模块二 地陪导游后续工作（教案）《导游实务》（高教版第三版）上好课

《导游实务》（高教版第三版）教案 模块二 地陪导游后续工作 课 题 模块二 地陪导游后续工作 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 xxx班级 授课时间 xx 授课教师 xx 教材分析 本次教学内容选自《导游实务》模块二地陪导游服务，任务十后续工作。后续工作是地陪接待服务的收尾环节，是实现导游服务善始善终的重要补充，直接影响游客最终满意度与旅行社服务口碑。教材涵盖处理遗留问题、工作汇报和总结带团经验、结清账目并归还所借物品三大核心内容，明确了地陪送团后的工作规范与职业要求。本任务重在培养学生的责任意识、复盘意识与职业素养，是提升地陪服务质量、积累带团经验的重要环节。 学情分析 学生已经学习了送行服务，普遍认为 “游客送走就等于接待结束”，对送团后的后续收尾工作重视不足，忽略遗留问题处理、工作总结、财务结算的重要性。学生对服务收尾的细节把握不到位，容易出现 “有始无终” 的服务疏漏。适合通过案例分析、情景模拟强化学生的责任意识与规范操作。 学习目标 · 知识目标： · 1.掌握地陪后续工作的三大组成部分：处理遗留问题、工作汇报和总结经验、结清账目归还物品。 · 2.掌握游客遗留物品的处理流程与原则。 · 3.熟悉带团工作总结的撰写要求与财务结算规范。 · 能力目标： · 1. 能规范处理游客遗留物品问题，及时联系酒店、游客，妥善解决遗留问题。 · 2.能撰写完整的带团工作总结，复盘带团问题，提出改进措施。 · 3.能按规定完成财务结算、单据归档、归还所借物品等收尾工作。 · 素养目标： · 1.树立 “善始善终、负责到底” 的职业服务意识，重视收尾服务，维护旅行社与个人职业口碑。 · 2.培养复盘总结习惯，在带团中积累经验、改进不足，持续提升服务水平。 学习重难点 · 教学重点： · 后续工作的三大内容；遗留问题处理流程；带团工作总结撰写。 · 教学难点： · 遗留问题的处理原则与沟通技巧；财务结算规范与单据管理。 教学方法 讲授法、案例分析法、模拟实训法 课前准备 · 教师准备：PPT 课件、遗留物品处理案例、带团总结范例、结算单据模板。 · 学生准备：预习教材任务十后续工作内容。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 引入新课 案例导入：地陪小李送团后就结束了工作，游客黄女士发现充电器落在酒店，联系小李，小李说 “我已经送团结束了，你自己联系酒店吧”，游客非常不满，投诉到旅行社。 提问：送团之后，地陪的工作真的结束了吗？游客遗留物品，地陪该不该管？引出课题《后续工作》，展示本节课学习目标。 阅读案例，思考问题，自由发言，明确本节课学习任务。 用真实投诉案例切入，纠正 “送完就完事” 的错误认知，凸显后续工作的重要性，激发学习兴趣。 活动二： 调动思维 探究新知 · 任务准备 模块一：处理遗留问题 1. 游客遗留物品：地陪导游要认真、妥善处理好旅游者的遗留问题，按有关规定和领导指示办理。 例：游客充电器遗落酒店，地陪先落实房间号、物品特征，联系酒店查找，找到后尽快归还游客，产生的费用按规定处理。 2. 其他遗留问题：游客投诉、意见建议、未尽事宜，都要跟进处理，做到件件有回音。 模块二：工作汇报和总结带团经验 1. 上交 “旅游服务质量意见反馈表”：带团结束后尽快上交，反映游客真实意见。 2. 撰写带团工作总结： ① 主要内容：开展的服务工作、游客各方面服务的反馈和个人感受； ② 要求：实事求是，报喜也报忧；重大服务缺陷、游客投诉单独整理上报； ③ 目的：总结经验，吸取教训，提出改进措施，提升自身导游服务水平。 模块三：结清账目并归还所借物品 1. 财务结算：按照旅行社规定，填写清楚有关接待和财务结算表，连同单据、旅游接待计划、活动日程表等，按规定上交财务部门归档，到财务部门结账。 2. 报销要求：过程中意外开支，详细注明原因，按规定报销。 3. 归还物品：归还带团期间所借的导游旗、无线耳麦、扩音器等物品，按规定办理。 认真听讲，记录后续工作内容与要点；思考：为什么说后续工作是服务质量的延伸。 按照三大模块依次讲解，流程清晰，明确每个环节的工作标准与要求，帮助学生建立完整的服务闭环认知。 活动三： 巩固练习 素质提升 1.（填空题）地陪后续工作包括处理遗留问题、________、结清账目并归还所借物品三个部分。 2.（单选题）游客送团后发现物品遗落酒店，联系地陪，地陪应当（ ） A. 说自己工作结束，不管了 B. 妥善处理，协助联系酒店查找归还 C. 让游客自己打酒店电话 D. 让游客找全陪 3.（单选题）带团结束后，地陪应尽快上交（ ），反映游客真实服务评价。 A. 接待计划 B. 旅游服务质量意见反馈表 C. 行程单 D. 结算单 4.（单选题）带团工作总结的要求，说法错误的是（ ） A. 实事求是，报喜也报忧 B. 只说成绩，回避问题 C. 总结经验，提出改进措施 D. 重大问题单独上报 5.（名词解释）地陪后续工作 6.（名词解释）带团工作总结 7.（简答题）简述地陪后续工作的主要内容。 8.（简答题）游客遗留物品，地陪应当如何处理？ 独立完成课堂习题；参与情景模拟，互相点评，总结遗留问题处理要点。 习题巩固理论知识点；情景模拟锻炼学生沟通与问题处理能力，落实岗位技能。 课堂小结 本节课学习地陪后续工作三大内容：处理遗留问题、工作汇报总结经验、结清账目归还物品。 送团不是服务的终点，后续工作是服务的延伸，做到善始善终、负责到底，才能真正提升游客满意度，积累带团经验，树立良好职业口碑。 作业布置 课后作业 1. 梳理后续工作的三大内容，记忆遗留问题处理流程。 2.结合之前模拟的青岛旅游团，撰写一篇地陪带团工作总结。 3.预习下一模块：全陪导游服务。 板书设计 任务十 后续工作 一、处理遗留问题 游客遗留物品→联系酒店→协助归还 其他问题→跟进处理→件件回音 二、工作汇报和总结经验 1.上交意见反馈表 2.写带团总结：实事求是、报喜报忧、改进提升 三、结清账目归还物品 1.财务结算：单据齐全、按规报销 2.归还物品：导游旗、耳麦、扩音器等 教学反思 本节课通过案例纠正了学生 “送团即结束” 的认知，基本掌握后续工作内容。学生对财务结算、总结撰写的细节把握不足，后续教学可增加真实单据、总结范例的展示，强化实操规范。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $