模块二 地陪导游核对与商定日程（教案）《导游实务》（高教版第三版）上好课

《导游实务》（高教版第三版）教案 模块二 地陪核对与商定日程 课 题 模块二 地陪核对与商定日程 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 xxx班级 授课时间 xx 授课教师 xx 教材分析 本次教学内容选自《导游实务》（高教版第三版）项目二 “地陪导游服务” 的任务四。核对、商定日程是地陪与领队、全陪合作的核心环节，是保障旅游行程顺利执行的关键程序。教材系统讲解了核对商定的时机地点、工作程序、不同修改意见的处理原则，兼具程序性与灵活性，是培养导游沟通协调能力、应变能力的重要内容，对学生掌握地陪岗位协作流程、处理行程变更问题具有重要的实践指导意义。 学情分析 学生已学习迎接服务、入店服务，对地陪接待流程有了阶段性认知，但对行程核对的重要性认识不足，对 “哪些要求能满足、哪些不能满足” 的边界模糊，缺乏与领队沟通协商的实操经验。学生对真实带团纠纷案例兴趣较高，偏好情景模拟与角色扮演，适合通过案例辨析 + 模拟谈判的形式强化原则与技巧。 学习目标 · 知识目标： · 1.掌握核对商定日程的时机、地点与基本原则 · 2. 熟悉四类常见行程修改意见的处理方式 · 3. 了解核对商定日程的规范程序 · 能力目标： · 1.能规范完成与领队核对日程的完整流程 · 2. 能针对不同的行程修改诉求做出合规、恰当的处理 · 3. 能清晰说明调整方案与费用规则，与领队有效沟通 · 素养目标： · 1.树立 “平等协商、宾客至上” 的服务意识 · 2. 培养沟通协调能力与契约精神，强化合规执业观念 学习重难点 · 教学重点： · 核对商定日程的基本原则；常见行程修改意见的处理方式。 · 教学难点： · 不同变更诉求的边界把握，沟通话术与应变技巧。 教学方法 讲授法、案例分析法、模拟实训法、小组讨论法 课前准备 · 教师准备：标准接待行程表样例、行程变更典型案例、多媒体课件、模拟实训角色卡。 · 学生准备：预习教材内容，尝试梳理核对日程的基本步骤。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 引入新课 1.呈现案例：地陪接待团队时，未与领队核对行程，直接按自己的计划带团，导致游客预期的景点没去，引发集体投诉。 2. 提问引导：“为什么必须核对商定日程？游客提出改行程，地陪能不能直接答应？” 3. 引导学生发言，点评后引出本节课主题，出示学习目标。 结合已有认知思考问题，分享自己的判断，明确本节课学习任务与重点。 用真实纠纷案例凸显核对行程的重要性，引发学生重视，自然引入课程内容。 活动二： 调动思维 探究新知 · 任务准备 模块一：核对商定日程的基本规范 1. 时机：游客抵达并入住酒店后，在正式游览活动开始前核对商定。 2. 地点：可在酒店大堂、餐厅等公共场所，也可在去景点的行车途中进行。 3. 原则： ① 平等协商，双方对等； ② 宾客至上、服务第一； ③ 合理而可能，不违反合同规定。 4. 程序：地陪准备行程表，与领队 / 全陪面对面核对，逐项确认；双方无异议按计划执行；有意见及时沟通调整。 模块二：不同修改意见的处理 1. 小修改、合理要求：尽量满足，做好解释说明。 2. 新增旅游项目、增加景点：合理可行的情况下，地陪先向旅行社汇报，向游客讲明费用，收取费用后安排实施。 3. 减少景点、降低接待标准：婉言拒绝，说明接待计划的约定，解释合同规定。 4. 行程有出入、不一致：及时报告旅行社，查明原因，分清责任，协商解决；地陪不得擅自做主。 模块三：特殊要求的补充说明 涉及费用增加、门票差价、用车变动等，必须提前明确费用承担，书面确认；涉及接待标准降低、行程删减，必须上报旅行社，导游个人不得擅自承诺。 认真听讲，做好笔记，梳理四类情况的处理原则；结合案例思考不同诉求的应对边界，参与课堂互动。 按照 “基本规范 — 分类处理 — 特殊说明” 的逻辑分层讲解，明确原则与边界，帮助学生建立 “先判断、再处理、守规则、不越权” 的处理思路。 活动三： 巩固练习 素质提升 1.（填空题）核对、商定日程应在游客入住酒店后、________开始前完成。 2.（单选题）核对商定日程的基本原则不包括（ ） A. 平等协商 B. 宾客至上 C. 地陪说了算 D. 合理而可能 3.（单选题）游客提出增加一个景点，合理可行的情况下，地陪首先应当（ ） A. 直接答应，免费带游客去 B. 向旅行社汇报，说明费用，收取后安排 C. 直接拒绝 D. 让游客自己打车去 4.（单选题）游客提出减少合同约定的景点、降低接待标准，地陪正确做法是（ ） A. 欣然同意 B. 婉言拒绝，说明合同约定 C. 私下收费后同意 D. 直接上报旅行社 5.（单选题）双方行程计划有出入时，地陪应当（ ） A. 按自己的计划执行 B. 按领队的计划执行 C. 及时报告旅行社，查明原因协商解决 D. 双方各让一步 6.（判断题）核对日程只能在酒店大堂进行，不能在旅游车上进行。（ ） 7.（判断题）游客提出的所有修改要求，地陪都可以直接答应。（ ） 8.（简答题）简述游客提出增加旅游项目时，地陪的正确处理流程。 独立完成基础练习；分组参与角色扮演，模拟行程核对与协商过程，互相点评，总结处理要点。 通过基础练习夯实原则知识点，通过情景模拟提升沟通应变能力，让学生在演练中掌握协商技巧与合规边界。 课堂小结 本节课学习了核对商定日程的时机、原则、程序与四类常见修改意见的处理方法。核对商定日程是地陪的法定程序，既是对游客权益的保障，也是规避服务纠纷的关键。核心原则是：平等协商、合理而可能、不越权、守合同，遇到变更及时上报，费用问题讲清楚。 作业布置 课后作业 1.整理核对商定日程的四类情况及处理方式，形成对比表格 2. 完成课后同步练习题 3. 预习下一节 “参观游览服务” 内容 板书设计 任务四 核对、商定日程 一、基本规范 1. 时机：入住后、游览前 2. 地点：酒店 / 车上 3. 原则：平等协商、宾客至上、合理而可能 二、分类处理 1. 小修改、合理要求 → 尽量满足 2. 加景点、加项目 → 报社、收费、安排 3. 减景点、降标准 → 婉拒、讲合同 4. 行程有出入 → 报社、查明、协商 三、核心要求：不擅自做主、费用讲清楚、书面留凭证 教学反思 本次课结合纠纷案例与模拟谈判，学生参与度较高，对四类处理原则掌握较好。教学亮点是通过角色扮演让学生体会沟通边界，避免了纯条文记忆的枯燥。不足之处是对 “费用核算、书面确认” 的细节强调不足。后续可补充真实行程变更单的样例，强化学生的合规与证据意识。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $