接待中出现的各种问题。 5.礼宾处可根据客人的用车需求联系车队安排车辆，但直接提供车辆服务的是车队。（ ） 【答案】√ 【解析】礼宾处负责迎送客人、搬运行李、代办委托、安排交通，可根据客人需求联系车队安排车辆；车队负责酒店车辆的日常保养及清洁，并根据客人用车情况及时安排车辆及司机，为客人提供车辆服务，两者相互衔接。 四、简答题 1.简述前厅部进行业务分工的意义，并说明酒店规模对前厅部机构设置的影响。 【答案】一、业务分工的意义：①使前厅部工作专业化、规范化，提高服务效率和服务质量；②明确各岗位职责，便于员工掌握专业技能，减少服务差错；③各岗位之间密切配合，形成完整的前厅服务体系，为客人提供高效、优质的服务体验。二、酒店规模对机构设置的影响：①前厅部的工作任务是通过其内部各机构分工协作共同完成的，酒店规模不同，前厅部的业务分工也不同；②大型酒店客源充足、业务量大，前厅部岗位设置更细、分工更明确，通常分设大堂副理、预订处、接待处、前台收银处、礼宾处、商务中心、电话总机和车队等岗位；③中小型酒店受人员编制和业务量的限制，往往将业务关联度高的岗位合并，实行一人多岗、一岗多能，但应保证预订、接待、收银、礼宾等核心职能不缺失，并通过规范的操作流程和岗位间的补位配合，确保服务质量不降低。 【解析】答题时应从“意义”和“影响”两个层次展开：意义部分可从工作专业化、职责明确、体系完整三个角度说明；影响部分要突出“规模不同、分工不同”的总原则，并分别说明大型酒店“分工细化”与中小型酒店“一人多岗、一岗多能”的特点，最后点明分工调整的前提是保证核心职能不缺失、服务质量不降低。 五、综合分析题 1.阅读下列材料，回答问题。 材料：某中型商务酒店将前厅部岗位作了整合设置：预订处与接待处合并为“前台接待组”，前台收银处保留独立设置，礼宾处与车队由同一位主管统一协调，商务中心与电话总机合署办公，大堂副理负责现场统筹。某日，一个30人的商务团队抵店，团员需要办理入住、兑换外币、安排次日参观用车；其中一位客人还需要在客房内使用便携式打印机，并预约次日7点叫醒。 问题：（1）指出该酒店前厅部的机构设置体现了什么特点，并说明这种设置的合理性。（4分） （2）结合材料，说明前厅部各岗位应如何分工协作完成此次团队接待任务。（6分） 【答案】（1）特点：体现了“酒店规模不同，前厅部业务分工也不同”的特点，采用了合并相关岗位、一人多岗、一岗多能的灵活设置方式。合理性：①中型酒店客源规模和业务量相对有限，合并设置可以降低人力成本、提高人员使用效率；②预订与接待衔接紧密，分别对应客人抵店前和抵店时两个环节，合并后可以减少信息传递环节，提高服务效率；③礼宾与车队业务关联度高，统一协调有利于迎送服务与车辆调度的衔接；④商务中心与电话总机同属通信与商务服务，合署办公便于人员互补；⑤保留前台收银处和大堂副理独立设置，保证了账务管理、财务安全以及现场统筹、宾客关系维护等关键环节的专业性。（2）①预订职能：团队抵店前，由预订人员与营销部核对用房数量、房型和抵离时间，做好客房占用、使用情况的登记录入；②接待职能：提前排房并准备好入住登记表，团队抵店时快速办理入住手续，并及时掌握客房出租的变化；③礼宾处：负责团队行李的卸送与分送，引领客人到房间，并根据客人需要联系安排次日参观用车；④车队：负责安排车辆及司机，保障团队出行；⑤前台收银处：为需要兑换外币的客人办理兑换，做好团队账务的记录、核实与结算；⑥商务中心：为需要在客房使用打印机的客人提供设备租借服务；⑦电话总机：为客人提供次日7点的叫醒服务，并做好电话转接与问询应答；⑧大堂副理：统筹现场秩序，协助接待团队，及时处理客人住店期间遇到的问题并征求客人意见。各岗位在分工的基础上密切配合，形成完整的服务链。 【解析】本题综合考查前厅部业务分工的灵活性与岗位协作。第（1）问应紧扣“规模不同、分工不同”以及“一人多岗、一岗多能”的特点，从降本增效、业务关联、关键岗位保留专业性等角度说明合理性；第（2）问应按客人抵店前、抵店时、住店期间、离店前的顺序逐项对应各岗位职责，注意同一需求可能由多个岗位协同完成，如“安排参观用车”需礼宾处与车队配合。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $