模块一 导游的素质要求（课件）《导游实务》（高教版第三版）上好课

《导游实务》（高教版第三版） 模块一 导游综述 项目一 认识导游 任务三 导游的素质要求 目录 01 第一节 思想素质与技术技能 热爱祖国 · 职业道德 · 游客为本服务至诚 · 契约精神 语言与接待 · 信息技术 02 第二节 业务知识、职业形象、身体素质与心理素质 六方面业务知识 · 职业形象 · 身体素质 · 心理素质 03 课堂小结与课后作业 课堂小结 · 必背知识点 · 课后作业 · 拓展阅读 学习目标 知识目标 掌握导游思想素质、技术技能、业务知识、职业形象、身体素质、心理素质六大方面要求 能力目标 能对照导游素质要求自查差距，明确个人努力方向 素养目标 树立"诚于中而形于外""外质而内美"的职业追求 引入：小王的导游梦 【案例】 小王听表姐讲述导游工作又累又复杂，但活泼开朗、性格外向的他反而充满挑战欲，暗暗下定决心：一定要努力成为一名优秀的导游。 思考：优秀导游应"诚于中而形于外""外质而内美"，小王需要具备哪些素质？ 问题引入 大问题：一名优秀的导游应具备哪些素质？ 导游为什么要热爱祖国？ 什么是"游客为本、服务至诚"？ 导游需要掌握哪些技术技能和业务知识？ 带着问题进入本节课的学习，课后请能独立回答以上三问。 视频：西安专家型导游，具备哪些素质？ 第1节 PART 01 思想素质与技术技能 热爱祖国 · 职业道德 · 契约精神 · 语言能力 · 接待操作 · 信息技术应用 一、思想素质（一）热爱祖国，践行核心价值观 · 热爱祖国是合格中国导游应具备的首要条件 · 导游一言一行都与国家形象息息相关 · 在海外旅游者心目中，导游是中国国家形象的代表 · 讲解内容：灿烂文化、壮丽山河、人民伟大创造、社会主义辉煌成就 社会主义核心价值观： 国家—富强民主文明和谐；社会—自由平等公正法治；公民—爱国敬业诚信友善 思想素质（二）恪守职业道德，爱岗敬业 爱岗敬业 · 热爱本职工作是一切职业道德最基本的原则 · "干一行，爱一行，专一行"，有强烈的工作责任心和工作热情 忠实履行职责 旅游行业核心价值观 · "游客为本，服务至诚" · 是社会主义核心价值观在旅游行业的延伸和具体化 · 体现对服务对象的承诺，是激发全行业从业人员积极向上的精神动力 “游客为本”与“服务至诚” 游客为本 · 一切旅游工作以旅游者需求为最根本的出发点和落脚点 · 是行业生存发展的根本价值取向 · 解决"旅游发展为了谁"的理念问题 服务至诚 · 以最大限度的诚恳、诚信、真诚做好旅游服务 · 是基本工作态度与根本行为准则 · 解决"旅游发展怎么做"的理念问题 "至诚"是导游道德修养应追求的最高境界；导游要将两者结合起来，向旅游者提供优质服务。 思想素质（三）秉承契约精神 · 契约精神是法治与社会主义市场经济的集中体现 · 导游队伍的诚信素养直接影响行业整体形象与服务质量 · 诚实守信是构建交易双方互信关系的基石，也是维系契约关系的基本要件 · 传承诚实守信传统美德，严格依照合同约定提供服务 · 切实维护旅游者与旅行社的合法权益，推动旅游业健康可持续发展 诚信履约，合作共赢 二、技术技能（一）语言能力 语言是导游最重要的基本功，是导游服务的工具；没有过硬的语言能力，就谈不上优质服务。 · 语言规范、表达流畅，熟练运用相应语种进行讲解与服务 · 注重礼貌用语，恰当配合体态语言，增强沟通效果 · 掌握讲解技巧：内容准确清晰、生动灵活 · 学习基础手语，必要时为听障人士提供无障碍服务，体现人文关怀 技术技能（二）接待操作能力 ① 独立执行能力——代表旅行社履行合同约定，独立完成旅游接待任务 ② 人际沟通能力——善于与旅游者及相关接待方建立良好关系 ③ 文明引导能力——执行《导游领队引导文明旅游规范》LB/T 039—2015，引导文明游览 ④ 突发事件防范和应急处置能力——掌握《旅行社安全规范》LB/T 028—2013，做好安全提示与监督 技术技能（三）信息技术应用能力 在智慧旅游与数字技术深度融合的背景下，信息技术应用能力已成为现代导游的重要职业素养，导游应将智能化工具与专业服务有机结合。 智能终端操作 智慧导览技术 旅游生活服务支持 信息安全与数字礼仪 目标：全面提升服务效率、管理精度与旅游者体验。接下来分两项逐一学习四项具体能力。 信息技术应用①智能终端 ②智慧导览 1. 智能终端与常用软件操作 · 熟练操作手机、平板等终端设备 · 创建管理团队群：发布通知、安全提示、线上签到 · 在线协作工具更新行程、收集需求 2. 智慧导览与数字解说技术 · 操作景区导览App、小程序 · 语音导览、AR导航、VR导览，提供沉浸式讲解 · 电子票务、智能停车、客流监测，助游客快速入园避峰 信息技术应用③生活服务 ④信息安全 3. 智能化旅游生活服务支持 · 协助完成门票、酒店、交通的查询、比价与预订 · 导航工具提供定位、线路规划与交通指引 · 推荐特色餐饮、购物及文化体验场所 4. 信息安全与数字礼仪素养 · 安全使用公共WiFi、保护支付安全、防范网络诈骗 · 旅拍直播遵守法规与景区规定，保护游客隐私 · 社交媒体发布遵守职业规范 例题分析：导游素质服务场景① 【例题】某导游接待海外旅游团时，讲解内容空洞、表情冷漠，还拒绝回答有关中国历史文化的提问，称"我只管带路，讲解不是我的事"。请分析：该导游违背了思想素质的哪些要求？ 标准答案 · 缺乏热爱祖国的思想素质，未向海外旅游者传播中国灿烂文化和壮丽山河 · 语言能力欠缺，讲解内容空洞 · 职业态度不端正，违背"干一行爱一行专一行"的职业道德 · 正确做法：履行讲解职责，主动传播中国文化 对比辨析：社会主义核心价值观三个层面 层面 内容 国家层面 富强、民主、文明、和谐（价值目标） 社会层面 自由、平等、公正、法治（价值取向） 公民个人层面 爱国、敬业、诚信、友善（价值准则） 记忆口诀："国家定目标、社会明取向、公民守准则"，三个层面不可混淆。 背诵 · 讨论 · 提问 【知识点背诵·齐声朗读】热爱祖国是首要条件；核心价值观三层面（国家、社会、公民）；行业核心价值观"游客为本、服务至诚"；"游客为本"解决"为了谁"，"服务至诚"解决"怎么做"；技术技能三项：语言能力、接待操作能力、信息技术应用能力。 【案例讨论·3分钟】某导游在社交媒体发布贬低旅游者的言论，还引导游客高价购物并拿回扣。该导游违背了哪些素质要求？ 【随机提问】Q1 导游应具备的首要条件？ Q2 旅游行业核心价值观？ Q3 导游最重要的基本功？ 答案：A1 热爱祖国；A2 游客为本，服务至诚；A3 语言能力 课堂练习① 单选题（答案见深红标注） 1. 一名合格的中国导游应具备的首要条件是？ A.热爱祖国 B.能歌善舞 C.外语流利 D.体力充沛 2. 社会主义核心价值观中，公民个人层面的价值准则是？ A.富强民主文明和谐 B.自由平等公正法治 C.爱国敬业诚信友善 D.改革创新 3. 旅游行业的核心价值观是？ A.利润第一 B.游客为本，服务至诚 C.效率至上 D.游客至上 4. 导游最重要的基本功是？ A.语言能力 B.驾驶技术 C.会计知识 D.摄影技术 5. 《导游领队引导文明旅游规范》的标准号是？ A.LB/T 039—2015 B.LB/T 028—2013 C.GB/T 15971—2023 D.GB/T 31386—2015 【答案】A 【答案】C 【答案】B 【答案】A 【答案】A 第2节 PART 02 业务知识、职业形象、身体素质与心理素质 六方面业务知识 · 职业形象三点 · 身体素质 · 心理素质三能力 视频:导游形象要求 三、业务知识（一）政策法律法规知识 · 牢记国家的现行方针政策，掌握有关的法律法规知识 · 导游讲解、回答问询或讨论问题时，必须以国家方针政策和法规为指导 · 旅游过程中出现的问题，要以国家政策及有关法律法规正确处理 · 导游自身言行更要符合政策法规要求，遵纪守法 政策法规是导游服务的"方向盘" 业务知识（二）历史地理文化（三）心理学美学 （二）历史地理文化知识 · "上知天文，下知地理"是导游职业的基本要求 · 广泛掌握历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等知识 · 讲解内容生动、表达准确，赢得游客信任 （三）心理学、美学知识 · 旅游活动是一项综合性的审美活动 · 导游不仅传播知识，还要传递美的信息，让游客获得美的享受 · 随时了解游客心理活动，有针对性地提供心理服务 业务知识（四）旅行（五）产品策划（六）国际 （四）旅行知识：旅行证件、领队知识、客货运知识、机票政策、海关及移民管理规定、必备的应急医疗常识，保障旅游活动顺利进行。 （五）旅游产品策划、线路设计知识：适应游客个性化定制需求，设计符合市场需求的特色行程，成长为复合型旅游人才。 （六）国际知识：了解国际形势与热点问题、我国外交政策；熟悉客源国概况：历史地理、风土民情、宗教信仰、礼俗禁忌等。 小结：导游要争做知识广博的"杂家"，融会贯通各领域知识。 四、职业形象（一）着装得体 · 着装不仅反映个人修养，更是旅游目的地文化形象的直接体现 · 做到整洁大方，与年龄、体型、职业身份、游览环境相协调 · 避免染鲜艳发色、穿奇装异服，以免留下随意、不专业的印象 · 工作期间一般不宜佩戴饰物；如佩戴应简洁适度，保持稳重、专业、有亲和力 职业形象（二）表情亲切（三）举止规范 （二）表情亲切，语言表达得体 · 导游是传递风土人情的桥梁，表情和语言直接影响游客感受 · 面部表情稳重自然：不夸张轻浮，也不冷漠疏离 · 态度和蔼诚恳；语言清晰流畅，语调自然有变化 （三）举止规范，体现专业素养 · 不同场合注意言谈举止，符合基本礼仪规范 · 站姿、走姿、引导手势得体大方，展现良好职业素养 · 规范行为增强游客安全感，提高满意度 五、身体素质 · 导游工作是脑力劳动和体力劳动高度结合的工作 · 工作纷繁、量大面广、流动性强，体能消耗大，工作对象复杂 · 良好的身体素质让导游保持清醒的头脑应对各种情况，以饱满的精神状态服务游客 · 健康的身体素质是导游提供优质服务、实现职业发展的根本前提 六、心理素质（一）观察感知（二）情绪调节 导游面对多样化的游客和复杂多变的服务场景，良好的心理素质是胜任工作、提供优质服务的重要基础。 （一）敏锐的观察与感知能力 · 从游客的言语、表情、行为中捕捉情绪变化与心理需求 · 感知兴趣点、疲劳程度或不满情绪 · 灵活调整讲解内容、节奏和服务方式 （二）良好的情绪调节能力 · 导游自身情绪直接影响服务质量与游客感受 · 面对压力、误解或突发状况，保持沉着理智，控制个人情绪 · 不将负面情绪传递给游客，稳定团队气氛 心理素质（三）积极的旅游者情绪引导能力 · 导游不仅要管理好自身情绪，还应具备引导游客情绪的能力 · 游客可能因疲劳、等待或不如意而产生低落、焦虑等情绪 · 通过积极沟通、幽默表达、活动安排等方式，有效调动游客的游兴 · 化解负面情绪，保障旅游活动顺利进行 例题分析：导游素质服务场景② 【例题】某导游带团时，面对游客的投诉和抱怨，自己也情绪激动，与游客争吵起来，导致团队气氛紧张，多名游客要求退团。请分析：该导游在心理素质方面存在什么问题？应如何改进？ 标准答案 · 问题：缺乏良好的情绪调节能力，将负面情绪传递给游客，导致团队气氛紧张 · 改进①：面对投诉保持沉着理智，善于控制个人情绪 · 改进②：具备敏锐的观察感知能力，及时捕捉游客情绪变化 · 改进③：通过积极沟通、幽默表达、活动安排引导游客情绪、调动游兴 例题分析：导游素质服务场景③ 【例题】某导游染鲜艳发色、穿奇装异服、佩戴大量饰品，讲解时面无表情、语调平淡，还做夸张表情，游客纷纷表示"不像导游"。请分析：该导游在职业形象方面存在什么问题？ 标准答案 · 着装不得体：染鲜艳发色、穿奇装异服、佩戴大量饰品 · 表情不亲切：面无表情、语调平淡，又做夸张表情 · 正确做法：着装整洁大方、表情稳重自然、语言清晰流畅、举止规范得体 对比辨析：导游六大素质总览 素质方面 主要内容 思想素质 热爱祖国、践行核心价值观、爱岗敬业、游客为本服务至诚、契约精神 技术技能 语言能力、接待操作能力、信息技术应用能力 业务知识 政策法规、历史地理文化、心理学美学、旅行知识、产品策划、国际知识 职业形象 着装得体、表情亲切、举止规范 身体素质 脑力体力高度结合，体能消耗大 心理素质 敏锐观察感知、良好情绪调节、积极情绪引导 师生互动② 知识点背诵（齐声朗读） 【业务知识·六方面】 · 政策法律法规知识 · 历史地理文化知识（"上知天文，下知地理"） · 心理学、美学知识 · 旅行知识（证件、领队、机票、海关、急救） · 旅游产品策划、线路设计知识 · 国际知识（形势热点、客源国概况） 【职业形象·三点】 · 着装得体 · 表情亲切 · 举止规范 【身体素质】 · 脑力体力高度结合，健康身体是服务的根本前提 【心理素质·三能力】 · 敏锐的观察与感知能力 · 良好的情绪调节能力 · 积极的旅游者情绪引导能力 师生互动② 案例讨论 · 随机提问 【案例讨论·3分钟】某导游带团31人赴海南，到达后被美景吸引只顾自己拍照，导致一名游客走失。分析该导游在心理素质和业务知识方面存在什么问题？ 【随机提问】Q1 业务知识包括哪六方面？Q2 职业形象要求有哪几点？Q3 心理素质包括哪三项能力？ 【参考答案】 A1 政策法规、历史地理文化、心理学美学、旅行知识、产品策划线路设计、国际知识；A2 着装得体、表情亲切语言表达得体、举止规范；A3 观察感知、情绪调节、情绪引导 课堂练习② 单选题（答案见深红标注） 1. "上知天文，下知地理"指的是哪方面业务知识？ A.政策法律法规 B.历史地理文化 C.旅行知识 D.国际知识 2. 导游工作是脑力劳动和什么劳动高度结合的工作？ A.体力劳动 B.娱乐劳动 C.家务劳动 D.智力劳动 3. 下列哪一项不属于导游心理素质要求？ A.观察感知 B.情绪调节 C.情绪引导 D.高超的驾驶技术 4. 导游的着装应做到？ A.鲜艳时尚 B.整洁大方 C.奇装异服 D.佩戴大量饰品 5. 导游唯有成为哪类人，方能胜任现代旅游服务要求？ A.知识广博的"杂家" B.只会讲解的讲解员 C.只会开车的司机 D.只会算账的会计 【答案】B 【答案】A 【答案】D 【答案】B 【答案】A 课堂小结（上）思想 · 技能 · 知识 1. 思想素质：热爱祖国是首要条件；践行核心价值观（国家、社会、公民三层面）；爱岗敬业"干一行爱一行专一行"；坚持"游客为本、服务至诚"；秉承契约精神、按合同服务。 2. 技术技能：语言能力（最重要的基本功，含基础手语）；接待操作能力（独立执行、人际沟通、文明引导LB/T 039—2015、应急处置LB/T 028—2013）；信息技术应用能力（智能终端、智慧导览、生活服务、信息安全）。 3. 业务知识：政策法规、历史地理文化、心理学美学、旅行知识、产品策划线路设计、国际知识六个方面，导游要做知识广博的"杂家"。 课堂小结（下）形象 · 身体 · 心理 4. 职业形象：着装得体（整洁大方、不染鲜艳发色、不穿奇装异服、饰品简洁适度）；表情亲切、语言得体（稳重自然、和蔼诚恳、清晰流畅）；举止规范（符合礼仪规范）。 5. 身体素质：导游工作是脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，健康的身体素质是提供优质服务的根本前提。 6. 心理素质：敏锐的观察与感知能力（从言行表情捕捉情绪与需求）；良好的情绪调节能力（沉着理智、控制情绪）；积极的旅游者情绪引导能力（沟通、幽默、活动调动游兴）。 必背知识点（上）必背1—4 【必背1】思想素质：热爱祖国是合格中国导游的首要条件；核心价值观三层面——国家（富强民主文明和谐）、社会（自由平等公正法治）、公民（爱国敬业诚信友善）。 【必背2】职业道德：热爱本职工作是一切职业道德最基本的原则，"干一行，爱一行，专一行"，忠实履行职责。 【必背3】核心价值观："游客为本"——以游客需求为根本出发点和落脚点，解决"为了谁"；"服务至诚"——以最大的诚恳诚信真诚做好服务，是根本行为准则，解决"怎么做"。 【必背4】技术技能：语言能力（最重要的基本功）；接待操作能力（独立执行、人际沟通、文明引导LB/T 039—2015、应急处置LB/T 028—2013）；信息技术应用能力（智能终端、智慧导览、生活服务、信息安全）。 必背知识点（下）必背5—8 【必背5】业务知识六方面：政策法规、历史地理文化（"上知天文，下知地理"）、心理学美学、旅行知识、产品策划线路设计、国际知识；导游要做知识广博的"杂家"。 【必背6】职业形象：着装得体——整洁大方、与环境协调、不染鲜艳发色、不穿奇装异服、饰品简洁适度；表情亲切、语言得体；举止规范。 【必背7】身体素质：导游工作是脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，健康的身体素质是优质服务的根本前提。 【必背8】心理素质：敏锐的观察与感知能力（捕捉情绪与需求）；良好的情绪调节能力（沉着理智、控制情绪）；积极的旅游者情绪引导能力（沟通、幽默、活动调动游兴）。 课后作业 作业1　背诵本节课8个必背知识点，下节课抽查 作业2　对照六大素质要求，撰写个人素质自评表（每项列出已具备和待提升之处） 作业3　绘制导游素质要求思维导图（六大方面展开） 作业4　完成课后练习题（共10道单选），下节课核对答案 拓展阅读 推荐阅读 · 《导游业务》 · 《导游领队引导文明旅游规范》（LB/T 039—2015） · 《旅行社安全规范》（LB/T 028—2013） 推荐视频 央视《导游的职业素养》、《优秀导游风采》 思考：对照"诚于中而形于外""外质而内美"，你认为自己目前最欠缺哪项素质？打算如何改进？ 感谢观看 诚于中而形于外，外质而内美 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $