模块二 地陪导游核对与商定日程（课件）《导游实务》（高教版第三版）上好课

模块二 导游服务程序 《导游实务》高教版第三版 地陪导游服务 核对与商定日程 目录 01 第一节 核对商定日程的意义与程序 02 第二节 慎重对待修改意见与任务拓展 03 课堂小结与课后作业 青岛 · 栈桥 学习目标 【知识目标】 掌握核对商定日程的意义、程序及对待修改意见的处理原则 【能力目标】 能独立与全陪导游、领队核对商定旅游活动日程，妥善处理日程分歧 【素养目标】 树立"平等协商、耐心解释"的合作意识，培养严谨细致的日程核对职业素养 情境导入 【情境】 地陪导游小王从旅游接待计划中得知，需要核对、商定青岛5日游的行程。旅游者入住妥当后，小王与全陪导游、领队在酒店大堂认真核对了各自手中的旅游接待计划。 【思考】为什么地陪导游必须与全陪、领队核对商定日程？ 如发现计划不一致，应如何处理？ 问题引入 大问题：地陪导游如何与全陪导游、领队核对商定日程？ 核对商定日程有什么意义？ 在什么时间、什么地点核对？ 双方计划有出入怎么办？ 旅游者提出修改或新增项目应如何处理？ 旅游行程计划表 视频：导游擅自修改景点 观看提示：导游能擅自修改景点吗？ 第1节 · PART 01 核对商定日程的意义与程序 任务目标与任务描述 任务目标 接到旅游者后，地陪导游要与全陪导游、领队在恰当的时间、合适的地点核对、商定活动日程，并将商定结果通知旅游者；对修改意见要慎重对待并采取相应措施 任务描述 小王从旅游接待计划中得知，需要核对、商定青岛5日游的行程安排 任务分析 核对、商定日程是旅游者抵达后地陪导游的一项重要工作，可视作两地（两国）间导游合作的开始；它是旅游者、领队和全陪导游的权利，体现了地陪导游对他们的尊重 核对商定日程的意义 了解旅游者的兴趣和爱好，以便更好地提供服务 避免和弥补活动安排中的漏洞，调整并进一步完善旅游接待计划 合作的开始 · 体现尊重 · 了解兴趣 · 弥补漏洞 任务实施：核对商定日程服务程序 ① 与全陪、领队核对商定日程安排 ② 将商定结果通知旅游者 ③ 慎重对待修改意见 分支一 对方提出修改或新增旅游项目 分支二 提出与原日程不符且涉及接待规格的要求 服务程序环环相扣：核对商定 → 通知旅游者 → 慎重处理修改意见 一、核对商定日程：时间与地点 情形一：先入住酒店 入住后，在酒店大堂等公共场所核对、商定日程 情形二：直接去游览点 在机场（车站、码头）或行车途中进行核对、商定 机场接团后核对行程 核对中发现计划有出入的处理 首先向旅行社报告，查明原因，分清责任 错在接待方：实事求是地说明情况，向全陪、领队和旅游者致歉，及时纠正 错在对方：对对方的失误表示理解并安慰对方，不得指责对方 出现分歧：遵循平等协商、耐心解释和合理解决的原则处理分歧 处理原则：平等协商 · 耐心解释 · 合理解决 实例：小王核对日程 旅游者入住妥当后，小王与全陪导游、领队在酒店大堂认真核对了各自手中的旅游接待计划，逐项落实计划中的内容，未发现有不同之处。 核对结果：双方计划一致，逐项落实，未发现不同 ✓ 二、将商定结果通知旅游者 商定完毕，地陪导游应立即将商定结果通知全体旅游者 也可以请全陪导游、领队通知旅游者 及时告知每一位旅游者 例题分析①：未核对日程 【例题】地陪小张在机场接团后直接上车出发，未与全陪、领队核对日程。第二天全陪发现行程漏了一个景点，双方发生争执。请分析：小张存在什么问题？应如何改进？ 解析：接团后，地陪应在恰当时间、合适地点与全陪、领队核对商定日程 【标准答案】小张未做核对商定日程工作： ① 应在恰当时间、合适地点与全陪、领队核对商定日程 ② 直接去游览点时，应在机场（车站、码头）或行车途中核对 ③ 发现计划有出入，应先报告旅行社，查明原因、分清责任 ④ 商定完毕，应立即将结果通知全体旅游者 例题分析②：计划不一致的处理 【例题】小王与领队核对日程时发现双方计划有两个景点不一致，小王认定是领队搞错，当场指责"你怎么连行程都搞不清楚"，领队非常生气。请分析：小王的做法有什么问题？ 解析：发现计划有出入应先报告旅行社、分清责任；错在对方也不得指责 【标准答案】小王不应指责领队： ① 首先向旅行社报告，查明原因，分清责任 ② 错在对方时，应表示理解并安慰，不得指责对方 ③ 出现分歧，遵循平等协商、耐心解释、合理解决的原则 ④ 错在接待方时，应说明情况、致歉并及时纠正 对比辨析：计划有出入时的处理 情况 处理方式 错在接待方 实事求是说明情况 → 向全陪、领队和旅游者致歉 → 及时纠正 错在对方 对对方失误表示理解 → 安慰对方 → 不得指责对方 出现分歧 遵循平等协商、耐心解释、合理解决的原则处理 关键区分：先分清责任，再采取对应处理方式 背诵提问 【知识点背诵】 意义：合作的开始，体现尊重，了解兴趣，弥补漏洞 时间地点：入住酒店→大堂等公共场所；直接游览→机场（车站、码头）或行车途中 有出入：先报告旅行社分清责任；错在接待方致歉纠正；错在对方理解安慰不指责 通知：商定完毕立即通知全体旅游者，也可请全陪、领队通知 【随机提问】 Q1 核对商定日程可视作什么的开始？ A1 两地（两国）间导游合作的开始 Q2 直接去游览点应在何处核对？ A2 机场（车站、码头）或行车途中 Q3 出现分歧应遵循什么原则？ A3 平等协商、耐心解释、合理解决 课堂练习①：单选题 1. 核对商定日程可视作什么的开始？ A.导游接团 B.两地（两国）间导游合作 C.游览参观　D.送别　 2. 先入住酒店，应在何处核对日程？ A.酒店大堂等公共场所　B.旅游者房间 C.餐厅　D.车上　 3. 发现计划有出入，应首先做什么？ A.当场指责对方 B.向旅行社报告，查明原因分清责任 C.按自己计划执行　D.拒绝接待 4. 错在接待方，地陪应如何处理？ A.否认错误　B.说明情况并致歉纠正 C.指责旅游者　D.不了了之 5. 商定完毕后，地陪应做什么？ A.不用通知　B.立即通知全体旅游者 C.只通知领队　D.只通知全陪 【答案】B 【答案】A 【答案】B 【答案】B 【答案】B 第2节 · PART 02 慎重对待修改意见与任务拓展 三、慎重对待修改意见 地陪导游对旅游者、领队和全陪导游的修改意见要慎重对待，并采取相应的措施 （一）提出修改或新增旅游项目 关键词：及时反映 · 尽力安排 · 事先说明收费 · 耐心解释 （二）涉及接待规格的要求 关键词：婉言拒绝 · 请示旅行社 · 不得擅作主张 两类修改意见，处理方式截然不同，下面分别学习 （一）对方提出修改或新增旅游项目 ① 及时向旅行社反映情况，对合理且可能满足的要求尽力予以安排 ② 新增项目如需增加费用，应事先说明并按规定收取费用 ③ 对无法满足的要求，要详细解释、耐心说服 新增项目 ≠ 擅自安排 先报告 · 再落实 （二）与原日程不符且涉及接待规格的要求 ① 一般应婉言拒绝，并说明不能单方面违反合同 ② 有特殊理由或旅游者一再坚持并由领队提出时，必须请示旅行社有关部门，按指示办理 ③ 地陪导游个人不得擅作主张 接待规格涉及合同 个人无权更改 必须请示旅行社 例题分析③：擅自答应新增项目 【例题】领队提出增加"夜游浮山湾"项目，需额外收费。小王一口答应，未报告旅行社就直接安排，结果旅行社不认这笔费用，旅游者也不满意。 解析：新增项目须先向旅行社反映，费用须事先说明并按规定收取 【标准答案】小王未按规范处理： ① 应及时向旅行社有关部门反映情况 ② 对合理且可能满足的要求应尽力予以安排 ③ 新增项目如需收费，应事先说明并按规定收取 ④ 不能个人擅作主张、一口答应 例题分析④：擅自答应升级酒店 【例题】领队提出把三星级酒店换成五星级酒店且不补差价。小李碍于熟人情面答应了，结果酒店无房，引起旅游者不满。请分析：小李应如何正确处理？ 解析：涉及接待规格的要求，一般应婉言拒绝；特殊情况须请示旅行社 【标准答案】小李不应擅自答应： ① 一般应婉言拒绝，并说明不能单方面违反合同 ② 有特殊理由或旅游者一再坚持并由领队提出时，必须请示旅行社，按指示办理 ③ 地陪导游个人不得擅作主张 对比辨析：两类修改意见的处理 修改意见类型 处理方式 修改或新增旅游项目 及时向旅行社反映；合理且可能满足的尽力安排；新增项目事先说明并按规定收费；无法满足的详细解释、耐心说服 与原日程不符且涉及接待规格 一般婉言拒绝，说明不能单方面违反合同；特殊理由或一再坚持并由领队提出时请示旅行社按指示办理；个人不得擅作主张 记忆口诀：新增项目可协商，接待规格须请示 知识点背诵 （一）修改或新增旅游项目 及时向旅行社有关部门反映情况；对合理且可能满足的要求尽力予以安排 新增项目如需增加费用，事先说明并按规定收取 无法满足的要求，详细解释、耐心说服 （二）涉及接待规格的要求 一般应婉言拒绝，并说明不能单方面违反合同 有特殊理由或一再坚持并由领队提出时，必须请示旅行社并按指示办理 地陪导游个人不得擅作主张 案例讨论 + 随机提问 【案例讨论 · 3分钟】 地陪小李接待来自香港的旅游者。入住酒店后核对日程时，小李发现领队手中计划上多了两个景点，且领队坚持按他手上的景点安排日程。 讨论：你认为小李应如何应对？ 【随机提问】 Q1 新增或修改项目如何处理？ A1 及时反映，尽力安排，收费事先说明，无法满足耐心解释 Q2 涉及接待规格要求如何处理？ A2 一般婉言拒绝，说明不能单方面违反合同 Q3 何时必须请示旅行社？ A3 特殊理由或一再坚持并由领队提出时 课堂练习②：单选题 1. 新增项目增加费用，应如何处理？ A.自行免费安排　 B.事先说明并按规定收费 C.拒绝安排　 D.事后再收费　 2. 无法满足的修改要求如何处理？ A.置之不理　B.详细解释、耐心说服 C.指责旅游者　D.欺骗旅游者 3. 涉及接待规格的要求如何处理？ A.立即答应 B.婉言拒绝，说明不能单方面违反合同 C.指责对方　D.直接拒绝　 4. 一再坚持并由领队提出时怎么办？ A.个人擅作主张　 B.请示旅行社按指示办理 C.不理会　D.拒绝旅游团　 5. 地陪能否擅自改变接待规格安排？ A.可以　B.不得擅作主张　 C.视情况而定　D.看心情 【答案】B 【答案】B 【答案】B 【答案】B 【答案】B 任务拓展：模拟实训 分角色扮演，模拟地陪导游与全陪、领队核对、商定旅游日程的全过程 地陪导游 小王 全陪导游 小萧 领队 旅游团代表 北京旅游团 部分旅游者 实训要求： 按服务程序完成核对 → 商定 → 通知三个环节，注意礼貌用语与平等协商原则 任务拓展：讨论分析 【案例】地陪小李接待来自香港的旅游者，入住酒店后与领队核对商定日程。核对时发现领队手中计划上多了两个景点，且领队坚持按他手上的景点安排日程。 【讨论】你认为小李应该如何应对这一问题？ 先报告旅行社 查明原因、分清责任 再平等协商解决 课堂小结 1. 意义：两地（两国）间导游合作的开始；体现尊重；了解兴趣爱好；避免弥补漏洞、完善接待计划 2. 时间地点：先入住酒店→酒店大堂等公共场所；直接去游览点→机场（车站、码头）或行车途中 3. 计划有出入：先报告旅行社，查明原因分清责任；错在接待方致歉纠正；错在对方理解安慰不指责；分歧遵循平等协商、耐心解释、合理解决 4. 通知：商定完毕立即通知全体旅游者，也可请全陪、领队通知 5. 修改意见：修改或新增项目——反映、尽力安排、事先说明收费、耐心解释；涉及接待规格——婉言拒绝、请示旅行社、不得擅作主张 必背知识点 【必背1】意义 合作的开始；体现尊重；了解兴趣爱好；避免弥补漏洞 【必背2】时间地点 入住酒店→大堂等公共场所；直接游览→机场、车站、码头或行车途中 【必背3】计划有出入 先报告旅行社分清责任；接待方有错致歉纠正；对方有错理解安慰不指责 【必背4】通知旅游者 商定完毕立即通知全体旅游者，也可请全陪、领队通知 【必背5】修改或新增项目 及时反映；尽力安排；收费事先说明；无法满足耐心解释 【必背6】涉及接待规格 一般婉言拒绝；领队提出且一再坚持时请示旅行社办理；不得擅作主张 课后作业 作业1 背诵本节课6个必背知识点，下节课抽查 作业2 绘制核对商定日程服务程序思维导图 作业3 分角色模拟核对、商定日程的全过程 作业4 完成课后练习题（共10道单选），下节课核对答案 拓展阅读 【推荐阅读】 《导游服务规范》（GB/T 15971—2023）；《导游业务》核对商定日程章节 【推荐视频】 《地陪导游如何与领队核对商定日程》 【思考】 如果你是地陪导游，领队坚持按他手上多出两个景点的计划安排，你应如何应对？ 答疑环节 同学们还有什么问题？ 欢迎提问关于地陪导游核对、商定日程的相关问题 大胆提问，共同进步 感谢观看 平等协商商定日程，用心服务每一位旅游者 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $