模块二 地陪导游后续工作（课件）《导游实务》（高教版第三版）上好课

《导游实务》高教版第三版 模块二 导游服务程序 项目二 地陪导游服务 —— 任务十 后续工作 目 录 01 第一节 处理遗留问题与工作汇报总结 02 第二节 结清账目归还物品与任务拓展 03 课堂小结与课后作业 学习目标 【知识目标】 掌握后续工作三方面：处理遗留问题、工作汇报和总结带团经验、结清账目并归还所借物品及操作要点 【能力目标】 能独立完成遗留物品处理、带团总结撰写、账目结算、物品归还全流程 【素养目标】 树立“善始善终、认真负责”的职业意识，培养下团后仍尽心尽责的职业素养 教学引入 情境：地陪导游小王送旅游者登车后，接到黄女士电话——她可能把充电器遗留在了酒店房间。 送别旅游者后，地陪导游下团了，但这并不代表导游工作的结束。 思考： ① 地陪导游下团后还需要做哪些工作？ ② 怎样妥善处理旅游者的遗留问题？ 问题引入 大问题：地陪导游如何做好下团后的后续工作？ 1 如何处理旅游者的遗留问题？ 2 工作汇报和总结应包含哪些内容？ 3 结清账目和归还物品有哪些要求？ 视频：导游处理问题 思考： 导游如果遇到临时或者遗留问题该如何处理呢 PART 01 处理遗留问题与工作汇报总结 第 1 节 任务目标与任务描述 【任务目标】 地陪导游应妥善处理好旅游者的遗留问题，进行工作汇报并做好相关的收尾工作 【任务描述】 地陪导游小王送旅游者登车后，接到黄女士电话，她可能把充电器遗留在了酒店房间 【任务分析】 下团并不代表导游工作的结束，还要做好善后工作：处理遗留问题、工作汇报和总结带团经验、结清账目并归还所借物品；小王需要联系酒店帮助黄女士找回充电器并尽快返还 任务实施——地陪导游后续工作程序 处理遗留问题 工作汇报和总结 带团经验 结清账目并归还 所借物品 下团后，地陪导游按以上三个环节依次完成后续工作，做到善始善终。 一、处理遗留问题——总体要求 总体要求： 下团后，认真、妥善地处理好旅游者的遗留问题，按有关规定和领导指示办理旅游者委托的事宜。 常见类型：遗留物品（充电器、手表、证件等）、委托代办事项、未尽事宜 处理原则：及时响应、认真核实、妥善办理、及时反馈 处理遗留问题——操作流程（案例） 落实房间号 致电酒店确认 回复旅游者 请留邮寄地址 告知酒店地址 请酒店邮寄 快递单号 告知旅游者 案例： 小王向黄女士落实所住酒店房间号 → 致电酒店确认是否有遗留充电器 → 回复旅游者并请其留下邮寄地址 → 告知酒店收货地址并请其邮寄 → 将快递单号告知黄女士。 二、工作汇报——上交总结与反馈表 带团结束后、结账前： 尽快上交带团总结和旅游者填写的“旅游服务质量意见反馈表”。 书面总结应写清： ① 主要开展的服务工作 ② 旅游者对各方面接待服务的反馈 ③ 个人感受 要求：实事求是地汇报带团情况，涉及旅游者意见时尽量引用原话。 工作汇报——重大事故单独汇报 如果旅游中发生重大事故或严重服务缺陷，地陪导游要单独整理成文字材料，向旅行社和组团社汇报。 重大事故包括 ① 旅游者伤亡 ② 食物中毒 ③ 重大财物损失 ④ 严重投诉 汇报要求 事实清楚、原因明确 处理过程完整、责任界定清晰 改进措施具体 经验总结和分析 为提高自身业务水平，下团后应对本次带团过程进行经验总结和分析： ① 哪些问题的处理较为妥当？ ② 哪些方面还有所欠缺？ ③ 需要吸取教训，及时改进提高 经验总结的意义 积累带团经验 发现自身不足 提升业务能力 提高服务质量 例题分析 ①——遗留物品场景 例题： 地陪导游小李送团后，一位旅游者打电话说把手表落在了酒店房间。小李说“你已经走了，我也下团了，自己联系酒店吧”，就把电话挂了。 请分析：小李在处理遗留问题方面存在什么问题？应如何改进？ 标准答案：小李未妥善处理遗留问题 ① 下团后仍要认真、妥善处理遗留问题，不能因下团推卸责任； ② 按有关规定和领导指示办理旅游者委托事宜； ③ 落实酒店房间号，致电酒店确认是否有遗留物品； ④ 确认后回复旅游者，请其留下邮寄地址； ⑤ 告知酒店收货地址并请其邮寄，将快递单号告知旅游者。 例题分析 ②——工作汇报场景 例题： 地陪导游小王下团后没写带团总结，也没上交意见反馈表，还说“团都带完了，还写这些干嘛”；带团中发生旅游者食物中毒事件，他也没有单独汇报。 请分析：小王在工作汇报方面存在什么问题？应如何改进？ 标准答案：小王未做好工作汇报 ① 带团结束后、结账前，尽快上交带团总结和“旅游服务质量意见反馈表”； ② 书面总结写清主要服务工作、旅游者接待反馈和个人感受； ③ 实事求是汇报，涉及旅游者意见尽量引用原话； ④ 重大事故或严重服务缺陷，单独整理成文字材料向旅行社和组团社汇报； ⑤ 下团后进行经验总结分析，吸取教训、及时改进提高。 相近概念对比辨析 ① 工作方面 主要内容 处理遗留问题 下团后认真妥善处理遗留问题，按规定和领导指示办理委托事宜；落实房间号致电酒店确认，回复旅游者请留邮寄地址，告知酒店地址请其邮寄，将快递单号告知旅游者 工作汇报和总结带团经验 结账前尽快上交带团总结和意见反馈表；书面总结写清主要服务工作、接待反馈和个人感受，实事求是、引用原话；重大事故单独成文向旅行社和组团社汇报；经验总结分析，吸取教训改进提高 知识点背诵 + 随机提问 18 知识点背诵 处理遗留问题：认真妥善处理，按规定和领导指示办理委托事宜；落实房间号致电酒店确认→回复旅游者请留邮寄地址→告知酒店地址请其邮寄→快递单号告知旅游者。 工作汇报和总结：结账前上交带团总结和意见反馈表；实事求是、引用原话；重大事故单独成文汇报；经验总结分析，吸取教训改进。 随机提问 Q1 下团后还要处理遗留问题吗？ A1 需要，认真妥善处理，按规办理委托事宜。 Q2 结账前应尽快上交什么材料？ A2 带团总结和“旅游服务质量意见反馈表”。 Q3 发生重大事故如何汇报？ A3 单独整理成文字材料向旅行社和组团社汇报。 课堂练习 ①——单选题（5题） 19 1. 地陪导游下团后是否还需要处理旅游者的遗留问题？ A.不需要 B.需要，认真妥善处理 C.看心情 D.只处理贵重物品 2. 带团结束后，地陪导游应尽快上交什么材料？ A.带团总结和意见反馈表 B.身份证 C.导游证 D.旅游合同 3. 旅游中发生重大事故，应如何汇报？ A.不用汇报 B.口头说一下 C.单独成文向旅行社和组团社汇报 D.写日记 4. 处理遗留物品时，应如何将物品返还给旅游者？ A.自己留着 B.请酒店邮寄并告知单号 C.让旅游者回来取 D.扔掉 5. 书面总结中涉及旅游者意见时应如何处理？ A.尽量引用原话 B.自己概括 C.省略不写 D.美化一下 【答案】B 【答案】A 【答案】C 【答案】B 【答案】A PART 02 结清账目归还物品与任务拓展 第 2 节 三、结清账目——填写结算表与上交存档 按旅行社具体要求，在规定时间内填写清楚有关接待和财务结算表； 连同保留的各种单据、旅游接待计划、活动日程表等，按规定上交有关部门存档； 并到财务部门结清账目。 常见单据： 餐饮签单、住宿发票、交通票据、门票票据、其他开支凭证 结清账目——意外开支与报销补贴 发生意外开支，要详细注明所增开支的原因及处理过程。 意外开支常见类型 临时增加景点门票 突发医疗费用 交通变更费用 物品赔偿 地陪导游应按财务规定，尽快报销差旅费，领取带团补贴。 归还所借物品 尽快归还出团时所借物品：导游旗、无线耳麦讲解器等； 若有破损或丢失，按旅行社规定办理。 归还要求 ① 及时归还，不拖延 ② 检查完好情况 ③ 办理交接手续 ④ 破损丢失主动报告、按规定赔偿 例题分析 ③——结清账目场景 例题： 地陪导游小夏每次下团回旅行社结账都很痛苦，一堆票据签单算得头发晕，很少一次算准对得上账，会计总是批评他。小夏很委屈：“我又不是学会计的，让我再算一遍吧！”请分析：小夏说的对吗？如何看待结清账目工作？ 标准答案：小夏的说法不对 ① 结清账目是后续工作的重要组成部分，是导游职责，不能以“不是学会计的”为借口； ② 按旅行社具体要求，在规定时间内填写清楚接待和财务结算表； ③ 连同单据、接待计划、活动日程表上交存档，到财务部门结清账目； ④ 意外开支详细注明原因及处理过程； ⑤ 按财务规定尽快报销差旅费、领取带团补贴。 例题分析 ④——归还物品场景 例题： 地陪导游小李下团后，把出团时借的导游旗和无线耳麦讲解器放在自己家里，没有及时归还。一周后旅行社催他，他才发现耳麦已经坏了。 请分析：小李在归还所借物品方面存在什么问题？应如何改进？ 标准答案：小李未及时归还所借物品 ① 应尽快归还出团时所借物品（导游旗、无线耳麦讲解器等），不应拖延； ② 物品破损或丢失，按旅行社规定办理； ③ 下团后及时检查所借物品完好情况，尽快归还； ④ 养成良好职业习惯：所借物品下团后立即归还，避免因拖延损坏、丢失而承担责任。 相近概念对比辨析 ②——后续工作三方面 工作方面 主要内容 处理遗留问题 落实房间号致电酒店确认遗留物品→回复旅游者请留邮寄地址→告知酒店地址请其邮寄→快递单号告知旅游者 工作汇报和总结带团经验 结账前上交带团总结和意见反馈表；实事求是、引用原话；重大事故单独成文汇报；经验总结分析、吸取教训 结清账目并归还所借物品 规定时间填写结算表，单据计划日程表上交存档，到财务结清账目；意外开支注明原因；报销差旅费领补贴；尽快归还导游旗、耳麦等，破损丢失按规定办理 知识点背诵 齐声朗读 结清账目：按旅行社要求在规定时间内填写清楚接待和财务结算表，连同各种单据、旅游接待计划、活动日程表等上交有关部门存档，并到财务部门结清账目； 意外开支要详细注明所增开支的原因及处理过程； 按财务规定尽快报销差旅费，领取带团补贴。 归还所借物品： 尽快归还出团时所借物品，如导游旗、无线耳麦讲解器等； 若破损或丢失，按旅行社规定办理。 案例讨论 + 随机提问 案例讨论（3分钟） 小夏下团结账很痛苦：票据签单算得头发晕，很少一次算准对得上账，会计总批评他。小夏委屈：“我又不是学会计的，让我再算一遍吧！” 讨论：小夏说的对吗？你如何看待导游结束带团后的结清账目工作？ 随机提问 Q1 应在什么时间内结清账目？ A1 按旅行社具体要求，在规定时间内。 Q2 发生意外开支如何处理？ A2 详细注明所增开支的原因及处理过程。 Q3 所借物品下团后如何处理？ A3 尽快归还；破损丢失按旅行社规定办理。 课堂练习 ②——单选题（5题） 1. 结清账目时，意外开支应如何处理？ A.不用注明 B.详细注明原因及处理过程 C.自己承担 D.找旅游者报销 2. 出团所借的无线耳麦讲解器下团后应如何处理？ A.自己留着用 B.尽快归还，破损丢失按规定办理 C.扔掉 D.卖给别人 3. 地陪导游应按财务规定尽快做什么？ A.报销差旅费、领取带团补贴 B.辞职 C.旅游 D.购物 4. 结清账目时，不需要上交以下哪项材料？ A.各种单据 B.旅游接待计划 C.活动日程表 D.个人日记 5. 以下哪项不属于地陪导游后续工作？ A.处理遗留问题 B.工作汇报和总结 C.结清账目归还物品 D.带新的旅游团 【答案】B 【答案】B 【答案】A 【答案】D 【答案】D 任务拓展——讨论 + 实训 + 考察 【讨论分析】 小夏说“我又不是学会计的”，他说的对吗？如何看待导游结束带团后的结清账目工作？ 【模拟实训】 模拟填写一份导游结算清单：团队编号、人数、应收项目、应付项目、实付项目、差额、导游签字、财务签字。 【实地考察】 组织学生到当地某旅行社参观，重点关注旅行社有关管理规定。 课堂小结 1 后续工作三方面：处理遗留问题 → 工作汇报和总结带团经验 → 结清账目并归还所借物品 2 处理遗留问题：落实房间号致电酒店确认→回复请留地址→告知酒店邮寄→单号告知旅游者 3 工作汇报和总结：结账前上交总结和反馈表；实事求是、引用原话；重大事故单独成文汇报；经验总结分析 4 结清账目：规定时间填结算表，单据计划日程表上交存档；意外开支注明原因；报销差旅费领补贴 5 归还物品：尽快归还导游旗、无线耳麦讲解器等，破损丢失按规定办理 必背知识点（6条） 必背1 后续工作三方面 处理遗留问题、工作汇报和总结带团经验、结清账目并归还所借物品；下团不代表工作结束，还要做好善后工作 必背2 处理遗留问题 认真妥善处理，按规定和领导指示办理委托事宜；落实房间号致电酒店确认→回复请留邮寄地址→告知酒店地址请其邮寄→单号告知旅游者 必背3 工作汇报 必背4 经验总结和分析 总结哪些处理妥当、哪些欠缺，吸取教训、及时改进提高 必背5 结清账目 规定时间填写接待和财务结算表，单据、计划、日程表上交存档，到财务结清账目；意外开支注明原因；尽快报销差旅费、领取带团补贴 必背6 归还所借物品 尽快归还导游旗、无线耳麦讲解器等；破损或丢失按旅行社规定办理 结账前上交带团总结和“旅游服务质量意见反馈表”；写清服务工作、接待反馈和个人感受；实事求是、引用原话；重大事故单独成文汇报 课后作业 作业1 背诵本节课6个必背知识点，下节课抽查 作业2 绘制地陪导游后续工作程序思维导图（按三方面展开） 作业3 模拟实训：填写一份导游结算清单（团队编号、人数、应收/应付/实付项目、差额、导游签字、财务签字） 作业4 完成课后练习题（共10道单选），下节课核对答案 拓展阅读 推荐阅读 ① 《导游服务规范》（GB/T 15971—2023）后续工作章节 ② 《导游业务》相关内容 ③ 旅行社财务管理制度 推荐视频 ① 《地陪导游后续工作示范》 ② 《导游带团总结写作技巧》 思考 如果你是地陪导游，下团后会如何安排后续工作时间，确保各项工作按时完成？ 同学们还有什么问题？ 欢迎提问关于地陪导游后续工作的相关问题 感谢观看 善始善终做好后续工作，认真负责站好最后一班岗 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $