2027年 内蒙古旅游类《旅游心理学》（高教版第五版）期末复习卷（九）（原卷版+解析版）

内蒙古《旅游心理学》（高教版第五版） 期末复习卷（九） 时间：60分钟 总分：100分 班级　　　　姓名　　　　学号　　　　成绩　　　　. 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 在结账时发现应付的款项和实际消费有出入，在旅游商场里商品没有明码实价，服务收费高于同档次的旅游服务机构。这些情况属于引起旅游者投诉的（    ） A. 不尊重旅游者 B. 工作不负责任 C. 设备损坏和服务不完善 D. 服务收费不合理 【答案】D 【解析】引起旅游者投诉的客观原因主要有设备损坏和服务不完善、服务收费不合理以及旅游者的个性。结账有出入、没有明码实价、收费偏高都属于服务收费不合理。故选D。 2. 餐厅服务员拿菜牌给旅游者时不是“递”，而是“扔”或“丢”。这属于引起旅游者投诉的主观原因中的（    ） A. 不尊重旅游者 B. 工作不负责任 C. 服务收费不合理 D. 设备损坏和服务不完善 【答案】A 【解析】服务人员态度不主动热情、语言不礼貌、行为粗鲁、触犯旅游者的隐私和习俗等，都是不尊重旅游者的表现，会引起他们的反感，甚至引起冲突而导致投诉。故选A。 3. 导游带团时不愿多开口或者干巴巴地背导游词，离开游览点时不清点人数就开车，随便取消日程安排的节目。这属于引起旅游者投诉的主观原因中的（    ） A. 不尊重旅游者 B. 工作不负责任 C. 服务收费不合理 D. 旅游者的个性 【答案】B 【解析】旅游服务人员责任心不强，表现为工作马虎了事，做事不细致、不认真、粗枝大叶等，属于工作不负责任，容易引起旅游者投诉。故选B。 4. 饭店客房卫生间的抽水马桶水箱漏水，晚上发出“嘶嘶”的响声影响旅游者休息。这属于引起旅游者投诉的（    ） A. 服务收费不合理 B. 不尊重旅游者 C. 设备损坏和服务不完善 D. 旅游者的个性 【答案】C 【解析】酒店“硬件”设施是服务的物质基础，设备损坏、服务不完善会令旅游者感到不便，从而引起投诉，如马桶漏水影响休息、大堂或客房没有无线网络等。故选C。 5. 出现不满意的情况时，性格内向的旅游者心里虽有怨气，但不一定会表达出来，可能嘀咕几句就算了；而性格外向的旅游者则可能大动肝火，大声叫嚷着要投诉。这说明________也会影响旅游者是否投诉 A. 气质类型 B. 旅游者的个性 C. 消费水平 D. 年龄大小 【答案】B 【解析】旅游者的个性是引起投诉的客观原因之一。当出现不满意的情况时，性格内向的旅游者不一定表达出来，性格外向的旅游者则可能大声叫嚷着要投诉。故选B。 6. 旅游者在碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。这是旅游者投诉时________的心理 A. 求尊重 B. 求发泄 C. 求补偿 D. 求安慰 【答案】B 【解析】旅游者投诉时的一般心理有求尊重、求发泄和求补偿三种。被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，这是求发泄的心理。故选B。 7. 旅游者的皮箱被损坏后向有关部门投诉，希望尽快修理好。这是旅游者投诉时________的心理 A. 求补偿 B. 求发泄 C. 求尊重 D. 求实惠 【答案】A 【解析】旅游者在受了一定的损失而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理，如损坏了皮箱就希望尽快修理好，弄脏了衣物就希望能免费洗干净。故选A。 8. 处理旅游者的投诉时，应当有礼貌地接待，有可能的话可以请旅游者到________的地方了解情况，这样不会影响餐厅的其他客人 A. 热闹 B. 宽敞 C. 豪华 D. 清静 【答案】D 【解析】处理投诉时要耐心倾听、弄清真相，有礼貌地接待，有可能的话可以请旅游者到清静的地方了解情况，耐心地听旅游者把话说完，使其情绪自然地平静下来。故选D。 9. 有时，由职位高的________向旅游者道歉，会使他们觉得投诉受到重视，满足其自尊心，以平息不满 A. 经理或主管 B. 服务员本人 C. 领位员 D. 保安人员 【答案】A 【解析】当旅游者前来投诉时，应尊重他们的意见，向他们表达歉意。有时由职位高的经理或主管向旅游者道歉，会使他们觉得投诉受到重视，满足其自尊心，以平息不满。故选A。 10. 当旅游者前来投诉时，我们应当抱着________的态度，尊重他们的意见，向他们表达歉意 A. 冷淡、敷衍 B. 热情、诚恳 C. 倨傲、轻蔑 D. 敌视、对立 【答案】B 【解析】旅游者愿意向我们投诉，是相信我们能处理好，希望我们能改进工作。我们应当抱着热情、诚恳的态度，尊重他们的意见，向他们表达歉意。故选B。 11. 对一些较复杂的投诉，在弄清真相之前，不应急于表态或处理，而应当（    ） A. 立即表态，显示处理的决心 B. 一律婉拒，不作处理 C. 有礼、有理、有节，在征得旅游者同意的基础上作出恰当的处理 D. 直接交给公安机关处理 【答案】C 【解析】对一些较复杂的问题，在弄清真相之前，不应急于表态或处理，而应当有礼、有理、有节：有礼就是要有礼貌；有理、有节就是清楚明白地列出充分的理由说服旅游者，并在征得旅游者同意的基础上作出恰当的处理。故选C。 12. 我国宽广的幅员、众多的民族以及复杂的地形地貌等形成了人们不同的口味特点，加上几千年历史文化的沉淀，逐步形成的八大菜系是（    ） A. 京、川、粤、沪、苏、浙、湘、徽 B. 鲁、川、粤、闽、苏、杭、湘、徽 C. 鲁、川、粤、闽、沪、浙、湘、徽 D. 鲁、川、粤、闽、苏、浙、湘、徽 【答案】D 【解析】人们的口味主要受到民族、地理区域、气候、年龄以及个人的健康状况等因素影响，我国逐步形成了现在的鲁、川、粤、闽、苏、浙、湘、徽八大菜系。故选D。 13. 有的客人会要求厨师在他们面前现场烹制菜点，欣赏师傅们精湛的厨艺表演，并拍照留念。这满足了旅游者对饮食________的心理 A. 求卫生 B. 求营养保健 C. 求美观 D. 求实惠 【答案】C 【解析】客人要求食物除了美味之外，还应有良好的外观造型，精美的雕花陪衬能使一道菜成为艺术作品；欣赏现场烹制的厨艺表演并拍照留念，也是求美观心理的体现。故选C。 14. 当烹饪人员情绪不佳时，对火候的把握会失准，调味也会产生偏差，烹制出来的菜品质量和味道都会大打折扣。这说明烹饪人员应当（    ） A. 走出厨房与客人交流 B. 精心选材 C. 注重卫生，保持良好的心境 D. 提高饮食文化知识 【答案】C 【解析】烹饪特别是中式烹饪不是标准化的操作，烹饪人员如果没有良好的心情和健康的心态，菜品质量必然会受到影响，因此烹饪人员要注重卫生，保持良好的心境。故选C。 15. 餐厅可以设置书刊架或播放电视节目，让旅游者在上菜前可以阅读书报、观看节目，不至于因为无聊而感到等待时间过长。这是为了满足旅游者在餐厅________的心理 A. 求殷勤 B. 求舒适 C. 求知 D. 求实惠 【答案】A 【解析】旅游者希望餐饮服务是高效率的，希望食物尽快送上。心理学家的研究表明，人的时间估计受人的情绪和态度的影响，设置书刊架或播放电视节目正是为了缓解客人等待时的无聊，满足其求殷勤的心理。故选A。 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 16. 引起旅游者投诉的主观原因主要表现在（    ） A. 不尊重旅游者 B. 工作不负责任 C. 设备损坏和服务不完善 D. 服务收费不合理 【答案】AB 【解析】旅游者投诉的主观原因主要表现在不尊重旅游者和工作不负责任两种情况。设备损坏和服务不完善、服务收费不合理属于客观原因。故选AB。 17. 引起旅游者投诉的客观原因主要有（    ） A. 设备损坏和服务不完善 B. 服务收费不合理 C. 旅游者的个性 D. 工作不负责任 【答案】ABC 【解析】引起旅游者投诉的客观原因主要有设备损坏和服务不完善、服务收费不合理以及旅游者的个性。工作不负责任属于主观原因。故选ABC。 18. 烹饪人员在选择食材时，要从材料的哪些方面去认真仔细地判断，选择出新鲜无害的材料进行烹饪加工（    ） A. 颜色 B. 光泽 C. 气味及质感 D. 价格是否昂贵 【答案】ABC 【解析】好的材料是制作一道优质菜肴的基础。烹饪人员在选择食材时要从材料的颜色、光泽、气味及质感等方面去判断，选择出新鲜无害的材料进行烹饪加工。故选ABC。 19. 帮助旅游者合理地点菜与配菜时，应当注意到（    ） A. 老年旅游者希望吃上不太硬、易消化的可口食物 B. 中青年旅游者希望吃上香脆的食物 C. 外国旅游者希望吃上适合自己习惯的熟悉美味 D. 所有客人都应按同一菜单配菜，不必考虑口味差异 【答案】ABC 【解析】旅游者希望餐厅能提供符合各人不同口味要求的食物。老年人希望吃不太硬、易消化的食物，中青年旅游者希望吃香脆的食物，外国旅游者希望吃适合自己习惯的熟悉美味。故选ABC。 20. 根据客人的心理做好饮食烹饪工作，应当（    ） A. 精心选材，精心烹饪 B. 提高饮食文化知识，增加艺术修养 C. 菜名考究，易懂而有寓意 D. 以统一的标准口味烹制所有菜品 【答案】ABC 【解析】做好饮食烹饪工作，要精心选材、精心烹饪，提高饮食文化知识、增加艺术修养，注重卫生并保持良好的心境，适当走出厨房与客人交流，菜名要考究、易懂而有寓意。故选ABC。 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 21. 旅游者进行投诉，都会带着一定的不满情绪，因此，我们要先安抚他们的情绪，再解决问题。（   ） 【答案】√ 【解析】旅游者进行投诉，都会带着一定的不满情绪，因此要先安抚他们的情绪，再解决问题。让旅游者感觉到我们是站在他们的立场上感同身受的，能消除他们的抵触情绪。故本题说法正确。 22. 菜名可以随意“谜语化”，让客人猜谜更有情趣。（   ） 【答案】× 【解析】菜名不能牵强附会、随意而为甚至“谜语化”，让客人看着菜谱半天摸不着头脑。对非写实性菜名，要在后面附上真实用料，保障客人的知情权。故本题说法错误。 23. 情侣约会的旅游者希望餐厅有浪漫温馨的气氛，商务旅游者则需要餐厅的环境比较高雅安静。（   ） 【答案】√ 【解析】旅游者选择餐厅时，除了对食物有要求外，对环境的要求也比较突出。商务旅游者需要环境高雅安静，设宴的旅游者需要富丽堂皇，情侣约会则希望浪漫温馨。故本题说法正确。 24. 只要饭菜可口，客人就不会投诉。（   ） 【答案】× 【解析】引起旅游者投诉的原因是多方面的，既有主观原因也有客观原因，如设备损坏、服务收费不合理以及旅游者的个性等都会引起投诉，与饭菜是否可口没有必然联系。故本题说法错误。 25. 食品是直接进入人体的，俗话说“病从口入”，因此人们对食品卫生是极为关注的。（   ） 【答案】√ 【解析】食品是直接进入人体的，因此人们对食品卫生极为关注。旅游者要求菜肴的材料新鲜干净，烹饪工具和环境干净无污染，烹饪人员身体健康，菜品有良好的品相。故本题说法正确。 26. 对于不合理的投诉要求，为了维护企业的声誉，也应尽量满足客人。（   ） 【答案】× 【解析】对于不合理的要求，要委婉拒绝。必要时，可利用一些客观的证据资料辅助处理投诉，并将相关的过程材料归档保存。故本题说法错误。 27. 烹饪人员在适当的时候走出厨房与客人直接交流，介绍菜肴的特色与品尝技巧，从某种意义上扮演了一个菜式推销员的角色。（   ） 【答案】√ 【解析】烹饪人员走出厨房与客人直接交流，向他们介绍菜肴的特色与品味技巧，了解客人对菜肴的感受和评价，能引导客人的消费需求，增加他们对餐厅菜品的认可度，从某种意义上扮演了菜式推销员的角色。故本题说法正确。 28. 引领旅游者入座时，可以无目的地带着旅游者在餐厅乱转，客人一般不会介意。（   ） 【答案】× 【解析】旅游者一踏进餐厅，就应当热情地引领他们坐到适合的位置上，切忌无目的地带着旅游者乱转，否则旅游者会认为自己被怠慢，留下不好的第一印象。故本题说法错误。 29. 人们认为传统的煎、炒、炸等烹饪方式有利于保留食物的营养成分，因此深受欢迎。（   ） 【答案】× 【解析】人们认为传统的煎、炒、炸等既会破坏食物的营养成分，又会产生过多的脂肪和胆固醇，不利于身体健康；一些烹饪方式简单、少油少盐的菜式反而受到青睐。故本题说法错误。 30. 餐厅不仅是人们进餐的场所，同时也是重要的社交场所和公众汇集的地方。（   ） 【答案】√ 【解析】客人在餐厅的活动往往包含了情感、社交以及自我实现等较高层次的心理需求，他们希望在餐厅得到礼貌的招待，处处都受到服务人员的尊重。故本题说法正确。 四、填空题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 31. 旅游者投诉，是指旅游者将他们主观上认为由于我们工作的差错而引起的麻烦和烦恼，或者________了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。 【答案】损害 【解析】旅游者投诉是旅游者将主观上认为由于我们工作的差错而引起的麻烦和烦恼，或者损害了他们的利益等情况，向服务人员提出或向有关部门反映。投诉原因有主观和客观两方面。 32. 基于求卫生的心理，旅游者要求菜肴的材料新鲜干净、无毒无害，不含有对人体有害的________。 【答案】添加剂 【解析】基于求卫生的心理，旅游者要求菜肴材料新鲜干净、无毒无害，烹饪的工具和环境干净无污染和虫害，烹饪人员身体健康，菜品有良好的品相、无杂质无异味。 33. 餐厅洁净舒适的环境，清新的空气、适宜的温度、柔和的光线以及舒缓的________等，都能给客人带来愉快的就餐感受。 【答案】背景音乐 【解析】旅游者就餐的过程中，视觉、嗅觉和肤觉等感觉都非常活跃，他们希望在餐厅得到全方位、良好的心理体验，满足求舒适的心理。 34. 旅游者在品尝美味餐饮的同时，还希望了解当地的________，增加餐饮方面的见闻。 【答案】饮食文化 【解析】这是旅游者在餐厅求知的心理。他们希望了解菜式、点心的名称、来历与制作方法等，如到广州老字号名酒家就餐时，对粤菜的特色充满了兴趣。 35. 对非写实性菜名，要在后面附上真实________，既保留“美其名”的特色，也保障了客人的知情权，维护交易公平。 【答案】用料 【解析】菜名不能牵强附会、随意而为甚至“谜语化”。如“锦上添花（蟹王扒酿椰菜花）”，保留了“美其名”的特色，也保障了客人的知情权。 五、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. （10分）简述处理旅游者投诉的原则。 【答案】 处理旅游者投诉，一般要注意以下原则：（1分） （1）耐心倾听，弄清真相。要有礼貌地接待投诉者，耐心地听旅游者把话说完，耐心倾听可以使其情绪自然地平静下来，也有助于弄清事情的真相；绝对不要急于辩解或反驳，否则会让旅游者觉得我们没有诚意解决问题；（3分） （2）同情客人，诚恳道歉。要抱着热情、诚恳的态度，尊重他们的意见，向他们表达歉意；先安抚他们的情绪，再解决问题。有时由职位高的经理或主管向旅游者道歉，会使他们觉得投诉受到重视，满足其自尊心，以平息不满；（3分） （3）征客同意，恰当处理。要区别不同情况，在征得旅游者同意后作出恰当的处理。对较复杂的问题，在弄清真相之前不应急于表态，应做到有礼、有理、有节；对不合理的要求，要委婉拒绝。（3分） 37. （10分）简述旅游者投诉时的一般心理。 【答案】 旅游者投诉时的一般心理主要有以下三种：（1分） （1）求尊重的心理：旅游者希望有关人员认为他们的投诉是有道理的，希望获得同情与尊重，希望有关部门重视他们的意见，向其致歉并马上采取相应的行动表示对他们的尊重；（3分） （2）求发泄的心理：旅游者在碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡；（3分） （3）求补偿的心理：旅游者在受了一定的损失而向有关部门投诉时，希望能补偿他们的损失，这是普遍的心理。（3分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 内蒙古《旅游心理学》（高教版第五版） 期末复习卷（九） 时间：60分钟 总分：100分 班级　　　　姓名　　　　学号　　　　成绩　　　　. 一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分） 1. 在结账时发现应付的款项和实际消费有出入，在旅游商场里商品没有明码实价，服务收费高于同档次的旅游服务机构。这些情况属于引起旅游者投诉的（    ） A. 不尊重旅游者 B. 工作不负责任 C. 设备损坏和服务不完善 D. 服务收费不合理 2. 餐厅服务员拿菜牌给旅游者时不是“递”，而是“扔”或“丢”。这属于引起旅游者投诉的主观原因中的（    ） A. 不尊重旅游者 B. 工作不负责任 C. 服务收费不合理 D. 设备损坏和服务不完善 3. 导游带团时不愿多开口或者干巴巴地背导游词，离开游览点时不清点人数就开车，随便取消日程安排的节目。这属于引起旅游者投诉的主观原因中的（    ） A. 不尊重旅游者 B. 工作不负责任 C. 服务收费不合理 D. 旅游者的个性 4. 饭店客房卫生间的抽水马桶水箱漏水，晚上发出“嘶嘶”的响声影响旅游者休息。这属于引起旅游者投诉的（    ） A. 服务收费不合理 B. 不尊重旅游者 C. 设备损坏和服务不完善 D. 旅游者的个性 5. 出现不满意的情况时，性格内向的旅游者心里虽有怨气，但不一定会表达出来，可能嘀咕几句就算了；而性格外向的旅游者则可能大动肝火，大声叫嚷着要投诉。这说明________也会影响旅游者是否投诉 A. 气质类型 B. 旅游者的个性 C. 消费水平 D. 年龄大小 6. 旅游者在碰到令他们烦恼的事情之后，或者被讽刺挖苦甚至被辱骂之后，心中充满了怨气、怒火，要利用投诉的机会发泄出来，以维持他们的心理平衡。这是旅游者投诉时________的心理 A. 求尊重 B. 求发泄 C. 求补偿 D. 求安慰 7. 旅游者的皮箱被损坏后向有关部门投诉，希望尽快修理好。这是旅游者投诉时________的心理 A. 求补偿 B. 求发泄 C. 求尊重 D. 求实惠 8. 处理旅游者的投诉时，应当有礼貌地接待，有可能的话可以请旅游者到________的地方了解情况，这样不会影响餐厅的其他客人 A. 热闹 B. 宽敞 C. 豪华 D. 清静 9. 有时，由职位高的________向旅游者道歉，会使他们觉得投诉受到重视，满足其自尊心，以平息不满 A. 经理或主管 B. 服务员本人 C. 领位员 D. 保安人员 10. 当旅游者前来投诉时，我们应当抱着________的态度，尊重他们的意见，向他们表达歉意 A. 冷淡、敷衍 B. 热情、诚恳 C. 倨傲、轻蔑 D. 敌视、对立 11. 对一些较复杂的投诉，在弄清真相之前，不应急于表态或处理，而应当（    ） A. 立即表态，显示处理的决心 B. 一律婉拒，不作处理 C. 有礼、有理、有节，在征得旅游者同意的基础上作出恰当的处理 D. 直接交给公安机关处理 12. 我国宽广的幅员、众多的民族以及复杂的地形地貌等形成了人们不同的口味特点，加上几千年历史文化的沉淀，逐步形成的八大菜系是（    ） A. 京、川、粤、沪、苏、浙、湘、徽 B. 鲁、川、粤、闽、苏、杭、湘、徽 C. 鲁、川、粤、闽、沪、浙、湘、徽 D. 鲁、川、粤、闽、苏、浙、湘、徽 13. 有的客人会要求厨师在他们面前现场烹制菜点，欣赏师傅们精湛的厨艺表演，并拍照留念。这满足了旅游者对饮食________的心理 A. 求卫生 B. 求营养保健 C. 求美观 D. 求实惠 14. 当烹饪人员情绪不佳时，对火候的把握会失准，调味也会产生偏差，烹制出来的菜品质量和味道都会大打折扣。这说明烹饪人员应当（    ） A. 走出厨房与客人交流 B. 精心选材 C. 注重卫生，保持良好的心境 D. 提高饮食文化知识 15. 餐厅可以设置书刊架或播放电视节目，让旅游者在上菜前可以阅读书报、观看节目，不至于因为无聊而感到等待时间过长。这是为了满足旅游者在餐厅________的心理 A. 求殷勤 B. 求舒适 C. 求知 D. 求实惠 二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 16. 引起旅游者投诉的主观原因主要表现在（    ） A. 不尊重旅游者 B. 工作不负责任 C. 设备损坏和服务不完善 D. 服务收费不合理 17. 引起旅游者投诉的客观原因主要有（    ） A. 设备损坏和服务不完善 B. 服务收费不合理 C. 旅游者的个性 D. 工作不负责任 18. 烹饪人员在选择食材时，要从材料的哪些方面去认真仔细地判断，选择出新鲜无害的材料进行烹饪加工（    ） A. 颜色 B. 光泽 C. 气味及质感 D. 价格是否昂贵 19. 帮助旅游者合理地点菜与配菜时，应当注意到（    ） A. 老年旅游者希望吃上不太硬、易消化的可口食物 B. 中青年旅游者希望吃上香脆的食物 C. 外国旅游者希望吃上适合自己习惯的熟悉美味 D. 所有客人都应按同一菜单配菜，不必考虑口味差异 20. 根据客人的心理做好饮食烹饪工作，应当（    ） A. 精心选材，精心烹饪 B. 提高饮食文化知识，增加艺术修养 C. 菜名考究，易懂而有寓意 D. 以统一的标准口味烹制所有菜品 三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分） 21. 旅游者进行投诉，都会带着一定的不满情绪，因此，我们要先安抚他们的情绪，再解决问题。（   ） 22. 菜名可以随意“谜语化”，让客人猜谜更有情趣。（   ） 23. 情侣约会的旅游者希望餐厅有浪漫温馨的气氛，商务旅游者则需要餐厅的环境比较高雅安静。（   ） 24. 只要饭菜可口，客人就不会投诉。（   ） 25. 食品是直接进入人体的，俗话说“病从口入”，因此人们对食品卫生是极为关注的。（   ） 26. 对于不合理的投诉要求，为了维护企业的声誉，也应尽量满足客人。（   ） 27. 烹饪人员在适当的时候走出厨房与客人直接交流，介绍菜肴的特色与品尝技巧，从某种意义上扮演了一个菜式推销员的角色。（   ） 28. 引领旅游者入座时，可以无目的地带着旅游者在餐厅乱转，客人一般不会介意。（   ） 29. 人们认为传统的煎、炒、炸等烹饪方式有利于保留食物的营养成分，因此深受欢迎。（   ） 30. 餐厅不仅是人们进餐的场所，同时也是重要的社交场所和公众汇集的地方。（   ） 四、填空题（本大题共5小题，每小题3分，共15分） 31. 旅游者投诉，是指旅游者将他们主观上认为由于我们工作的差错而引起的麻烦和烦恼，或者________了他们的利益等情况向服务人员提出或向有关部门反映。 32. 基于求卫生的心理，旅游者要求菜肴的材料新鲜干净、无毒无害，不含有对人体有害的________。 33. 餐厅洁净舒适的环境，清新的空气、适宜的温度、柔和的光线以及舒缓的________等，都能给客人带来愉快的就餐感受。 34. 旅游者在品尝美味餐饮的同时，还希望了解当地的________，增加餐饮方面的见闻。 35. 对非写实性菜名，要在后面附上真实________，既保留“美其名”的特色，也保障了客人的知情权，维护交易公平。 五、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分） 36. （10分）简述处理旅游者投诉的原则。 37. （10分）简述旅游者投诉时的一般心理。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 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