2027年 内蒙古旅游类《礼貌礼节》（高教版第二版）期末复习卷（十）（原卷版+解析版）

内蒙古《礼貌礼节》（高教版第二版） 期末复习卷（十） 时间：60分钟 总分：100分 班级　　　　姓名　　　　学号　　　　成绩　　　　. 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 酒吧服务员遇孤单客人，可适当陪他聊天，但应（    ） A. 顺着客人的意思讲，不可喧宾夺主 B. 主导话题引导其消费 C. 劝其换到吧台就座 D. 不予理睬以免打扰 【答案】A 【解析】遇孤单客人，为不使他感到寂寞，可适当地陪他聊天，但要顺着客人的意思讲，不可喧宾夺主，以示尊重。故选A。 2. 酒吧服务员在调酒服务时，下列做法属于失礼之举的是（    ） A. 面向客人站立服务 B. 将胳膊支撑在柜台或在吧台饮食 C. 记住常来客人的爱好 D. 客人离去时热情道别 【答案】B 【解析】调酒服务时，不能将胳膊支撑在柜台上，也不可双手交叉相抱或斜倚酒柜，更不得在吧台饮食，也不要与同事聊天，这些都是失礼之举。故选B。 3. 客人之间低声交谈时，酒吧服务员应当（    ） A. 凑近倾听以便提供服务 B. 上前询问是否需要加酒 C. 主动回避 D. 提醒客人注意音量 【答案】C 【解析】客人间谈话，服务员不侧耳旁听，更不能打断插话；客人低声交谈时，应主动回避，这是酒吧服务的基本礼节。故选C。 4. 商场服务员招呼客人时要用想“看”些什么的委婉词语，不要用想“买”些什么，这样做是为了（    ） A. 节省服务时间 B. 减少商品损耗 C. 便于介绍推荐 D. 给客人留下看得中才买、看不中可以不买的回旋余地 【答案】D 【解析】招呼时要用想“看”些什么的委婉词语，不要说想“买”些什么；因为用“买”字会给客人非买不可的感觉，而“看”则留给客人回旋余地，以示尊重。故选D。 5. 商场服务员看到客人专注于某一件或某些商品时，应当（    ） A. 立即礼貌招呼，接待客人 B. 等客人开口再上前 C. 继续整理货架 D. 提醒客人注意价格 【答案】A 【解析】掌握好招呼的时机很重要：客人随便看看时不必急于招呼，以免客人受窘；但当客人专注于某一件或某些商品时，应立即礼貌招呼，接待客人。故选A。 6. 商场服务员向客人递送商品时应（    ） A. 单手递去 B. 目视客人脸部，用双手递送到客人面前或手中 C. 放在柜台上由客人自取 D. 抛扔给客人 【答案】B 【解析】向客人递送商品时，要目视客人的脸部，用双手将商品递送到客人面前或手中，不可随意抛扔，以示礼貌和尊重。故选B。 7. 客人要买的商品柜台上暂时没有时，服务员不应说的话是（    ） A. “对不起，请等一等，让我到库房去找找看。” B. “实在对不起，库房里无货，请您过几天再来看看。” C. “卖光了”或“没有” D. “请留下房号，有货我及时告知您。” 【答案】C 【解析】客人要买的商品柜台上暂时没有时，不要直接说“卖光了”或“没有”之类的话，应表示歉意并主动到库房查找，或请客人留下联系方式以便到货后告知。故选C。 8. 客人挑选好商品后，服务员付款找零的正确做法是（    ） A. 单手收款即可 B. 让客人自行找零 C. 不必报出金额 D. 用双手唱收唱付，并请客人点清 【答案】D 【解析】服务员要准确迅速地报出计价总金额，熟练地收款；接客人大票面金额时要用双手唱收：“收您××元”；找回余额时要用双手递给客人，并说：“找您××元，请点清，谢谢!”故选D。 9. 行李员帮助客人提携行李时，若客人坚持自己提携物品，应当（    ） A. 尊重客人意愿，不要强行接过来 B. 强行提走以示热情 C. 反复劝说直至客人同意 D. 不再理会客人 【答案】A 【解析】客人抵达酒店时，行李员要热情相迎、微笑问候、帮助提携行李，请客人清点行李件数；若客人坚持自己提携物品，应尊重客人意愿，不要强行接过来。故选A。 10. 团队行李若不能及时运走，行李员应当（    ） A. 原地放置不必管 B. 集中起来，用网罩盖好，妥为看管 C. 直接堆放在大堂中央 D. 交还给司机保管 【答案】B 【解析】若是团队行李，应先将它们集中在某一角落并点清件数，再按房间分配名单逐一核对写上房号；若团队行李不能及时运走，应集中起来，用网罩盖好，妥为看管。故选B。 11. 行李员引导、陪同客人到前台办理入住登记手续时应侍立在客人（    ） A. 正前方一步处 B. 左侧紧贴客人 C. 身后两三步处 D. 大堂门口 【答案】C 【解析】引导、陪同客人到前台办理入住登记手续时，行李员应侍立在客人身后两三步处等候，看管好行李，以便随时接受客人的吩咐。故选C。 12. 行李员引领客人乘电梯时，应当（    ） A. 请客人先行拎行李进梯 B. 与客人并肩挤进电梯 C. 先请客人按楼层钮 D. 带行李先进，然后一手挡住电梯门敬请客人进入 【答案】D 【解析】乘电梯时，行李员带行李先进，然后一手挡住电梯门敬请客人进入，再按楼层钮并告诉客人；电梯到达后关照客人先出电梯，然后将行李运出。故选D。 13. 行李员引领客人进房开门后，应当首先（    ） A. 打开过道灯 B. 立即拉开窗帘 C. 询问是小费 D. 把行李放到床上 【答案】A 【解析】引领客人进房时，先放下行李按门铃或用手指敲门通报，里面没有回声再开门；开门后，先打开过道灯，确认室内无问题后请客人进房。故选A。 14. 将客人行李送进房间后，行李应当（    ） A. 堆放在房门内侧 B. 轻放在行李架上，箱子正面朝上，把手朝外 C. 放在床上便于取用 D. 摆在窗台旁 【答案】B 【解析】将客人行李送进房间，要轻放在行李架上，箱子的正面朝上，箱把手朝外，便于客人开启取用，这是行李服务规范细致之处。故选B。 15. 酒吧服务员对常来的客人，正确的服务态度是（    ） A. 冷眼相待以免偏私 B. 一味推销高价酒水 C. 记住其爱好，热忱提供喜爱的饮品，但不显得过分亲热 D. 与熟客称兄道弟无所顾忌 【答案】C 【解析】对常来的客人要记住其爱好，热忱地为他们提供喜爱的饮品；注意对熟客、女宾不要显得过分的亲热，以免引起其他客人的不满，应做到一视同仁、真诚服务。故选C。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 16. 下列属于酒吧服务失礼之举的有（    ） A. 将胳膊支撑在柜台上 B. 双手交叉相抱或斜倚酒柜 C. 在吧台饮食或与同事聊天 D. 陪伴孤单客人聊天 【答案】ABC 【解析】调酒服务时，不能将胳膊支撑在柜台上，也不可双手交叉相抱或斜倚酒柜，更不得在吧台饮食，也不要与同事聊天，这些都是失礼之举；遇孤单客人可适当陪聊，但要顺着客人的意思讲，不可喧宾夺主。故选ABC。 17. 行李员在装卸、搬运行李时应做到（    ） A. 轻拿轻放，不让行李掉到地上 B. 贵重易碎物品切忌随地乱丢或叠起、重压 C. 客人多时行李摆放留有间隔，并及时挂上行李牌 D. 为提高效率可将行李多层叠放 【答案】ABC 【解析】在推车装运时，要轻拿轻放，特别注意不要让行李掉到地上，以免引起客人的不快；尤其是贵重易碎的物品，切忌随地乱丢或叠起、重压，应加以爱护；当进出客人多时，行李摆放应留有间隔，并及时挂上行李牌，切勿搞错行李。故选ABC。 18. 商场服务员在服务中应注意避免的语言有（    ） A. 说“您想买点什么” B. 语气简单地催促客人作出买与不买的决定 C. 用“太贵”“便宜”之类的话刺激客人 D. 嫌客人挑剔而讥讽客人 【答案】ABCD 【解析】招呼客人要说想“看”些什么，不要说想“买”些什么；客人挑选拿不定主意时不要简单催促，不要用“太贵”“便宜”刺激客人，也不要因金额小而冷淡或讥讽挑剔的客人，要做到买与不买热情接待一个样。故选ABCD。 19. “百拿不厌，百问不嫌”的要求包括（    ） A. 客人要求多拿几件同类商品挑选时应予满足 B. 客人挑选拿不定主意时要表现出相当的耐心 C. 不讥讽挑剔的客人 D. 只对购买金额大的客人热情接待 【答案】ABC 【解析】当客人要求多拿几件同类商品供挑选时，应满足客人要求，做到“百拿不厌”；客人挑选拿不定主意时，服务员要表现出相当的耐心；更不要嫌客人挑剔而去讥讽客人，要一视同仁地热情接待。故选ABC。 20. 行李员引领客人进房的正确做法有（    ） A. 先放下行李按门铃或用手指敲门通报 B. 里面没有回声再开门 C. 如室内装有节能钥匙孔，应先插入钥匙并扫视房间无问题后，再退到房门一边请客人进房 D. 客人尚未到达时自行开锁入房整理 【答案】ABC 【解析】引领客人进房时，先放下行李按门铃或用手指敲门通报，里面没有回声再开门；开门后，先打开过道灯；如室内装有节能钥匙孔，应先把钥匙插入孔中，扫视一下房间无问题后，退到房门的一边请客人进房。故选ABC。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 21. 酒吧服务员可以与熟悉的客人表现得过分亲热，以显示关系亲近。（   ） 【答案】× 【解析】对常来的客人要记住其爱好，热忱地为他们提供喜爱的饮品；但注意对熟客、女宾不要显得过分的亲热，以免引起其他客人的不满，应本着来者都是客的精神，一视同仁、真诚服务。故本题说法错误。 22. 客人之间谈话时，酒吧服务员不得侧耳旁听，更不能打断插话。（   ） 【答案】√ 【解析】客人间谈话，不侧耳旁听，更不能打断插话；客人低声交谈时，应主动回避，这是酒吧服务员的礼貌修养。故本题说法正确。 23. 商场服务员在营业前5分钟应面向柜台端庄站立，脸带微笑恭候客人。（   ） 【答案】√ 【解析】营业前5分钟，要面向柜台，端庄站立，脸带微笑，用恭候光临的目光注视来往的客人；不要半趴在柜台上，也不要倚靠在货架旁或与同事谈笑聊天。故本题说法正确。 24. 到商场只是随便看看的客人，服务员应立即紧跟其后不断推销。（   ） 【答案】× 【解析】到商场来的客人有不少是随便看看的，这时不必急于招呼，以免客人受窘、难堪而去；但当客人专注于某一商品时，应立即礼貌招呼接待。故本题说法错误。 25. 客人要买的商品柜台上暂时没有时，服务员可以直接说“卖光了”。（   ） 【答案】× 【解析】柜台暂时没有客人所需商品时，不要直接说“卖光了”或“没有”，应说：“对不起，请等一等，让我到库房去找找看。”确无货时要表示歉意，或请客人留下联系方式以便到货后告知。故本题说法错误。 26. 行李员在推车装运行李时要轻拿轻放，尤其是贵重易碎物品切忌乱丢重压。（   ） 【答案】√ 【解析】在推车装运时，要轻拿轻放，特别注意不要让行李掉到地上；尤其是贵重易碎的物品，切忌随地乱丢或叠起、重压，应加以爱护。故本题说法正确。 27. 团队行李应先将它们集中在某一角落并点清件数，再按客房分配名单逐一核对房号。（   ） 【答案】√ 【解析】若是团队行李，应先将它们集中在某一角落并点清件数，然后根据前台所留的房间分配名单，逐一核对写上房号，并分别送到房间交给客人。故本题说法正确。 28. 行李员引领客人乘电梯时，应请客人先携带行李进入电梯。（   ） 【答案】× 【解析】乘电梯时，行李员应带行李先进，然后一手挡住电梯门敬请客人进入，再按楼层钮并告诉客人；电梯到达指定楼层后，关照客人先出电梯。故本题说法错误。 29. 客人挑选商品拿不定主意时，服务员可用“太贵”“便宜”等话促使其下决心。（   ） 【答案】× 【解析】客人在挑选商品拿不定主意时，服务员不要语气简单地催促，也不要用“太贵”“便宜”等话来刺激客人，应表现出相当的耐心。故本题说法错误。 30. 酒吧服务员对常来的客人要记住其爱好，热忱地为他们提供喜爱的饮品。（   ） 【答案】√ 【解析】对常来的客人要记住其爱好，热忱地为他们提供喜爱的饮品，体现了个性化服务的水平；但要注意亲近适度、一视同仁。故本题说法正确。 四、填空题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 31. 酒吧服务员遇孤单客人可适当陪他聊天，但要顺着客人的意思讲，不可________。 【答案】喧宾夺主 【解析】遇孤单客人，为不使他感到寂寞，可适当地陪他聊天，但要顺着客人的意思讲，不可喧宾夺主，以示对客人的尊重。 32. 商场服务员招呼客人时要用想“看”些什么的委婉词语，不要说想“________”些什么。 【答案】买 【解析】招呼时要用想“看”些什么的委婉词语，不要说想“买”些什么；因为用“买”字会给客人非买不可的感觉，用“看”则给客人留有回旋的余地。 33. 团队行李若不能及时运走，行李员应集中起来，用________罩盖好，妥为看管。 【答案】网 【解析】若是团队行李，应先将它们集中在某一角落并点清件数；若团队行李不能及时运走，应集中起来，用网罩盖好，妥为看管。 34. 行李员引领客人进房，开门后应先打开________灯。 【答案】过道 【解析】引领客人进房时，先放下行李按门铃或用手指敲门通报，里面没有回声再开门；开门后，先打开过道灯，然后请客人进房。 35. 商场服务员要做到百拿不厌、百问不嫌，即“百________不厌，百问不嫌”。 【答案】拿 【解析】当客人要求多拿几件同类商品供挑选时，应满足客人的要求，做到“百拿不厌”；当客人询问时做到“百问不嫌”，这是商场服务的基本要求。 五、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. （10分）简述商场服务员的服务礼节要求。 【答案】 商场服务员要做好环境整理与商品陈列，熟悉商品知识，其服务礼节要求主要有：（1分） （1）营业前到位：营业前5分钟面向柜台端庄站立，脸带微笑恭候客人，寻找时机招呼客人，不半趴柜台、不倚靠货架；（2分） （2）掌握招呼时机：客人随便看看时不必急于招呼，当其专注于某一商品时立即礼貌接待；招呼时用“看”不用“买”；（2分） （3）递送商品要目视客人脸部，用双手送到客人面前或手中，不可随意抛扔；（2分） （4）缺货妥善处理：不要直接说“卖光了”“没有”，应请客人稍候到库房查找，确无货时致歉并请客人留下联系方式；结款时双手唱收唱付，包装迅速稳妥；（2分） （5）做到百拿不厌、百问不嫌：不催促、不讥讽挑剔的客人，不因金额小而冷淡，买与不买热情接待一个样。（1分） 37. （10分）简述酒店行李员的服务要领。 【答案】 行李员主要负责抵离酒店客人行李的运送，并兼任大堂侍应生回答问讯、介绍情况、递送邮件传真等，其服务要领如下：（1分） （1）客人抵达时热情相迎、微笑问候、帮助提携行李并请客人清点件数；客人坚持自提物品时应尊重其意愿，不要强行接过来；（2分） （2）装卸搬运行李要轻拿轻放，贵重易碎物品切忌乱丢或叠起重压；客人多时摆放留有间隔并及时挂上行李牌；（2分） （3）团队行李先集中在固定位置点清件数，再按房间分配名单核对房号后分送；不能及时运走的要集中起来用网罩盖好并妥为看管；（2分） （4）陪同客人办理入住手续时侍立在客人身后两三步处看管行李，随时接受客人吩咐；引领途中走到弯道或人多处要微笑示意；（2分） （5）乘电梯时带行李先进并一手挡住电梯门敬请客人进入，到楼层后关照客人先出；进房开门后先打开过道灯，确认无问题后退到门边请客人进房，行李轻放行李架上，箱子正面朝上、把手朝外。（1分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 内蒙古《礼貌礼节》（高教版第二版） 期末复习卷（十） 时间：60分钟 总分：100分 班级　　　　姓名　　　　学号　　　　成绩　　　　. 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 酒吧服务员遇孤单客人，可适当陪他聊天，但应（    ） A. 顺着客人的意思讲，不可喧宾夺主 B. 主导话题引导其消费 C. 劝其换到吧台就座 D. 不予理睬以免打扰 2. 酒吧服务员在调酒服务时，下列做法属于失礼之举的是（    ） A. 面向客人站立服务 B. 将胳膊支撑在柜台或在吧台饮食 C. 记住常来客人的爱好 D. 客人离去时热情道别 3. 客人之间低声交谈时，酒吧服务员应当（    ） A. 凑近倾听以便提供服务 B. 上前询问是否需要加酒 C. 主动回避 D. 提醒客人注意音量 4. 商场服务员招呼客人时要用想“看”些什么的委婉词语，不要用想“买”些什么，这样做是为了（    ） A. 节省服务时间 B. 减少商品损耗 C. 便于介绍推荐 D. 给客人留下看得中才买、看不中可以不买的回旋余地 5. 商场服务员看到客人专注于某一件或某些商品时，应当（    ） A. 立即礼貌招呼，接待客人 B. 等客人开口再上前 C. 继续整理货架 D. 提醒客人注意价格 6. 商场服务员向客人递送商品时应（    ） A. 单手递去 B. 目视客人脸部，用双手递送到客人面前或手中 C. 放在柜台上由客人自取 D. 抛扔给客人 7. 客人要买的商品柜台上暂时没有时，服务员不应说的话是（    ） A. “对不起，请等一等，让我到库房去找找看。” B. “实在对不起，库房里无货，请您过几天再来看看。” C. “卖光了”或“没有” D. “请留下房号，有货我及时告知您。” 8. 客人挑选好商品后，服务员付款找零的正确做法是（    ） A. 单手收款即可 B. 让客人自行找零 C. 不必报出金额 D. 用双手唱收唱付，并请客人点清 9. 行李员帮助客人提携行李时，若客人坚持自己提携物品，应当（    ） A. 尊重客人意愿，不要强行接过来 B. 强行提走以示热情 C. 反复劝说直至客人同意 D. 不再理会客人 10. 团队行李若不能及时运走，行李员应当（    ） A. 原地放置不必管 B. 集中起来，用网罩盖好，妥为看管 C. 直接堆放在大堂中央 D. 交还给司机保管 11. 行李员引导、陪同客人到前台办理入住登记手续时应侍立在客人（    ） A. 正前方一步处 B. 左侧紧贴客人 C. 身后两三步处 D. 大堂门口 12. 行李员引领客人乘电梯时，应当（    ） A. 请客人先行拎行李进梯 B. 与客人并肩挤进电梯 C. 先请客人按楼层钮 D. 带行李先进，然后一手挡住电梯门敬请客人进入 13. 行李员引领客人进房开门后，应当首先（    ） A. 打开过道灯 B. 立即拉开窗帘 C. 询问是小费 D. 把行李放到床上 14. 将客人行李送进房间后，行李应当（    ） A. 堆放在房门内侧 B. 轻放在行李架上，箱子正面朝上，把手朝外 C. 放在床上便于取用 D. 摆在窗台旁 15. 酒吧服务员对常来的客人，正确的服务态度是（    ） A. 冷眼相待以免偏私 B. 一味推销高价酒水 C. 记住其爱好，热忱提供喜爱的饮品，但不显得过分亲热 D. 与熟客称兄道弟无所顾忌 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 16. 下列属于酒吧服务失礼之举的有（    ） A. 将胳膊支撑在柜台上 B. 双手交叉相抱或斜倚酒柜 C. 在吧台饮食或与同事聊天 D. 陪伴孤单客人聊天 17. 行李员在装卸、搬运行李时应做到（    ） A. 轻拿轻放，不让行李掉到地上 B. 贵重易碎物品切忌随地乱丢或叠起、重压 C. 客人多时行李摆放留有间隔，并及时挂上行李牌 D. 为提高效率可将行李多层叠放 18. 商场服务员在服务中应注意避免的语言有（    ） A. 说“您想买点什么” B. 语气简单地催促客人作出买与不买的决定 C. 用“太贵”“便宜”之类的话刺激客人 D. 嫌客人挑剔而讥讽客人 19. “百拿不厌，百问不嫌”的要求包括（    ） A. 客人要求多拿几件同类商品挑选时应予满足 B. 客人挑选拿不定主意时要表现出相当的耐心 C. 不讥讽挑剔的客人 D. 只对购买金额大的客人热情接待 20. 行李员引领客人进房的正确做法有（    ） A. 先放下行李按门铃或用手指敲门通报 B. 里面没有回声再开门 C. 如室内装有节能钥匙孔，应先插入钥匙并扫视房间无问题后，再退到房门一边请客人进房 D. 客人尚未到达时自行开锁入房整理 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 21. 酒吧服务员可以与熟悉的客人表现得过分亲热，以显示关系亲近。（   ） 22. 客人之间谈话时，酒吧服务员不得侧耳旁听，更不能打断插话。（   ） 23. 商场服务员在营业前5分钟应面向柜台端庄站立，脸带微笑恭候客人。（   ） 24. 到商场只是随便看看的客人，服务员应立即紧跟其后不断推销。（   ） 25. 客人要买的商品柜台上暂时没有时，服务员可以直接说“卖光了”。（   ） 26. 行李员在推车装运行李时要轻拿轻放，尤其是贵重易碎物品切忌乱丢重压。（   ） 27. 团队行李应先将它们集中在某一角落并点清件数，再按客房分配名单逐一核对房号。（   ） 28. 行李员引领客人乘电梯时，应请客人先携带行李进入电梯。（   ） 29. 客人挑选商品拿不定主意时，服务员可用“太贵”“便宜”等话促使其下决心。（   ） 30. 酒吧服务员对常来的客人要记住其爱好，热忱地为他们提供喜爱的饮品。（   ） 四、填空题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 31. 酒吧服务员遇孤单客人可适当陪他聊天，但要顺着客人的意思讲，不可________。 32. 商场服务员招呼客人时要用想“看”些什么的委婉词语，不要说想“________”些什么。 33. 团队行李若不能及时运走，行李员应集中起来，用________罩盖好，妥为看管。 34. 行李员引领客人进房，开门后应先打开________灯。 35. 商场服务员要做到百拿不厌、百问不嫌，即“百________不厌，百问不嫌”。 五、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. （10分）简述商场服务员的服务礼节要求。 37. （10分）简述酒店行李员的服务要领。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $