项目 2 消费者的个性心理特征《销售心理学基础》（高教版第三版）单元过关卷（原卷版+解析版）

《销售心理学基础》（高教版第三版） 项目 2 消费者的个性心理特征 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.生活中有的人处事谨慎稳重，不管是工作还是购物都表现出一贯的行为特点，但经历重大生活变故之后，心理和行为也会发生缓慢改变。该现象体现个性的哪一个特点（） A.独特性 B.可塑性 C.整体性 D.社会性 2.同样是 “待人友善” 的性格品质：胆汁质消费者表现为热情豪爽主动搭话；黏液质消费者表现为温和沉静，话不多但态度诚恳。该现象说明（） A.气质会给性格的行为表现染上独特色彩 B.性格可以彻底改变先天高级神经活动类型 C.气质决定一个人性格的全部内容与发展方向 D.性格只受先天遗传因素制约，与后天无关 3.实训课上同学们讨论个性相关知识点，下面观点表述正确的是（） A.个性的稳定性代表个性一旦形成，无论经历什么都不会发生任何变化 B.个性的独特性意味着双胞胎的个性一定完全没有相似之处 C.个性的可塑性，是个性可以被外界环境、生活经历缓慢改造的特性 D.个性整体性指人的个性只由个性心理特征单一部分构成 4.超市退换货调研，当商品不予退换时，某消费者不会激烈争吵，耐下心一遍遍向工作人员解释诉求，不冲动发火，但也不会轻易放弃自身合理权益。该消费者气质类型以及接待要点匹配正确的是（） A.胆汁质，接待要快速结束沟通，避免长时间交谈 B.黏液质，接待要有耐心，给予充足时间表达诉求 C.多血质，接待要不断转移话题，分散其注意力 D.抑郁质，接待要尽量快速答应全部诉求，防止其情绪崩溃 5.下面关于气质的理解，说法正确的是（） A.胆汁质气质的人天生性格就暴躁恶劣，属于不好的气质类型 B.现实生活当中绝大多数人都属于纯粹单一的典型气质，几乎不存在混合型 C.抑郁质气质的消费者做消费决策一定都是错误的 D.气质无好坏之分，每一种气质都兼具积极面与局限性 6.美妆集合店，消费者小苏对彩妆、粉底有长期研究，能够快速分辨色号、配方优劣；但是选购安防监控设备时，面对众多型号参数完全没有头绪，需要导购细致通俗讲解。该消费者能力表现属于（） A.特殊型 B.幼稚型 C.普通型 D.顺从型 7.面对黏液质气质的家具消费者，下面销售人员的做法存在问题的是（） A.不要喋喋不休轮番轰炸式推销，减少过度打扰 B.给到充足时间，允许顾客自主比对板材、尺寸 C.抓住机会不停催促，诱导顾客尽快当场下单 D.顾客主动发问之后，再进行客观、简洁的商品介绍 8.图书门店，顾客小陈，性格内向，进店之后很少主动开口，习惯独自翻阅对比书籍，面部表情变化少；但当导购拿出专业书籍深度展开讲解的时候，他也愿意主动提出疑问。针对该内向型消费者，销售人员适宜的策略是（） A.一进店就持续不停搭话，连续追问需求 B.全程完全无视，无论顾客什么信号都不做回应 C.直接推荐高价畅销书，强行促成快速成交 D.保持适度关注，顾客发起提问之后再细致解答 9.接待抑郁质气质的茶具店顾客，顾客观察细致，会留意茶杯细微瑕疵，内心敏感，不善于主动表达不满。销售人员下列做法不合适的是（） A.服务措辞委婉温和，照顾对方敏感的心理特点 B.允许顾客反复拿取比对多款茶具，不催促决策 C.大声喧闹，强行向顾客轮番推销多款高价茶具 D.主动出示质量凭证，打消顾客心中的疑虑 10.消费者小吴在购物当中目标明确，遇到干扰可以坚持自己的方向，但遇事缺少独立判断，非常容易听取同伴、导购的意见改变选择。该消费者对应的性格组合是（） A.意志型 + 顺从型 B.情绪型 + 独立型 C.理智型 + 独立型 D.意志型 + 独立型 二、多项选择题（共 10 小题，每小题 3 分，共 30 分） 11.有两位销售人员都具备 “耐心服务顾客” 的良好性格。甲属于胆汁质，要付出很大自我克制，才能做到耐心接待；乙属于黏液质，本身性格沉稳，做到耐心服务更加自然轻松。体现气质与性格的内在联系，下列说法正确的有（） A.气质可以给性格的行为表现涂上独特色彩 B.气质能够影响性格形成与发展的速度、难易程度 C.性格可以制约气质的消极表现，发扬气质积极一面 D.性格能够彻底改造人的高级神经活动先天生理基础 12.奶茶商圈，多血质顾客小苏逛街，看到网红新品就产生兴趣，很容易被周边人群的消费行为带动；但是兴趣转移快，常常刚看中一款饮品，转眼又被其他新品吸引。下列对多血质消费者描述和接待思路，正确的有（） A.行为迟缓刻板，几乎不会被外界环境、广告宣传所影响 B.消费兴趣容易转移，选购的时候想法摇摆，容易出现选择困难 C.导购可以当好消费参谋，适当给出参考建议，帮助缩短决策过程 D.性格活泼，善于与人交往，容易被现场环境、群体氛围感染 13.某连锁商超做顾客回访调研：遇到商品退换遭到拒绝时，不同气质的消费者表现截然不同：甲耐心反复陈述理由，克制情绪慢慢沟通；乙内心难过，不想继续争辩，自认吃亏；丙善于变通，找值班经理协商解决；丁情绪激动，据理力争，必要时准备向监管部门投诉。结合该案例，下列分析与接待策略说法正确的有（） A.甲属于黏液质，接待时销售人员要有耐心，不要催促其快速结束沟通 B.乙属于抑郁质，接待措辞应当委婉，多给予理解，照顾其敏感内心 C.丙属于多血质，可抓住其善于沟通的特点，积极协商处理诉求 D.丁属于胆汁质，沟通要态度和善，切忌使用刺激性语言激化矛盾 14.刚入职的导购小李学习个性相关知识，对于个性的特点结合消费现象产生不同理解。下列关于个性五大特点，结合消费场景理解正确的有（） A.“江山易改，禀性难移” 体现个性具有稳定性，但稳定性不等于永久固定不变 B.一对同卵双胞胎姐妹，成长环境不同，购物偏好、消费习惯差异明显，体现个性的独特性 C.一名消费者经历重大职业变动之后，消费观念逐步发生改变，体现个性具备可塑性 D.个性的整体性代表个性内部气质、性格、能力相互独立，彼此之间不会产生任何相互影响 15.有两位消费者，二人都具备 “待人友善、愿意体谅服务人员” 的性格特质。但顾客甲（胆汁质）表现为热情外放，主动和导购寒暄；顾客乙（黏液质）表现为话少内敛，行动上配合导购，言语不多。针对该现象，下面说法正确的有（） A.气质会给同一种性格的外在行为染上独特色彩 B.气质影响性格的表达方式，但是不能决定性格的本质好坏 C.气质能够彻底改变人先天的高级神经活动生理基础 D.气质可以直接决定一个人性格全部内容与发展走向 16.母婴店接待第一次选购婴儿纸尿裤的新手顾客小吕，没有相关选购经验，容易被花哨包装吸引，面对十多款产品犹豫不决，属于幼稚型能力表现。导购适宜做法有（） A.把行业专业术语转化为通俗直白语言，降低顾客理解难度 B.客观对比不同纸尿裤的优缺点，做好中立的消费参谋角色 C.提供产品检测报告、参数表作为客观参考依据 D.利用顾客经验不足，夸大产品功效，诱导购买高价产品 17.课堂实训环节，同学们围绕幼稚型能力表现展开讨论，下列观点当中错误的有（） A.幼稚型能力表现只会发生未成年人身上，成年消费者绝对不会出现 B.成年人接触从未接触过的专业设备，也会表现出幼稚型的选购特点 C.幼稚型指某一类商品的消费经验不足，不等于个人智商水平低下 D.属于幼稚型能力的消费者，对所有商品都完全没有分辨判断能力 18.精品服饰店接待内向型顾客小林，进店之后安静浏览，很少主动开口，讨厌导购不停搭话打扰，更喜欢自己看款式面料。下列导购行为当中恰当的有（） A.顾客刚进店就不停上前搭话，连环追问预算、喜好等私人信息 B.不询问顾客需求，直接拿多款高价服装堆到顾客面前强行推荐 C.保持适度远距离关注，顾客主动提问之后再上前细致解答 D.给顾客宽松自主挑选空间，避免喋喋不休、步步紧逼式推销 19.摄影器材门店，顾客老钱是摄影爱好者，选购相机、镜头时鉴别能力很强，可以快速分辨做工画质；但是当他选购全新领域的厨房破壁机，面对一大堆参数型号，就很难分辨优劣。结合该案例，分析正确的有（） A.在摄影器材领域，老钱属于特殊型能力表现 B.特殊型消费能力局限在自己长期钻研、熟悉的品类，不是全品类精通 C.属于特殊型就代表无论什么商品，都具备专家级别的鉴别判断力 D.切换至陌生品类，特殊型消费者同样会出现普通消费者的认知局限 20.消费者能力发展，是先天条件与后天条件共同作用的结果。下面属于影响消费者能力形成与发展的因素有（） A.先天生理素质，是能力发展的物质前提 B.家庭、社会所处客观外部环境 C.后天接受的教育、各类知识学习积累 D.反复的消费实践活动以及个人主观勤奋努力 3、 判断题（共 10 小题，每小题 2 分，共 20 分） 21.个性的可塑性代表，随着环境、重大生活经历改变，人的个性会发生缓慢的变化。（） 22.气质有好坏之分，胆汁质就是一种不好的气质类型。（） 23.多血质消费者兴趣容易转移，选购商品想法容易变化，接待时导购可以当好参谋，帮助缩短选购决策过程。（） 24.性格主要来自先天遗传，后天的生活实践几乎不能够对性格产生影响。（） 25.顺从型性格消费者就是抑郁质气质，两个概念完全等同。（） 26.普通型消费者是市场当中占比数量最多的消费群体，具备基础购物经验，大件商品会慎重权衡对比。（） 27.特殊型能力的消费者，对所有品类的商品都具备专家级别的鉴别判断能力。（） 28.幼稚型能力表现只发生在未成年人身上，成年人不会出现幼稚型的消费能力表现。（） 29.接待幼稚型能力消费者，销售人员应当尽量使用通俗语言讲解，少堆砌晦涩难懂的专业术语。（） 30.能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成的个性心理特征，能力需要通过具体活动才能够表现出来。（） 四、简答题（共 5 小题，每小题 4 分，共 20 分） 31.简述气质的概念，并写出四种典型气质类型对应的高级神经活动类型。 32.简述性格与气质二者的主要区别。 33.按照心理机能所占优势划分，消费者性格分为哪三类？分别写出简单的消费行为特点。 34.消费者购买活动当中的能力一般表现分为哪三类？简述普通型消费者的消费行为特征。 35.销售人员接待幼稚型能力表现的消费者，有哪些接待要点？ 五、综合分析题（本题 10 分） 阅读门店案例： 美妆集合店接待两位到店顾客。 顾客甲：平时很喜欢研究各类彩妆产品，对于粉底、眼影的成分、色号、工艺十分了解，进店可以快速分辨产品优劣；但是选购家用破壁机这类完全陌生的小家电，面对众多型号参数，很难做出判断，需要导购细致讲解。 顾客乙：第一次选购彩妆产品，完全不懂色号、肤质适配知识，容易被华丽的包装吸引，面对货架琳琅满目的产品犹豫不决，需要导购用通俗语言介绍不同产品差异。 请结合消费者个性心理特征的相关知识作答： （1）判断顾客甲、顾客乙分别属于哪一类消费者能力表现类型，并写出案例当中对应的依据。（4 分） （2）分别概括这两类能力表现消费者的总体特点。（3 分） （3）如果你是美妆集合店导购，分别写出接待两位顾客的合理销售策略。（3 分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《销售心理学基础》（高教版第三版） 项目 2 消费者的个性心理特征 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.生活中有的人处事谨慎稳重，不管是工作还是购物都表现出一贯的行为特点，但经历重大生活变故之后，心理和行为也会发生缓慢改变。该现象体现个性的哪一个特点（） A.独特性 B.可塑性 C.整体性 D.社会性 【答案】B 【解析】个性的可塑性：个性并非一成不变，在环境、重大经历影响下可以发生缓慢改变。独特性强调人与人不一样；整体性指心理各部分是统一整体；社会性强调社会环境对个性的塑造。 2.同样是 “待人友善” 的性格品质：胆汁质消费者表现为热情豪爽主动搭话；黏液质消费者表现为温和沉静，话不多但态度诚恳。该现象说明（） A.气质会给性格的行为表现染上独特色彩 B.性格可以彻底改变先天高级神经活动类型 C.气质决定一个人性格的全部内容与发展方向 D.性格只受先天遗传因素制约，与后天无关 【答案】A 【解析】气质影响性格的表达方式，同一种性格，不同气质的人外在行为不一样。B错误，性格不能彻底改变先天神经类型；C 错误，气质仅起影响作用，不能决定性格全部；D 错误，性格主要由后天社会实践塑造。 3.实训课上同学们讨论个性相关知识点，下面观点表述正确的是（） A.个性的稳定性代表个性一旦形成，无论经历什么都不会发生任何变化 B.个性的独特性意味着双胞胎的个性一定完全没有相似之处 C.个性的可塑性，是个性可以被外界环境、生活经历缓慢改造的特性 D.个性整体性指人的个性只由个性心理特征单一部分构成 【答案】C 【解析】可塑性：在环境、重大生活经历作用下，个性可以发生渐进、缓慢的改变。A 混淆稳定性与绝对性，稳定性不代表永久不变；B 错误，双胞胎也会存在个性部分相似；D 错误，个性包含个性倾向性 + 个性心理特征两大部分。 4.超市退换货调研，当商品不予退换时，某消费者不会激烈争吵，耐下心一遍遍向工作人员解释诉求，不冲动发火，但也不会轻易放弃自身合理权益。该消费者气质类型以及接待要点匹配正确的是（） A.胆汁质，接待要快速结束沟通，避免长时间交谈 B.黏液质，接待要有耐心，给予充足时间表达诉求 C.多血质，接待要不断转移话题，分散其注意力 D.抑郁质，接待要尽量快速答应全部诉求，防止其情绪崩溃 【答案】B 【解析】黏液质（安静型）消费者情绪内敛，遇事克制，愿意耐心沟通；接待时不能催促，要给足表达时间。胆汁质易冲动；多血质善于变通；抑郁质敏感多疑，容易消极退让。 5.下面关于气质的理解，说法正确的是（） A.胆汁质气质的人天生性格就暴躁恶劣，属于不好的气质类型 B.现实生活当中绝大多数人都属于纯粹单一的典型气质，几乎不存在混合型 C.抑郁质气质的消费者做消费决策一定都是错误的 D.气质无好坏之分，每一种气质都兼具积极面与局限性 【答案】D 【解析】四种气质类型没有好坏之分，只是心理活动动力特征不同，各有优缺点。A 错误，气质没有道德评价意义；B 错误，现实中大多数人属于混合型气质；C错误，气质不等于决策对错。 6.美妆集合店，消费者小苏对彩妆、粉底有长期研究，能够快速分辨色号、配方优劣；但是选购安防监控设备时，面对众多型号参数完全没有头绪，需要导购细致通俗讲解。该消费者能力表现属于（） A.特殊型 B.幼稚型 C.普通型 D.顺从型 【答案】A 【解析】特殊型能力表现：仅在自身长期钻研、熟悉的商品领域具备高水平鉴别能力；切换到陌生品类，会表现出和普通消费者一样的认知局限。幼稚型是缺少对应商品知识；普通型是具备基础购物经验；顺从型属于性格分类，不属于能力。 7.面对黏液质气质的家具消费者，下面销售人员的做法存在问题的是（） A.不要喋喋不休轮番轰炸式推销，减少过度打扰 B.给到充足时间，允许顾客自主比对板材、尺寸 C.抓住机会不停催促，诱导顾客尽快当场下单 D.顾客主动发问之后，再进行客观、简洁的商品介绍 【答案】C 【解析】黏液质消费者思考、决策节奏慢，反复催促会引发反感。ABD 均为适配黏液质顾客的接待策略。 8.图书门店，顾客小陈，性格内向，进店之后很少主动开口，习惯独自翻阅对比书籍，面部表情变化少；但当导购拿出专业书籍深度展开讲解的时候，他也愿意主动提出疑问。针对该内向型消费者，销售人员适宜的策略是（） A.一进店就持续不停搭话，连续追问需求 B.全程完全无视，无论顾客什么信号都不做回应 C.直接推荐高价畅销书，强行促成快速成交 D.保持适度关注，顾客发起提问之后再细致解答 【答案】D 【解析】内向型消费者不希望被持续打扰，但不等于完全不需要服务；以观察待命为主，顾客主动求助再提供服务。A 会造成压迫感；C 强行推销容易反感；B 属于消极服务。 9.接待抑郁质气质的茶具店顾客，顾客观察细致，会留意茶杯细微瑕疵，内心敏感，不善于主动表达不满。销售人员下列做法不合适的是（） A.服务措辞委婉温和，照顾对方敏感的心理特点 B.允许顾客反复拿取比对多款茶具，不催促决策 C.大声喧闹，强行向顾客轮番推销多款高价茶具 D.主动出示质量凭证，打消顾客心中的疑虑 【答案】C 【解析】抑郁质消费者感受性高，内心敏感；喧闹、强行推销极易引发反感。A、B、D 都是适配抑郁质消费者的接待方式。 10.消费者小吴在购物当中目标明确，遇到干扰可以坚持自己的方向，但遇事缺少独立判断，非常容易听取同伴、导购的意见改变选择。该消费者对应的性格组合是（） A.意志型 + 顺从型 B.情绪型 + 独立型 C.理智型 + 独立型 D.意志型 + 独立型 【答案】A 【解析】意志型：目标明确，可以抵抗部分外界干扰坚持目标；顺从型：遇事缺少独立判断，容易接纳他人意见。性格分类不同维度可以同时体现在同一个消费者身上。 二、多项选择题（共 10 小题，每小题 3 分，共 30 分） 11.有两位销售人员都具备 “耐心服务顾客” 的良好性格。甲属于胆汁质，要付出很大自我克制，才能做到耐心接待；乙属于黏液质，本身性格沉稳，做到耐心服务更加自然轻松。体现气质与性格的内在联系，下列说法正确的有（） A.气质可以给性格的行为表现涂上独特色彩 B.气质能够影响性格形成与发展的速度、难易程度 C.性格可以制约气质的消极表现，发扬气质积极一面 D.性格能够彻底改造人的高级神经活动先天生理基础 【答案】：ABC 【解析】：D 错误，性格不能彻底改变先天高级神经活动生理基础。案例中同样是耐心服务的性格，胆汁质需要极力克制，黏液质则更加自然，说明气质会影响性格表现、形成难度；后天职业性格修养可以约束胆汁质冲动急躁的消极气质特点。 12.奶茶商圈，多血质顾客小苏逛街，看到网红新品就产生兴趣，很容易被周边人群的消费行为带动；但是兴趣转移快，常常刚看中一款饮品，转眼又被其他新品吸引。下列对多血质消费者描述和接待思路，正确的有（） A.行为迟缓刻板，几乎不会被外界环境、广告宣传所影响 B.消费兴趣容易转移，选购的时候想法摇摆，容易出现选择困难 C.导购可以当好消费参谋，适当给出参考建议，帮助缩短决策过程 D.性格活泼，善于与人交往，容易被现场环境、群体氛围感染 【答案】BCD 【解析】A是黏液质消费者的典型行为。多血质对外界刺激反应灵敏，极易受到环境、他人行为的影响。 13.某连锁商超做顾客回访调研：遇到商品退换遭到拒绝时，不同气质的消费者表现截然不同：甲耐心反复陈述理由，克制情绪慢慢沟通；乙内心难过，不想继续争辩，自认吃亏；丙善于变通，找值班经理协商解决；丁情绪激动，据理力争，必要时准备向监管部门投诉。结合该案例，下列分析与接待策略说法正确的有（） A.甲属于黏液质，接待时销售人员要有耐心，不要催促其快速结束沟通 B.乙属于抑郁质，接待措辞应当委婉，多给予理解，照顾其敏感内心 C.丙属于多血质，可抓住其善于沟通的特点，积极协商处理诉求 D.丁属于胆汁质，沟通要态度和善，切忌使用刺激性语言激化矛盾 【答案】ABCD 【解析】胆汁质情绪易冲动；多血质头脑灵活善于变通；黏液质稳重克制、做事有耐心；抑郁质内心敏感容易消极退让。现实生活中纯粹单一气质占比很少，大部分消费者属于混合型气质。 14.刚入职的导购小李学习个性相关知识，对于个性的特点结合消费现象产生不同理解。下列关于个性五大特点，结合消费场景理解正确的有（） A.“江山易改，禀性难移” 体现个性具有稳定性，但稳定性不等于永久固定不变 B.一对同卵双胞胎姐妹，成长环境不同，购物偏好、消费习惯差异明显，体现个性的独特性 C.一名消费者经历重大职业变动之后，消费观念逐步发生改变，体现个性具备可塑性 D.个性的整体性代表个性内部气质、性格、能力相互独立，彼此之间不会产生任何相互影响 【答案】ABC 【解析】D 错误。个性的整体性是指气质、性格、能力构成统一完整的心理面貌，各部分之间相互联系、相互制约，并不是完全割裂独立。 15.有两位消费者，二人都具备 “待人友善、愿意体谅服务人员” 的性格特质。但顾客甲（胆汁质）表现为热情外放，主动和导购寒暄；顾客乙（黏液质）表现为话少内敛，行动上配合导购，言语不多。针对该现象，下面说法正确的有（） A.气质会给同一种性格的外在行为染上独特色彩 B.气质影响性格的表达方式，但是不能决定性格的本质好坏 C.气质能够彻底改变人先天的高级神经活动生理基础 D.气质可以直接决定一个人性格全部内容与发展走向 【答案】AB 【解析】C、D 错误。气质仅影响行为表现形式；性格是后天社会实践塑造，气质无法改变先天高级神经活动类型，也不能全盘决定性格。 16.母婴店接待第一次选购婴儿纸尿裤的新手顾客小吕，没有相关选购经验，容易被花哨包装吸引，面对十多款产品犹豫不决，属于幼稚型能力表现。导购适宜做法有（） A.把行业专业术语转化为通俗直白语言，降低顾客理解难度 B.客观对比不同纸尿裤的优缺点，做好中立的消费参谋角色 C.提供产品检测报告、参数表作为客观参考依据 D.利用顾客经验不足，夸大产品功效，诱导购买高价产品 【答案】ABC 【解析】D 是错误销售行为，会造成顾客预期偏差，后续极易产生退货与投诉纠纷。 17.课堂实训环节，同学们围绕幼稚型能力表现展开讨论，下列观点当中错误的有（） A.幼稚型能力表现只会发生未成年人身上，成年消费者绝对不会出现 B.成年人接触从未接触过的专业设备，也会表现出幼稚型的选购特点 C.幼稚型指某一类商品的消费经验不足，不等于个人智商水平低下 D.属于幼稚型能力的消费者，对所有商品都完全没有分辨判断能力 【答案】AD 【解析】A 错误，成年人面对陌生专业品类，缺乏知识积累，同样会出现幼稚型消费表现；D 错误，幼稚型只是对应特定品类缺少经验，不是完全丧失分辨能力。 18.精品服饰店接待内向型顾客小林，进店之后安静浏览，很少主动开口，讨厌导购不停搭话打扰，更喜欢自己看款式面料。下列导购行为当中恰当的有（） A.顾客刚进店就不停上前搭话，连环追问预算、喜好等私人信息 B.不询问顾客需求，直接拿多款高价服装堆到顾客面前强行推荐 C.保持适度远距离关注，顾客主动提问之后再上前细致解答 D.给顾客宽松自主挑选空间，避免喋喋不休、步步紧逼式推销 【答案】CD 【解析】A、B 错误。内向型消费者心理活动向内收敛，过度打扰、强行推荐会带来压迫感，极易引发反感。 19.摄影器材门店，顾客老钱是摄影爱好者，选购相机、镜头时鉴别能力很强，可以快速分辨做工画质；但是当他选购全新领域的厨房破壁机，面对一大堆参数型号，就很难分辨优劣。结合该案例，分析正确的有（） A.在摄影器材领域，老钱属于特殊型能力表现 B.特殊型消费能力局限在自己长期钻研、熟悉的品类，不是全品类精通 C.属于特殊型就代表无论什么商品，都具备专家级别的鉴别判断力 D.切换至陌生品类，特殊型消费者同样会出现普通消费者的认知局限 【答案】ABD 【解析】C 错误。特殊型仅仅针对擅长领域，遇到完全陌生商品，也会缺少判断依据。 20.消费者能力发展，是先天条件与后天条件共同作用的结果。下面属于影响消费者能力形成与发展的因素有（） A.先天生理素质，是能力发展的物质前提 B.家庭、社会所处客观外部环境 C.后天接受的教育、各类知识学习积累 D.反复的消费实践活动以及个人主观勤奋努力 【答案】ABCD 【解析】先天素质只提供可能性；环境、教育是外部条件；社会实践起到决定性作用；勤奋属于内在主观驱动，几大要素共同影响能力发展水平。 3、 判断题（共 10 小题，每小题 2 分，共 20 分） 21.个性的可塑性代表，随着环境、重大生活经历改变，人的个性会发生缓慢的变化。（） 【答案】√ 【解析】个性具备可塑性，但个性改变是渐进、缓慢的，不会瞬间发生巨大转变。 22.气质有好坏之分，胆汁质就是一种不好的气质类型。（） 【答案】× 【解析】四种气质类型没有好坏之分，每一类气质都有自身优点和局限性；现实生活纯粹典型气质的人很少，大多属于混合型。 23.多血质消费者兴趣容易转移，选购商品想法容易变化，接待时导购可以当好参谋，帮助缩短选购决策过程。（） 【答案】√ 【解析】多血质活泼善交际，但兴趣容易转移；导购恰当给出参考建议，有助于帮助顾客确定选购目标。 24.性格主要来自先天遗传，后天的生活实践几乎不能够对性格产生影响。（） 【答案】× 【解析】性格是后天社会实践形成，可塑性强；气质更多受先天高级神经活动制约。 25.顺从型性格消费者就是抑郁质气质，两个概念完全等同。（） 【答案】× 【解析】顺从型属于性格分类；抑郁质属于气质分类；二者属于两套不同维度的个性心理划分，不能直接划等号。 26.普通型消费者是市场当中占比数量最多的消费群体，具备基础购物经验，大件商品会慎重权衡对比。（） 【答案】√ 【解析】普通型消费者掌握基础商品常识，能够独立完成选购；面对贵重大件商品会更加谨慎。 27.特殊型能力的消费者，对所有品类的商品都具备专家级别的鉴别判断能力。（） 【答案】× 【解析】特殊型能力只局限于自身熟悉的领域；遇到陌生品类商品，同样会出现判断困难。 28.幼稚型能力表现只发生在未成年人身上，成年人不会出现幼稚型的消费能力表现。（） 【答案】× 【解析】幼稚型是针对某一类商品的能力表现，不等于年龄。成年人接触完全陌生的专业商品，也会表现出幼稚型的选购特征。 29.接待幼稚型能力消费者，销售人员应当尽量使用通俗语言讲解，少堆砌晦涩难懂的专业术语。（） 【答案】√ 【解析】幼稚型消费者缺少商品知识；复杂专业术语会造成理解障碍，应当通俗转化，做好消费参谋。 30.能力是直接影响活动效率，使活动顺利完成的个性心理特征，能力需要通过具体活动才能够表现出来。（） 【答案】√ 【解析】能力不能脱离活动单独存在；选购商品、动手试用、沟通咨询，都可以把消费者的能力水平展现出来。 四、简答题（共 5 小题，每小题 4 分，共 20 分） 31.简述气质的概念，并写出四种典型气质类型对应的高级神经活动类型。 【答案】 气质是个人心理活动稳定的动力特征，也就是我们日常所说的脾气、性情。 ①胆汁质（兴奋型）：强而不平衡型； ②多血质（活泼型）：强而平衡灵活型； ③黏液质（安静型）：强而平衡迟缓型； ④抑郁质（抑郁型）：弱型。 32.简述性格与气质二者的主要区别。 【答案】 ①形成基础不同：气质更多受先天高级神经活动制约；性格主要由后天社会实践、教育环境塑造。 ②社会评价不同：气质没有好坏之分；性格具备社会道德评价意义，有好坏之别。 ③可塑性不同：气质变化缓慢；性格可塑性更强，相对更容易发生改变。 33.按照心理机能所占优势划分，消费者性格分为哪三类？分别写出简单的消费行为特点。 【答案】 ①理智型：依靠理智支配购买行为，周密权衡商品利弊，不容易被外界宣传煽动。 ②情绪型：行为容易被情绪体验支配，看重现场氛围、商品外观美感，感性色彩浓厚。 ③意志型：购买目标明确，意志坚定，遇到外界干扰依旧坚持自身选购目标。 34.消费者购买活动当中的能力一般表现分为哪三类？简述普通型消费者的消费行为特征。 【答案】 三类：普通型、特殊型、幼稚型。普通型：市场占比最多；具备一定商品知识与购物经验，可以独立挑选对比商品；购买大件贵重商品会慎重权衡；能够结合自身实际条件灵活调整选购方案。 35.销售人员接待幼稚型能力表现的消费者，有哪些接待要点？ 【答案】 ①讲解内容通俗化，尽量避免堆砌晦涩难懂的专业术语； ②客观介绍商品优缺点，充当消费参谋，不能夸大商品功效； ③主动提供说明书、质量凭证等客观参考资料； ④及时回应疑问，不能放任消费者盲目选购。 五、综合分析题（本题 10 分） 阅读门店案例： 美妆集合店接待两位到店顾客。 顾客甲：平时很喜欢研究各类彩妆产品，对于粉底、眼影的成分、色号、工艺十分了解，进店可以快速分辨产品优劣；但是选购家用破壁机这类完全陌生的小家电，面对众多型号参数，很难做出判断，需要导购细致讲解。 顾客乙：第一次选购彩妆产品，完全不懂色号、肤质适配知识，容易被华丽的包装吸引，面对货架琳琅满目的产品犹豫不决，需要导购用通俗语言介绍不同产品差异。 请结合消费者个性心理特征的相关知识作答： （1） 判断顾客甲、顾客乙分别属于哪一类消费者能力表现类型，并写出案例当中对应的依据。（4 分） （2） 分别概括这两类能力表现消费者的总体特点。（3 分） （3）如果你是美妆集合店导购，分别写出接待两位顾客的合理销售策略。（3 分） 【答案】 （1） ①顾客甲属于特殊型能力表现；依据：在熟悉的彩妆领域具备专业知识，快速分辨产品优劣；但是面对破壁机这类陌生品类缺少判断能力。 ②顾客乙属于幼稚型能力表现；依据：初次选购彩妆，缺少相关商品知识，容易被外观吸引，难以自主分辨产品好坏。 （2） ①特殊型：仅在自身擅长的消费领域拥有较强识别鉴赏能力；一旦切换到陌生品类，同样会出现判断困难。 ②幼稚型：缺少对应品类商品知识与选购经验；容易被商品外观吸引，独立分辨优劣的能力弱，需要外界引导。 （3） ①接待顾客甲：彩妆领域尊重其专业认知，减少冗余推销，顾客提问时按需提供产品资料；当咨询小家电这类陌生品类时，客观通俗讲解产品信息。 ②接待顾客乙：避开复杂专业术语，通俗讲解产品适配特点，客观对比不同彩妆产品优缺点，做好消费参谋，引导理性看待包装外观，杜绝夸大诱导消费。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $