模块二 地陪导游购物服务（课件）《导游实务》（高教版第三版）上好课

《导游实务》高教版第三版 项目二 地陪导游服务 任务七 购物服务 自愿购物 · 诚信服务 · 维护旅游者合法权益 目录 01 第一节　合理安排购物与积极引导购物 02 第二节　购物时的服务与任务拓展 03 课堂小结与课后作业 学习目标 知识目标　掌握购物服务三方面：合理安排购物活动、积极正确引导购物、购物时的服务，及相关法律法规要求 能力目标　能独立完成购物活动安排、商品介绍、维护旅游者权益、入境旅游者购物服务全流程 素养目标　树立"自愿购物、诚信服务"的职业意识，不欺骗不强迫，维护旅游者合法权益 教学引入 情境 地陪导游小王将在5月5日上午，带领旅游者参观青岛啤酒博物馆并购物。旅游者总希望购买当地特色物品作为纪念品或馈赠亲友。 思考 地陪导游应如何做好购物服务？怎样既满足旅游者购物需求，又不欺骗、不强迫？ 青岛啤酒博物馆 问题引入 大问题：地陪导游如何做好旅游者的购物服务？ ① 如何合理安排购物活动？ ② 怎样积极正确地引导购物？ ③ 购物时如何维护旅游者权益？ ④ 入境旅游者购物有哪些特殊服务？ 视频：导游强制游客购物 PART 01 合理安排购物与积极引导购物 任务目标与任务描述 任务目标 在旅游合同允许范围内，鼓励并正确引导旅游者购物，做好三方面购物服务 任务描述 小王5月5日上午带团参观青岛啤酒博物馆并购物 任务分析 旅游购物是国内旅游消费的主要内容之一，购物服务应建立在"需要购物、愿意购物"基础上 关键词 自愿购物 诚信服务 不欺骗不强制 任务实施——地陪导游购物服务程序 合理安排购物活动 安排合理 慎重选择购物商店 积极正确引导购物 客观真实介绍商品 不强迫购物 购物时的服务 旅游者的权益 入境旅游者购物服务 提醒及售后服务 保存购物发票 托运手续协助 服务主线：合理安排 → 正确引导 → 权益维护 → 售后跟进 一、合理安排购物活动——（一）安排合理 依法依规 按合同或接待计划规定的购物次数、场所、停留时间带领购物 五个不得 不擅自增加次数、延长时间；不兜售物品；不以殴打、限制自由、恐吓、侮辱、谩骂等方式强迫购物；不获取回扣、佣金等不正当利益 妥善安排 对不愿参加购物的旅游者：就近参观其他景点，或安排到环境较好的地点休息等候 把握关系 最佳时段安排游览，游览间歇或旅游者疲惫时安排购物，两不误 （二）慎重选择购物商店 一定要选择正规的旅游定点购物商店 经过国家旅游行政管理部门认定的定点购物商店，所售商品无论是质量还是价格都相对让人放心 谨记：资质正规 = 质量放心 · 价格放心 正规旅游定点购物商店 二、积极正确地引导购物——法律依据 《中华人民共和国旅游法》第三十五条 "旅行社组织、接待旅游者，不得指定具体购物场所，不得安排另行付费旅游项目，但是经双方协商一致或者旅游者要求，且不影响其他旅游者行程安排的除外。" 不得指定具体购物场所 不得安排另行付费项目 协商一致或游客要求的除外 （一）客观真实地介绍商品 介绍什么：名称、产地、历史、文化内涵、生产过程、工艺特色 突出四性：实用性、收藏性、装饰性、纪念性 不熟悉商品：不轻易发表意见，据实告知不了解 价格虚高：必须事先提醒旅游者 当好旅游者的购物参谋 （二）不强迫旅游者购物 购物必须遵循自愿原则，不得欺骗或强迫旅游者购物 摆正位置 注意自己的位置和说话角度，就商品本身做出客观说明，实事求是 引导自主 引导旅游者自己观察，请旅游者自行选购，自主决定是否购买 例题分析——场景1：强迫购物 例题：地陪小李为拿回扣，擅自增加2个购物点，停留时间从40分钟延长到90分钟；游客不愿购物，小李称"不购物就不让上车"并谩骂。问：存在哪些违规？如何改进？ 解析：购物服务须严格依法依规、按合同执行。 答案：①擅自增加购物点、延长时间 ②限制自由、谩骂，强迫购物 ③收取回扣等不正当利益 ④未妥善安排不愿购物者 例题分析——场景2：商品介绍 例题：小王推销"纯天然玉石手镯"，称"绝世珍品、不买就亏"，其实自己不懂玉石；游客买到假货要求退货，小王称"买不买是你自己的事"。问：引导购物存在什么问题？ 解析：介绍商品须客观真实，不熟悉不妄评；购物遵循自愿原则。 答案：①未客观真实介绍商品 ②不懂却夸大宣传 ③未提醒价格风险 ④未协助游客退换商品 相近概念对比辨析——合理安排购物与积极引导购物 服务方面 主要内容 合理安排购物活动 安排合理：按合同规定次数、场所、时间，不擅增、不兜售、不强迫、不取回扣；不愿购物者妥善安排；最佳时段游览、间歇购物 慎重选店：正规旅游定点购物商店，质量价格放心 积极正确引导购物 客观介绍：讲特色与选购方法，突出四性；不熟悉据实告知，价虚高先提醒 不强迫：自愿原则，客观说明，引导自行选购、自主决定 知识点背诵 ① 安排合理 按合同购物，不擅增、不兜售、不强迫、不取回扣；不愿购物者妥善安排；最佳时段游览、间歇购物 ② 慎重选店 选择正规旅游定点购物商店，商品质量和价格相对让人放心 ③ 客观介绍 介绍特色与选购方法，突出四性；不熟悉据实告知；价格虚高事先提醒 ④ 不强迫购物 自愿原则，不欺骗不强迫；引导游客自己观察、自行选购、自主决定 随机提问 Q1 《旅游法》第三十五条规定旅行社不得做什么？ A1 不得指定具体购物场所、不得安排另行付费项目（协商一致或游客要求且不影响他人行程的除外） Q2 对不愿参加购物活动的旅游者，地陪应如何处理？ A2 妥善安排：就近参观其他景点，或到环境较好的地点休息等候 Q3 地陪对不熟悉的商品应如何处理？ A3 不轻易发表意见，据实告知游客自己不了解 课堂练习①——单选题 1. 地陪不得获取以哪些名义给予的不正当利益？ A.回扣、佣金　B.回扣、佣金、人头费、奖励费等　C.仅回扣　D.仅佣金　 2. 对不愿参加购物活动的游客应如何处理？ A.强迫参加　B.妥善安排休息等候　C.不让上车　D.指责　 3. 地陪对不熟悉的商品应如何处理？ A.随便介绍　B.据实告知不了解　C.夸大宣传　D.不说话　 4. 购物必须遵循什么原则？ A.自愿　B.强迫　C.欺骗　D.诱导　 5. 行程中最佳时段应安排什么？ A.购物　B.游览　C.休息　D.用餐　 【答案】B 【答案】B 【答案】B 【答案】A 【答案】B PART 02 购物时的服务与任务拓展 三、购物时的服务——（一）旅游者的权益 ① 在购物活动中，始终维护旅游者的合法权益 ② 对商店不按质论价、抛售伪劣商品、以次充好等行为，有责任向商店负责人反映并交涉 ③ 游客购买假冒伪劣商品后，有义务帮助退换商品 ④ 事后向地接社报告，通过地接社交涉，避免再发生 ⑤ 景区小贩强拉强卖：有责任提前提醒，不能放任不管 核心立场：站在旅游者一边，主动维权、绝不放任 （二）入境旅游者购物服务 翻译与介绍：承担翻译工作，做好商品介绍服务 特殊商品：购买中药或中药制成品，推荐到质量可靠、有信誉的大药店消费 海关限额：告知我国海关准许携带出境的药品限额（即合理自用范围） 严禁携带出境 麝香、犀牛角、虎骨等中药材 （三）提醒及售后服务 ① 保存购物发票 提醒游客保存好购物发票，商品出现质量问题时能够及时处理 ② 托运协助 体积过大、重量较重的商品，介绍托运手续并予以相应协助 例题分析——场景3：假冒伪劣商品 例题：游客花5000元买"金项链"，发现是镀金假货；导游小张明知该店常卖假货却未提醒，游客要求退货，小张称"自己选的，我不管"。问：存在什么问题？如何改进？ 解析：应始终维护游客合法权益；明知售假必须事先提醒；购假后有义务协助退换；事后向地接社报告。 答案：①未事先提醒售假风险　②未维护游客合法权益　③未与商店交涉　④未协助退换商品　⑤未向地接社报告 例题分析——场景4：入境游客购物 例题：一位美国游客想买中药材带回国，小王带其在路边小摊购买麝香，称"带回去没问题"，结果出境时被海关没收。问：入境购物服务存在什么问题？ 解析：特殊商品应推荐正规药店，并告知海关规定。 答案：①未推荐正规大药店 ②小摊购买违禁药材 ③未告知出境药品限额 ④未提醒严禁携带麝香等出境 相近概念对比辨析——购物时的服务三项对比 服务项目 主要内容 旅游者的权益 维护合法权益；对不按质论价、售假等行为反映交涉；协助退换商品；报告地接社；小贩强拉强卖提前提醒 入境旅游者购物服务 承担翻译与商品介绍；中药推荐到正规大药店；告知海关出境药品限额；提醒严禁麝香、犀牛角、虎骨出境 提醒及售后服务 提醒保存购物发票；大件重件商品介绍托运手续并协助 知识点背诵 ① 旅游者的权益 维护权益、反映交涉、协助退换、报告地接社、强拉强卖提前提醒 ② 入境旅游者购物服务 翻译介绍、推荐正规大药店、告知海关限额、提醒严禁麝香等出境 ③ 提醒及售后服务 保存购物发票；大件重件商品托运介绍手续并协助 案例讨论与随机提问 案例讨论（3分钟）：游客看中标价8000元的"翡翠手镯"，小王不懂翡翠，为多拿提成称"A货、肯定升值"；游客买后鉴定为B货，仅值500元。讨论：小王应如何正确处理？ Q1 游客购假后地陪有义务做什么？　 A1 帮助退换商品，并报告地接社交涉 Q2 入境游客买中药应推荐到哪里？　 A2 质量可靠、有信誉的大药店 Q3 严禁携带哪些中药材出境？　 A3 麝香、犀牛角、虎骨 课堂练习②——单选题 1. 游客买到假冒伪劣商品后，地陪有义务做什么？ A.不管　B.帮助退换商品　C.让其自找商店　D.指责游客　 2. 入境游客买中药应推荐到哪里消费？ A.路边小摊　B.有信誉的大药店　C.任意药店　D.纪念品店　 3. 海关严禁携带哪种中药材出境？ A.枸杞　B.麝香　C.菊花　D.红枣　 4. 购物后应提醒游客保存好什么？ A.商品包装　B.购物发票　C.商店名片　D.导游名片　 5. 景区小贩强拉强卖，地陪应如何处理？ A.放任不管　B.提前提醒游客　C.游客自处理　D.帮小贩推销　 【答案】B 【答案】B 【答案】B 【答案】B 【答案】B 任务拓展 讨论分析 "翡翠手镯"案例：小王不懂装懂、夸大宣传致游客受损，应如何正确处理？ 模拟实训 分角色扮演地陪、全陪、游客（含入境游客）、售货员，完成购物服务全流程并总结评价 实地考察 考察当地旅游定点购物商店的环境、商品、质量、价格、服务，班上分享交流 课堂小结 1. 服务主线：合理安排购物 → 正确引导购物 → 购物时的服务 → 提醒及售后 2. 合理安排：按合同、不擅增、不强迫、不取回扣；慎重选择正规定点商店 3. 正确引导：客观真实介绍、突出四性；自愿原则不强迫（《旅游法》第35条） 4. 购物时服务：维护权益、协助退换；入境翻译＋正规药店＋海关规定；保存发票、托运协助 必背知识点（上） 【必背1】购物服务三方面 合理安排购物活动、积极正确引导购物、购物时的服务；购物服务建立在"需要购物、愿意购物"基础上，不能欺骗、强制购物 【必背2】安排合理 按合同规定的次数、场所、停留时间购物；不擅增、不兜售、不强迫变相强迫（殴打、弃置、限制自由、恐吓、侮辱、谩骂）；不取回扣、佣金、人头费、奖励费；不愿购物者妥善安排；最佳时段游览、间歇疲惫时购物 必背知识点（中） 【必背3】慎重选店　选择正规旅游定点购物商店，商品质量和价格相对让人放心 【必背4】客观介绍与不强迫 客观真实介绍特色与选购方法，突出实用、收藏、装饰、纪念性；不熟悉据实告知；价虚高先提醒；遵循自愿原则，引导自行选购、自主决定 【必背5】法律依据　《旅游法》第35条：不得指定具体购物场所，不得安排另行付费项目；协商一致或游客要求且不影响他人行程的除外 必背知识点（下） 【必背6】旅游者权益与入境购物服务 维护合法权益；对售假等行为反映交涉；协助退换；报告地接社；小贩强拉强卖提前提醒 入境游客：承担翻译介绍；中药推荐正规大药店；告知海关限额；严禁麝香、犀牛角、虎骨出境 【必背7】提醒及售后服务 提醒保存购物发票，质量问题及时处理；大件重件商品介绍托运手续并予以协助 课后作业 作业1　背诵本节课7个必背知识点，下节课抽查 作业2　绘制地陪导游购物服务程序思维导图（三方面展开） 作业3　模拟实训：分角色完成购物服务全流程 作业4　完成课后练习题（10道单选），下节课核对答案 拓展阅读 推荐阅读 《中华人民共和国旅游法》第三十五条；《导游服务规范》（GB/T 15971—2023）购物服务章节 推荐视频 《地陪导游购物服务规范》《旅游购物纠纷处理案例》 思考 如果你是地陪导游，游客购买了假冒伪劣商品要求退货，你应如何处理？ 答疑环节 同学们还有什么问题？ 欢迎提问地陪导游购物服务的相关问题 感谢观看 自愿购物诚信服务，维护旅游者合法权益 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $