《电子商务客户服务与管理》客户服务的分类 山东省（春季高考）电子商务类（举一反三考点练）-课后自测【卷1】（原卷版+解析版）

山东省（春季高考）电子商务类 举一反三考点练 《电子商务客户服务与管理》客户服务的分类－课后自测【卷1】 知识点一 按服务的性质划分 （单选题）1. 按服务的性质划分，客户服务可分为（ ） A. 线上客服和线下客服 B. 售前客服和售后客服 C. 技术性客服和非技术性客服 D. 人工客服和智能客服 【答案】C 【解析】按服务的性质划分，客户服务分为技术性客服和非技术性客服。A是按工作平台划分，B是按交易流程划分，D是按服务形式划分。考试常把不同标准的选项放在同一道题里，学生一看“线上、售前、人工”都像对，但题干问的是服务性质，只能选技术类和非技术类。 （单选题）2. 下列工作中，属于技术性客服的是（ ） A. 向客户发送新品海报 B. 为客户安装空调并调试 C. 向客户介绍满减活动 D. 帮客户查询快递单号 【答案】B 【解析】技术性客服围绕产品的安装、调试、维修、技术指导展开。B为客户安装空调并调试，明显涉及产品技术操作，属于技术性客服。A发海报是宣传，C介绍活动是推广，D查快递是基础业务协助，都不碰产品本身技术，归为非技术性客服。 （单选题）3. 客户购买电脑后，客服远程指导其设置（ ）参数，该服务按性质划分属于技术性客服 A. 系统 B. 物流 C. 优惠 D. 会员等级 【答案】A 【解析】电脑系统参数设置涉及产品功能配置和使用操作，需要一定专业知识，属于技术型客服。B物流、C优惠、D会员等级都不是产品技术操作本身，更多是业务规则或平台信息。先看清题干问的是哪一个分类标准，再看动作本身是不是技术动作。系统设置、软件配置、驱动安装等，都是典型技术性客服场景，这道填空式题干就是在强化“系统”这个技术信号。 （单选题）4. 下列属于非技术性客服的是（ ） A. 打印机故障维修 B. 设备校准服务 C. 向客户解释退换货规则 D. 家电主板更换 【答案】C 【解析】非技术性客服与产品技术处理无直接关系，做咨询、介绍、规则说明、引导、查询等。C解释退换货规则是常规业务咨询，不拆机、不维修、不调试，属于非技术性客服。A打印机故障维修、B设备校准、D主板更换都涉及产品技术和硬件处理，都是技术性客服。 （单选题）5. 下列说法中，最符合技术性客服特点的是（ ） A. 服务内容多与产品技术和使用相关 B. 主要由普通导购完成 C. 一般不涉及专业知识和操作技能 D. 只出现在实体门店中 【答案】A 【解析】技术性客服的核心特点，是服务内容围绕产品的技术、功能、操作、安装、维修、调试等展开，通常需要专业知识或技能，A正确。B普通导购多做介绍推荐，不一定懂技术；C说不涉及专业知识，正好说反；D技术性客服线上也能做，比如远程排障、软件指导。 （单选题）6. 客服人员到客户家中修理漏水（ ），按服务性质应归为技术性客服 A. 净水器 B. 优惠券 C. 订单页 D. 活动海报 【答案】A 【解析】修理净水器要排查漏水原因、拆装部件、处理产品故障，属于典型技术性服务；但本题题干填“净水器”，才能和“修理漏水”形成技术场景。B优惠券、C订单页、D活动海报都不是需要上门维修的实体产品。 （单选题）7. 下列按服务性质划分，不属于技术性客服的是（ ） A. 软件使用指导 B. 产品技术咨询 C. 商品基础介绍 D. 设备调试服务 【答案】C 【解析】A软件使用指导、B产品技术咨询、D设备调试都直接涉及产品技术和专业操作，属于技术性客服。C商品基础介绍只是说卖点、规格、价格、活动，不涉及产品技术处理，属于非技术性客服，所以选“不属于技术性客服”的项。 知识点二 按客服工作的方式划分 （单选题）1. 客服通过淘宝旺旺发（ ）介绍商品，这种工作方式属于文字客服 A. 消息 B. 传单 C. 样品 D. 发票 【答案】A 【解析】旺旺发消息是打字、看文字、留记录，属于文字客服。B传单是线下物料，C样品是实物，D发票是凭证，都不是旺旺里的文字交流。按工作方式分类时，核心是“靠什么媒介沟通”：打字留言是文字，通话是语音或电话，门店见面是面对面。电商岗位里旺旺、千牛、微信文字回复最常用，所以文字客服是重点。 （单选题）2. 按客服工作的方式划分，正确的是（ ） A. 线上客服、线下客服 B. 人工客服、智能客服 C. 文字客服、语音客服、电话客服、面对面客服 D. 售前客服、售中客服、售后客服 【答案】C 【解析】按客服工作的方式划分，通常分为面对面客服、文字客服、语音客服、电话客服。A是按工作平台；B是按服务形式；D是按交易流程。这个类目表必须背熟：性质、方式、平台、流程、形式，五套标准不能串。 （单选题）3. 客户到实体店买衣服，导购员当场推荐款式并（ ），属于面对面客服 A. 试穿 B. 发邮件 C. 打语音 D. 查物流 【答案】A 【解析】实体店中导购和客户本人在场，能看商品、试穿、观察表情，属于面对面客服。B发邮件是文字异步，C打语音是语音沟通，D查物流是业务操作，都不是现场试穿场景。面对面客服的关键是空间同在、实时互动、可感知现场氛围。 （单选题）4. 客服用平台（ ）功能与客户沟通尺码问题，该方式属于语音客服 A. 语音 B. 退款 C. 打分 D. 充值 【答案】A 【解析】平台内用语音功能说话解答问题，不是打字，也不是传统电话，属于语音客服。B退款是售后业务，C打分是评价动作，D充值不是沟通功能。电话客服更强调电信通话、手机号、座机热线；语音客服可以是平台里发语音消息、平台语音通话。 （单选题）5. 下列属于文字客服的是（ ） A. 门店前台接待顾客 B. 用微信发送商品链接并打字介绍 C. 拨打客户电话确认地址 D. 智能机器人自动播报语音 【答案】B 【解析】文字客服通过文字、留言、即时通讯文字消息完成服务，微信打字介绍商品符合。A门店接待是面对面；C打电话是电话客服；D自动播报语音是语音类或智能语音。 （单选题）6. 下列关于电话客服的说法，正确的是（ ） A. 必须通过电商平台聊天框完成 B. 以语音通话为主要沟通方式 C. 属于按平台划分的线下客服 D. 不能处理投诉和回访 【答案】B 【解析】电话客服以电话、语音通话为主要沟通渠道，可做咨询、确认地址、处理投诉、客户回访等，B正确。A聊天框是文字客服；C电话客服是按工作方式或沟通方式，不是按平台；D电话客服恰恰常做投诉和回访。 （单选题）7. 在客服工作方式分类中，最强调“双方空间分离但实时说话”的是（ ） A. 面对面客服 B. 文字客服 C. 电话客服 D. 线下客服 【答案】C 【解析】电话客服中双方通常不在同一地点，但通过电话实时语音沟通，符合“空间分离+实时说话”。A双方面对面；B文字客服不是说话；D线下客服是按平台，不是工作方式。题干“空间分离、实时、说话”三个条件同时出现，基本锁定电话客服。 （单选题）8. 客服通过直播镜头实时讲解商品，更倾向于（ ）沟通特征的服务方式 A. 兼具实时画面 B. 纯文字 C. 纯电话 D. 纯智能 【答案】A 【解析】直播讲解不是传统门店面对面，但有实时画面、主播、商品展示和观众互动，具有类似面对面的直观性；同时又借助网络视频完成，不是纯文字、纯电话，也不是纯机器人。B、C、D都把直播硬塞进单一旧类别，不严谨。 知识点三 按客服工作的平台划分 （单选题）1. 客服在京东（ ）通过在线聊天工具回复买家问题，该客服属于线上客服 A. 平台 B. 门店 C. 柜台 D. 卖场 【答案】A 【解析】按客服工作的平台划分，分为线上客服和线下客服。京东平台、在线聊天工具都说明服务发生在网络平台上，属于线上客服。B门店、C柜台、D卖场都是实体场所。“京东平台”“在线聊天”一出现，先定线上。 （单选题）2. 下列按工作平台划分，属于线下客服的是（ ） A. 淘宝店小二在线回消息 B. 拼多多客服解答退换货 C. 商场化妆品专柜导购服务 D. 微信小程序客服回复咨询 【答案】C 【解析】线下客服依托实体场所，如商场、超市、专卖店、卖场、酒店前台。C商场专柜导购在现场服务客户，属于线下客服。A淘宝、B拼多多、D微信小程序都依托网络载体，是线上客服。 （单选题）3. 下列关于线上客服的说法，正确的是（ ） A. 只能在实体门店完成 B. 依托电子商务网站或网络平台开展工作 C. 不能处理订单和售后问题 D. 不属于按平台划分的类别 【答案】B 【解析】线上客服的核心就是依托网站、电商平台、网络沟通工具提供服务，包括商品咨询、推荐、订单备注、物流跟踪、退换货处理等，B正确。A实体门店是线下；C线上客服大量处理订单和售后；D线上客服正是按工作平台划分出的类型。 （单选题）4. 某品牌既有天猫旗舰店在线客服，又有市中心（ ）导购，这体现了线上与线下结合 A. 体验店 B. 聊天框 C. 物流车 D. 退款页 【答案】A 【解析】天猫旗舰店在线客服在网络平台服务，是线上客服；市中心体验店导购在实体店服务，是线下客服。两者结合就是线上客服与线下客服结合。B聊天框、C物流车、D退款页都不构成“实体体验场所”。 （单选题）5. 客户到超市向工作人员询问促销活动，按平台划分属于（ ） A. 线上客服 B. 线下客服 C. 文字客服 D. 智能客服 【答案】B 【解析】超市是实体经营场所，客户和工作人员现场询问，服务发生在线下场景，按平台划分属于线下客服。A线上客服要依托网络；C文字客服是按方式；D智能客服是按形式。 （单选题）6. 下列不属于线上客服工作载体的是（ ） A. 电子商务网站 B. 平台即时通讯工具 C. 实体专卖店柜台 D. 手机购物APP 【答案】C 【解析】线上客服载体包括电商网站、店铺后台、APP、小程序、平台聊天工具等；实体专卖店柜台是线下场所，不属于线上载体。题干问“不属于”，所以选C。网站、聊天工具、APP都带“网”或“屏”；柜台、门店、商场、卖场都带“场”。 （单选题）7. 按客服工作平台划分，最准确的两类是（ ） A. 人工客服、智能客服 B. 售前客服、售后客服 C. 线上客服、线下客服 D. 文字客服、电话客服 【答案】C 【解析】按工作平台划分，主要分为线上客服和线下客服。A是按服务形式；B是按交易流程；D是按工作方式。这道题是标准对应题，教师会要求学生把五套分类做成一张表贴在笔记本上：性质、方式、平台、流程、形式。 （单选题）8. 学生在店铺（ ）回复“发货时间、运费模板”等问题，主要训练的是线上客服能力 A. 后台 B. 货架 C. 收银台 D. 试衣间 【答案】A 【解析】店铺后台、在线回复、发货时间、运费模板都发生在电商平台内部，属于线上客服工作场景，因此训练的是线上客服能力。B货架、C收银台、D试衣间都是实体门店元素。 知识点四 按交易流程划分 （单选题）1. 客户已付款但尚未发货，客服核对收货地址并备注（ ），属于售中客服 A. 发票要求 B. 海报尺寸 C. 工厂地址 D. 主播昵称 【答案】A 【解析】按交易流程划分，客户付款后到签收前是售中阶段。核对地址、备注发票、打单、发货、物流跟踪都归售中客服。B海报尺寸、C工厂地址、D主播昵称都不是这笔订单履约中的关键备注。记住三个节点：未付款、已付款未签收、已签收，分别对应售前、售中、售后。 （单选题）2. 下列工作属于售前客服的是（ ） A. 处理客户收到的破损商品 B. 跟踪快递是否送达 C. 向进店客户介绍商品卖点并引导下单 D. 办理七天无理由退货 【答案】C 【解析】售前客服在客户未付款前工作，包括欢迎语、挖掘需求、商品介绍、活动说明、推荐商品、解除疑虑、引导下单、催付等。C介绍卖点并引导下单符合售前。A破损商品、D退货都在签收后，属售后；B物流跟踪在付款后签收前，属售中。 （单选题）3. 客户签收商品后发现颜色发错，申请换货，负责此项工作的是（ ） A. 售前客服 B. 售中客服 C. 售后客服 D. 线下客服 【答案】C 【解析】签收之后出现的换货、退货、退款、破损、缺件、差评、投诉等，都属于售后客服范围。A售前在付款前；B售中在付款后到签收前；D线下是按平台。题干“签收后、颜色发错、换货”是售后关键词。 （单选题）4. 下列关于售中客服的说法，正确的是（ ） A. 主要任务是广告投放 B. 服务对象是尚未进店的客户 C. 工作包括订单核对、发货跟进、物流提醒 D. 只在实体门店发生 【答案】C 【解析】售中客服处在“已付款—未签收”环节，核心是把订单顺利交付给客户，所以订单核对、修改价格、添加备注、打单发货、物流跟踪、签收提醒都属于售中，C正确。A广告投放偏售前营销；B未进店客户还没进入具体交易服务；D售中线上线下都可能有，不是只在门店。 （单选题）5. 按交易流程划分，正确的三类是（ ） A. 线上、线下、O2O B. 人工、智能、混合 C. 售前、售中、售后 D. 文字、语音、电话 【答案】C 【解析】按交易流程和业务职能划分，客服分为售前客服、售中客服、售后客服。A是按平台或商业模式；B是按服务形式或系统组合；D是按工作方式。 （单选题）6. 客服在客户拍下商品后发送“订单已打包，快递今天发出”，体现（ ）客服 A. 售前客服 B. 售中客服 C. 技术客服 D. 智能客服 【答案】B 【解析】“拍下商品后”即已付款，“已打包、快递今天发出、注意查收”属于发货跟进和物流提醒，处在售中环节，所以选B。A售前还没付款；C技术客服是按性质；D智能客服是按形式。 （单选题）7. 客户进店咨询“满200减30怎么凑单”，最合适的服务阶段是（ ） A. 售前客服 B. 售中客服 C. 售后客服 D. 技术客服 【答案】A 【解析】客户还在咨询优惠、凑单、怎么买，说明尚未付款，处于购买决策阶段，应由售前客服解答。B售中已付款；C售后已签收；D技术客服看是否涉及产品技术，凑单规则不是技术问题。题干“进店咨询、满减凑单”是典型售前场景。 （单选题）8. 交易流程中，售后客服不直接承担的工作是（ ） A. 退换货处理 B. 投诉安抚 C. 评价管理 D. 未付款客户的首次欢迎接待 【答案】D 【解析】售后客服处理签收后的问题，如退换货、退款、破损、缺件、投诉、差评、评价管理、使用指导、客户回访等。D未付款客户的首次欢迎接待属于售前客服工作，不是售后直接承担。题干问“不直接承担”，所以选D。 知识点五 按服务的形式划分 （单选题）1. 由真实员工通过聊天工具解答客户问题，这种客服属于（ ） A. 人工客服 B. 智能客服 C. 线下客服 D. 售前客服 【答案】A 【解析】按服务的形式划分，分为人工客服和智能客服。真实员工沟通、能理解语境、处理复杂问题，属于人工客服。B智能客服由系统或机器人自动答复；C线下客服是按平台；D售前客服是按流程。题干“真实员工、聊天解答”是人工客服标志。 （单选题）2. 客户在店铺页面输入“物流到哪了”，系统自动回复物流状态，主要体现（ ） A. 人工客服 B. 智能客服 C. 面对面客服 D. 售中客服 【答案】B 【解析】系统自动回复、无需真人实时参与，通常由机器人或智能问答系统完成，属于智能客服。A人工客服是真人在答；C面对面是按方式；D售中是按流程。题干“系统自动回复”是智能客服核心特征 （单选题）3. 下列关于智能客服的说法，正确的是（ ） A. 适合处理所有复杂投诉 B. 能24小时响应高频重复问题 C. 不需要任何规则库或知识库 D. 完全取代人工客服 【答案】B 【解析】智能客服优势是全天候、响应快、成本低，适合标准化、重复性问题，如查物流、问营业时间、看退换货规则，B正确。A复杂投诉涉及情绪、责任、补偿，通常要人工；C智能客服往往依赖规则库、关键词、知识库或AI模型；D实际企业多是“智能+人工”，不是完全取代。 （单选题）4. 客户情绪激动要求赔偿，并涉及订单金额争议，最适合的处理者是（ ） A. 智能客服自动回复 B. 人工客服 C. 静态图文页面 D. 平台规则公告 【答案】B 【解析】情绪激动、赔偿诉求、金额争议属于复杂、非标准化、带情绪和协商空间的问题，需要人工客服判断、共情、上报、谈判和处理，因此选B。A智能客服适合标准问答，不适合复杂维权；C静态图文和D规则公告只能提供信息，不能灵活处理个案。 （单选题）5. 按服务的形式划分，客服可分为（ ） A. 售前客服和售后客服 B. 线上客服和线下客服 C. 人工客服和智能客服 D. 文字客服和电话客服 【答案】C 【解析】按服务的形式划分，分为人工客服和智能客服。A是按交易流程；B是按工作平台；D是按工作方式。题干问“服务形式/谁提供服务”，对应人工或智能，所以选C。 （单选题）6. 企业用机器人先接待，复杂问题转（ ），这种模式的优点是既降本又保质量 A. 人工客服 B. 公告栏 C. 快递员 D. 采购部 【答案】A 【解析】“机器人先接待+转人工”是典型人机协同：智能客服拦住高频重复问题，降低人力成本、提高响应速度；人工客服承接复杂投诉、特殊订单、情绪化解等难题，所以转过去的是人工客服。B公告栏、C快递员、D采购部都不是处理客户协商问题的服务角色。 （单选题）7. 下列属于人工客服特点的是（ ） A. 只能回答固定关键词 B. 无法处理个性化需求 C. 能进行情感沟通与灵活判断 D. 永远不需要休息 【答案】C 【解析】人工客服的最大特点是“人”在服务：能理解语境、安抚情绪、处理个性问题、灵活协商方案，C正确。A固定关键词是早期智能客服特征；B人工恰恰擅长个性化需求；D人不可能永远不休息，智能客服才可24小时在线。 （单选题）8. 在客服形式分类中，智能客服最不适合处理的是（ ） A. 查询店铺营业时间 B. 告知“七天无理由退货”规则 C. 客户因过敏要求定制赔偿方案 D. 回复“快递一般几天到” 【答案】C 【解析】A查询营业时间、B告知退换货规则、D回复快递时效，都是标准、重复、规则明确的问题，适合智能客服自动答复。C涉及健康、情绪、责任认定、赔偿方案定制，属于复杂非标问题，通常需要人工客服处理，因此智能客服最不适合处理。 ( 2 )原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 山东省（春季高考）电子商务类 举一反三考点练 《电子商务客户服务与管理》客户服务的分类－课后自测【卷1】 知识点一 按服务的性质划分 （单选题）1. 按服务的性质划分，客户服务可分为（ ） A. 线上客服和线下客服 B. 售前客服和售后客服 C. 技术性客服和非技术性客服 D. 人工客服和智能客服 （单选题）2. 下列工作中，属于技术性客服的是（ ） A. 向客户发送新品海报 B. 为客户安装空调并调试 C. 向客户介绍满减活动 D. 帮客户查询快递单号 （单选题）3. 客户购买电脑后，客服远程指导其设置（ ）参数，该服务按性质划分属于技术性客服 A. 系统 B. 物流 C. 优惠 D. 会员等级 （单选题）4. 下列属于非技术性客服的是（ ） A. 打印机故障维修 B. 设备校准服务 C. 向客户解释退换货规则 D. 家电主板更换 （单选题）5. 下列说法中，最符合技术性客服特点的是（ ） A. 服务内容多与产品技术和使用相关 B. 主要由普通导购完成 C. 一般不涉及专业知识和操作技能 D. 只出现在实体门店中 （单选题）6. 客服人员到客户家中修理漏水（ ），按服务性质应归为技术性客服 A. 净水器 B. 优惠券 C. 订单页 D. 活动海报 （单选题）7. 下列按服务性质划分，不属于技术性客服的是（ ） A. 软件使用指导 B. 产品技术咨询 C. 商品基础介绍 D. 设备调试服务 知识点二 按客服工作的方式划分 （单选题）1. 客服通过淘宝旺旺发（ ）介绍商品，这种工作方式属于文字客服 A. 消息 B. 传单 C. 样品 D. 发票 （单选题）2. 按客服工作的方式划分，正确的是（ ） A. 线上客服、线下客服 B. 人工客服、智能客服 C. 文字客服、语音客服、电话客服、面对面客服 D. 售前客服、售中客服、售后客服 （单选题）3. 客户到实体店买衣服，导购员当场推荐款式并（ ），属于面对面客服 A. 试穿 B. 发邮件 C. 打语音 D. 查物流 （单选题）4. 客服用平台（ ）功能与客户沟通尺码问题，该方式属于语音客服 A. 语音 B. 退款 C. 打分 D. 充值 （单选题）5. 下列属于文字客服的是（ ） A. 门店前台接待顾客 B. 用微信发送商品链接并打字介绍 C. 拨打客户电话确认地址 D. 智能机器人自动播报语音 （单选题）6. 下列关于电话客服的说法，正确的是（ ） A. 必须通过电商平台聊天框完成 B. 以语音通话为主要沟通方式 C. 属于按平台划分的线下客服 D. 不能处理投诉和回访 （单选题）7. 在客服工作方式分类中，最强调“双方空间分离但实时说话”的是（ ） A. 面对面客服 B. 文字客服 C. 电话客服 D. 线下客服 （单选题）8. 客服通过直播镜头实时讲解商品，更倾向于（ ）沟通特征的服务方式 A. 兼具实时画面 B. 纯文字 C. 纯电话 D. 纯智能 知识点三 按客服工作的平台划分 （单选题）1. 客服在京东（ ）通过在线聊天工具回复买家问题，该客服属于线上客服 A. 平台 B. 门店 C. 柜台 D. 卖场 （单选题）2. 下列按工作平台划分，属于线下客服的是（ ） A. 淘宝店小二在线回消息 B. 拼多多客服解答退换货 C. 商场化妆品专柜导购服务 D. 微信小程序客服回复咨询 （单选题）3. 下列关于线上客服的说法，正确的是（ ） A. 只能在实体门店完成 B. 依托电子商务网站或网络平台开展工作 C. 不能处理订单和售后问题 D. 不属于按平台划分的类别 （单选题）4. 某品牌既有天猫旗舰店在线客服，又有市中心（ ）导购，这体现了线上与线下结合 A. 体验店 B. 聊天框 C. 物流车 D. 退款页 （单选题）5. 客户到超市向工作人员询问促销活动，按平台划分属于（ ） A. 线上客服 B. 线下客服 C. 文字客服 D. 智能客服 （单选题）6. 下列不属于线上客服工作载体的是（ ） A. 电子商务网站 B. 平台即时通讯工具 C. 实体专卖店柜台 D. 手机购物APP （单选题）7. 按客服工作平台划分，最准确的两类是（ ） A. 人工客服、智能客服 B. 售前客服、售后客服 C. 线上客服、线下客服 D. 文字客服、电话客服 （单选题）8. 学生在店铺（ ）回复“发货时间、运费模板”等问题，主要训练的是线上客服能力 A. 后台 B. 货架 C. 收银台 D. 试衣间 知识点四 按交易流程划分 （单选题）1. 客户已付款但尚未发货，客服核对收货地址并备注（ ），属于售中客服 A. 发票要求 B. 海报尺寸 C. 工厂地址 D. 主播昵称 （单选题）2. 下列工作属于售前客服的是（ ） A. 处理客户收到的破损商品 B. 跟踪快递是否送达 C. 向进店客户介绍商品卖点并引导下单 D. 办理七天无理由退货 （单选题）3. 客户签收商品后发现颜色发错，申请换货，负责此项工作的是（ ） A. 售前客服 B. 售中客服 C. 售后客服 D. 线下客服 （单选题）4. 下列关于售中客服的说法，正确的是（ ） A. 主要任务是广告投放 B. 服务对象是尚未进店的客户 C. 工作包括订单核对、发货跟进、物流提醒 D. 只在实体门店发生 （单选题）5. 按交易流程划分，正确的三类是（ ） A. 线上、线下、O2O B. 人工、智能、混合 C. 售前、售中、售后 D. 文字、语音、电话 （单选题）6. 客服在客户拍下商品后发送“订单已打包，快递今天发出”，体现（ ）客服 A. 售前客服 B. 售中客服 C. 技术客服 D. 智能客服 （单选题）7. 客户进店咨询“满200减30怎么凑单”，最合适的服务阶段是（ ） A. 售前客服 B. 售中客服 C. 售后客服 D. 技术客服 （单选题）8. 交易流程中，售后客服不直接承担的工作是（ ） A. 退换货处理 B. 投诉安抚 C. 评价管理 D. 未付款客户的首次欢迎接待 知识点五 按服务的形式划分 （单选题）1. 由真实员工通过聊天工具解答客户问题，这种客服属于（ ） A. 人工客服 B. 智能客服 C. 线下客服 D. 售前客服 （单选题）2. 客户在店铺页面输入“物流到哪了”，系统自动回复物流状态，主要体现（ ） A. 人工客服 B. 智能客服 C. 面对面客服 D. 售中客服 （单选题）3. 下列关于智能客服的说法，正确的是（ ） A. 适合处理所有复杂投诉 B. 能24小时响应高频重复问题 C. 不需要任何规则库或知识库 D. 完全取代人工客服 （单选题）4. 客户情绪激动要求赔偿，并涉及订单金额争议，最适合的处理者是（ ） A. 智能客服自动回复 B. 人工客服 C. 静态图文页面 D. 平台规则公告 （单选题）5. 按服务的形式划分，客服可分为（ ） A. 售前客服和售后客服 B. 线上客服和线下客服 C. 人工客服和智能客服 D. 文字客服和电话客服 （单选题）6. 企业用机器人先接待，复杂问题转（ ），这种模式的优点是既降本又保质量 A. 人工客服 B. 公告栏 C. 快递员 D. 采购部 （单选题）7. 下列属于人工客服特点的是（ ） A. 只能回答固定关键词 B. 无法处理个性化需求 C. 能进行情感沟通与灵活判断 D. 永远不需要休息 （单选题）8. 在客服形式分类中，智能客服最不适合处理的是（ ） A. 查询店铺营业时间 B. 告知“七天无理由退货”规则 C. 客户因过敏要求定制赔偿方案 D. 回复“快递一般几天到” ( 2 )原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $