《销售心理学基础》（高教版第三版）期末复习卷（2）（原卷版+解析版）

《销售心理学基础》（高教版第三版） 期末复习卷（2） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1.人脑对直接作用于感官的客观事物整体属性的反映是（ ）。 A. 感觉 B. 知觉 C. 记忆 D. 思维 【答案】B 【解析】感觉反映事物个别属性，知觉是在感觉基础上对事物整体综合反映；记忆是对过往经验的保存，思维属于高级理性认识。 2.（ ）是高级神经活动强而不平衡型对应的气质类型。 A. 多血质 B. 黏液质 C. 胆汁质 D. 抑郁质 【答案】C 【解析】胆汁质对应兴奋型，神经活动兴奋强度大于抑制；多血质是强平衡灵活型，黏液质是强平衡迟缓型，抑郁质属于弱型。 3.消费者购物中希望商品经济实惠、经久耐用，属于（ ）的类型。 A. 求实购买动机 B. 求名购买动机 C. 求美购买动机 D. 求新购买动机 【答案】A 【解析】求实动机看重实际使用价值；求名看重品牌声誉；求美看重外观艺术美感；求新追求款式新奇时髦。 4.意志过程的三个阶段依次是（ ） A. 执行—决定—购后感受 B. 做出决定—执行—购后感受 C. 购后感受—执行—做出决定 D. 做出决定—购后感受—执行 【答案】B 【解析】首先确立目标做出购物决定，之后落实为实际购买行动，最后通过使用形成购后反省检验。 5.下列属于知觉恒常性现象的是（ ）。 A. 折叠成花朵造型的手帕，人们依旧认出是手帕 B. 黑色背景上白色图案格外醒目 C. 看到美食图片产生想吃的欲望 D. 嘈杂环境只关注自己要看的商品 【答案】A 【解析】知觉条件改变，但人对事物本身认知保持稳定；B属于知觉选择性；C属于联觉；D是注意的指向集中。 6.性格与气质对比，下面说法正确的是（ ）。 A. 性格无好坏之分 B. 气质后天形成可塑性强 C. 气质受先天神经类型影响更大 D. 性格是先天遗传决定 【答案】C 【解析】气质更多受先天高级神经活动制约，无好坏；性格后天形成，存在道德好坏评价，可塑性更强。 7.消费者看到商品广告记住商品信息之后逛街认出该商品，这是（ ）心理活动。 A. 再认 B. 回忆 C. 识记 D. 保持 【答案】A 【解析】再认是事物再次出现在眼前能够辨认；回忆是事物不在面前脑海重现；识记是记住，保持是储存信息。 8.消费者需要得到满足后，隔一段时间同类需要再次出现，体现需要的（ ）。 A. 伸缩性 B. 周期性 C. 可诱导性 D. 多样性 【答案】B 【解析】周期性指需要满足后经过一段时间重新产生；伸缩性指需要强弱随条件变化；可诱导性指潜在需求可以被营销激发。 9.（ ）是无意注意。 A. 有预定目的，主动挑选商品 B. 经过思考对比挑选大件家电 C. 反复记忆广告内容 D. 没有预定目的，被新奇商品吸引 【答案】D 【解析】无意注意没有预先目的，被动被外界刺激吸引；有意注意带有明确购物目标，主动开展信息搜集挑选。 10.首饰门店采用封闭型店门设计，临街橱窗做遮蔽处理，店内环境安静优雅。这种店门形式主要适配（ ）经营品类。 A. 生鲜水果 B. 金银高档首饰 C. 日用百货 D. 平价鞋帽 【答案】B 【解析】封闭型店门适合高档、对防尘防晒有要求的商品，金银首饰属于高档贵重品类，需要安静的选购环境。生鲜、日用百货更适合全开型，平价鞋帽多用半开型店门。 11.顾客小张走进服饰店，漫无目的闲逛，没有明确想买的商品，只是打发时间。销售人员下列做法最合适的是（ ）。 A. 不要急于接触，让顾客自由浏览，留意动向，驻足时再接待 B. 立刻上前紧跟，不停推销服装 C. 直接向顾客询问预算，快速推荐高价产品 D. 直接告知本店爆款，强制要求顾客试穿 【答案】A 【解析】无目标无购买欲望的顾客，过度主动会造成压迫感，应当给予自由浏览空间，观察顾客行为，只有当顾客停下关注商品时再开展接待。 12.中年消费者王女士，采购家庭全部生活用品，购物习惯精打细算，买东西货比三家，优先考虑实用、物美价廉。这种情况属于中年群体哪一项典型消费特征（ ）。 A. 追求浪漫化消费 B. 消费需求的实惠性 C. 冲动型消费居多 D. 只追求新潮时尚 【答案】B 【解析】中年人承担全家开销，消费看重实际效用，讲究物美价廉，精打细算，这就是消费需求的实惠性。追求浪漫属于新婚青年特点，冲动、追新潮更多见于青年群体。 13.一位顾客逛家电门店，嘴上说这款冰箱颜色不好看不想买，但销售人员观察发现顾客反复查看参数，对价格表现出惊讶，这属于拒绝购买态度中的（ ）。 A. 真正的拒绝 B. 一般的拒绝 C. 隐藏的拒绝 D. 公开直接拒绝 【答案】C 【解析】隐藏的拒绝是消费者把真实理由藏起来，用表面借口拒绝，案例中颜色只是借口，价格才是内心真实顾虑。 14.销售人员小赵性格活泼，善于与人沟通，做事果断，工作主动性强，但有时容易和顾客发生争执。以下关于小赵的销售类型说法正确的是（ ）。 A. 被动顺从型 B. 独立活跃型 C. 沉默精细型 D. 独断急躁型 【答案】B 【解析】独立活跃型销售人员精力充沛，擅长沟通引导，工作积极性高，但也容易和顾客产生矛盾冲突。被动顺从型内向缺少主见；沉默精细型话少做事细致；独断急躁型做事冲动爱自我表达。 15.（ ）会使消费者在购物过程中，因销售人员态度恶劣而感到愤怒。 A. 积极的情绪 B. 稳定的情感 C. 双重的情绪 D. 消极的情绪 【答案】D 【解析】厌恶、愤怒等情绪能抑制消费者的购买欲望，属于消极的情绪，会阻碍购买行动。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16.感觉的基本特征包含（ ）。 A. 感受性 B. 适应性 C. 对比性 D. 逻辑性 【答案】ABC 【解析】感觉拥有感受性、适应性、对比性、联觉性、相互性；逻辑性属于思维的特征，不属于感觉。 17.以下不属于知觉的基本特征的是（ ）。 A. 选择性 B. 完整性 C. 整体性 D. 常规性 【答案】BD 【解析】知觉四大特征分别是选择性、理解性、整体性、恒常性，错觉属于知觉的误差表现。 18.个性的特点有（ ）。 A. 整体性 B. 稳定性 C. 文化性 D. 可塑性 【答案】ABD 【解析】个性包含整体性、稳定性、独特性、可塑性、社会性五大特点，这些特点直接影响消费者需求特征。 19.以下（ ）属于消费者需要特点。 A. 多样性 B. 发展性 C. 伸缩性 D. 单一性 【答案】ABC 【解析】消费需要具备多样性、发展性、伸缩性、周期性、可诱导性等，现实中消费者需要很少表现为单一性。 20.记忆的加强方法包含（ ）。 A. 重复记忆法 B. 别具一格记忆法 C. 明确目的记忆法 D. 理解记忆法 【答案】ABCD 【解析】还有参与记忆法，通过让消费者试用、体验商品加深记忆，广泛运用于门店与电商销售。 21.大型百货商场准备优化商店橱窗，想要激发消费者购买欲望，下列做法合理的有（ ）。 A. 精选新品、应季商品作为橱窗主要陈列对象 B. 讲究构图色彩，塑造优美整体艺术形象 C. 模拟生活情景烘托商品使用氛围感 D. 尽可能堆砌大量商品，把橱窗全部填满 【答案】ABC 【解析】橱窗需要精选商品、讲究艺术构图、模拟情景烘托氛围；盲目堆砌商品会杂乱，无法突商品，降低视觉吸引力。 22.门店接待时遇到顾客产生抱怨，销售人员正确的处理方式包括（ ）。 A. 耐心倾听顾客倾诉，不急于反驳争辩 B. 弄清缘由后诚恳表达歉意 C. 分清责任，能当场处理就及时处理 D. 只要顾客有抱怨，不论对错全部无条件答应所有诉求 【答案】ABC 【解析】处理顾客抱怨要倾听、致歉、分情况妥善处置，但不能无底线全盘接受所有诉求，需要兼顾商家与消费者双方利益。 23.奶茶品牌面向1524岁青年群体做营销，结合青年消费心理，下列策略（ ）能达到预期效果。 A. 推出新潮的包装款式，紧跟流行趋势 B. 只看重低价，完全不考虑产品品质 C. 兼顾产品实用性，讲究科学健康的产品卖点 D. 设计彰显个性的产品，满足自我表达需求 【答案】ACD 【解析】青年人追求时尚新颖，同时看重实用、科学，也希望消费体现个人个性；只一味压低价格忽视品质，很难获得青年群体认可。 24.下列礼仪符合门店销售人员想要塑造良好第一印象的做法的是（ ）。 A. 保持整洁得体的仪容仪表，服饰大方合体 B. 和顾客交流保持柔和目光，面带真诚微笑 C. 指引商品位置时，手指并拢掌心向上做手势 D. 交谈时不停用手指指向顾客，手势手舞足蹈 【答案】ABC 【解析】和顾客沟通禁止用手指指向对方，大幅度手舞足蹈容易让顾客感到被冒犯；整洁仪表、柔和眼神、规范指引手势都能塑造良好初次印象。 25.老年消费者老李准备选购生活用品，结合老年人消费心理，商家合理的做法有（ ）。 A. 常用商品摆放在货架中层，方便拿取 B. 商品说明书字体放大，方便阅读 C. 店内设置休息座椅，方便老人中途休息 D. 全部把商品摆放到货架最高处，节省地面空间 【答案】ABC 【解析】老年人行动、视力减退，商品不宜摆放过高；中层陈列、大字说明、设置休息座椅，都是适配老年消费者的服务方式。 三、判断题（本大题共10小题，每题1分，共10分） 26.气质类型有好坏之分，抑郁质气质的消费者更容易做出错误购买决定。（ ） 【答案】错误 【解析】气质没有好坏区分，每种气质都存在优势和不足，抑郁质消费者观察细节能力强，只是行为表现谨慎迟缓。 27.思维是认识过程的最高阶段，具备间接性与概括性两大特征。（ ） 【答案】正确 【解析】思维依靠已有知识经验，不局限于直接感知，挖掘事物内在本质与规律，是理性认识阶段。 28.情绪一般比较稳定持久，情感情景性强、持续时间短。（ ） 【答案】错误 【解析】情绪情景性强，短暂易变化；情感和社会性需要挂钩，更加稳定深刻，情绪是情感的外在表现。 29.消费者的需要一定能直接转化为购买行为。（ ） 【答案】错误 【解析】需要是基础，还需要内外刺激才能够形成购买动机，动机再结合外部条件，才会转化为实际购买行为。 30.错觉只会给销售带来负面作用，经营活动中要完全避免错觉。（ ） 【答案】错误 【解析】合理利用错觉可以优化陈列、商品推荐，例如利用线条错觉给顾客推荐服装，起到促进销售的效果。 31.兴趣的效果性分为有效兴趣和无效兴趣，无效兴趣只停留在想法不会转化行动。（ ） 【答案】正确 【解析】部分消费者对商品只是感兴趣，但不会开展搜集信息、选购等行动，就属于无效兴趣。 32.男性消费者购物大多目标明确，决策比较果断，追求购物过程简单快捷。（ ） 【答案】正确 【解析】多数男性进入店铺会直奔目标商品，不喜欢反复闲逛，希望快速完成购买，反感繁琐的购物流程。 33.销售礼仪当中的赞美顾客，只要话语好听，哪怕脱离实际情况，越夸张效果越好。（ ） 【答案】错误 【解析】赞美需要实事求是、发自内心，过度夸张虚假的夸奖，很容易被顾客察觉，反而引发反感，达不到拉近关系的效果。 34.少年消费者群体消费会慢慢从受家庭影响，转向更多受同学、朋友、媒体等社会因素影响。（ ） 【答案】正确 【解析】少年开始更多参与集体活动，接触外界的机会变多，同学、朋友、大众传媒会对他们消费观念产生越来越大的作用。 35.销售行为只会受销售人员自身心理因素影响，家庭、管理、社会环境不会对销售行为产生作用。（ ） 【答案】错误 【解析】销售行为是多重因素共同作用的结果，除个人心理之外，家庭氛围、企业管理制度、整个社会风气都会改变销售人员的工作表现。 四、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 36.简述影响消费者行为的社会因素主要有哪些。 【答案】群体，包括主导群体和辅助群体等，通过群体压力和仿效欲望影响消费者；家庭，作为社会细胞，其生命周期、消费类型和决策方式直接影响成员消费；文化，包括民族性、价值观和风俗习惯，从根本上影响消费观念和习惯；经济，包括社会经济发展水平和消费者个人收入水平。 37.简述商店招牌的心理作用。 【答案】引导与方便消费者，使其快速了解商店经营范围；引起注意与兴趣，通过新颖独特的设计吸引顾客；反映经营特色与传统服务，建立信任感；加强记忆与易于传播，好的招牌能成为“金字招牌”，起到广告作用。 38.简述消费者产生抱怨的客观原因。 【答案】商品的原因，如质量、性能、价格等不符合消费者预期；销售环境的原因，如购物场所脏乱、嘈杂、温度不适等；销售服务的原因，包括售前、售中和售后服务不到位，伤害了消费者感情或利益。 39.简述产品设计的心理要求。 【答案】力求多能、高效，满足方便、舒适的需求；注意合理、安全，符合人体工学，减少疲劳。讲究艺术美观，满足审美需求；突出消费者的个性特征，如显示成熟、赋予威望等；适应时尚潮流，满足求新求异心理；满足消费者追求舒适、享受的心理要求。 40.简述消费者的价格心理主要有哪些。 【答案】习惯性心理，对常用商品形成习惯价格；敏感性心理，对价格变动反应程度不同。倾向性心理，对不同商品有不同的价格选择倾向；感受性心理，对价格高低的感知受背景、环境等因素影响。 五、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 41.线下家居卖场迎来两位顾客。顾客甲进店之后，快速浏览各个展区，看到新款懒人沙发，立刻上前触摸体验，主动和导购聊天，询问款式配色，容易被旁边正在促销的地毯吸引，不断变换关注的商品，想法转变快。顾客乙进入卖场之后，沉默少言，独自缓慢地逐个对比沙发材质、做工、参数，不希望导购过多搭话打扰，反复翻看产品说明书，遇到疑问才简短提问，不受周围促销广播和其他顾客的影响，坚持自己判断。 导购接待时，对待顾客甲，主动多介绍多款新品，及时给出参考建议；对待顾客乙，给予充足自主挑选时间，不过度热情，只在对方发问时客观讲解产品参数。经过一段时间挑选，两位顾客分别选定了适合自己的沙发，完成购买。在使用一段时间后，甲觉得沙发配色和家里风格不匹配产生些许后悔；乙经过慎重对比，对选购的沙发整体非常满意。 根据以上材料，回答下列问题： （1）请判断顾客甲、顾客乙分别属于哪两种气质类型，并写出对应的行为特征。 【答案】顾客甲属于多血质，行为表现活泼热情，善于沟通，兴趣容易转移，容易受外界环境影响，决策速度较快，但容易事后产生反悔心理。顾客乙属于黏液质，行为内向沉静，思考认真，不容易受到外界暗示干扰，偏好独立挑选，行动节奏偏慢，做决策前会反复分析对比。 （2）结合案例，说明不同气质的消费者，销售人员接待上有哪些注意要点？ 【答案】针对多血质顾客，要主动接近沟通，多提供参考意见，缩短挑选周期，同时提醒顾客综合考量需求，减少冲动选购后反悔；针对黏液质顾客，避免过度热情打扰，给予充足独立观察挑选空间，顾客主动提问时客观精准介绍商品，不强行灌输推销观点，尊重其独立判断。 （3）结合本案例，简述消费者完整购买“知、情、意”三个心理过程在本次购物中的体现。 【答案】①认识过程：两位顾客通过眼睛观察、触摸沙发，阅读说明书，获取材质、款式、价格各类信息，完成感知、思考对比；②情感过程：甲被新品吸引产生喜爱情绪，乙在反复对比中形成对商品好坏的内心评价；③意志过程：二者克服选择纠结，确定目标，完成购买行动，使用之后产生购后感受，甲出现后悔，乙获得满意的体验。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 《销售心理学基础》（高教版第三版） 期末复习卷（2） 时间：60分钟 总分：100分 班级______________ 姓名______________ 学号______________ 成绩______________ 一、单项选择题（本大题共15小题，每题2分，共30分） 1.人脑对直接作用于感官的客观事物整体属性的反映是（ ）。 A. 感觉 B. 知觉 C. 记忆 D. 思维 2.（ ）是高级神经活动强而不平衡型对应的气质类型。 A. 多血质 B. 黏液质 C. 胆汁质 D. 抑郁质 3.消费者购物中希望商品经济实惠、经久耐用，属于（ ）的类型。 A. 求实购买动机 B. 求名购买动机 C. 求美购买动机 D. 求新购买动机 4.意志过程的三个阶段依次是（ ） A. 执行—决定—购后感受 B. 做出决定—执行—购后感受 C. 购后感受—执行—做出决定 D. 做出决定—购后感受—执行 5.下列属于知觉恒常性现象的是（ ）。 A. 折叠成花朵造型的手帕，人们依旧认出是手帕 B. 黑色背景上白色图案格外醒目 C. 看到美食图片产生想吃的欲望 D. 嘈杂环境只关注自己要看的商品 6.性格与气质对比，下面说法正确的是（ ）。 A. 性格无好坏之分 B. 气质后天形成可塑性强 C. 气质受先天神经类型影响更大 D. 性格是先天遗传决定 7.消费者看到商品广告记住商品信息之后逛街认出该商品，这是（ ）心理活动。 A. 再认 B. 回忆 C. 识记 D. 保持 8.消费者需要得到满足后，隔一段时间同类需要再次出现，体现需要的（ ）。 A. 伸缩性 B. 周期性 C. 可诱导性 D. 多样性 9.（ ）是无意注意。 A. 有预定目的，主动挑选商品 B. 经过思考对比挑选大件家电 C. 反复记忆广告内容 D. 没有预定目的，被新奇商品吸引 10.首饰门店采用封闭型店门设计，临街橱窗做遮蔽处理，店内环境安静优雅。这种店门形式主要适配（ ）经营品类。 A. 生鲜水果 B. 金银高档首饰 C. 日用百货 D. 平价鞋帽 11.顾客小张走进服饰店，漫无目的闲逛，没有明确想买的商品，只是打发时间。销售人员下列做法最合适的是（ ）。 A. 不要急于接触，让顾客自由浏览，留意动向，驻足时再接待 B. 立刻上前紧跟，不停推销服装 C. 直接向顾客询问预算，快速推荐高价产品 D. 直接告知本店爆款，强制要求顾客试穿 12.中年消费者王女士，采购家庭全部生活用品，购物习惯精打细算，买东西货比三家，优先考虑实用、物美价廉。这种情况属于中年群体哪一项典型消费特征（ ）。 A. 追求浪漫化消费 B. 消费需求的实惠性 C. 冲动型消费居多 D. 只追求新潮时尚 13.一位顾客逛家电门店，嘴上说这款冰箱颜色不好看不想买，但销售人员观察发现顾客反复查看参数，对价格表现出惊讶，这属于拒绝购买态度中的（ ）。 A. 真正的拒绝 B. 一般的拒绝 C. 隐藏的拒绝 D. 公开直接拒绝 14.销售人员小赵性格活泼，善于与人沟通，做事果断，工作主动性强，但有时容易和顾客发生争执。以下关于小赵的销售类型说法正确的是（ ）。 A. 被动顺从型 B. 独立活跃型 C. 沉默精细型 D. 独断急躁型 15.（ ）会使消费者在购物过程中，因销售人员态度恶劣而感到愤怒。 A. 积极的情绪 B. 稳定的情感 C. 双重的情绪 D. 消极的情绪 二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分） 16.感觉的基本特征包含（ ）。 A. 感受性 B. 适应性 C. 对比性 D. 逻辑性 17.以下不属于知觉的基本特征的是（ ）。 A. 选择性 B. 完整性 C. 整体性 D. 常规性 18.个性的特点有（ ）。 A. 整体性 B. 稳定性 C. 文化性 D. 可塑性 19.以下（ ）属于消费者需要特点。 A. 多样性 B. 发展性 C. 伸缩性 D. 单一性 20.记忆的加强方法包含（ ）。 A. 重复记忆法 B. 别具一格记忆法 C. 明确目的记忆法 D. 理解记忆法 21.大型百货商场准备优化商店橱窗，想要激发消费者购买欲望，下列做法合理的有（ ）。 A. 精选新品、应季商品作为橱窗主要陈列对象 B. 讲究构图色彩，塑造优美整体艺术形象 C. 模拟生活情景烘托商品使用氛围感 D. 尽可能堆砌大量商品，把橱窗全部填满 22.门店接待时遇到顾客产生抱怨，销售人员正确的处理方式包括（ ）。 A. 耐心倾听顾客倾诉，不急于反驳争辩 B. 弄清缘由后诚恳表达歉意 C. 分清责任，能当场处理就及时处理 D. 只要顾客有抱怨，不论对错全部无条件答应所有诉求 23.奶茶品牌面向1524岁青年群体做营销，结合青年消费心理，下列策略（ ）能达到预期效果。 A. 推出新潮的包装款式，紧跟流行趋势 B. 只看重低价，完全不考虑产品品质 C. 兼顾产品实用性，讲究科学健康的产品卖点 D. 设计彰显个性的产品，满足自我表达需求 24.下列礼仪符合门店销售人员想要塑造良好第一印象的做法的是（ ）。 A. 保持整洁得体的仪容仪表，服饰大方合体 B. 和顾客交流保持柔和目光，面带真诚微笑 C. 指引商品位置时，手指并拢掌心向上做手势 D. 交谈时不停用手指指向顾客，手势手舞足蹈 25.老年消费者老李准备选购生活用品，结合老年人消费心理，商家合理的做法有（ ）。 A. 常用商品摆放在货架中层，方便拿取 B. 商品说明书字体放大，方便阅读 C. 店内设置休息座椅，方便老人中途休息 D. 全部把商品摆放到货架最高处，节省地面空间 三、判断题（本大题共10小题，每题1分，共10分） 26.气质类型有好坏之分，抑郁质气质的消费者更容易做出错误购买决定。（ ） 27.思维是认识过程的最高阶段，具备间接性与概括性两大特征。（ ） 28.情绪一般比较稳定持久，情感情景性强、持续时间短。（ ） 29.消费者的需要一定能直接转化为购买行为。（ ） 30.错觉只会给销售带来负面作用，经营活动中要完全避免错觉。（ ） 31.兴趣的效果性分为有效兴趣和无效兴趣，无效兴趣只停留在想法不会转化行动。（ ） 32.男性消费者购物大多目标明确，决策比较果断，追求购物过程简单快捷。（ ） 33.销售礼仪当中的赞美顾客，只要话语好听，哪怕脱离实际情况，越夸张效果越好。（ ） 34.少年消费者群体消费会慢慢从受家庭影响，转向更多受同学、朋友、媒体等社会因素影响。（ ） 35.销售行为只会受销售人员自身心理因素影响，家庭、管理、社会环境不会对销售行为产生作用。（ ） 四、简答题（本大题共5小题，每题4分，共20分） 36.简述影响消费者行为的社会因素主要有哪些。 37.简述商店招牌的心理作用。 38.简述消费者产生抱怨的客观原因。 39.简述产品设计的心理要求。 40.简述消费者的价格心理主要有哪些。 五、综合分析题（本大题共1小题，共10分） 41.线下家居卖场迎来两位顾客。顾客甲进店之后，快速浏览各个展区，看到新款懒人沙发，立刻上前触摸体验，主动和导购聊天，询问款式配色，容易被旁边正在促销的地毯吸引，不断变换关注的商品，想法转变快。顾客乙进入卖场之后，沉默少言，独自缓慢地逐个对比沙发材质、做工、参数，不希望导购过多搭话打扰，反复翻看产品说明书，遇到疑问才简短提问，不受周围促销广播和其他顾客的影响，坚持自己判断。 导购接待时，对待顾客甲，主动多介绍多款新品，及时给出参考建议；对待顾客乙，给予充足自主挑选时间，不过度热情，只在对方发问时客观讲解产品参数。经过一段时间挑选，两位顾客分别选定了适合自己的沙发，完成购买。在使用一段时间后，甲觉得沙发配色和家里风格不匹配产生些许后悔；乙经过慎重对比，对选购的沙发整体非常满意。 根据以上材料，回答下列问题： （1）请判断顾客甲、顾客乙分别属于哪两种气质类型，并写出对应的行为特征。 （2）结合案例，说明不同气质的消费者，销售人员接待上有哪些注意要点？ （3）结合本案例，简述消费者完整购买“知、情、意”三个心理过程在本次购物中的体现。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $