模块二 地陪导游参观游览服务（课件）《导游实务》（高教版第三版）上好课

《导游实务》高教版第三版 项目二 地陪导游服务——任务五 参观游览服务 出发前准备 · 途中导游 · 景点导游 · 参观活动 · 返程导游 目录 01 第一节 出发前准备与途中导游服务 出发前准备四环节 · 途中导游五项工作 02 第二节 景点导游、参观活动 与返程导游服务 景点导游四环节 · 参观两环节 · 返程三环节 03 课堂小结与课后作业 必背知识点 · 课后练习 · 拓展阅读 学习目标 知识目标 掌握参观游览服务五步骤及各环节操作要点 能力目标 能独立完成出发前准备、途中导游、景点讲解、返程服务全流程 素养目标 树立“讲解生动、服务细致”的职业意识，培养主动讲解、确保安全的服务精神 教学引入 情境导入 根据旅游接待计划，5月2日，来自北京的旅游团将开始在青岛游览各大景点，地陪导游小王将努力做好参观游览服务工作。 参观游览活动是地陪导游服务工作的中心环节。 思考 地陪导游带领旅游者参观游览，应按什么程序开展？ 问题引入 地陪导游参观游览服务包括哪五个步骤？ 带着问题进入本节课： Q1　出发前要做哪些准备？ Q2　途中如何导游讲解和活跃气氛？ Q3　景点导游服务包括哪些内容？ Q4　返程时应做什么？ PART 01 出发前准备与途中导游服务 做好游览各项准备 · 核实清点人数 预报天气提醒事项 · 组织集合登车 途中导游五项工作 任务目标与任务描述 任务目标 进入地陪导游服务最关键的环节——参观游览服务，完成出发前准备、途中导游、景点导游、参观活动、返程导游五个服务步骤 任务描述 根据旅游接待计划，5月2日，来自北京的旅游团将开始在青岛游览各大景点，地陪导游小王将努力做好参观游览服务工作 任务分析 参观游览活动是地陪导游服务工作的中心环节，是整个旅游活动的核心。地陪导游必须认真准备、精心安排、热情服务、主动讲解，使旅游者详细了解参观游览对象，确保参观游览过程安全、顺利。 任务实施：地陪导游参观游览服务程序图 出发前准备 做好各项准备 → 核实清点人数 → 预报天气提醒 → 组织集合登车 途中导游 重申安排 → 沿途讲解 → 活跃气氛 → 介绍景点 → 抵达前提醒 景点导游 购票入园 → 提醒注意事项 → 游览中讲解 → 留意旅游者动向 参观活动 参观前准备工作 → 参观时导游翻译工作 返程导游 当天活动回顾 → 沿途风光导游 → 宣布当晚或次日活动安排 一、出发前准备｜（一）做好游览的各项准备 为使当日参观游览顺利进行并取得成功，地陪导游应做好周全、细致的准备工作： ◆ 备齐物品：导游旗、电子导游证、电子行程单及必要票证；佩戴导游身份标识卡，开启执业应用软件 ◆ 联系餐厅：核实餐饮落实情况 ◆ 提前到岗：提前10分钟到达集合地点，问候早到游客，询问住店情况，征求意见建议 ◆ 督促司机：做好行车准备，检查旅游车 提前 10分钟 到达集合地点迎候 （二）核实、清点实际人数 旅游者到达集合地点后，地陪导游应先清点人数，再分类处理： ◆ 有游客未到：尽快向全陪导游或领队及其他游客问明原因，设法找到 ◆ 自愿留在酒店或不随团：了解其具体安排，征得全陪或领队同意后方可独自行动，提醒注意安全并记住地陪导游的联系方式 ◆ 因健康原因不能随团：探望游客并了解病情，安排好用餐等事项，通知地接社和酒店有关部门派人照顾 （三）预报天气，提醒旅游者注意事项 游览前一天已预报过天气、地形特点和行走线路，出发前还需再次提醒： 如果有雨 带备用衣服、雨具，换上舒适方便的鞋 当天车程较长 提醒易晕车游客服用晕车药物 再次提醒内容 天气情况、地形特点、行走线路长短 必要时 提醒游客遵守当地的习俗或规定 （四）组织集合登车 ◆ 登车时：清点完人数，立即站在车头一侧的车门处，一面招呼大家上车，一面扶助老弱者登车 ◆ 开车前：再次清点人数，与全陪导游确认无误后，请司机开车 关键环节：两次清点——集合时清点一次，开车前再清点一次，并与全陪确认 二、途中导游｜（一）重申安排（二）沿途讲解 旅游车离开酒店，当天旅游活动即开始 （一）重申当日活动安排 开车后向全体游客问候，询问昨晚住宿与当天早餐情况；重申当天活动安排：用餐安排、到达景点所需时间、注意事项；可视情况介绍当天国内外重要新闻 （二）沿途导游讲解 介绍本地历史沿革、经济发展、风土人情、沿途风光，回答游客提问；平时熟记沿途重要建筑的特点、历史及有关传说 （三）组织途中活动：调节气氛六原则 前往下一景点车程较长时，可就游客感兴趣的话题进行讨论，或组织娱乐活动活跃气氛。调节气氛应遵循六项原则： 1　选择健康有意义的活动内容 2　尊重旅游者，勿取笑他人 3　参与活动的行为举止要文明 4　杜绝低俗笑话与黑色幽默 5　活动要合适 6　组织的活动不要重复 （三）组织途中活动：调节气氛八方法 ① 唱歌　最简单最常用 先唱本地民歌，再邀游客对歌 ② 播放媒体　风光片、相声小品 不播电视连续剧 ③ 脑筋急转弯 通俗易懂、出人意料、诙谐机巧 ④ 绕口令或方言 适合年轻游客，重在娱乐参与 ⑤ 猜谜语　不宜太难 引出当地名人或特产 ⑥ 讲故事说笑话 结合沿途风光，不讲低俗内容 ⑦ 近景小魔术 纸牌、硬币小魔术，增强亲和力 ⑧ 其他话题 谈家乡情况、热点问题、美容购物 （四）介绍游览景点（五）抵达前提醒 （四）介绍游览景点 快到景点前简明扼要介绍概况：历史沿革、形成原因、景观特色、艺术价值、逸闻趣事、游览线路；目的是激起游览兴趣、了解游览顺序、防止走失、节省景点讲解时间 （五）抵达景点前的提醒工作 下车前说明景点停留时间、集合时间与地点；提醒记住旅游车的颜色、标志和车牌号；带好随身物品并关好车窗 知识点背诵 + 随机提问 知识点背诵 出发前准备：备齐证旗票证、联系餐厅、提前10分钟到岗、督促司机检车 清点人数：未到设法找到；不随团须全陪领队同意；病者探望照顾 预报天气：雨天备雨具、长途服晕车药 集合登车：扶助老弱，再清点确认 途中导游：重申当日安排；讲解历史、经济、风情、风光 随机提问（附参考答案） Q1 地陪应提前多久到集合地点？ A1 提前10分钟 Q2 调节气氛应遵循哪些原则？ A2 健康有意义、尊重游客、举止文明、杜绝低俗、活动合适、不重复 Q3 抵达前应提醒游客记住什么？ A3 车的颜色、标志、车牌号及集合时间地点 课堂练习①：单选题 1. 地陪应提前多久到达集合地点？ A.5分钟　B.10分钟 C.15分钟　D.20分钟　 2. 调节气氛哪项不正确？ A.选健康活动　B.尊重游客 C.讲低俗笑话　D.不重复　 3. 长途播放媒体应注意什么？ A.可播连续剧　B.不播连续剧 C.不播媒体　D.只播音乐　 4. 快到景点前应做什么？ A.直接下车　B.简介景点概况 C.不做介绍　D.游客自看　 5. 下车前提醒游客记住什么？ A.导游手机号　B.车颜色标志车牌 C.酒店电话　D.餐厅位置　 19 【答案】B 【答案】C 【答案】B 【答案】B 【答案】B PART 02 景点导游 参观活动与返程导游服务 购票入园 · 提醒事项 · 游览讲解 · 留意动向 参观前准备 · 参观时翻译 活动回顾 · 风光导游 · 宣布安排 视频：景点讲解 21 三、景点导游服务｜（一）购票入园 景点导游服务是游客最为关注的，也是地陪接待工作的重中之重；游客多、场面复杂，需充分发挥讲解技巧与综合工作能力。 ◆ 迅速购票：提前准备购票手续材料，到站下车后迅速购票或签单，带团入园 ◆ 儿童超高：协同全陪向家属说明，地陪可代购门票，费用由游客补交 ◆ 免票景点：记录免票情况并告知全陪，便于结算团费时退还组团社门票款 迅速购票签单 带团顺利入园 22 （二）提醒游览注意事项 ◆ 景点示意图前：再次介绍游览线路、所需时间、集合时间及地点 ◆ 交代注意事项：提醒游客注意人身和财产安全，预防走失 ◆ 游客要求自由活动：须征得全陪导游同意，讲清参观游览结束后的集合时间和地点，并告知周围大致环境 讲清线路 人身财产安全 预防走失 （三）游览中的导游讲解 ◆ 主线工作：抵达景点后，带领游客沿旅游线路对所见的景物进行导游讲解 ◆ 总体要求：在计划的时间与费用内使游客充分游览观赏；做到讲解与引导相结合、集合与分散相结合、劳逸结合，特别关照老弱病残游客 ◆ 讲解内容：景点的历史背景、特色、地位、价值等方面 ◆ 讲解原则：因人而宜、简繁适度、准确无误；运用讲解方法技巧，做到生动、形象、易懂 ◆ 时间安排：游览与讲解有机结合，留出充裕时间让游客自己体会，留出足够时间拍摄满意照片 （四）留意旅游者动向 在参观游览景点的过程中： ◆ 随时留意游客的动向，观察周围环境的变化 ◆ 和全陪导游或领队密切配合，随时清点人数 ◆ 防止游客走失或意外事故的发生 协作配合：地陪 + 全陪 + 领队，随时清点人数 四、参观活动：参观前准备 + 参观时翻译 参观有助于游客了解当地人民的生活方式 （一）参观前的准备工作 问清人数与参观时间、内容；提前联系落实接待人员；了解礼品赠送情况：外宾应税商品须提醒提供发票和完税证明，备海关查验 （二）参观时的导游翻译工作 到达后联系接待人员并向游客介绍、提醒注意事项；外宾团翻译要准确；发现言语不妥或泄密嫌疑，先提醒纠正，来不及可改译或不译，事后说明 五、返程导游｜（一）活动回顾（二）风光导游 游览结束后引导游客上车，再次清点人数；返程途中游客较疲惫，原则上不宜做太长时间讲解 （一）当天活动回顾 引导游客回顾当天参观游览的内容，回答游客的询问，对游客特别感兴趣的内容可做补充讲解 （二）沿途风光导游 原路返回可做补遗讲解；非原路返回应做沿途风光导游；游客疲惫时，简单回顾后让其尽量休息 （三）宣布当晚或次日活动安排 ◆ 下车前通报：晚餐时间、地点；预报次日活动安排、出发时间和集合地点 ◆ 恭送游客：提醒带好随身物品，下车在门口恭送 ◆ 检查车辆：游客全部下车后，再次上车检查有无遗留物品 ◆ 告知前台：到酒店前台，告知服务人员叫早时间 通报安排 检查遗留物品 告知叫早时间 例题分析①：景点讲解场景 例题 地陪小李带团参观故宫，一进景区就自顾自地一直讲解一个多小时不停，也不给游客拍照和自由参观的时间，结果很多游客很累，有人还掉队了。请分析：小李在景点导游服务方面存在什么问题？应如何改进？ 解析：景点导游应讲解与引导游览相结合、劳逸结合，并留出体会与拍照时间。 标准答案 小李未做到劳逸结合： ① 在计划时间与费用内让游客充分游览观赏 ② 讲解与引导结合、集合与分散结合、劳逸结合 ③ 特别关照老弱病残游客 ④ 留出充裕时间让游客自己体会、拍照 ⑤ 留意动向，配合清点人数防走失 29 例题分析②：返程服务场景 例题 地陪小王在游览结束后直接开车回酒店，一路上什么也没说；到酒店后让游客自己下车回房，没说晚餐时间和次日安排，也没检查车上有没有遗留物品。请分析：小王在返程导游服务方面存在什么问题？应如何改进？ 解析：返程导游服务包括当天活动回顾、沿途风光导游、宣布当晚或次日安排。 标准答案 小王未做返程导游服务： ① 活动回顾：回顾当天内容，回答询问并补充讲解 ② 风光导游：原路返回做补遗讲解；游客疲惫则让其休息 ③ 宣布安排：通报晚餐与次日安排、提醒带好物品、恭送游客、检查遗留物品、告知叫早时间 相近概念对比：参观游览服务五步骤 服务步骤 主要内容 出发前准备 做好各项准备、核实清点人数、预报天气提醒、组织集合登车 途中导游 重申活动安排、沿途讲解、活跃气氛、介绍景点、抵达前提醒 景点导游 购票入园、提醒注意事项、游览中讲解、留意动向 参观活动 参观前准备、参观时导游翻译 返程导游 当天活动回顾、沿途风光导游、宣布当晚或次日安排 知识点背诵 景点导游服务 购票入园：备材料快购票；儿童超高费用补交；免票记录以便退款 提醒事项：示意图前讲清线路、时间、集合点，防走失 游览讲解：三个结合、劳逸结合；内容含历史背景、特色、地位、价值；原则：因人而宜、简繁适度、准确无误 留意动向：配合全陪领队，随时清点人数 参观活动 + 返程导游 参观前：问人数、定时间内容、落实接待、礼品税票 参观时翻译：准确；不妥先提醒纠正，可改译或不译 活动回顾：回顾、答疑、补充讲解 风光导游：原路补遗、非原路讲解、疲惫则休息 宣布安排：晚餐与次日安排；检查遗留、告知叫早 师生互动②：案例讨论 + 随机提问 案例讨论（3分钟） 暑假，苏州地陪小董接待上海老年团游览园林，恰逢小雨闷热。拙政园实行预约入园，部分游客预约信息延迟。 排队时一位75岁游客脸色苍白、疑似中暑，要求回酒店休息；后方游客抱怨等待过久、情绪焦躁，雨势未减。 讨论：小董应如何应对？ 随机提问 Q1 景点讲解内容一般包括哪些方面？ A1 历史背景、特色、地位、价值 Q2 外宾团翻译时发现接待人员言语不妥怎么办？ A2 翻译前提醒纠正；来不及可改译或不译，事后向接待方说明 Q3 返回酒店下车前应做什么？ A3 通报晚餐与次日安排，提醒带好物品 课堂练习②：单选题 1. 景点讲解原则不包括哪项？ A.因人而宜　B.简繁适度 C.准确无误　D.照本宣科　 2. 游览中与谁配合清点人数？ A.酒店前台　B.全陪或领队 C.餐厅服务员　D.售票员　 3. 接待人员言语不妥怎么办？ A.照常翻译　B.翻译前提醒纠正 C.停止参观　D.指责对方　 4. 返程游客疲惫，原则上应？ A.长时间讲解　B.不宜长时讲解 C.不做讲解　D.游客讲解　 5. 返回酒店下车后应做什么？ A.直接回房　B.检查遗留告知叫早 C.立即休息　D.去吃饭　 【答案】D 【答案】B 【答案】B 【答案】B 【答案】B 任务拓展 讨论分析 结合苏州拙政园案例（老年团、小雨闷热、预约延迟、游客中暑、情绪焦躁），分析地陪小董应如何应对 模拟实训 分角色扮演地陪、全陪和游客，模拟从学校到当地景区的参观游览，完成出发前准备、途中、景点及返程服务并总结评价 实地考察 前往当地景区考察沿途景观、重要建筑、周边环境、游览线路与景观分布，考察后班上分享交流 课堂小结 1　五步骤：出发前准备 → 途中导游 → 景点导游 → 参观活动 → 返程导游 2　出发前准备：备齐物品、提前10分钟到岗、清点人数、预报天气、组织登车 3　途中导游：重申安排、沿途讲解、活跃气氛（六原则八方法）、介绍景点、抵达前提醒 4　景点导游：购票入园、提醒事项、游览讲解（三原则）、留意动向 5　参观活动：参观前准备（人数、接待、礼品税票）、参观时准确翻译 6　返程导游：活动回顾、风光导游（疲惫则休息）、宣布安排、检查遗留、告知叫早 必背知识点 【必背1】五步骤：出发前准备→途中→景点→参观→返程（中心环节） 【必背2】各项准备：证旗票证、联系餐厅、提前10分钟到岗、督促检车 【必背3】清点与提醒：未到设法找到、不随团须同意、登车再清点 【必背4】途中导游：重申安排、沿途讲解、活跃气氛、介绍景点、抵达前提醒 【必背5】景点导游：购票入园、提醒事项、讲解三原则、留意动向清人数 【必背6】参观活动：问清人数时间、落实接待、应税礼品备税证；翻译准确 【必背7】返程导游：活动回顾、风光导游、宣布安排、检查遗留、告知叫早 课后作业 作业1 背诵本节课7个必背知识点，下节课抽查 作业2 绘制参观游览服务程序思维导图（五步骤展开） 作业3 模拟实训：分角色完成出发前准备、途中、景点及返程全流程 作业4 完成课后练习题（共10道单选），下节课核对答案 拓展阅读 推荐阅读 《导游服务规范》（GB/T 15971—2023）、《导游业务》参观游览服务章节 推荐视频 《地陪导游景点讲解示范》、《途中活跃气氛技巧》 思考 如果你是地陪导游，景点游览时一位老年游客身体不适想回酒店，你应如何处理？ 同学们还有什么问题？ 欢迎提问关于地陪导游参观游览服务的相关问题 感谢观看 热情服务主动讲解，精彩游览每一处景点 Lavf59.27.100 Packed by Bilibili XCoder v2.0.2 $