模块二 地陪导游服务准备（课件）《导游实务》（高教版第三版）上好课

《导游实务》高教版第三版 模块二 导游服务程序 项目二 地陪导游服务 任务一 服务准备 目录 01 第一节 地陪导游服务概述与业务准备 02 第二节 知识、形象、心理与物质准备 03 课堂小结与课后作业 学习目标 知识目标 掌握地陪导游服务程序、服务准备五方面内容以及业务准备的具体要求。 能力目标 能独立完成旅游接待计划的熟悉工作，以及日程、交通、食宿等各项落实工作。 素养目标 树立“不打无准备之仗”的职业意识，养成细致严谨的工作作风。 情境导入 情境 4月下旬，地陪导游小王接到青岛××国际旅行社计调小卢的通知：一个北京奖励旅游团将于5月1日至5日来青岛旅游5天。小王已拿到全国旅游团队服务管理系统电子行程单和旅游团队名单表。 思考 小王接到任务后，首先要做什么？ 问题引入 地陪导游接团前要做好哪些准备？ 带着三个问题进入本课学习 ① 地陪导游服务程序分哪几步？ ② 业务准备包括哪些内容？ ③ 知识、形象、心理、物质准备各有什么要求？ 视频： 地陪导游服务程序 PART 01 · 第一节 地陪导游服务概述与业务准备 服务程序 · 任务目标 · 熟悉接待计划 · 落实接待计划 项目导读——地陪导游服务程序 地陪导游是实施旅游接待计划、在境内旅游目的地为旅游者提供导游服务的人员，对确保接待计划顺利实施起着关键作用；应严格按照国家标准《导游服务规范》（GB/T 15971—2023）提供各项服务，做好迎送、讲解及食宿、购物、文娱等活动安排。 地陪导游服务程序（七个环节） 服务准备 迎接服务 入店服务 核对商定日程 参观游览等服务 送行服务 后续工作 本任务聚焦第一个环节——服务准备，它是规范服务的重要前提和保障。 参观游览等服务含：参观游览、用餐、购物、社交文娱服务。 一、业务准备——（一）熟悉旅游接待计划 什么是旅游接待计划 它是组团社委托各地地接社组织落实旅游团活动的契约性安排，是地陪导游了解该团基本情况、安排活动日程的主要依据。 如何熟悉——抵达前认真阅读、做好记录 在旅游团抵达之前，认真阅读旅游接待计划和有关资料，详细、准确地了解三方面内容，注意其重点和特点，并对主要事项做好记录。 ① 旅游者基本情况 ② 旅游行程安排 ③ 特殊要求与注意事项 熟悉接待计划——1.基本情况 2.行程安排 1. 旅游者的基本情况 ① 姓名、性别、年龄、护照或身份证号码、职业及宗教信仰； ② 相关联络人及联络方式、国籍、导游语言要求、收费标准和费用结算方式等。 2. 旅游行程安排 ① 旅游者的全程线路、入出境地点和乘坐交通工具是否已落实； ② 去往下一站的交通票据是否按计划订妥，有无变更及变更后的落实情况，有无返程票。 熟悉接待计划——3.特殊要求与注意事项 （1）食、住、行、游、购、娱的特殊要求——旅游者在用餐、住房、用车、游览等方面是否有特殊要求。 （2）重要人物迎送、会见、宴请——有无有关方面负责人出面迎送、会见、宴请等礼遇要求。 （3）需特殊重点照顾的旅游者——是否有老、弱、病、残及婴幼儿等需要特殊照顾的旅游者。 （二）落实接待计划——1.日程 2.交通工具 1. 落实接待日程安排 认真核对本地参观游览活动日程，注明游览日期、出发时间、游览项目、就餐地点、购物、晚间活动等。 小王发现两处不妥并调整：①用餐以海鲜为主，未考虑素食旅游者；②回族旅游者饮食禁忌未落实。 2. 落实交通工具 与旅游汽车公司或车队确认车型、车牌号、司机姓名及联络方式。 小王提前一天联系司机韩师傅：定见面地点、告知日程、商定线路、提醒检查车辆，要求提前半小时到站。 提前联系车队与司机，确认车辆信息。 落实接待计划——3.食宿 4.票据与联络 3. 落实食宿安排 熟悉酒店位置、概况、服务设施；核实房间数目、级别、是否含早餐；与餐厅确认每一次用餐。 小王叮嘱餐厅：注意素食者和回族旅游者的饮食禁忌。 4. 核实交通票据及联络方式 核实离站交通票据的出票情况、出发时间，合理安排前往机场（车站、码头）的时间；备齐并随身携带组团社、地接社、餐厅、酒店、车队、旅游者等相关人员的联络方式。 落实接待计划——5.游览项目 6.联系全陪领队 5. 落实参观游览项目 清楚各参观游览项目的当前情况（近期是否整修、闭馆），与计划有出入要及时向地接社汇报并合理调整；新景点或不熟悉的参观点，事先了解开放时间、最佳游览线路、厕所位置等概况；文娱表演、野营等特别项目，更要清楚其活动要求和注意事项。 6. 与全陪导游或领队取得联系 提前约定接团的时间、地点，防止漏接或空接事故。 小王第一时间主动联系全陪小萧：了解旅游者情况、商定接团事宜，询问需特别注意的人或事项，并告知行程中景点的优惠政策、需携带的相关证件及注意事项。 小结：落实接待计划六项——日程·交通·食宿·票据联络·游览项目·联系全陪。 例题分析——业务准备（场景1） 例题 小王接到接待计划后只粗略看了一眼，自认为熟悉青岛景点便未再核实。到达酒店才发现房间少订了两间；餐厅安排的全是海鲜，团中一名素食旅游者和一名回族旅游者无人知晓。 提问：小王在业务准备方面存在什么问题？应如何改进？ 标准答案 ① 未认真熟悉接待计划——应了解旅游者基本情况、行程安排、特殊要求； ② 未逐项落实接待日程安排和食宿安排； ③ 应熟悉酒店情况、与餐厅确认每一次用餐； ④ 应重点落实素食与回族旅游者的饮食禁忌。 对比辨析——接待计划中的三类特殊要求 特殊要求类型 具体内容 食、住、行、游、购、娱特殊要求 用餐、住房、用车、游览等方面的特殊要求 重要人物礼遇要求 有关负责人出面迎送、会见、宴请等 需特殊照顾的旅游者 老、弱、病、残及婴幼儿等 提示：先判断特殊要求属于哪一类，再有针对性地逐项落实。 背诵·讨论·提问 一、知识点背诵 ① 地陪导游服务程序七环节；② 服务准备五方面；③ 业务准备——熟悉接待计划（三方面）＋落实接待计划（六项）。 二、案例讨论（3分钟） 某导游未与司机联系，也未确认车型和车牌，接团当天司机迟到40分钟，旅游者在车站暴晒。讨论：该导游在业务准备中的失误。 三、随机提问（答案深红色） Q1 服务程序第一步是什么？ Q2 服务准备包括哪五个方面？ Q3 熟悉接待计划包括哪三方面？ ——服务准备 ——业务、知识、形象、心理、物质 ——基本情况、行程安排、特殊要求与注意事项 课堂练习①——单项选择（5题） 1. 地陪导游服务程序的第一步是什么？ A.迎接服务　B.服务准备　C.入店服务　D.送行服务　 2. 服务准备包括几个方面？ A.三个　B.四个　C.五个　D.六个　 3. 地陪导游应在旅游团抵达之前做什么？ A.在车站等候　B.认真阅读接待计划和有关资料　C.直接入住酒店　 4. 应与车队确认车辆的哪些信息？ A.车型、车牌号和司机姓名及联络方式　B.车辆颜色　C.车辆价格　 5. 应和谁提前约定接团时间地点，防止漏接或空接？ A.酒店前台　B.餐厅经理　C.全陪导游或领队　D.景区售票员　 【答案】B 【答案】C 【答案】B 【答案】A 【答案】C PART 02 · 第二节 知识、形象、心理与物质准备 知识准备四方面 · 形象准备三方面 · 心理准备两方面 · 物质准备三方面 二、知识准备——（一）语言翻译 （二）专业知识 地陪导游应根据旅游接待计划和旅游者的特点，准备相应的知识。 （一）语言、翻译与导游准备 对计划确定的参观游览项目，特别是自己不太熟悉的重点内容，做好语言和讲解内容的准备；小王针对栈桥、八大关、奥帆中心、崂山、唐岛湾等景点精心准备导游词。 （二）专业知识准备 掌握并随时更新旅游地概况、风俗习惯、风物特产、法律法规及主要景点等常规知识；根据团员所从事的专业情况做好相关专业知识准备；小王重点了解了跨海大桥、唐岛湾建设情况。 青岛八大关——提前备好导游词。 知识准备——（三）时政要闻 （四）客源地知识 （三）时政要闻知识准备 做好当前热门话题、国内外重大新闻、旅游者可能感兴趣话题等方面的准备，以便在接待过程中更好地与旅游者互动交流。 （四）客源地知识准备 为了更好地了解旅游者、提供有针对性的服务，小王在已掌握北京地方知识的基础上，还重点了解了北京习俗、人文典故、风物特产等相关知识。 要点：知识准备＝常规知识不断更新＋结合本团特点定向准备。 三、形象准备——（一）着装准备 一个着装得体、妆容适度、干净整洁、精神饱满的地陪导游，在宣传旅游目的地、传播中华文明方面起着不可低估的作用，也更容易在旅游者心目中树立良好形象。 （一）着装准备的要求 ① 符合本地区、本民族的着装习惯和导游身份； ② 衣着大方、整洁，便于从事导游服务工作； ③ 上团前，将导游身份标识卡佩戴好。 得体着装是导游的“第一张名片”。 形象准备——（二）妆容 （三）个人卫生 （二）妆容准备 ① 工作期间一般不宜佩戴饰物；如有佩戴，要适度，适合自己的气质和特点； ② 发型适合身体特征、工作特点，体现品位和情趣； ③ 女性地陪导游不化浓妆，不用味道太浓的香水。 （三）个人卫生准备 出团前，检查头发和指甲等是否符合要求，做到整洁卫生。 不化浓妆 饰物适度 发型得体 整洁卫生 四、心理准备——出团前把情绪调整到最佳状态 地陪导游需要具备良好的心理素质；出团前要善于控制自己的情绪、放松自己，把情绪调整到最佳状态。 （一）准备面临艰苦复杂的工作 导游服务是一项脑力与体力高度结合的劳动：既要按标准化、规范化的程序提供热情服务，还要有充分思想准备——如何为特殊旅游者提供服务，如何面对和处理接待中发生的问题或事故。 （二）准备承受抱怨与投诉 即使导游已尽其所能，仍可能有旅游者挑剔、抱怨、指责，甚至提出投诉；对此要有足够的心理准备，冷静、沉着地面对抱怨和投诉。 准备充分、无怨无悔地服务，终将赢得旅游者的理解和包容。 五、物质准备——（一）票证、表格和费用 上团前，地陪导游应做好必要的物质准备，首先是票证、表格和费用。 旅游接待计划 旅游服务质量意见反馈表 各类结算单据与费用 结算单据包括：餐饮、住宿、景区门票、旅游团费用等； 上团前逐项清点，随身携带。 物质准备——（二）工作用品 表明身份：导游身份标识卡（电子导游证）、胸卡、身份证； 提示旅游者：接站牌、导游旗、旅游车标志、无线耳麦讲解器； 其他物品：宣传资料等。 两项检查不可少 ① 检查导游旗旗面：旅行社名称、标志字迹清晰、易辨认，无违背公序良俗的内容； ② 接收旅游者资料时做好核对登记，交接记录应予保存。 接站牌——让旅游者一眼找到你。 物质准备——（三）应急用品 做到有备无患 ① 手机移动充电宝、雨伞、创可贴、润喉糖、塑料袋、其他小工具等； ② 互动小奖品：本地旅游图、特色小纪念品、宣传资料等； ③ 照顾好自己，备好个人必需物品。 记忆线索：票证表格费用＋工作用品＋应急用品＝物质准备三件套。 应急药包常备不懈。 例题分析——知识与物质准备（场景2） 例题 小李第一次带团去九寨沟、黄龙一线，九寨沟景区最高海拔4500米以上，黄龙景区海拔1700—5588米。小李没做任何特殊准备，只带了常规导游词。 提问：小李应重点做好哪些方面的准备工作？ 标准答案 ① 知识准备——高原反应知识、高原旅游注意事项、急救知识； ② 物质准备——氧气袋（瓶）、抗高反药物、防晒用品、保暖衣物； ③ 心理准备——准备面临艰苦复杂工作，应对高反突发情况； ④ 与司机和地接社确认高海拔车辆安排。 例题分析——物质准备（场景3） 例题 小张上团前只拿了导游证和手机。到景区门口才发现没带导游旗和接站牌，旅游者找不到他；途中有旅游者擦伤膝盖，他什么急救用品都没有；手机没电了也没带充电宝。 提问：小张在物质准备方面存在什么问题？应如何改进？ 标准答案 ① 未备工作用品——导游旗、接站牌、导游身份标识卡；② 未备应急用品——创可贴等急救用品、充电宝；③ 应按“票证表格费用＋工作用品＋应急用品”清单逐项落实，并备好个人必需物品。 对比辨析——服务准备五方面总览 准备方面 主要内容 业务准备 熟悉接待计划、落实接待计划 知识准备 语言翻译导游、专业知识、时政要闻、客源地知识 形象准备 着装准备、妆容准备、个人卫生准备 心理准备 准备面临艰苦复杂工作、准备承受抱怨与投诉 物质准备 票证表格费用、工作用品、应急用品 口诀：业务、知识、形象、心理、物质——五环相扣，缺一不可。 师生互动②——知识点背诵（齐声朗读） 知识准备：语言翻译导游（不熟悉内容重点准备）、专业知识（概况·风俗·特产·法规）、时政要闻（热门话题·重大新闻）、客源地知识（习俗·典故·特产）。 形象准备：着装（大方整洁·佩戴身份标识卡）、妆容（饰物适度·不化浓妆·不用浓香水）、个人卫生（头发指甲整洁）。 心理准备：准备面临艰苦复杂的工作、准备承受抱怨与投诉。 物质准备：票证表格费用（接待计划·反馈表·结算单据）、工作用品（标识卡·接站牌·导游旗·耳麦讲解器）、应急用品（充电宝·雨伞·创可贴·小奖品）。 案例讨论·随机提问 一、案例讨论（3分钟·模拟实训） 6名学生一组，分别扮演地陪小王、酒店前台、餐厅订餐经理、车队调度员、司机韩师傅、全陪小萧，进行5个电话落实模拟。讨论：在每个电话中，地陪导游应确认哪些信息？ 二、随机提问（答案深红色） Q1 知识准备包括哪四方面？ Q2 形象准备包括哪三方面？ Q3 物质准备包括哪三方面？ ——语言翻译导游、专业知识、时政要闻、客源地知识 ——着装、妆容、个人卫生 ——票证表格费用、工作用品、应急用品 课堂练习②——单项选择（5题） 1. 关于妆容准备，以下哪项正确？ A.化浓妆　B.饰物过多　C.不化浓妆、不用浓香水　D.染鲜艳发色　 2. 地陪导游的心理准备不包括以下哪一项？ A.面临艰苦复杂工作　B.承受抱怨与投诉　C.准备个人必需物品　 3. 以下哪项属于地陪导游的工作用品？ A.导游旗、接站牌、无线耳麦讲解器　B.创可贴　C.雨伞　D.充电宝　 4. 地陪导游上团前应将什么佩戴好？ A.墨镜　B.导游身份标识卡　C.帽子　D.领带　 5. 以下哪项不属于应急用品？ A.手机移动充电宝　B.创可贴　C.润喉糖　D.旅游接待计划　 【答案】C 【答案】C 【答案】A 【答案】B 【答案】D 课堂小结——本课知识框架 1. 服务程序：服务准备→迎接→入店→核对商定日程→参观游览等服务→送行→后续工作 2. 准备五方面：业务准备、知识准备、形象准备、心理准备、物质准备 3. 业务准备：熟悉接待计划（基本情况·行程安排·特殊要求）；落实接待计划（日程·交通·食宿·票据联络·游览项目·联系全陪领队） 4. 知识准备：语言翻译导游、专业知识、时政要闻、客源地知识 5. 形象准备：着装（大方整洁·佩戴标识卡）、妆容（不化浓妆）、个人卫生 6. 心理准备：准备面临艰苦复杂的工作、准备承受抱怨与投诉 7. 物质准备：票证表格费用、工作用品、应急用品（含个人必需物品） 必背知识点（8个） 【必背1】服务程序七环节：准备→迎接→入店→商定日程→游览等服务→送行→后续；执行国标《导游服务规范》GB/T 15971—2023 【必背2】服务准备五方面：业务、知识、形象、心理、物质 【必背3】熟悉接待计划：基本情况、行程安排、特殊要求与注意事项 【必背4】落实接待计划：日程、交通、食宿、票据联络、游览项目、联系全陪 【必背5】知识准备：语言翻译导游、专业知识、时政要闻、客源地知识 【必背6】形象准备：着装整洁佩戴标识卡、妆容适度不化浓妆、个人卫生整洁 【必背7】心理准备：准备面临艰苦复杂工作、准备承受抱怨与投诉 【必背8】物质准备：票证表格费用、工作用品、应急用品 课后作业 1 背诵本节课标注的8个必背知识点，下节课抽查。 2 绘制“地陪导游服务准备”思维导图（按五大方面展开）。 3 模拟实训：两人一组扮演地陪与司机，练习电话落实车辆安排。 4 完成课后练习题（共10道单选），下节课核对答案。 拓展阅读与思考 推荐阅读 《导游服务规范》（GB/T 15971—2023）、《导游业务》、全国旅游团队服务管理系统电子行程单使用说明。 推荐视频 《地陪导游接团前准备工作》《优秀地陪导游工作实录》。 课后思考 如果你是地陪导游，接到一个30人的北京奖励旅游团，你会如何逐项落实准备工作？ 答疑环节 同学们还有什么问题？ 欢迎提问关于“地陪导游服务准备”的相关问题 感谢观看 不打无准备之仗，做好地陪服务准备 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $