项目 1 任务 1.2 消费者对商品的情感过程《销售心理学基础》（高教版第三版）单元过关卷（原卷版+解析版）

《销售心理学基础》（高教版第三版） 项目 1 消费者购买商品的心理过程 任务 1.2 消费者对商品的情感过程 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.消费者在认识商品的基础上，产生满意、厌恶等主观心理体验，这是消费者的（） A.认识过程 B.情感过程 C.意志过程 D.思维过程 2.逛夜市时吃到美食瞬间很开心，但离开夜市之后这种愉悦很快消失，这一心理现象体现的是（） A.情感 B.意志 C.情绪 D.个性 3.消费者选购家纺，一开始看到样品满心欢喜，拆开快递发现面料存在破损，立刻转为愤怒，该现象反映情绪情感的（） A.肯定性和否定性 B.紧张性和放松性 C.积极性和消极性 D.强度变化性 4.“同样一款国风书签，喜欢传统文化的顾客爱不释手，对古风不感兴趣的顾客觉得普通没有吸引力”，该案例主要体现哪一因素对消费者情绪情感的影响（） A.商品质量 B.自身情趣 C.销售服务 D.购物环境 5.消费者刷短视频偶然看到一款折叠遮阳帽，被简约的外观吸引，心里产生好感，但还没有深入研究材质、防晒指数，此时处于情感过程的（） A.喜欢阶段 B.激情阶段 C.评估阶段 D.选定阶段 6.消费者被遮阳帽外观深深吸引，内心特别想要拥有这顶帽子，产生强烈的购买冲动，但同时还在浏览多家店铺对比同类产品，尚未下定决心下单，属于情感过程的（） A.喜欢阶段 B.激情阶段 C.评估阶段 D.选定阶段 7.下列不属于影响消费者情绪与情感变化因素的是（） A.商品因素 B.服务因素 C.个人心境 D.商品的遗忘规律 8.小王选购一款蓝牙耳机，很喜欢它的降噪外观，但是又担心续航差、价格偏高，此时小王出现的是（） A.双重的情绪情感 B.消极的情绪情感 C.积极的情绪情感 D.冲动型情绪 9.下列哪一项属于消费者自身情趣因素对情绪情感的影响（） A.商场播放舒缓背景音乐 B.导购态度粗鲁言语生硬 C.女生因为个人偏爱粉色，对粉色商品好感更高 D.商品做工粗糙瑕疵多 10.下列关于情绪与情感二者关系，表述错误的是（） A.情绪多由情景触发，持续时间较短 B.情感与人的社会性需要相联系，稳定性更强 C.情感是情绪的外在表现形式 D.现实消费场景中情绪、情感常常交织在一起 二、多项选择题（本大题共 10 小题，每题 3 分，共 30 分） 11.小李逛线下数码店，体验蓝牙耳机之后内心感到愉悦，这种主观心理体验就是情感。下列关于情绪与情感二者区别表述正确的有（） A.情绪受特定购物场景影响大，持续时间比较短暂 B.情感与人的社会性需要挂钩，稳定性更强 C.情感是情绪的外在表现形式，容易随场景快速变化 D.情绪一般对应人的高级社会需要，持久而深刻 12.商场环境舒适、导购服务贴心，消费者购物心情愉悦。当消费者产生积极的情绪情感时，会出现的行为表现有（） A.购买欲望得到有效激发 B.更容易接纳导购的合理选购建议 C.加快自身的购买决策速度 D.刻意挑剔，拒绝所有商品介绍 13.大型家居卖场通过灯光、背景音乐、休息区布置提升顾客体验。下列选项当中，属于购物环境因素，会影响消费者情绪情感的是（） A.卖场灯光色彩搭配是否柔和协调 B.店内音响音量大小，背景音乐风格 C.家具产品本身做工粗糙，存在毛刺 D.卖场休息座椅设置与空气流通情况 14.选购保温杯时，小王喜欢杯身外观设计，但担忧保温效果差、价格偏高，出现矛盾心理。该消费者产生的情绪情感有（） A.积极的情绪情感 B.消极的情绪情感 C.双重的情绪情感 D.理智型情感 15.消费者从满心欢喜买到商品，发现质量问题转为愤怒，体现情绪情感两极分化特征，属于教材两极特征的是（） A.肯定性和否定性 B.积极性和消极性 C.紧张性和放松性 D.强度变化性 16.选购冰箱时，消费者反复对比能耗、容量、价格，理智与个人喜好趋于统一，属于评估阶段，评估阶段消费者会（） A.从经济、审美多角度评估商品价值 B.让主观喜好和理性思考趋于统一 C.对比价格、性能、用户评价信息 D.仅凭第一印象直接付款下单 17.消费者处于情感过程 “激情阶段” 时，会出现的表现有（） A.因为喜爱商品产生强烈的购物欲望与热情 B.大部分消费者依旧保留对比、筛选的心理 C.已经完成商品价值评估，直接付款下单 D.内心十分想要拥有该商品，但不会立刻做出购买决定 18.购物环境会影响消费者情绪情感，门店可以通过哪些方式营造积极情绪（） A.合理灯光色彩 B.整洁卫生环境 C.舒适休息区域 D.嘈杂高分贝音响 19.顾客试穿衣服发现版型不合身，面露不悦，心存顾虑。面对产生消极情绪的顾客，导购合理的处理方式是（） A. 一味辩解，坚持表示商品完全没有任何问题 B. 直接打断顾客，不允许顾客表达内心感受 C. 换位思考，接纳并理解顾客内心的不满与担忧 D. 拿出尺码表、面料说明等客观依据，化解疑虑 20.下列关于认识过程和情感过程关系，说法正确的是（） A.认识过程是情感过程产生的基础 B.先感知商品，才会产生喜恶情绪 C.情绪情感反过来会影响意志购买行为 D.情感可以脱离感知凭空发生 三、判断题（本大题共 10 小题，每题 2 分，共 20 分） 21.消费者情感过程独立于认识过程，可以脱离感觉知觉单独发生。（） 22.情感一般与人的社会性需要相联系，相比情绪更加稳定持久。（） 23.双重的情绪情感是指消费者同时存在两种对立的内心体验。（） 24.消费者心境不会对购物时的情绪情感产生任何影响。（） 25.积极的情绪可以促使消费者打破原有消费习惯，产生新的购买行为。（） 26.喜欢阶段，消费者就已经完成对商品的价值评判，直接付款购买。（） 27.同样一件商品，不同消费者的自身情趣不同，产生的情绪情感体验会不一样。（） 28.消极情绪一旦产生就无法转化，销售人员不需要做任何调节。（） 29.商品的外观、包装、质量，都会影响消费者的情绪和情感体验。（） 30.情感过程结束之后，才会发生消费者的认识过程。（） 四、简答题（本大题共 5 小题，每题 4 分，共 20 分） 31.简述情绪与情感的区别与联系。 32.消费者的情绪情感分为哪三类，简单说明。 33.简述影响消费者情绪与情感变化的五大因素。 34.简述消费者情感过程的四个阶段。 35.门店销售中，激发消费者积极情绪情感有什么现实意义？ 五、综合分析题（本大题共 1 小题，共 10 分） 36.阅读案例： 美妆门店，顾客小周进店选购粉底液，看到包装精致，试用之后肤感不错，心里很喜欢这款粉底液（喜欢阶段）；很想入手，内心产生强烈购买冲动（激情阶段）。但是她又担心色号不合适、价格偏高，内心犹豫不决，既喜欢又顾虑重重。导购耐心讲解色号选择，告知售后可以退换，态度温和有礼，门店灯光柔和整洁。听完介绍，小周反复权衡，认可产品价值，打消顾虑，最终决定购买粉底液。 结合消费者对商品的情感过程回答问题： （1） 案例中小周出现了哪一类情绪情感？请写出对应的原文依据。（3 分） （2）案例体现消费者情感过程哪四个阶段？结合材料简要说明。（4 分） （2） 说一说导购和门店环境是如何调节消费者情绪情感的？（3 分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《销售心理学基础》（高教版第三版） 项目 1 消费者购买商品的心理过程。 任务 1.2 消费者对商品的情感过程 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.消费者在认识商品的基础上，产生满意、厌恶等主观心理体验，这是消费者的（） A.认识过程 B.情感过程 C.意志过程 D.思维过程 【答案】B 【解析】情感过程是消费者对商品是否满足自身需要而产生的主观心理体验，伴随认识过程产生。 2.逛夜市时吃到美食瞬间很开心，但离开夜市之后这种愉悦很快消失，这一心理现象体现的是（） A.情感 B.意志 C.情绪 D.个性 【答案】C 【解析】情绪具有情景性、短暂、不稳定，多和生理需要挂钩；情感稳定持久，对应社会性需要。美食带来短暂开心属于情绪。 3.消费者选购家纺，一开始看到样品满心欢喜，拆开快递发现面料存在破损，立刻转为愤怒，该现象反映情绪情感的（） A.肯定性和否定性 B.紧张性和放松性 C.积极性和消极性 D.强度变化性 【答案】D 【解析】强度变化性：情绪可以在强弱、正负之间发生转变，由喜悦快速转变为愤怒。A 肯定否定侧重满意 / 不满意；C 积极消极侧重行为驱动。 4.“同样一款国风书签，喜欢传统文化的顾客爱不释手，对古风不感兴趣的顾客觉得普通没有吸引力”，该案例主要体现哪一因素对消费者情绪情感的影响（） A.商品质量 B.自身情趣 C.销售服务 D.购物环境 【答案】B 【解析】自身情趣包含个人爱好、审美、文化偏好；A 商品质量侧重做工品质；C 销售服务指导购接待；D 购物环境指灯光、店内陈设。 5.消费者刷短视频偶然看到一款折叠遮阳帽，被简约的外观吸引，心里产生好感，但还没有深入研究材质、防晒指数，此时处于情感过程的（） A.喜欢阶段 B.激情阶段 C.评估阶段 D.选定阶段 【答案】A 【解析】喜欢阶段：建立在初步感知基础上，产生喜欢或厌恶的初步态度，尚未形成强烈购买欲望，也没有开展综合价值评判。 6.消费者被遮阳帽外观深深吸引，内心特别想要拥有这顶帽子，产生强烈的购买冲动，但同时还在浏览多家店铺对比同类产品，尚未下定决心下单，属于情感过程的（） A.喜欢阶段 B.激情阶段 C.评估阶段 D.选定阶段 【答案】B 【解析】激情阶段：由喜爱催生出强烈的购物欲望与热情，但是多数消费者依旧会保留比较、筛选的心理，不会立刻完成购买。 7.下列不属于影响消费者情绪与情感变化因素的是（） A.商品因素 B.服务因素 C.个人心境 D.商品的遗忘规律 【答案】D 【解析】影响消费者情绪情感因素：商品、服务、环境、自身情趣、心境；遗忘属于记忆相关内容。 8.小王选购一款蓝牙耳机，很喜欢它的降噪外观，但是又担心续航差、价格偏高，此时小王出现的是（） A.双重的情绪情感 B.消极的情绪情感 C.积极的情绪情感 D.冲动型情绪 【答案】A 【解析】双重的情绪情感，指同一时间消费者同时存在两种相互对立的内心感受，既喜爱又顾虑，是购物场景高频现象。 9.下列哪一项属于消费者自身情趣因素对情绪情感的影响（） A.商场播放舒缓背景音乐 B.导购态度粗鲁言语生硬 C.女生因为个人偏爱粉色，对粉色商品好感更高 D.商品做工粗糙瑕疵多 【答案】C 【解析】自身情趣指个人爱好、性格审美。A 属于环境因素；B 属于服务因素；D 属于商品因素。 10.下列关于情绪与情感二者关系，表述错误的是（） A.情绪多由情景触发，持续时间较短 B.情感与人的社会性需要相联系，稳定性更强 C.情感是情绪的外在表现形式 D.现实消费场景中情绪、情感常常交织在一起 【答案】C 【解析】情绪是情感的外在表现，情感是情绪的本质内容，C 说法颠倒。 二、多项选择题（本大题共 10 小题，每题 3 分，共 30 分） 11.小李逛线下数码店，体验蓝牙耳机之后内心感到愉悦，这种主观心理体验就是情感。下列关于情绪与情感二者区别表述正确的有（） A.情绪受特定购物场景影响大，持续时间比较短暂 B.情感与人的社会性需要挂钩，稳定性更强 C.情感是情绪的外在表现形式，容易随场景快速变化 D.情绪一般对应人的高级社会需要，持久而深刻 【答案】AB 【解析】C 错误，情绪才是情感的外在表现；D 错误，情绪多对应生理需要，情感对应社会性需要。 12.商场环境舒适、导购服务贴心，消费者购物心情愉悦。当消费者产生积极的情绪情感时，会出现的行为表现有（） A.购买欲望得到有效激发 B.更容易接纳导购的合理选购建议 C.加快自身的购买决策速度 D.刻意挑剔，拒绝所有商品介绍 【答案】ABC 【解析】D 是消极情绪情感带来的行为表现。 13.大型家居卖场通过灯光、背景音乐、休息区布置提升顾客体验。下列选项当中，属于购物环境因素，会影响消费者情绪情感的是（） A.卖场灯光色彩搭配是否柔和协调 B.店内音响音量大小，背景音乐风格 C.家具产品本身做工粗糙，存在毛刺 D.卖场休息座椅设置与空气流通情况 【答案】ABD 【解析】C 选项属于商品本身因素，不属于环境因素。 14.选购保温杯时，小王喜欢杯身外观设计，但担忧保温效果差、价格偏高，出现矛盾心理。该消费者产生的情绪情感有（） A.积极的情绪情感 B.消极的情绪情感 C.双重的情绪情感 D.理智型情感 【答案】AC 【解析】喜爱外观属于积极情绪；喜欢又担忧属于双重情绪；B 还未产生真正消极情绪；D 理智型属于性格分类。 15.消费者从满心欢喜买到商品，发现质量问题转为愤怒，体现情绪情感两极分化特征，属于教材两极特征的是（） A.肯定性和否定性 B.积极性和消极性 C.紧张性和放松性 D.强度变化性 【答案】ABCD 【解析】情绪情感四大两极分化特征：肯定否定、积极消极、紧张放松、强度变化性。 16.选购冰箱时，消费者反复对比能耗、容量、价格，理智与个人喜好趋于统一，属于评估阶段，评估阶段消费者会（） A.从经济、审美多角度评估商品价值 B.让主观喜好和理性思考趋于统一 C.对比价格、性能、用户评价信息 D.仅凭第一印象直接付款下单 【答案】ABC 【解析】D 违背评估阶段理智权衡的特点。 17.消费者处于情感过程 “激情阶段” 时，会出现的表现有（） A.因为喜爱商品产生强烈的购物欲望与热情 B.大部分消费者依旧保留对比、筛选的心理 C.已经完成商品价值评估，直接付款下单 D.内心十分想要拥有该商品，但不会立刻做出购买决定 【答案】ABD 【解析】C 属于选定阶段。 18.购物环境会影响消费者情绪情感，门店可以通过哪些方式营造积极情绪（） A.合理灯光色彩 B.整洁卫生环境 C.舒适休息区域 D.嘈杂高分贝音响 【答案】ABC 【解析】嘈杂高分贝音响会带来烦躁，诱发消极情绪。 19.顾客试穿衣服发现版型不合身，面露不悦，心存顾虑。面对产生消极情绪的顾客，导购合理的处理方式是（） A. 一味辩解，坚持表示商品完全没有任何问题 B. 直接打断顾客，不允许顾客表达内心感受 C. 换位思考，接纳并理解顾客内心的不满与担忧 D. 拿出尺码表、面料说明等客观依据，化解疑虑 【答案】CD 【解析】A、B会激化矛盾，进一步加重消费者消极情绪。 20.下列关于认识过程和情感过程关系，说法正确的是（） A.认识过程是情感过程产生的基础 B.先感知商品，才会产生喜恶情绪 C.情绪情感反过来会影响意志购买行为 D.情感可以脱离感知凭空发生 【答案】ABC 【解析】D 错误，情感不能脱离认识过程凭空产生。 三、判断题（本大题共 10 小题，每题 2 分，共 20 分） 21.消费者情感过程独立于认识过程，可以脱离感觉知觉单独发生。（） 【答案】× 【解析】情感过程伴随认识过程产生，建立在感觉、知觉等认识活动基础之上，不能脱离认识过程。 22.情感一般与人的社会性需要相联系，相比情绪更加稳定持久。（） 【答案】√ 【解析】情绪侧重生理需要、情景短暂；情感侧重社会性需要，稳定深刻。 23.双重的情绪情感是指消费者同时存在两种对立的内心体验。（） 【答案】√ 【解析】例如看中商品，既喜爱款式又担忧价格过高，属于双重情绪情感。 24.消费者心境不会对购物时的情绪情感产生任何影响。（） 【答案】× 【解析】心境是重要影响因素，消费者心情好坏直接影响购物过程的情绪。 25.积极的情绪可以促使消费者打破原有消费习惯，产生新的购买行为。（） 【答案】√ 【解析】良好积极情绪，会诱发消费者尝试新商品，改变固有的购物习惯。 26.喜欢阶段，消费者就已经完成对商品的价值评判，直接付款购买。（） 【答案】× 【解析】喜欢阶段只是形成初步好恶；价值评判属于评估阶段，选定阶段才落实购买。 27.同样一件商品，不同消费者的自身情趣不同，产生的情绪情感体验会不一样。（） 【答案】√ 【解析】自身情趣、爱好、经历不同，面对同一商品产生的情绪感受存在差异。 28.消极情绪一旦产生就无法转化，销售人员不需要做任何调节。（） 【答案】× 【解析】销售人员可以通过改善服务、沟通安抚，化解部分消极情绪。 29.商品的外观、包装、质量，都会影响消费者的情绪和情感体验。（） 【答案】√ 【解析】商品本身是影响消费者情绪情感的首要因素。 30.情感过程结束之后，才会发生消费者的认识过程。（） 【答案】× 【解析】顺序是先认识，后产生情感；认识过程是情感过程的基础。 四、简答题（本大题共 5 小题，每题 4 分，共 20 分） 31.简述情绪与情感的区别与联系。 【答案】 区别： ①情绪时间短、情景性强，多与人的生理需要相联系； ②情感更加稳定持久，与人社会性需要相关。 联系： ①二者都是客观事物是否满足需要的主观体验； ②情绪是情感外在表现，情感是情绪的本质内容；实际生活中二者交织在一起。 32.消费者的情绪情感分为哪三类，简单说明。 【答案】 ①积极的情绪情感：如愉快、喜爱，可以增强购买欲望，促进交易。 ②消极的情绪情感：如厌恶、愤怒，抑制购买欲望，阻碍购买。 ③双重的情绪情感：同时出现两种对立心理体验，既满意又担忧，消费场景十分常见。 33.简述影响消费者情绪与情感变化的五大因素。 【答案】 ①商品因素：商品外观、质量、包装、品牌； ②服务因素：销售人员服务态度、售前售中售后服务； ③环境因素：门店装修、灯光、卫生、购物氛围； ④自身情趣：个人爱好、性格、文化经历； ⑤心境：消费者当时本身的心情状态。 34.简述消费者情感过程的四个阶段。 【答案】 ①喜欢阶段：基于认识，形成对商品初步印象，产生喜欢或者不喜欢； ②激情阶段：由喜欢引发强烈购物欲望热情； ③评估阶段：对商品做经济、审美、道德的价值评估，理智与感情趋向统一； ④选定阶段：产生信任与偏好，采取行动完成购买。 35.门店销售中，激发消费者积极情绪情感有什么现实意义？ 【答案】 ①积极情绪增强消费者购买欲望，推动购买行为实现； ②营造融洽交易氛围，提升顾客体验； ③形成对门店、品牌良好印象，利于重复购买； ④化解潜在矛盾，减少投诉、纠纷。 五、综合分析题（本大题共 1 小题，共 10 分） 36.阅读案例： 美妆门店，顾客小周进店选购粉底液，看到包装精致，试用之后肤感不错，心里很喜欢这款粉底液（喜欢阶段）；很想入手，内心产生强烈购买冲动（激情阶段）。但是她又担心色号不合适、价格偏高，内心犹豫不决，既喜欢又顾虑重重。导购耐心讲解色号选择，告知售后可以退换，态度温和有礼，门店灯光柔和整洁。听完介绍，小周反复权衡，认可产品价值，打消顾虑，最终决定购买粉底液。 结合消费者对商品的情感过程回答问题： （1） 案例中小周出现了哪一类情绪情感？请写出对应的原文依据。（3 分） （2）案例体现消费者情感过程哪四个阶段？结合材料简要说明。（4 分） （3）说一说导购和门店环境是如何调节消费者情绪情感的？（3 分） 【答案】（1）双重的情绪情感；依据：既喜欢粉底液，又担心色号不合适、价格偏高，既喜爱又存在顾虑。 （2） ①喜欢阶段：看到精致包装，试用肤感不错，心里很喜欢这款粉底液； ②激情阶段：心里很想入手，产生强烈购买冲动； ③评估阶段：担心色号、价格，反复权衡产品价值； ④选定阶段：打消顾虑，最终决定购买粉底液。 （3） ①导购态度温和，耐心讲解，告知售后政策，消除顾客顾虑，化解消极心理，激发积极情绪； ②门店柔和整洁灯光环境，营造舒适购物氛围，带来良好情绪体验； ③用专业服务，帮助顾客完成价值评估，推动情绪向积极方向转化，促成成交。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $