项目 2 任务2 .3 消费者的性格《销售心理学基础》（高教版第三版）单元过关卷（原卷版+解析版）

《销售心理学基础》（高教版第三版） 项目 2 消费者的个性心理特征 任务2.3 消费者的性格 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.在销售场景中，同样具备待人友善的性格特质，胆汁质的消费者表现为热情豪爽，黏液质消费者表现为诚恳内敛。该现象能够说明（） A.气质可以直接塑造性格的道德评价属性 B.气质为同一性格赋予不同行为表现色彩 C.性格能够从根本上改变人的高级神经活动类型 D.气质是个性心理特征体系的核心要素 2.下列关于性格与气质二者关系的表述，符合教材理论的是（） A.气质后天习得，受社会实践影响大；性格主要由先天神经类型决定 B.性格无社会道德评价意义；气质存在好坏优劣的区分 C.性格可塑性高于气质，气质的改变进程更为缓慢 D.气质可以完全决定性格形成的方向与全部内容 3.消费者提前做好完整购物规划，明确预算与选购标准，进店后不受导购花式推销干扰；即便遇到商品缺货、款式不全等阻碍，也会调整方案努力达成既定采购目标，该属于（） A.意志型 B.顺从型 C.情绪型 D.内向型 4.内向型消费者细分存在两种不同表现：一部分愿意倾听销售人员介绍，但不主动发言；另一部分反感过多问询与打扰。针对后一类内向顾客，销售人员最适宜的做法是（） A.持续不断抛出问题，逼迫顾客表达想法 B.采取 “你不问，我不多言”，保持适度关注即可 C.大量闲聊无关话题，刻意调动热闹气氛 D.主动替顾客敲定商品，直接引导结账 5.周末商超门店中，某消费者进店闲逛，没有明确的购物目标，随意浏览货架上的各类货品，对各类商品也没有固定的喜好与选购偏向，属于购买行为消极的消费者。面对该类顾客，销售人员应当（） A.不予理睬，全程冷眼旁观，单纯等待顾客主动前来问询 B.主动热情接待，借助商品展示、新品介绍、场景宣传诱发其购买冲动 C.直接告知门店没有适合该顾客的商品，变相劝离顾客 D.不观察顾客需求，只向其推送价位最高的高端系列商品 6.在实体门店接待工作中，经常会遇到言谈多、表达欲望强，喜欢分享想法的消费者。针对这类顾客，销售人员需要规避的行为是（） A.掌握对话节奏，多用业务范畴语言开展沟通 B.耐心倾听，适时回应，营造融洽交流氛围 C.随意打断顾客表述，急于输出推销观点 D.分辨有效信息，抓取顾客真实消费诉求 7.某理智型消费者，同时带有内向性格倾向，销售人员的接待组合策略合理的是（） A.不断渲染热烈氛围，用情绪化语言刺激购买 B.大量闲聊生活话题，拉近私人感情 C.不停催促，迫使消费者快速给出购买答复 D.多提供参数、凭证，少过度热情打扰，给予思考时间 8.家庭消费决策存在妻子主导的类型，结合消费心理，关于妻子主导型消费群体的性格表现，下面说法正确的是（） A.全部都是冲动、感性，完全不会理性权衡商品 B.部分妻子主导型消费者购物精明挑剔，有较强鉴别能力 C.只购买低价商品，从来不关注商品品质 D.所有购买行为完全听从广告，没有自己判断 9.门店接待不同顾客会看到多样的消费行为。教材指出性格反映人的社会特征，具有道德评价意义。下列现象最能够体现这一点的是（） A.有的消费者购物诚实守信，遵守退换规则；有的消费者蛮横无理，故意刁难店员 B.多血质消费者兴趣容易发生转移，选购商品想法容易摇摆 C.抑郁质消费者感受性强，挑选商品善于发现细小瑕疵 D.胆汁质消费者情绪兴奋性高，排队等候时容易冲动发火 10.门店导购学习个性心理知识，用来分辨不同顾客特点。下列关于性格与气质二者之间联系的说法，错误的是（） A.气质可以影响性格形成和发展的速度，胆汁质人群养成忍耐克制的性格会相对困难 B.性格能够制约气质的消极表现，修养较好的胆汁质消费者可以克制急躁冲动的特质 C.性格是个性心理特征的核心部分，反映消费者对待事物的稳定态度 D.气质可以直接决定一个人的性格全部内容，先天神经活动类型就确定了性格 二、多项选择题（共 10 小题，每小题 3 分，共 30 分） 11.下面关于性格的概念理解，说法正确的有（） A.性格是人对现实的态度和行为方式当中，稳定的、具备核心意义的个性心理特征 B.性格是行为方式与现实态度的统一体 C.性格具备社会道德评价意义，有好坏之分 D.性格主要受先天神经活动决定，后天环境几乎没有影响 12.茶叶门店，顾客老郑性格健谈，进店之后十分爱聊天，会和导购聊生活、兴趣爱好，话题很容易脱离茶叶商品本身。面对这类爱交谈的顾客，销售人员正确做法有（） A.沟通把握分寸，尽量围绕商品业务展开对话，营造融洽氛围 B.注意规避言语冲突，不要无限制闲聊与购物无关的话题 C.顾客刚开口就直接打断，不听顾客表达，自顾自介绍产品 D.放下销售本职工作，全程陪顾客闲聊家常，完全不谈商品 13.同一家鞋店，内向顾客小周喜欢自己安静试鞋，不希望导购不停搭话；外向顾客小邓乐于和导购交流，愿意听取建议。针对内向型、外向型两类顾客，接待说法正确的有（） A.面对内向顾客，导购要不停主动上前，反复征询顾客的试鞋感受，持续纠缠顾客 B.面对内向顾客，应当直接完全无视顾客，远远站开，无论顾客是否求助都绝不搭理 C.接待外向顾客可以适度多沟通，但也要把握尺度，拒绝过度推销 D.要根据顾客性格特点采用差异化接待策略，不能用完全相同的服务方式 14.气质和性格相互交织、互相影响。同样要养成自制力，胆汁质的消费者需要付出很大努力克制冲动，抑郁质消费者相对更容易做到；拥有顽强性格的人，可以克制自身气质带来的冲动缺点。根据材料，气质与性格的联系，描述正确的有（） A.气质为性格染上独特色彩，同样友善的性格，不同气质的人表达方式不一样 B.气质会影响性格形成、发展的难易速度，如自制力的养成，不同气质人群难度不同 C.性格可以制约气质表现，顽强坚定的性格能够抑制气质的部分消极特征 D.只要性格足够强大，就能够彻底抹除一个人全部先天气质特征 15.瓷器店来了一位沉默寡言的顾客，很少主动说话，只是默默查看各个瓷器摆件。导购需要读懂肢体语言，观察顾客停留位置、眼神变化。针对这类沉默型顾客，可行的销售策略是（） A.持续不断提问，逼迫顾客必须大量表达自己想法 B.使用简洁客观语言介绍商品，观察对方反应，择机讲解 C.不要不停追问、盘问，不强迫顾客开口说话 D.仔细观察顾客眼神、动作、驻足位置，判断顾客的兴趣点 16.按照人的个性心理活动倾向性，可以把消费者分为外向型、内向型、独立型、依赖型四类。门店销售中，不同类型顾客行为差异巨大。下列属于该分类下的性格类型有（） A.外向型 B.内向型 C.独立型 D.依赖型 17.家居店顾客陈女士，看上一款沙发，但反复纠结颜色、尺寸，迟迟拿不定主意，属于典型优柔寡断的消费者。接待该类购买速度慢、犹豫不决的顾客，合理的销售策略有（） A.保持足够耐心，言行举止不能流露出不耐烦的情绪 B.条件允许可兼顾接待其他顾客，给顾客宽松自主的选购空间 C.不停催促施压，逼迫顾客快速做出购买决定 D.面对心思敏感的犹豫顾客，把握分寸，避免过度热情造成心理压力 18.耳机专柜顾客周某，提前做足功课，到店之后自主试听对比，对于导购的推销保持理性判断，不会跟风抢购网红爆款。周某属于独立型消费者，独立型消费者购物行为特征是（） A.消费经验较丰富，善于独立挑选、对比商品 B.不容易被广告宣传、销售人员的推销话术左右判断 C.缺乏自我判断，导购推荐什么就打算购买什么 D.看到别的顾客抢购，就盲目跟风一起抢购同款 19.有两位顾客，顾客甲脾气急躁容易冲动，属于典型胆汁质；顾客乙处事稳重，遇事懂得克制，性格十分成熟。销售人员在学习中区分气质与性格，下面关于二者区别说法正确的有（） A.气质生理基础主要是高级神经活动类型，偏向先天自然属性；性格是神经类型加上后天环境共同形成的“合金” B.气质没有好坏的社会评价；性格具备道德评价意义，存在好坏之分 C.气质稳定性强，改变难度大；性格相比气质可塑性更强，更容易发生改变 D.性格先天占主导地位，气质主要依靠后天社会生活塑造形成 20.顾客小李来到书店购买考试资料，全程很少说话，独自翻看对比各类教辅，面部表情起伏很小，遇到疑问也很少主动找导购咨询，依靠自己过往经验挑选商品。结合案例，内向型消费者行为特征有（） A.热情健谈，喜欢和身边陌生人交流购物心得 B.很少主动与销售人员交谈，习惯于依靠自身经验挑选商品 C.动作反应平缓，面部表情变化少，内心想法丰富但不轻易表露 D.容易被热闹促销氛围带动，频繁冲动购物 三、判断题（共 10 小题，每小题 2 分，共 20 分） 21.性格是人对现实的态度以及习惯化行为方式当中稳定的个性心理特征，是个性心理特征的核心。（ ） 22.气质可塑性强，容易发生改变；性格主要先天遗传，很难被后天环境影响。（ ） 23.同样具有待人友善的性格，胆汁质、黏液质的消费者表现形式会不一样，体现气质会给性格染上独特色彩。（ ） 24.理智型消费者，做购买决策主要依靠情绪感受，容易被现场氛围带动冲动消费。（ ） 25.内向型消费者心理活动多向内收敛，购物时一般不爱过多交谈，不希望导购过度打扰。（ ） 26.独立型消费者遇事缺少主见，习惯性听从导购、同伴的全部意见，属于顺从型性格。（ ） 27.性格具备可塑性，家庭环境、教育、重大生活经历，都可以缓慢改变一个人的性格表现。（ ） 28.对待顺从型消费者，销售人员可以直接代替顾客做全部购买决定，不需要询问顾客想法。（ ） 29.情绪型消费者选购商品时，对门店环境、服务态度、商品外观美感敏感度比较高。（） 30.性格和气质属于同一概念，二者只是叫法不一样，内涵完全相同。（） 四、简答题（共 5 小题，每小题 4 分，共 20 分） 31.简述性格的概念，性格与气质的主要区别。 32.根据人的心理机能所占优势划分，消费者性格可以分为哪三类？简单写出每一类核心消费特点。 33.简述内向型、外向型消费者购物行为的主要差异。 34.简述独立型和顺从型消费者的消费行为表现。 35.作为门店销售人员，面对理智型消费者，应当采取哪些接待策略？ 5、 综合分析题（本题 10 分） 阅读下面门店案例： 数码门店接待两位顾客。顾客甲：打算选购笔记本电脑，进店之后主动向导购询问参数，表情丰富，很容易被新品炫酷外观吸引；看到一款颜值很高的样机，情绪上十分喜欢，但对性能、续航参数没有做细致比对，容易被现场氛围带动。 顾客乙：同样选购笔记本电脑，进店之后话不多，自己翻看配置表，多方比对 CPU、内存、续航、价格，冷静权衡各项利弊；导购向他大力推荐溢价很高的网红新款，他并没有被宣传打动，依旧坚持按照自己搜集的资料，理性挑选适合自己的机型。 结合材料回答下面问题： （1）判断顾客甲、顾客乙分别是什么性格类型，并且写出案例当中的依据。（4 分） （2）分别写出两类性格消费者的核心行为特征。（3 分） （3）如果你是该数码门店导购，分别写出接待顾客甲、顾客乙的合理接待策略。（3 分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《销售心理学基础》（高教版第三版） 项目 2 消费者的个性心理特征 任务2.3 消费者的性格 时间60分钟 总分100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.在销售场景中，同样具备待人友善的性格特质，胆汁质的消费者表现为热情豪爽，黏液质消费者表现为诚恳内敛。该现象能够说明（） A.气质可以直接塑造性格的道德评价属性 B.气质为同一性格赋予不同行为表现色彩 C.性格能够从根本上改变人的高级神经活动类型 D.气质是个性心理特征体系的核心要素 【答案】B 【解析】气质影响性格的表达方式，给相同的性格染上独特的行为色彩。A 错误，气质无道德评价；C 错误，性格不能根本改变高级神经活动类型；D 错误，性格才是个性心理特征的核心。 2.下列关于性格与气质二者关系的表述，符合教材理论的是（） A.气质后天习得，受社会实践影响大；性格主要由先天神经类型决定 B.性格无社会道德评价意义；气质存在好坏优劣的区分 C.性格可塑性高于气质，气质的改变进程更为缓慢 D.气质可以完全决定性格形成的方向与全部内容 【答案】C 【解析】气质先天占主导，变化慢；性格后天形成，可塑性更强。A 颠倒二者来源；B 错误，性格有道德评价，气质无好坏之分；D 错误，气质只能影响，不能完全决定性格 3.消费者提前做好完整购物规划，明确预算与选购标准，进店后不受导购花式推销干扰；即便遇到商品缺货、款式不全等阻碍，也会调整方案努力达成既定采购目标，该属于（） A.意志型 B.顺从型 C.情绪型 D.内向型 【答案】A 【解析】意志型性格的消费者目标明确，能够克服困难，坚持实现既定行动目标。顺从型缺少主见；情绪型受情感左右；内向型指心理活动向内收敛。 4.内向型消费者细分存在两种不同表现一部分愿意倾听销售人员介绍，但不主动发言；另一部分反感过多问询与打扰。针对后一类内向顾客，销售人员最适宜的做法是（） A.持续不断抛出问题，逼迫顾客表达想法 B.采取 “你不问，我不多言”，保持适度关注即可 C.大量闲聊无关话题，刻意调动热闹气氛 D.主动替顾客敲定商品，直接引导结账 【答案】B 【解析】部分内向型消费者反感过多打扰，销售人员应保持适度关注，顾客主动询问时再进行介绍。A、C 会引起反感；D 属于越俎代庖，不尊重消费者选择权。 5.周末商超门店中，某消费者进店闲逛，没有明确的购物目标，随意浏览货架上的各类货品，对各类商品也没有固定的喜好与选购偏向，属于购买行为消极的消费者。面对该类顾客，销售人员应当（） A.不予理睬，全程冷眼旁观，单纯等待顾客主动前来问询 B.主动热情接待，借助商品展示、新品介绍、场景宣传诱发其购买冲动 C.直接告知门店没有适合该顾客的商品，变相劝离顾客 D.不观察顾客需求，只向其推送价位最高的高端系列商品 【答案】B 【解析】购买行为消极的消费者消费需求属于潜在状态，需要销售人员适度主动接待，利用商品展示、讲解诱发消费兴趣。A 容易流失机会，C 属于消极服务，D 不顾实际需求强行推销高价商品，容易引发顾客反感，均为错误做法。接待时也要注意尺度，不可过度纠缠顾客。 6.在实体门店接待工作中，经常会遇到言谈多、表达欲望强，喜欢分享想法的消费者。针对这类顾客，销售人员需要规避的行为是（） A.掌握对话节奏，多用业务范畴语言开展沟通 B.耐心倾听，适时回应，营造融洽交流氛围 C.随意打断顾客表述，急于输出推销观点 D.分辨有效信息，抓取顾客真实消费诉求 【答案】C 【解析】对于爱交谈的消费者，随意打断对方讲话是接待禁忌，容易引发顾客不满。ABD 均为正确接待方式。 7.某理智型消费者，同时带有内向性格倾向，销售人员的接待组合策略合理的是（） A.不断渲染热烈氛围，用情绪化语言刺激购买 B.大量闲聊生活话题，拉近私人感情 C.不停催促，迫使消费者快速给出购买答复 D.多提供参数、凭证，少过度热情打扰，给予思考时间 【答案】D 【解析】理智型看重客观资料，内向型反感过度打扰，需要给予充足思考时间。A 适合情绪型；B、C会引起消费者反感。 8.家庭消费决策存在妻子主导的类型，结合消费心理，关于妻子主导型消费群体的性格表现，下面说法正确的是（） A.全部都是冲动、感性，完全不会理性权衡商品 B.部分妻子主导型消费者购物精明挑剔，有较强鉴别能力 C.只购买低价商品，从来不关注商品品质 D.所有购买行为完全听从广告，没有自己判断 【答案】B 【解析】 妻子主导家庭消费决策存在不同情况，部分长期负责家庭采购的消费者购物精明挑剔，商品鉴别能力较强。A、C、D 选项中 “全部”“只”“所有” 都属于绝对化表述，现实中该群体消费表现多种多样，并不统一。 9.门店接待不同顾客会看到多样的消费行为。教材指出性格反映人的社会特征，具有道德评价意义。下列现象最能够体现这一点的是（） A.有的消费者购物诚实守信，遵守退换规则；有的消费者蛮横无理，故意刁难店员 B.多血质消费者兴趣容易发生转移，选购商品想法容易摇摆 C.抑郁质消费者感受性强，挑选商品善于发现细小瑕疵 D.胆汁质消费者情绪兴奋性高，排队等候时容易冲动发火 【答案】A 【解析】 诚实守信、蛮横无理属于道德、社会层面的态度表现，归属于性格，性格具备道德评价意义。B、C、D 三项描述的都是气质对应的行为表现，气质仅体现心理活动的动力特征，没有道德好坏的区分。 10.门店导购学习个性心理知识，用来分辨不同顾客特点。下列关于性格与气质二者之间联系的说法，错误的是（） A.气质可以影响性格形成和发展的速度，胆汁质人群养成忍耐克制的性格会相对困难 B.性格能够制约气质的消极表现，修养较好的胆汁质消费者可以克制急躁冲动的特质 C.性格是个性心理特征的核心部分，反映消费者对待事物的稳定态度 D.气质可以直接决定一个人的性格全部内容，先天神经活动类型就确定了性格 【答案】D 【解析】 气质受先天高级神经活动影响，仅影响性格的形成速度与外在表现，无法决定性格全部内容。性格更多来自后天生活、教育的塑造。同一气质类型的消费者，成长经历不同，性格也会存在明显差异。胆汁质顾客可以依靠性格修养，克服容易冲动的气质短板，体现性格对气质的制约效果。 二、多项选择题（共 10 小题，每小题 3 分，共 30 分） 11.下面关于性格的概念理解，说法正确的有（） A.性格是人对现实的态度和行为方式当中，稳定的、具备核心意义的个性心理特征 B.性格是行为方式与现实态度的统一体 C.性格具备社会道德评价意义，有好坏之分 D.性格主要受先天神经活动决定，后天环境几乎没有影响 【答案】ABC 【解析】D 错误，性格更多是后天社会实践、教育、生活环境共同塑造，可塑性要强于气质。 12.茶叶门店，顾客老郑性格健谈，进店之后十分爱聊天，会和导购聊生活、兴趣爱好，话题很容易脱离茶叶商品本身。面对这类爱交谈的顾客，销售人员正确做法有（） A.沟通把握分寸，尽量围绕商品业务展开对话，营造融洽氛围 B.注意规避言语冲突，不要无限制闲聊与购物无关的话题 C.顾客刚开口就直接打断，不听顾客表达，自顾自介绍产品 D.放下销售本职工作，全程陪顾客闲聊家常，完全不谈商品 【答案】AB 【解析】 接待健谈的消费者，既要尊重顾客愿意表达的特点，也要把控谈话主题，推进销售。直接打断顾客、一味闲聊不谈商品都属于错误接待方式。 13.同一家鞋店，内向顾客小周喜欢自己安静试鞋，不希望导购不停搭话；外向顾客小邓乐于和导购交流，愿意听取建议。针对内向型、外向型两类顾客，接待说法正确的有（） A.面对内向顾客，导购要不停主动上前，反复征询顾客的试鞋感受，持续纠缠顾客 B.面对内向顾客，应当直接完全无视顾客，远远站开，无论顾客是否求助都绝不搭理 C.接待外向顾客可以适度多沟通，但也要把握尺度，拒绝过度推销 D.要根据顾客性格特点采用差异化接待策略，不能用完全相同的服务方式 【答案】CD 【解析】 内向型顾客反感反复纠缠式服务，但也不能完全无视；外向顾客可以适度沟通，但切忌过度推销。两类顾客性格特征不同，需要差异化接待。A、B 都属于接待内向顾客的错误做法。 14.气质和性格相互交织、互相影响。同样要养成自制力，胆汁质的消费者需要付出很大努力克制冲动，抑郁质消费者相对更容易做到；拥有顽强性格的人，可以克制自身气质带来的冲动缺点。根据材料，气质与性格的联系，描述正确的有（） A.气质为性格染上独特色彩，同样友善的性格，不同气质的人表达方式不一样 B.气质会影响性格形成、发展的难易速度，如自制力的养成，不同气质人群难度不同 C.性格可以制约气质表现，顽强坚定的性格能够抑制气质的部分消极特征 D.只要性格足够强大，就能够彻底抹除一个人全部先天气质特征 【答案】ABC 【解析】D错误。气质稳定性高，性格只能够调节、制约气质的外在行为表现，无法彻底消除先天的气质。 15.瓷器店来了一位沉默寡言的顾客，很少主动说话，只是默默查看各个瓷器摆件。导购需要读懂肢体语言，观察顾客停留位置、眼神变化。针对这类沉默型顾客，可行的销售策略是（） A.持续不断提问，逼迫顾客必须大量表达自己想法 B.使用简洁客观语言介绍商品，观察对方反应，择机讲解 C.不要不停追问、盘问，不强迫顾客开口说话 D.仔细观察顾客眼神、动作、驻足位置，判断顾客的兴趣点 【答案】BCD 【解析】A错误。反复盘问会加重沉默顾客心理压力，引发反感。 16.按照人的个性心理活动倾向性，可以把消费者分为外向型、内向型、独立型、依赖型四类。门店销售中，不同类型顾客行为差异巨大。下列属于该分类下的性格类型有（） A.外向型 B.内向型 C.独立型 D.依赖型 【答案】ABCD 【解析】心理活动倾向性外向、内向看心理活动向外还是向内；独立、依赖侧重处理问题是否拥有自己的主见。 17.家居店顾客陈女士，看上一款沙发，但反复纠结颜色、尺寸，迟迟拿不定主意，属于典型优柔寡断的消费者。接待该类购买速度慢、犹豫不决的顾客，合理的销售策略有（） A.保持足够耐心，言行举止不能流露出不耐烦的情绪 B.条件允许可兼顾接待其他顾客，给顾客宽松自主的选购空间 C.不停催促施压，逼迫顾客快速做出购买决定 D.面对心思敏感的犹豫顾客，把握分寸，避免过度热情造成心理压力 【答案】ABD 【解析】C错误。催促施压会加重犹豫顾客心理负担，降低成交可能性。 18.耳机专柜顾客周某，提前做足功课，到店之后自主试听对比，对于导购的推销保持理性判断，不会跟风抢购网红爆款。周某属于独立型消费者，独立型消费者购物行为特征是（） A.消费经验较丰富，善于独立挑选、对比商品 B.不容易被广告宣传、销售人员的推销话术左右判断 C.缺乏自我判断，导购推荐什么就打算购买什么 D.看到别的顾客抢购，就盲目跟风一起抢购同款 【答案】AB 【解析】C、D为依赖（顺从型）消费者。独立型消费者有自我判断，拒绝盲从。 19.有两位顾客，顾客甲脾气急躁容易冲动，属于典型胆汁质；顾客乙处事稳重，遇事懂得克制，性格十分成熟。销售人员在学习中区分气质与性格，下面关于二者区别说法正确的有（） A.气质生理基础主要是高级神经活动类型，偏向先天自然属性；性格是神经类型加上后天环境共同形成的“合金” B.气质没有好坏的社会评价；性格具备道德评价意义，存在好坏之分 C.气质稳定性强，改变难度大；性格相比气质可塑性更强，更容易发生改变 D.性格先天占主导地位，气质主要依靠后天社会生活塑造形成 【答案】ABC 【解析】D颠倒概念。气质受先天遗传主导，性格主要受后天社会生活塑造。 20.顾客小李来到书店购买考试资料，全程很少说话，独自翻看对比各类教辅，面部表情起伏很小，遇到疑问也很少主动找导购咨询，依靠自己过往经验挑选商品。结合案例，内向型消费者行为特征有（） A.热情健谈，喜欢和身边陌生人交流购物心得 B.很少主动与销售人员交谈，习惯于依靠自身经验挑选商品 C.动作反应平缓，面部表情变化少，内心想法丰富但不轻易表露 D.容易被热闹促销氛围带动，频繁冲动购物 【答案】BC 【解析】A、D均为外向型消费者的特点。内向型消费者内心活动丰富，不爱主动交际，较少冲动消费。 三、判断题（共 10 小题，每小题 2 分，共 20 分） 21.性格是人对现实的态度以及习惯化行为方式当中稳定的个性心理特征，是个性心理特征的核心。（ ） 【答案】√ 【解析】性格反映态度与行为，具备社会评价意义，居于个性心理特征核心位置。 22.气质可塑性强，容易发生改变；性格主要先天遗传，很难被后天环境影响。（ ） 【答案】× 【解析】颠倒二者特点气质受先天神经活动制约，改变缓慢；性格后天形成，可塑性相比气质更强。 23.同样具有待人友善的性格，胆汁质、黏液质的消费者表现形式会不一样，体现气质会给性格染上独特色彩。（ ） 【答案】√ 【解析】气质影响性格的表达方式，同样性格，不同气质的人外在行为表现存在差异。 24.理智型消费者，做购买决策主要依靠情绪感受，容易被现场氛围带动冲动消费。（ ） 【答案】× 【解析】题干描述的是情绪型；理智型依靠理性思考权衡利弊，不容易被情绪裹挟。 25.内向型消费者心理活动多向内收敛，购物时一般不爱过多交谈，不希望导购过度打扰。（ ） 【答案】√ 【解析】内向型性格表现，接待这类顾客不宜喋喋不休，给予自主挑选空间。 26.独立型消费者遇事缺少主见，习惯性听从导购、同伴的全部意见，属于顺从型性格。（ ） 【答案】× 【解析】概念混淆，独立型善于自主思考判断；缺少主见、习惯听从他人是顺从型。 27.性格具备可塑性，家庭环境、教育、重大生活经历，都可以缓慢改变一个人的性格表现。（ ） 【答案】√ 【解析】性格后天形成，相比气质更容易被环境塑造，但改变也是渐进缓慢的，不会瞬间剧变。 28.对待顺从型消费者，销售人员可以直接代替顾客做全部购买决定，不需要询问顾客想法。（ ） 【答案】× 【解析】顺从型消费者本身缺少主见，导购只可以提供客观参考，不能替顾客做决定，否则极易产生后续退货纠纷。 29.情绪型消费者选购商品时，对门店环境、服务态度、商品外观美感敏感度比较高。（） 【答案】√ 【解析】情绪型受情感体验驱动，门店氛围、服务、外观美感会很大程度左右其购买意愿。 30.性格和气质属于同一概念，二者只是叫法不一样，内涵完全相同。（） 【答案】× 【解析】二者是个性心理特征当中两个不同概念气质侧重心理活动动力特征，性格侧重对现实的态度与行为方式。 四、简答题（共 5 小题，每小题 4 分，共 20 分） 31.简述性格的概念，性格与气质的主要区别。 【答案】 性格是人对现实的态度和行为方式中，比较稳定的、具备核心意义的个性心理特征。主要区别 ①形成基础气质更多受先天高级神经活动类型制约；性格主要由后天社会实践、教育环境塑造。 ②社会评价气质无好坏之分；性格具备社会道德评价意义，存在好坏之别。 ③可塑性气质变化进程缓慢；性格可塑性更强，相对更容易发生改变。 32.根据人的心理机能所占优势划分，消费者性格可以分为哪三类？简单写出每一类核心消费特点。 【答案】 ①理智型依靠理智支配行为，选购商品周密分析权衡利弊，不容易被外界宣传煽动。 ②情绪型行为容易被情绪体验支配，看重现场体验、商品美感，感情色彩浓厚。 ③意志型购买目标明确，意志坚定，遇到干扰依旧坚持自身的选购目标，抗干扰能力强。 33.简述内向型、外向型消费者购物行为的主要差异。 【答案】 ①外向型消费者心理活动向外表露，活泼健谈，愿意主动和导购沟通；表情动作外露，容易被环境氛围感染，购买表态直接爽快。 ②内向型消费者心理活动向内收敛，沉默少言，不爱过多交谈；喜欢独立挑选，内心活动丰富但是不轻易表露，不希望被过度打扰。 34.简述独立型和顺从型消费者的消费行为表现。 【答案】 ①独立型消费者善于独立思考，拥有自己的判断标准；不容易被推销、广告左右；认准合适商品能够快速做出购买选择。 ②顺从型消费者独立判断能力弱，缺少主见；容易受同伴、销售人员意见影响，经常参考他人建议来决定选购商品。 35.作为门店销售人员，面对理智型消费者，应当采取哪些接待策略？ 【答案】 ①多提供商品参数、用户评价、质检说明等客观资料，方便顾客进行对比权衡； ②减少夸张煽情的宣传话术，实事求是介绍优缺点； ③不要急于催促成交，给予顾客充分思考分析的时间； ④顾客主动提问的时候，再细致答疑，不做无意义的过度推销。 5、 综合分析题（本题 10 分） 阅读下面门店案例 数码门店接待两位顾客。顾客甲打算选购笔记本电脑，进店之后主动向导购询问参数，表情丰富，很容易被新品炫酷外观吸引；看到一款颜值很高的样机，情绪上十分喜欢，但对性能、续航参数没有做细致比对，容易被现场氛围带动。 顾客乙同样选购笔记本电脑，进店之后话不多，自己翻看配置表，多方比对 CPU、内存、续航、价格，冷静权衡各项利弊；导购向他大力推荐溢价很高的网红新款，他并没有被宣传打动，依旧坚持按照自己搜集的资料，理性挑选适合自己的机型。 结合材料回答下面问题 （1） 判断顾客甲、顾客乙分别是什么性格类型，并且写出案例当中的依据。（4 分） （2） 分别写出两类性格消费者的核心行为特征。（3 分） （3）如果你是该数码门店导购，分别写出接待顾客甲、顾客乙的合理接待策略。（3 分） 【答案】 （1） ①顾客甲属于情绪型性格；依据容易被商品炫酷外观吸引，情绪上很喜欢，没有细致比对性能参数，容易被现场氛围带动。 ②顾客乙属于理智型性格；依据话不多，主动翻看配置表，多方比对各项参数利弊，不被网红新品宣传裹挟，理性挑选适合自己的机型。 （2） ①情绪型（顾客甲）消费行为受情绪体验驱动，看重外观、现场感受，感性色彩重，理性权衡相对薄弱，容易受环境感染。 ②理智型（顾客乙）依靠理智支配购买行为，重视客观参数信息，周密权衡利弊，不容易被广告、推销话术所蛊惑。 （3） ①接待顾客甲（情绪型）既要介绍产品外观、使用体验，同时也要主动把性能、续航等客观参数讲清楚，引导顾客兼顾理性思考，减少冲动购买后退货风险。 ②接待顾客乙（理智型）提供配置、测评等客观资料，实事求是介绍商品优缺点，不做夸张煽情推销，给足顾客自主分析对比的时间。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $