项目二 任务一 前厅部概述（1.前厅部的地位和任务）（练习）《酒店服务与管理》（高教版）上好课（原卷版+解析版）

《酒店服务与管理》（高教版） 项目二 走进前厅部 任务一 前厅部概述（1.前厅部的地位和任务） 一、单项选择题 1.前厅部是酒店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服务，并为客人提供前厅系列服务的（ ） A. 综合性部门 B. 后勤保障部门 C. 行政管理机构 D. 财务核算机构 【答案】A 【解析】前厅部是酒店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服务，并为客人提供前厅系列服务的综合性部门，它接触面广、政策性强、业务复杂，在酒店中具有举足轻重的地位。前厅部因其主要服务部门——总服务台位于酒店最前部的大堂而得名。 2.前厅部通过与客人直接和间接的接触与社会建立广泛联系，由此了解到的客源信息成为酒店制定销售政策的重要依据。这体现的是前厅部作为（ ） A. 酒店门面的作用 B. 业务活动中心的作用 C. 酒店销售窗口的作用 D. 宾客关系纽带的作用 【答案】C 【解析】前厅部是酒店的销售窗口，是酒店的营收中心，其作用体现在三个层面：一是通过客房预订、接待住店客人、推销客房及其他服务设施达到销售目的；二是通过回答客人问询、介绍酒店设施和提供优良服务，达到扩大销售、促进客人消费的效果；三是通过与客人直接和间接的接触了解客源信息，为酒店制定销售政策提供重要依据。题干所述正是第三个层面。 3.某酒店提出“每一位员工在客人面前都是酒店大使”，要求全体员工都要创造并维系与客人的良好关系。这一理念主要体现前厅部是（ ） A. 酒店的门面 B. 建立良好宾客关系的重要纽带 C. 酒店业务活动的中心 D. 酒店��销售窗口 【答案】B 【解析】“客人满意程度”是酒店服务质量的主要评价指标，而建立良好的宾客关系正是提高客人满意程度的关键因素。前厅部处于酒店与客人的中介桥梁位置上，是与客人接触最频繁的部门，每一位员工在客人面前都是酒店大使，创造、维系着与客人的良好关系。 4.前厅部向客房部、工程部等有关部门下达各项业务指令，并协调各部门解决执行指令中遇到的问题。这属于前厅部的（ ） A. 控制客房状况 B. 提供各类前厅服务 C. 负责客账管理 D. 协调对客服务 【答案】D 【解析】作为酒店业务活动的中心，前厅部要向有关部门下达各项业务指令，协调各部门解决执行指令中遇到的问题，联络各部门为客人提供优质服务。前厅部的协调能力直接影响酒店整体服务效率和客人的满意度。 5.下列服务项目中，属于前厅部直接为客人提供的前厅服务的是（ ） A. 到机场、车站迎送客人，提供问讯、行李、贵重物品寄存和委托代办服务 B. 负责酒店消防设施设备的检修与维护 C. 负责全店员工的招聘、培训与考核 D. 负责酒店营业收入的审计与财务核算 【答案】A 【解析】前厅部除协调对客服务外，本身还担负着直接为客人服务的繁重任务，如到机场、车站接送客人，提供迎接服务、问讯服务、行李服务、贵重物品寄存服务、电话服务、商务服务、账务服务，以及各项委托代办服务等。设施设备检修属工程部职责，员工招聘培训属人力资源部职责，收入审计与财务核算属财务部职责。 6.前厅部在收集到出租率、营业收入、预订情况等数据后，还要对其进行加工整理并传递给相关部门。这体现的前厅部任务是（ ） A. 控制客房状况 B. 建立客史档案 C. 负责客账管理 D. 提供信息 【答案】D 【解析】前厅是酒店的窗口，也是酒店的信息中心。信息包括外部市场信息（如国外经济信息、客源市场信息）和内部管理信息（如出租率、营业收入、预订情况、客人信息）。前厅部不仅要收集信息，还要负责对信息的加工整理及传递工作。 7.前厅部为住店客人建立账户、累计其在店期间的各项消费、核对账目并在离店时办理结算，这四个环节依次是（ ） A. 客账审核、客账建立、客账累计、客账结算 B. 客账建立、客账累计、客账审核、客账结算 C. 客账累计、客账建立、客账审核、客账结算 D. 客账建立、客账审核、客账累计、客账结算 【答案】B 【解析】前厅部负责客账管理工作，记录客人与酒店间的财务关系，以保证酒店管理者及时准确地得到营业收入。客账管理包括客账建立、客账累计、客账审核及客账结算等内容，准确记账、快捷结账是前厅服务质量的直接体现。 8.客房状况又称房态，通常分为长期（预订状况）和短期（瞬间状况）两类。前厅部准确、有效地控制房态，有利于（ ） A. 减少酒店的员工编制数量 B. 降低酒店的建筑造价 C. 提高客房利用率及对客服务质量 D. 简化酒店的组织层次 【答案】C 【解析】客房状况指酒店客房的使用情况，通常分为长期（预订状况）和短期（瞬间状况）两类。前厅部必须在任何时刻都能正确地显示客房状况，准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客服务质量。A、B、D三项均与房态控制无直接关系。 9.前厅部推销客房的数量和价格，不仅影响酒店的客房收入，还会影响（ ） A. 酒店餐饮、娱乐、商场等部门的收入 B. 酒店员工的工资水平 C. 酒店的税收负担 D. 酒店的建筑规模 【答案】A 【解析】前厅部负责受理客人预订，向客人推销客房，并为客人办理入住手续。前厅部推销客房的数量和价格不仅影响酒店的客房收入，也影响��店餐饮、娱乐、商场等部门的收入，因此客房销售是前厅部最基本、最重要的任务之一。 10.围绕客人“抵店前—抵店—住店—离店”这一主线，前厅对客服务的主要内容包括预订服务、总台服务、礼宾服务、大堂副理服务、商务中心服务和（ ） A. 客房清扫服务 B. 餐饮出品服务 C. 设备维修服务 D. 电话总机服务 【答案】D 【解析】前厅部的任务围绕客人“抵店前—抵店—住店—离店”这一主线展开，预订服务、总台服务、礼宾服务、大堂副理服务、商务中心服务和电话总机服务构成了前厅对客服务的主要内容。客房清扫属客房部工作，餐饮出品属餐饮部工作，设备维修属工程部工作。 二、多项选择题 1.下列关于前厅部在酒店中地位的表述，正确的有（ ） A. 处于对客接待的前列，服务人员的精神面貌、仪容仪表、服务态度、服务技巧和服务效率均会影响客人对酒店的满意度 B. 通过客房预订、接待住店客人、推销客房及其他服务设施达到销售目的 C. 如同酒店的“大脑”，对外起“联络官”的作用，对内发挥业务调度的职能 D. 处于酒店与客人的中介桥梁位置，是与客人接触最频繁的部门 E. 只负责办理入住与退房手续，不参与酒店的其他业务 【答案】ABCD 【解析】A、B、C、D四项分别对应前厅部作为酒店的门面、销售窗口、业务活动的中心和建立良好宾客关系重要纽带的具体表现，符合教材表述。E项错误，前厅部接触面广、政策性强、业务复杂，除办理入住与退房外，还承担销售客房、控制客房状况、协调对客服务、提供信息、客账管理、建立客史档案等任务。 2.下列各项中，属于前厅部直接为客人提供的前厅服务的有（ ） A. 到机场、车站迎送客人 B. 提供问讯服务和行李服务 C. 提供贵重物品寄存服务和电话服务 D. 负责客房的日常清扫与整理 E. 提供商务服务、账务服务及各项委托代办服务 【答案】ABCE 【解析】A、B、C、E四项均为前厅部直接为客人提供的服务内容。此外还包括迎接服务以及客人委托的各项代办服务。D项错误，客房的日常清扫与整理由客房部负责。 3.下列关于酒店客史档案的表述，正确的有（ ） A. 由前厅部对住店客人的有关信息资料进行保留、整理、归档而形成 B. 只对重要客人建立，普通客人无须建档 C. 一般包括客人的爱好习惯、消费偏好、消费金额 D. 包括客人每次住店期间的特殊要求和投诉情况 E. 是酒店向客人提供周到个性化服务的重要依据 【答案】ACDE 【解析】A、C、D、E四项符合教材表述。前厅部对住店客人的有关信息资料进行保留、整理、归档，形成客史档案，档案一般包括客人的爱好习惯、消费偏好、消费金额、每次住店期间的特殊要求、投诉情况等，这些资料既是提供周到个性化服务的依据，也是酒店增加市场渗透力、提高客房销售能力的信息来源。B项错误，客史档案面向住店客人建立，并非只针对重要客人。 4.关于前厅部的信息工作，下列说法正确的有（ ） A. 前厅是酒店的窗口，也是酒店的信息中心 B. 信息包括外部市场信息和内部管理信息两大类 C. 前厅部只需收集信息，加工整理与传递由其他部门负责 D. 前厅部还负责对信息的加工整理及传递工作 E. 通过与客人接触了解到的客源信息，是酒店制定销售政策的重要依据 【答案】ABDE 【解析】A、B、D、E四项符合教材表述。前厅部提供的信息包括外部市场信息（如国外经济信息、客源市场信息）和内部管理信息（如出租率、营业收入、预订情况、客人信息）。C项错误，前厅部不仅要收集信息，还要负责对信息的加工整理及传递工作。 5.某商务客人通过电话预订了客房，抵店后由总台办理入住手续，在店期间提出加送洗漱用品的要求，离店时结清账务并对酒店服务给予好评。这一过程中，前厅部履行的任务有（ ） A. 受理预订、向客人推销客房并办理入住手续 B. 及时更新并正确显示客房的使用情况 C. 向客房部传递提供洗漱用品的要求并跟进落实 D. 记录客人的各项消费并在离店时办理结算 E. 负责酒店营业收入的年度审计 【答案】ABCD 【解析】A、B、C、D四项分别对应销售客房、控制客房状况、协调对客服务、负责客账管理等任务，均在这一服务过程中得到体现。E项错误，营业收入的年度审计等工作由财务部门负责，不属于前厅部的任务。 三、判断题 1.前厅部只负责为客人办理入住和退房手续，客房销售由营销部独立完成。（ ） 【答案】× 【解析】销售客房是前厅部最基本、最重要的任务之一。前厅部负责受理客人预订、向客人推销客房并为客人办理入住手续，其推销客房的数量和价格不仅影响客房收入，也影响酒店餐饮、娱乐、商场等部门的收入。 2.前厅部必须在任何时刻都能正确地显示客房状况，准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客服务质量。（ ） 【答案】√ 【解析】客房状况又称房态，指酒店客房的使用情况，通常分为长期（预订状况）和短期（瞬间状况）两类。前厅部必须在任何时刻都能正确地显示客房状况，这正是控制客房状况这一任务的核心要求。 3.前厅部负责客账管理，记录客人与酒店间的财务关系，以保证酒店管理者及时准确地得到营业收入。（ ） 【答案】√ 【解析】客账管理是前厅部的任务之一，包括客账建立、客账累计、客账审核及客账结算等内容，其目的在于记录客人与酒店间的财务关系，保证酒店管理者及时准确地得到营业收入。 4.前厅部的信息工作只包括收集外部市场信息，不包括内部管理信息。（ ） 【答案】× 【解析】前厅部提供的信息包括外部市场信息（如国外经济信息、客源市场信息）和内部管理信息（如出租率、营业收入、预订情况、客人信息）两大类，前厅部不仅要收集信息，还要负责对信息的加工整理及传递工作。 5.销售客房是前厅部最基本、最重要的任务之一，其推销客房的数量和价格不仅影响客房收入，也影响餐饮、娱乐、商场等部门的收入。（ ） 【答案】√ 【解析】前厅部负责受理客人预订、向客人推销客房并办理入住手续。由于住店客人会同时带动餐饮、娱乐、商场等部门的消费，因此客房销售的数量和价格具有明显的带动效应，销售客房也因此成为前厅部最基本、最重要的任务之一。 四、简答题 1.某酒店在新员工岗前培训时，主管要求大家“先认清前厅部的地位，再理解前厅部的任务”。请说明前厅部的四大地位与七项任务之间的对应关系，并举例加以说明。 【答案】一、四大地位与七项任务的对应关系：①“酒店的门面”——对应“提供各类前厅服务”。迎送、问讯、行李、贵重物品寄存等直接面对客人的服务，决定客人对酒店的第一印象和最后印象。②“酒店的销售窗口”——对应“销售客房”“控制客房状况”。通过预订、推销实现销售，正确的房态是销售的前提，客源信息又是制定销售政策的依据。③“酒店业务活动的中心”——对应“协调对客服务”“提供信息”。前厅部向各部门下达业务指令、调度解决执行中的问题，同时收集、加工整理并传递各类信息。④“建立良好宾客关系的重要纽带”——对应“建立客史档案”“负责客账管理”。客史档案记录客人的爱好习惯、特殊要求与投诉情况，是个性化服务的依据；准确记账、快捷结账则是服务质量与宾客信任的直接体现。二、举例说明：一位深夜抵店的商务客人反映客房空调不制冷，总台立即向工程部下达维修指令，安排大堂副理安抚客人并送去热茶，工程部修复后前厅部将此次情况记入客史档案，并在客人下次入住时主动为其安排设备状况良好的房间。这一过程中，前厅部既是酒店的“门面”，又发挥了业务活动中心的调度作用，同时维系了良好的宾客关系，充分体现了“地位决定任务，任务体现地位”。 【解析】答题时应先准确列出四大地位与七项任务，再按“地位决定任务、任务体现地位”的思路建立对应关系，最后举例说明。对应关系不要求唯一，只要归类合理、理由充分即可；举例时应力求一个案例同时体现多项地位与任务，以体现对知识的综合运用。 五、综合分析题 1.阅读下列材料，回答问题。 材料：清晨，某商务酒店预订处接到一个团队预订电话，接待员在系统中确认房态后接受了预订；上午，一位常客抵店，总台接待员认出客人并主动称呼其姓氏，快速为其办理了入住手续；中午，该客人反映所住房间空调不制冷，总台立即向工程部下达维修指令，并安排大堂副理跟进安抚；下午，前台收银处为一位即将离店的客人核对了其在店期间的餐饮消费，并办理了结算手续；傍晚，前厅部将当日的出租率、营业收入和客人意见整理后报送酒店管理层，同时把这位常客偏好高楼层房间的记录补充进了客史档案。 问题：（1）指出材料体现了前厅部的哪些任务，并说明理由。（6分） （2）结合材料，说明前厅部在酒店经营中的重要作用。（4分） 【答案】（1）①销售客房：预订处受理团队预订，总台接待员为客人办理入住手续，体现了前厅部受理预订、推销客房、办理入住的基本任务。②控制客房状况：接待员在确认房态后才接受预订，体现了对长期（预订状况）和短期（瞬间状况）两类房态的掌握与显示。③协调对客服务：总台向工程部下达维修指令并安排大堂副理跟进安抚，体现了前厅部下达业务指令、协调各部门为客人提供优质服务的职能。④负责客账管理：前台收银处核对客人在店期间的餐饮消费并办理结算，体现了客账累计、客账审核与客账结算。⑤提供信息：前厅部将出租率、营业收入和客人意见整理报送管理层，体现了信息的收集、加工整理与传递。⑥建立客史档案：把常客偏好高楼层房间的记录补充进档案，为提供个性化服务提供依据。（2）①前厅部是酒店的销售窗口和营收中心，通过预订与推销直接创造客房收入，并带动餐饮、娱乐、商场等部门收入的增长；②前厅部是酒店业务活动的中心，通过信息传递与部门调度，把客人的需求转化为各部门的协同行动，保障酒店整体服务效率；③前厅部是酒店的门面和建立良好宾客关系的重要纽带，接待员准确称呼常客姓氏、大堂副理及时安抚，直接影响客人的满意度与忠诚度；④准确及时的房态控制提高了客房利用率，规范的客账管理保障了营业收入的准确性，完善的客史档案则为个性化服务和市场营销提供了有力支持。 【解析】本题考查前厅部任务与地位的综合运用。第（1）问应按材料中的时间顺序逐项对应七项任务，注意同一环节可能同时体现两项任务，如“确认房态后接受预订”既涉及控制客房状况，也服务于销售客房；第（2）问应从营收创造、业务调度、宾客关系、经营决策支持等角度作答，并注意把材料中的具体做法与教材观点结合起来。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《酒店服务与管理》（高教版） 项目二 走进前厅部 任务一 前厅部概述（1.前厅部的地位和任务） 一、单项选择题 1.前厅部是酒店组织客源、销售客房产品、沟通和协调各部门的对客服务，并为客人提供前厅系列服务的（ ） A. 综合性部门 B. 后勤保障部门 C. 行政管理机构 D. 财务核算机构 2.前厅部通过与客人直接和间接的接触与社会建立广泛联系，由此了解到的客源信息成为酒店制定销售政策的重要依据。这体现的是前厅部作为（ ） A. 酒店门面的作用 B. 业务活动中心的作用 C. 酒店销售窗口的作用 D. 宾客关系纽带的作用 3.某酒店提出“每一位员工在客人面前都是酒店大使”，要求全体员工都要创造并维系与客人的良好关系。这一理念主要体现前厅部是（ ） A. 酒店的门面 B. 建立良好宾客关系的重要纽带 C. 酒店业务活动的中心 D. 酒店��销售窗口 4.前厅部向客房部、工程部等有关部门下达各项业务指令，并协调各部门解决执行指令中遇到的问题。这属于前厅部的（ ） A. 控制客房状况 B. 提供各类前厅服务 C. 负责客账管理 D. 协调对客服务 5.下列服务项目中，属于前厅部直接为客人提供的前厅服务的是（ ） A. 到机场、车站迎送客人，提供问讯、行李、贵重物品寄存和委托代办服务 B. 负责酒店消防设施设备的检修与维护 C. 负责全店员工的招聘、培训与考核 D. 负责酒店营业收入的审计与财务核算 6.前厅部在收集到出租率、营业收入、预订情况等数据后，还要对其进行加工整理并传递给相关部门。这体现的前厅部任务是（ ） A. 控制客房状况 B. 建立客史档案 C. 负责客账管理 D. 提供信息 7.前厅部为住店客人建立账户、累计其在店期间的各项消费、核对账目并在离店时办理结算，这四个环节依次是（ ） A. 客账审核、客账建立、客账累计、客账结算 B. 客账建立、客账累计、客账审核、客账结算 C. 客账累计、客账建立、客账审核、客账结算 D. 客账建立、客账审核、客账累计、客账结算 8.客房状况又称房态，通常分为长期（预订状况）和短期（瞬间状况）两类。前厅部准确、有效地控制房态，有利于（ ） A. 减少酒店的员工编制数量 B. 降低酒店的建筑造价 C. 提高客房利用率及对客服务质量 D. 简化酒店的组织层次 9.前厅部推销客房的数量和价格，不仅影响酒店的客房收入，还会影响（ ） A. 酒店餐饮、娱乐、商场等部门的收入 B. 酒店员工的工资水平 C. 酒店的税收负担 D. 酒店的建筑规模 10.围绕客人“抵店前—抵店—住店—离店”这一主线，前厅对客服务的主要内容包括预订服务、总台服务、礼宾服务、大堂副理服务、商务中心服务和（ ） A. 客房清扫服务 B. 餐饮出品服务 C. 设备维修服务 D. 电话总机服务 二、多项选择题 1.下列关于前厅部在酒店中地位的表述，正确的有（ ） A. 处于对客接待的前列，服务人员的精神面貌、仪容仪表、服务态度、服务技巧和服务效率均会影响客人对酒店的满意度 B. 通过客房预订、接待住店客人、推销客房及其他服务设施达到销售目的 C. 如同酒店的“大脑”，对外起“联络官”的作用，对内发挥业务调度的职能 D. 处于酒店与客人的中介桥梁位置，是与客人接触最频繁的部门 E. 只负责办理入住与退房手续，不参与酒店的其他业务 2.下列各项中，属于前厅部直接为客人提供的前厅服务的有（ ） A. 到机场、车站迎送客人 B. 提供问讯服务和行李服务 C. 提供贵重物品寄存服务和电话服务 D. 负责客房的日常清扫与整理 E. 提供商务服务、账务服务及各项委托代办服务 3.下列关于酒店客史档案的表述，正确的有（ ） A. 由前厅部对住店客人的有关信息资料进行保留、整理、归档而形成 B. 只对重要客人建立，普通客人无须建档 C. 一般包括客人的爱好习惯、消费偏好、消费金额 D. 包括客人每次住店期间的特殊要求和投诉情况 E. 是酒店向客人提供周到个性化服务的重要依据 4.关于前厅部的信息工作，下列说法正确的有（ ） A. 前厅是酒店的窗口，也是酒店的信息中心 B. 信息包括外部市场信息和内部管理信息两大类 C. 前厅部只需收集信息，加工整理与传递由其他部门负责 D. 前厅部还负责对信息的加工整理及传递工作 E. 通过与客人接触了解到的客源信息，是酒店制定销售政策的重要依据 5.某商务客人通过电话预订了客房，抵店后由总台办理入住手续，在店期间提出加送洗漱用品的要求，离店时结清账务并对酒店服务给予好评。这一过程中，前厅部履行的任务有（ ） A. 受理预订、向客人推销客房并办理入住手续 B. 及时更新并正确显示客房的使用情况 C. 向客房部传递提供洗漱用品的要求并跟进落实 D. 记录客人的各项消费并在离店时办理结算 E. 负责酒店营业收入的年度审计 三、判断题 1.前厅部只负责为客人办理入住和退房手续，客房销售由营销部独立完成。（ ） 2.前厅部必须在任何时刻都能正确地显示客房状况，准确、有效的房态控制有利于提高客房利用率及对客服务质量。（ ） 3.前厅部负责客账管理，记录客人与酒店间的财务关系，以保证酒店管理者及时准确地得到营业收入。（ ） 4.前厅部的信息工作只包括收集外部市场信息，不包括内部管理信息。（ ） 5.销售客房是前厅部最基本、最重要的任务之一，其推销客房的数量和价格不仅影响客房收入，也影响餐饮、娱乐、商场等部门的收入。（ ） 四、简答题 1.某酒店在新员工岗前培训时，主管要求大家“先认清前厅部的地位，再理解前厅部的任务”。请说明前厅部的四大地位与七项任务之间的对应关系，并举例加以说明。 五、综合分析题 1.阅读下列材料，回答问题。 材料：清晨，某商务酒店预订处接到一个团队预订电话，接待员在系统中确认房态后接受了预订；上午，一位常客抵店，总台接待员认出客人并主动称呼其姓氏，快速为其办理了入住手续；中午，该客人反映所住房间空调不制冷，总台立即向工程部下达维修指令，并安排大堂副理跟进安抚；下午，前台收银处为一位即将离店的客人核对了其在店期间的餐饮消费，并办理了结算手续；傍晚，前厅部将当日的出租率、营业收入和客人意见整理后报送酒店管理层，同时把这位常客偏好高楼层房间的记录补充进了客史档案。 问题：（1）指出材料体现了前厅部的哪些任务，并说明理由。（6分） （2）结合材料，说明前厅部在酒店经营中的重要作用。（4分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $