项目 1 任务 1.3 消费者对商品的意志过程《销售心理学基础》（高教版第三版）单元过关卷（原卷版+解析版）

《销售心理学基础》（高教版第三版） 项目 1 消费者购买商品的心理过程 任务 1.3 消费者对商品的意志过程 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 1、 单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.消费者自觉确定购买目标，有意识调节行动、克服内外困难，最终实现购物目标的心理过程是（） A.认识过程 B.情感过程 C.意志过程 D.想象过程 【答案】C 【解析】意志过程是自觉确定目的，调节支配行动、克服困难实现目标；认识过程侧重感知理解商品；情感过程侧重喜恶主观体验；想象属于认识过程。 2.“消费者买扫地机器人，提前做好预算，排除其他非必要消费干扰，朝着既定目标努力”，体现意志过程哪一项基本特征（） A.自觉目的性 B.调节行动性 C.克服困难性 D.情景变化性 【答案】A 【解析】自觉目的性：意志行动有预先明确的购买目的，购买前头脑中就存在预期结果，以此指导消费行为。 3.面对导购不断推销高价套装，消费者能够克制冲动，守住自己原定预算，拒绝超出计划的消费。这体现意志过程的（） A.自觉目的性 B.调节行动性 C.克服困难性 D.感受性 【答案】B 【解析】调节行动性包含两层：推动有利于目标的行动，同时制止与预定目的相矛盾的行为，克制冲动消费属于制止矛盾行为。 4.为买到一台性价比高的平板，消费者对比多家网店、线下门店，花费大量时间比价，不怕麻烦，该行为体现意志过程的（） A.自觉目的性 B.调节行动性 C.克服困难性 D.联想性 【答案】C 【解析】克服困难性：实现购买目标时，克服主观犹豫、客观外部条件等各类障碍，克服困难多少，反映意志强弱。 5.消费者对购物目的认识清晰，不容易被导购话术、身边同伴意见轻易改变想法，但也愿意接纳合理建议，该属于哪一种意志品质（） A.自觉性 B.果断性 C.坚持性 D.自制性 【答案】A 【解析】自觉性：对行动目的认识深刻，服从目标；既不易受暗示，也不独断，能接纳合理建议。 6.手机卖场里，顾客充分权衡参数、价格之后，快速做出购机决定并且立刻付款下单，该消费者突出体现意志品质的（） A.自觉性 B.果断性 C.坚持性 D.自制性 【答案】B 【解析】果断性：可以迅速、深思熟虑后合理做出购物决策，并且付诸执行；对立面是优柔寡断、武断冒失。 7.消费者打定主意要买一台大容量冰箱，即便遇到心仪款式缺货、小幅涨价，仍然想办法完成采购，体现意志品质（） A. 自觉性 B. 果断性 C. 坚持性 D. 自制性 【答案】C 【解析】坚持性：确立购买计划之后，克服内外各类困难，千方百计实现既定目标；注意区分：顽固执拗不属于坚持性。 8.直播间各种优惠、爆款产品轮番推荐，消费者依然保持冷静，不跟风冲动下单，严格遵守自己的购物计划，体现意志品质（） A.自觉性 B.果断性 C.坚持性 D.自制性 【答案】D 【解析】自制性：善于控制调节自身情绪与欲望，约束冲动行为，抵制外界诱惑，按既定计划消费。 9.消费者梳理内心多个购物动机冲突，确定要买的商品，挑选购买方案，制定消费计划，属于意志过程的（） A.做出购物决定阶段 B.执行购物决定阶段 C.购后感受阶段 D.评估阶段 【答案】A 【解析】做出购物决定阶段：化解动机冲突、确立目标、选择购物方案、制定计划，属于意志过程初始阶段。 10.消费者买回行李箱之后，通过实际使用，反省本次购买是否明智，思考是否会再次回购，属于意志过程的（） A.做出购物决定阶段 B.执行购物决定阶段 C.购后感受阶段 D.激情阶段 【答案】C 【解析】购后感受阶段：使用商品后反省检验购物行为，影响本人复购以及向他人推荐或劝阻。 二、多项选择题（本大题共 10 小题，每题 3 分，共 30 分） 11.关于意志过程与认识、情感过程的相互关系，下列表述正确的有（） A.认识过程是意志产生的基础，没有对商品的认知就无从产生意志行动 B.积极的情感能够助推意志行动，消极情感有可能动摇消费者购买决心 C.意志具备调节作用，可以反过来抑制或者激发人的情绪情感 D.意志过程独立运行，完全不受认识、情感的任何制约 【答案】ABC 【解析】D 错误，知、情、意三者相互联系、相互制约，意志不能脱离认识和情感单独起作用。 12.意志的调节行动性包含发动与制止两方面作用，下列消费情景中，属于 “制止” 功能的有（） A.克制住直播间爆款的诱惑，不购买超出预算的商品 B.拒绝导购推销的非计划内高价配件，坚守原本购物清单 C.为实现目标，主动搜集商品参数资料进行对比 D.压抑自己一时的购物冲动，理性评估实际使用需求 【答案】ABD 【解析】C 属于意志的 “发动”，推动有利于目标的行动；其余三项均是制止与目标冲突的冲动与行为。 13.下列对于意志过程 “克服困难性” 的理解，说法正确的有（） A.只要遇到阻碍就代表一定具备坚强的意志 B.消费者克服困难的多少，能够反映意志品质的强弱 C.困难既包含主观内心犹豫、纠结，也包含缺货、涨价这类客观现实阻碍 D.克服困难是为实现合理的购买目标，盲目固执不属于意志坚强 【答案】BCD 【解析】A错误，遇到困难但目标不合理、一意孤行顽固执拗，不能代表意志坚强。 14.消费者意志品质中，自觉性不足会表现为易受暗示或者独断性，下列属于该类行为表现的是（） A.明确自身需求，参考他人合理意见但不盲目跟风 B.多方对比后，快速权衡利弊做出购买决策 C.听同伴简单劝说，就轻易放弃自己前期做好的购物规划 D.明明商品参数明显不符合需求，依旧一意孤行拒绝听取导购客观建议 【答案】CD 【解析】A 属于自觉性良好；B 属于果断性品质。 15.下面关于意志品质的区分，表述正确的有（） A.“不容易被广告煽动，但也愿意听取客观建议” 体现自觉性 B.“深思熟虑之后快速敲定购买方案，及时行动” 体现果断性 C.“预算充足，依旧克制冲动，拒绝非刚需产品” 体现自制性 D.“认准商品，不管出现什么新信息，绝不做任何调整” 体现坚持性 【答案】ABC 【解析】D 属于顽固执拗，不是坚持性；坚持性坚守合理目标，并非拒绝一切信息调整。 16.一位意志品质综合表现较好的消费者，在完整的意志过程当中，可能会出现的行为有（） A. 购前明确自身真实需求，确立合理的购买目标 B. 执行购买时，既能抵制诱惑，也可以接纳客观的合理建议 C. 遇到客观阻碍，会权衡目标价值，区分坚持和顽固执拗 D. 完成购买之后，结合实际使用效果复盘自己的购物决策 【答案】ABCD 【解析】以上四点分别体现自觉性、自制性、坚持性、购后感受阶段的表现。 17.销售人员接待不同意志品质类型的消费者，下列接待策略合理的有（） A.对于独断性很强的顾客，直接反驳否定他的想法，强行说服改变主意 B.对优柔寡断、果断性弱的顾客，帮助梳理利弊，适度引导决策 C.自制性弱、容易冲动下单的顾客，可以善意提醒需求与预算，降低退货风险 D.对自觉性高的顾客，多提供客观信息，不强行灌输推销话术 【答案】BCD 【解析】A错误，独断性强的顾客直接反驳容易激化抵触，应当用客观事实资料进行引导。 18.执行购物决定阶段，消费者需要克服的困难有（） A.商品缺货、价格上涨 B.家人意见不一致 C.自身犹豫纠结 D.拿到商品使用体验 【答案】ABC 【解析】拿到商品使用属于购后感受阶段。 19.关于动机冲突，属于消费者 “做出购物决定阶段” 常见的动机冲突情景有（） A.同时想要买平板又想买手表，预算有限只能二选一 B.喜欢一款家电的功能，但是又嫌弃价格过高，内心权衡取舍 C.已经选好商品，到店发现缺货，转而寻找替代产品 D.拿到商品之后，实际使用，感受产品优劣 【答案】AB 【解析】C 属于执行购物决定阶段；D 属于购后感受阶段 20.从销售岗位角度，研究消费者意志过程与意志品质，对门店经营的价值体现在（） A.可以预判消费者的决策特点，适配不同的接待沟通方式 B.重视购后感受，做好售后服务，维护复购和口碑 C.理解顾客内心动机冲突，针对性化解顾客纠结，促成成交 D.能够彻底改变消费者先天的意志品质，重塑消费者性格 【答案】ABC 【解析】D 错误，意志品质是长期形成的心理特征，销售人员的销售接待无法彻底重塑消费者意志品质。 三、判断题（本大题共 10 小题，每题 2 分，共 20 分） 21.意志过程是消费者内在意识向外在购买行动转化的心理机能保证。（） 【答案】√ 【解析】意志过程是内在意识向外部行动转化，保障购买行为落地。 22.自觉目的性是意志过程的前提条件。（） 【答案】√ 【解析】意志必须先有明确目的，自觉目的性是前提。 23.意志的调节行动性，只能推动行动，不能制止行为。（） 【答案】× 【解析】意志一方面推动目标行为，另一方面可以制止与目标冲突的行为。 24.克服困难越多，越能体现消费者意志的坚强程度。（） 【答案】√ 【解析】克服困难性是意志重要内容，克服困难多少反映意志强弱。 25.易受暗示、轻易听信别人劝说改变购物想法，是意志自觉性不足的表现。（） 【答案】√ 【解析】易受暗示是缺乏自觉性典型表现。 26.意志的坚持性等同于顽固执拗，一意孤行不听劝告。（） 【答案】× 【解析】执拗顽固不是坚持性，坚持性是克服困难实现合理目标。 27.自制性强的消费者，即便导购大力推销，也可以控制自己的购买冲动。（） 【答案】√ 【解析】自制性就是控制自身情绪、抑制冲动。 28.消费者意志过程顺序：执行购物决定→做出购物决定→购后感受阶段。（） 【答案】× 【解析】正确顺序：做出购物决定阶段→执行购物决定阶段→购后感受阶段。 29.购后感受只会影响消费者本人，不会影响身边人的购买选择。（） 【答案】× 【解析】消费者满意或不满意会向亲友传播，影响他人购买。 30.认识、情感、意志是彼此独立，互不影响的三个心理过程。（） 【答案】× 【解析】知、情、意互相联系，相互制约，统一于消费者购买心理。 四、简答题（本大题共 5 小题，每题 4 分，共 20 分） 31.简述消费者意志过程的三大基本特征。 【答案】 ①自觉目的性：购买活动有明确预定目的，目标越明确，购买行动越自觉。 ②调节行动性：一方面推动实现购买目标的行动；另一方面制止与预定目的矛盾的情绪和行为，做到理智战胜情感。 ③克服困难性：实现购买目标时，克服主观内心犹豫、客观外部障碍；克服困难越多，意志越坚强。 32.简述消费者四种主要意志品质。 【答案】 ①自觉性：对购物目的认识清晰，行动服从目标，不轻易受暗示，也接纳合理建议。 ②果断性：可以迅速、合理做出购物决策并且付诸实施；对立面是优柔寡断、武断冒失。 ③坚持性：确定购买目标后，克服内外困难，坚持实现购物计划。 ④自制性：善于控制自身情绪冲动，约束购物行为，不受外界鼓动盲目消费。 33.消费者意志过程分为哪三个阶段？简要说明。 【答案】 ①做出购物决定阶段：化解购物动机冲突，确立购买目标，选择购物方式，制定购物计划。 ②执行购物决定阶段：把主观购买意向转化为实际购买行动，克服各类困难完成采购。 ③购后感受阶段：使用商品后反省购物行为是否明智，决定是否重复购买，还会影响身边人的消费选择。 34.简要说明认识、情感、意志三者在消费心理中的相互关系。 【答案】 ①认识过程是意志产生的前提，先要认识商品，才会产生意志行动。 ②情感可以推动或者阻碍意志行动，积极情感助力完成购买，消极情感会动摇购买决心。 ③意志反过来可以调节认识活动，也可以控制、改变人的情绪情感。 ④三者紧密联系，共同构成消费者完整的购买心理活动。 35.销售人员了解消费者意志品质，对门店销售工作有什么现实意义？ 【答案】 ①面对自觉性高的顾客，尊重其判断，提供客观参考，不强行推销。 ②对优柔寡断、果断性弱的消费者，适度帮助分析，引导理性决策。 ③遇到自制性弱、容易冲动的顾客，适当提醒，减少售后退货纠纷。 ④结合购后感受做好售后服务，强化满意体验，促成回头客。 五、综合分析题（本大题共 1 小题，共 10 分） 36.阅读案例： 消费者小吴计划购置一台笔记本电脑，目标是学习办公使用，预算 4500 元。经过网上搜集资料，他排除游戏本，确定轻薄本为选购目标（做出购物决定阶段）。周末来到电脑城，多款样机可供挑选，导购极力向他推荐 6000 元高配游戏本。小吴牢记自己的预算和学习用途，克制住对高性能机型的向往，坚持选择轻薄本，经过对比配置后付款买下电脑（执行购物决定阶段）。使用一个月，电脑运行稳定，满足网课、写作业需求，小吴认为这次购物很划算，愿意向同学推荐这款电脑（购后感受阶段）。 结合消费者对商品的意志过程，回答： （1） 案例中小吴体现了哪些意志品质？（4 分） （2） 结合材料，分别说明意志过程的三个阶段在本案例中的具体表现？（3 分） （3）假如你是门店导购，面对自制性弱、容易被新品吸引而超出预算的顾客，你该如何接待？（3 分） 【答案】（1）①自觉性：明确自己买电脑用于学习办公，目标清晰； ②果断性：对比配置之后确定机型，完成购买； ③坚持性：坚持自己选购轻薄本的目标，不受导购推销干扰； ④自制性：克制对高价高配游戏本的向往，守住预算。 （3） ①做出购物决定阶段：网上搜集资料，明确用途，确定选购轻薄本，确立购买目标； ②执行购物决定阶段：到电脑城，拒绝导购高价机型推荐，对比配置，付款完成购买； ③购后感受阶段：使用一个月，评价购物很划算，愿意向同学推荐。 （4） ①客观介绍不同机型优缺点，把顾客最初的预算、使用需求作为沟通出发点； ②提醒顾客超出预算之后会带来的经济压力，帮助顾客理性权衡； ③不强行推销高价产品，尊重顾客意志，给顾客充分思考时间，降低冲动消费，减少后期退货风险。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《销售心理学基础》（高教版第三版） 项目 1 消费者购买商品的心理过程 任务 1.3 消费者对商品的意志过程 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1.消费者自觉确定购买目标，有意识调节行动、克服内外困难，最终实现购物目标的心理过程是（） A.认识过程 B.情感过程 C.意志过程 D.想象过程 2.“消费者买扫地机器人，提前做好预算，排除其他非必要消费干扰，朝着既定目标努力”，体现意志过程哪一项基本特征（） A.自觉目的性 B.调节行动性 C.克服困难性 D.情景变化性 3.面对导购不断推销高价套装，消费者能够克制冲动，守住自己原定预算，拒绝超出计划的消费。这体现意志过程的（） A.自觉目的性 B.调节行动性 C.克服困难性 D.感受性 4.为买到一台性价比高的平板，消费者对比多家网店、线下门店，花费大量时间比价，不怕麻烦，该行为体现意志过程的（） A.自觉目的性 B.调节行动性 C.克服困难性 D.联想性 5.消费者对购物目的认识清晰，不容易被导购话术、身边同伴意见轻易改变想法，但也愿意接纳合理建议，该属于哪一种意志品质（） A.自觉性 B.果断性 C.坚持性 D.自制性 6.手机卖场里，顾客充分权衡参数、价格之后，快速做出购机决定并且立刻付款下单，该消费者突出体现意志品质的（） A.自觉性 B.果断性 C.坚持性 D.自制性 7.消费者打定主意要买一台大容量冰箱，即便遇到心仪款式缺货、小幅涨价，仍然想办法完成采购，体现意志品质（） A. 自觉性 B. 果断性 C. 坚持性 D. 自制性 8.直播间各种优惠、爆款产品轮番推荐，消费者依然保持冷静，不跟风冲动下单，严格遵守自己的购物计划，体现意志品质（） A.自觉性 B.果断性 C.坚持性 D.自制性 9.消费者梳理内心多个购物动机冲突，确定要买的商品，挑选购买方案，制定消费计划，属于意志过程的（） A.做出购物决定阶段 B.执行购物决定阶段 C.购后感受阶段 D.评估阶段 10.消费者买回行李箱之后，通过实际使用，反省本次购买是否明智，思考是否会再次回购，属于意志过程的（） A.做出购物决定阶段 B.执行购物决定阶段 C.购后感受阶段 D.激情阶段 二、多项选择题（本大题共 10 小题，每题 3 分，共 30 分） 11.关于意志过程与认识、情感过程的相互关系，下列表述正确的有（） A.认识过程是意志产生的基础，没有对商品的认知就无从产生意志行动 B.积极的情感能够助推意志行动，消极情感有可能动摇消费者购买决心 C.意志具备调节作用，可以反过来抑制或者激发人的情绪情感 D.意志过程独立运行，完全不受认识、情感的任何制约 12.意志的调节行动性包含发动与制止两方面作用，下列消费情景中，属于 “制止” 功能的有（） A.克制住直播间爆款的诱惑，不购买超出预算的商品 B.拒绝导购推销的非计划内高价配件，坚守原本购物清单 C.为实现目标，主动搜集商品参数资料进行对比 D.压抑自己一时的购物冲动，理性评估实际使用需求 13.下列对于意志过程 “克服困难性” 的理解，说法正确的有（） A.只要遇到阻碍就代表一定具备坚强的意志 B.消费者克服困难的多少，能够反映意志品质的强弱 C.困难既包含主观内心犹豫、纠结，也包含缺货、涨价这类客观现实阻碍 D.克服困难是为实现合理的购买目标，盲目固执不属于意志坚强 14.消费者意志品质中，自觉性不足会表现为易受暗示或者独断性，下列属于该类行为表现的是（） A.明确自身需求，参考他人合理意见但不盲目跟风 B.多方对比后，快速权衡利弊做出购买决策 C.听同伴简单劝说，就轻易放弃自己前期做好的购物规划 D.明明商品参数明显不符合需求，依旧一意孤行拒绝听取导购客观建议 15.下面关于意志品质的区分，表述正确的有（） A.“不容易被广告煽动，但也愿意听取客观建议” 体现自觉性 B.“深思熟虑之后快速敲定购买方案，及时行动” 体现果断性 C.“预算充足，依旧克制冲动，拒绝非刚需产品” 体现自制性 D.“认准商品，不管出现什么新信息，绝不做任何调整” 体现坚持性 16.一位意志品质综合表现较好的消费者，在完整的意志过程当中，可能会出现的行为有（） A. 购前明确自身真实需求，确立合理的购买目标 B. 执行购买时，既能抵制诱惑，也可以接纳客观的合理建议 C. 遇到客观阻碍，会权衡目标价值，区分坚持和顽固执拗 D. 完成购买之后，结合实际使用效果复盘自己的购物决策 17.销售人员接待不同意志品质类型的消费者，下列接待策略合理的有（） A.对于独断性很强的顾客，直接反驳否定他的想法，强行说服改变主意 B.对优柔寡断、果断性弱的顾客，帮助梳理利弊，适度引导决策 C.自制性弱、容易冲动下单的顾客，可以善意提醒需求与预算，降低退货风险 D.对自觉性高的顾客，多提供客观信息，不强行灌输推销话术 18.执行购物决定阶段，消费者需要克服的困难有（） A.商品缺货、价格上涨 B.家人意见不一致 C.自身犹豫纠结 D.拿到商品使用体验 19.关于动机冲突，属于消费者 “做出购物决定阶段” 常见的动机冲突情景有（） A.同时想要买平板又想买手表，预算有限只能二选一 B.喜欢一款家电的功能，但是又嫌弃价格过高，内心权衡取舍 C.已经选好商品，到店发现缺货，转而寻找替代产品 D.拿到商品之后，实际使用，感受产品优劣 20.从销售岗位角度，研究消费者意志过程与意志品质，对门店经营的价值体现在（） A.可以预判消费者的决策特点，适配不同的接待沟通方式 B.重视购后感受，做好售后服务，维护复购和口碑 C.理解顾客内心动机冲突，针对性化解顾客纠结，促成成交 D.能够彻底改变消费者先天的意志品质，重塑消费者性格 三、判断题（本大题共 10 小题，每题 2 分，共 20 分） 21.意志过程是消费者内在意识向外在购买行动转化的心理机能保证。（） 22.自觉目的性是意志过程的前提条件。（） 23.意志的调节行动性，只能推动行动，不能制止行为。（） 24.克服困难越多，越能体现消费者意志的坚强程度。（） 25.易受暗示、轻易听信别人劝说改变购物想法，是意志自觉性不足的表现。（） 26.意志的坚持性等同于顽固执拗，一意孤行不听劝告。（） 27.自制性强的消费者，即便导购大力推销，也可以控制自己的购买冲动。（） 28.消费者意志过程顺序：执行购物决定→做出购物决定→购后感受阶段。（） 29.购后感受只会影响消费者本人，不会影响身边人的购买选择。（） 30.认识、情感、意志是彼此独立，互不影响的三个心理过程。（） 四、简答题（本大题共 5 小题，每题 4 分，共 20 分） 31.简述消费者意志过程的三大基本特征。 32.简述消费者四种主要意志品质。 33.消费者意志过程分为哪三个阶段？简要说明。 34.简要说明认识、情感、意志三者在消费心理中的相互关系。 35.销售人员了解消费者意志品质，对门店销售工作有什么现实意义？ 五、综合分析题（本大题共 1 小题，共 10 分） 36.阅读案例： 消费者小吴计划购置一台笔记本电脑，目标是学习办公使用，预算 4500 元。经过网上搜集资料，他排除游戏本，确定轻薄本为选购目标（做出购物决定阶段）。周末来到电脑城，多款样机可供挑选，导购极力向他推荐 6000 元高配游戏本。小吴牢记自己的预算和学习用途，克制住对高性能机型的向往，坚持选择轻薄本，经过对比配置后付款买下电脑（执行购物决定阶段）。使用一个月，电脑运行稳定，满足网课、写作业需求，小吴认为这次购物很划算，愿意向同学推荐这款电脑（购后感受阶段）。 结合消费者对商品的意志过程，回答： （1）案例中小吴体现了哪些意志品质？（4 分） （2）结合材料，分别说明意志过程的三个阶段在本案例中的具体表现？（3 分） （3）假如你是门店导购，面对自制性弱、容易被新品吸引而超出预算的顾客，你该如何接待？（3 分） 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $