模块二 地陪导游购物服务（教案）《导游实务》（高教版第三版）上好课

《导游实务》（高教版第三版）教案 模块二 地陪导游购物服务 课 题 模块二 地陪导游购物服务 课 型 新授课 课 时 2课时 授课班级 xxx班级 授课时间 xx 授课教师 xx 教材分析 本次教学内容选自《导游实务》模块二地陪导游服务，任务七购物服务。购物服务是地陪导游接待工作的重要组成部分，也是旅游接待计划中的重要环节。本课依据《中华人民共和国旅游法》第 35 条，明确导游购物服务的法律底线，分为合理安排购物活动、积极正确引导购物、购物时的服务三大板块。 教材内容既包含服务流程规范，也涵盖游客权益保护、入境游客购物特殊要求、售后纠纷处理等实操内容。本任务重在树立导游依法执业、诚信服务的职业理念，区分 “合理引导购物” 和 “强制购物”，是培养学生导游岗位法律意识、沟通协调能力的核心课程。 学情分析 学生已经学习了迎接服务、入店服务、用餐服务等地陪接待流程，对地陪完整服务链条有基础认知。但学生普遍存在认知误区：认为导游工作就是推销商品；对《旅游法》关于购物的法律条款理解模糊；面对游客买到假冒伪劣商品、退换货纠纷时，缺少处理思路。学生喜欢案例分析、角色扮演等实训形式，适合用情景演练加深理解，厘清合法服务与违规行为的边界。 学习目标 · 知识目标： · 1.掌握地陪购物服务三大组成部分：合理安排购物活动、积极正确引导购物、购物时的服务。 · 2.理解《旅游法》第 35 条关于购物场所、另行付费项目的法律规定。 · 3.掌握入境旅游者购物的注意事项、海关出境限制，以及购物售后工作要点。 · 能力目标： · 1.能严格按照旅游合同合理安排购物活动，妥善安置不愿参与购物活动的游客。 · 2.能客观真实介绍商品，把握引导购物尺度，做到不强劝、不欺骗游客购物。 · 3.能够维护旅游者合法权益，协助游客和商家交涉、办理伪劣商品退换；可以协助入境游客购物、协助大件商品托运。 · 素养目标： · 1.树立依法执业、诚信服务的导游职业理念，坚决抵制强制购物、收取回扣等违规行为。 · 2.坚持游客至上原则，保护旅游者消费权益，养成严谨、客观的服务习惯。 学习重难点 · 教学重点： · 地陪购物服务完整流程；合理安排购物活动；引导购物原则；购物时的游客权益保护。 · 教学难点： · 准确把握引导购物的尺度；妥善处理游客购买假冒伪劣商品的消费纠纷；入境游客购物的海关管理规定。 教学方法 讲授法、案例分析法、小组讨论法、模拟实训法 课前准备 · 教师准备：PPT 课件、真实导游购物投诉案例、情景任务卡。 · 学生准备：预习教材任务七购物服务，提前浏览《旅游法》35 条原文。 教学媒体 多媒体教室、电脑、投影仪 教学过程 教学环节 教师活动设计 学生活动设计 设计意图 活动一： 创设情境 生成问题 引入新课 案例导入：某地陪导游在行程中，未经游客同意擅自增加 2 个购物店，不断劝说游客购买珠宝，不买就语言暗示，被游客集体投诉。 提问：这名导游错在哪里？导游是不是不能带游客购物？地陪导游合法合规的购物服务，应该如何开展？ 引出课题《购物服务》，展示本节课学习目标。 阅读案例，思考问题，自由发言，明确本节课学习任务。 用真实投诉案例制造冲突，区分 “合法引导购物” 与 “强制购物”，激发学生学习兴趣。 活动二： 调动思维 探究新知 · 任务准备 模块一：合理安排购物活动 1. 安排合理 ①严格遵守旅游合同 / 接待计划，按照约定购物次数、场所、停留时间安排。严禁擅自增加购物次数、延长停留时间；禁止兜售物品；不得以恐吓、限制自由等方式强迫、变相强迫购物；禁止收取回扣、佣金等不正当利益。 ②妥善安置不愿参加购物活动的游客：就近安排参观景点或者环境舒适地点休息等候。 ③平衡游览和购物关系：一天当中最佳时段优先安排游览，游客身心疲惫时不安排购物。 2. 慎重选择购物商店：优先选择经过文旅部门认定的正规旅游定点商店，商品质量、价格相对有保障。 模块二：积极正确地引导购物 1. 客观真实介绍商品：介绍商品名称、产地、文化内涵、工艺特色；当好游客购物参谋。自己不熟悉的商品不随意发表意见；如果知道商店商品虚高，必须提前提醒游客。 2. 不强劝旅游者购物：购物坚持自愿原则，不能欺骗、强迫游客购物。客观陈述商品特点，由游客自主判断、自主购买。 讲解法条：《旅游法》第 35 条：旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目。但是，经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。 模块三：购物时的服务 1. 维护旅游者的权益：游客遇到商家以次充好、售卖假冒伪劣商品，地陪要主动向商家交涉；协助游客退换商品；事后向地接社报告。提前提醒游客警惕街边小商贩强买强卖现象。 2. 入境旅游者购物服务：承担翻译、商品介绍服务；入境游客购买中药、中药制品，推荐信誉良好的正规大药店；告知我国海关限额规定，麝香、犀牛角、虎骨等中药材严禁携带出境。 3. 提醒及售后服务：提醒游客妥善保管购物发票，作为维权凭证；大件、超重商品游客需要托运时，地陪协助介绍托运手续并提供帮助。 认真听讲，记录知识点；小组讨论：“自愿购物” 的边界在哪里，哪些行为属于强制购物。 按照三大模块依次讲解，逻辑清晰；把法律条文融入服务场景，帮助学生理解导游服务的法律红线，掌握完整购物服务规范。 活动三： 巩固练习 素质提升 1.（填空题）地陪购物服务包括合理安排购物活动、积极正确地引导购物和________三个方面。 2.（填空题）《中华人民共和国旅游法》第三十五条规定，旅行社组织接待旅游者，不得指定具体________，不得安排另行付费旅游项目。 3.（单选题）对于不愿参加购物活动的旅游者，地陪正确的做法是（ ） A. 强制游客在车上等待 B. 妥善安排就近参观景点或到舒适地点休息等候 C. 批评游客不配合行程 D. 让游客自行离队活动 4.（单选题）地陪选择购物商店，应当优先选择（ ） A. 路边流动摊贩 B. 正规旅游定点购物商店 C. 价格最高的商店 D. 有熟人关系的商店 5.（单选题）游客购买商品后，地陪应当提醒游客（ ） A. 扔掉购物发票 B. 妥善保存购物发票，便于售后维权 C. 把发票交给导游保管 D. 发票没用可以丢弃 6.（判断题）地陪导游可以根据个人意愿，擅自增加购物次数、延长购物停留时间。（ ） 7.（判断题）地陪导游可以收取购物商店给予的回扣、佣金等不正当利益。（ ） 8.（简答题）简述地陪导游购物服务包含哪三个方面。 独立完成课堂习题；分组参与情景模拟，互相点评，总结处理技巧。 通过基础练习夯实知识点，通过情景模拟提升实操能力，让学生在演练中掌握服务规范与沟通技巧。 课堂小结 本节课学习地陪购物服务三大板块：合理安排购物活动、积极正确引导购物、购物时的服务。 购物服务核心准则：依法合规、自愿购物、客观诚信、维护游客权益。严禁强制购物、诱导消费、收受回扣。导游只能在旅游合同允许范围内，正确引导旅游者购物。 作业布置 课后作业 1.梳理用餐服务的工作流程，记忆特殊饮食要求的处理原则。 2.预习下一任务：购物服务。 3.思考：游客对团餐不满，要求增加菜品，地陪该如何处理？ 板书设计 购物服务 一、合理安排购物活动 1.安排合理：遵守合同、安置不购物游客、平衡游览购物 2.慎重选择：正规定点购物商店 二、积极正确引导购物 1.客观真实介绍商品 2.不强劝购物（自愿原则，《旅游法》35条） 三、购物时的服务 1.维护游客权益：协助交涉、退换伪劣商品 2.入境游客购物：翻译协助、中药与海关禁令 3.售后提醒：保管发票、协助大件托运 教学反思 本节课使用案例和情景模拟，学生参与积极性较高，基本掌握购物服务流程。但是学生容易混淆《旅游法》35 条适用条件，对 “什么情况下可以安排购物” 理解不透彻，容易混淆合法引导购物与违规强制购物。后续教学可增加更多案例辨析，强化法律红线记忆，加强学生法律意识。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $