《电子商务客户服务与管理》 网店客户服务常用话术 山东省（春季高考）电子商务类（举一反三考点练）-课后自测【卷1】（原卷版+解析版）

山东省（春季高考）电子商务类 举一反三考点练 《电子商务客户服务与管理》网店客户服务常用话术－课后自测【卷1】 知识点一 售前客服常用话术 （单选题）1. 顾客进店后，客服首次响应时应使用的话术是（ ） A. 在吗，有事说 B. 亲您好，欢迎光临，我是客服小悦，很高兴为您服务 C. 你要买啥 D. 自己看详情页 【答案】B 【解析】售前开场话术要求快速响应、礼貌问候、表明身份并主动引导需求。标准表达通常包含欢迎语、自我介绍和服务意愿，这样能降低顾客防备心，建立初步信任。A项过于冷淡且没有明确服务姿态；C项口语粗鲁，像审问顾客；D项把顾客推回页面，失去人工客服价值。B项“亲您好”体现礼貌，“欢迎光临”营造店铺氛围，“我是客服小悦”完成身份确认，“很高兴为您服务”表达服务态度，完全符合售前接待规范。 （单选题）2. 客服想了解顾客买羽绒服的主要用途，合适的提问是（ ） A. 你买来干啥 B. 您有多少钱 C. 您是日常通勤、户外运动还是送长辈，我帮您推荐 D. 你喜欢啥颜色 【答案】C 【解析】售前需求挖掘强调用选择性提问把模糊需求变清晰，让顾客在给定场景中做判断，而不是开放式瞎聊。C项列出通勤、户外、送长辈三类典型用途，既尊重顾客，又方便后续按场景讲卖点。A项语气生硬，像盘问；B项直接问预算，顺序错了，容易让顾客觉得被冒犯；D项颜色是细枝末节，用途都没弄清就问颜色，推荐逻辑颠倒。这类题重点考“先用途后细节”的挖掘顺序。 （单选题）3. 顾客说“这件衣服太贵了”，客服正确回应是（ ） A. 不贵了，别家更贵 B. 便宜的也有，要不看看九块九的 C. 亲，这款用新疆长绒棉，耐洗不变形，现在下单送运费险，平均每天不到一块钱 D. 爱买不买 【答案】C 【解析】价格异议处理原则是讲价值、讲证据、给保障，而不是硬怼顾客或盲目降价。C项先说材质卖点，再用耐洗不变形支撑品质，接着用运费险降低风险，最后用日均成本弱化价格感，话术有层次。A项拿别家比价，容易引发争论；B项直接甩低价款，等于承认原价商品不值，还丢掉客单价；D项态度恶劣，直接把顾客赶走。 （单选题）4. 客服介绍商品时，规范的表达顺序是（ ） A. 先说售后，再讲价格，最后说材质 B. 材质、功能、适用人群、使用场景 C. 先骂竞品，再吹功效，最后催单 D. 只发链接，不作说明 【答案】B 【解析】商品介绍话术通常按顾客认知规律展开：先看是什么做的，再看有什么用，接着看适合谁，最后看什么场景能用。B项“材质—功能—适用人群—使用场景”由客观属性过渡到顾客利益，逻辑顺、好理解。A项顺序混乱，售后提前讲容易制造焦虑；C项骂竞品违反平台规范和职业素养；D项只发链接是敷衍，客服价值就是把详情页翻译成人话。 （单选题）5. 顾客担心“实物和图片有色差”，客服应该说（ ） A. 图片都加滤镜，有色差正常 B. 色差难免，将就穿 C. 亲，我们实物自然光拍摄，有色卡对比，也可看买家秀真实晒图 D. 那您别买了 【答案】C 【解析】色差异议要用证据消除顾虑，而不是提前承认差距或劝顾客将就。C项给出实物拍摄说明、色卡对比、买家秀三重佐证，把“你说怕假”变成“我有多方证据”，话术稳。A项主动说加滤镜，等于自毁信任；B项“将就穿”态度敷衍，暗示商品本来就有问题；D项直接拒客，售前转化全毁。本题考特定异议应对，核心不是保证零色差，而是用可验证信息降低不确定性。 （单选题）6. 顾客加购未付款，客服催付话术正确的是（ ） A. 你到底买不买，不买给别人 B. 库存剩2件，今天满200减30，支持七天无理由，您放心拍 C. 便宜你了，赶紧付 D. 不付拉倒 【答案】B 【解析】催付话术要制造合理紧迫感，同时用活动和时间边界推动决策，不能变成威胁。B项有库存预警、活动利益、售后保障三要素，语气友好、信息完整。A项是命令式和威胁式，顾客反感；C项“便宜你了”带施舍感，伤自尊；D项放弃顾客，把潜在订单直接弄丢。该题考催付结构：真实库存或活动依据＋优惠算账＋保障兜底。 （单选题）7. 售前推荐商品时，正确做法是（ ） A. 只推利润最高款 B. 一次甩10个链接让其自选 C. 按顾客需求推荐最合适款 D. 只推最便宜款 【答案】C 【解析】售前推荐以需求和匹配度为先，不是以利润或低价为先。C项先接住顾客场景，再给适配商品，容易形成满意交易和后期复购。A项唯利润，顾客收到不合适会退货差评；B项信息过载，顾客更犹豫；D项唯低价，可能推荐劣质或不匹配商品，售后风险更大。 知识点二 售中客服常用话术 （单选题）1. 顾客提交订单后，客服首先要做的是（ ） A. 直接发货 B. 核对商品规格、数量、收货信息并请顾客确认 C. 等系统自动处理 D. 马上推其他商品 【答案】B 【解析】售中第一步是订单确认，目的是把人工核对做在发货前面，防止发错、退换和纠纷。B项复述规格、数量、地址并请顾客确认，是标准“复述确认法”。A项未确认就发，一旦地址错、规格错，售后成本很高；C项纯靠系统，遇到备注、改址、活动价异常会漏；D项订单都没稳就强推，顾客觉得被骚扰。本题考售中启动动作，核心词是“先确认后操作”。 （单选题）2. 顾客下单未付款，客服跟进话术应是（ ） A. 你怎么还不付款 B. 不付款自动取消，别来找我 C. 亲，订单已为您保留30分钟，活动1小时后结束，有疑问我随时在 D. 你没钱就别拍 【答案】C 【解析】未付款跟进要温和提醒，把“催钱”包装成“帮您盯订单、提醒权益”。C项有关单保留时间、活动截止、服务在线三要素，既不压迫也有信息量。A项质问式，顾客本就犹豫，被吼更易跑；B项冷冰冰像系统通知，没有人情；D项侮辱顾客支付能力，严重违规。 （单选题）3. 关于发货通知话术，错误的是（ ） A. 告知快递公司名称 B. 提供运单号码 C. 发货后不用管，让顾客自己查 D. 说明预计送达时间和查件方式 【答案】C 【解析】发货通知话术要求主动、完整、可追踪。A、B、D都是标准内容：快递是谁、单号多少、大概多久到、去哪查。C项“不用管”违背售中主动告知原则，顾客付了钱却像被扔进黑箱，焦虑感和差评率都会上升。本题用反向设问考发货通知要素，做题时先看题干要“错误项”，再把“主动告知”的反面找出来。记住发货通知四件套：快递、单号、时效、查件路径，少一件都不完整，直接不管顾客那更是服务缺失。 （单选题）4. 物流停留三天无更新，客服正确做法是（ ） A. 装作没看见 B. 先道歉，再联系快递核查，并把进展告诉顾客 C. 让顾客自己打快递电话 D. 说是顾客太着急，与店铺无关 【答案】B 【解析】售中物流异常处理原则是先共情、再核查、给进展、不甩锅。B项致歉体现态度，联系快递体现行动，告知进展体现透明，符合闭环服务。A项隐瞒异常，顾客发现后更怒；C项把第三方沟通成本全丢给顾客，卖家责任被淡化；D项归咎顾客性格，属于推卸。该题考售中异常话术，关键词是“我帮你盯、我帮你催、我有反馈”。 （单选题）5. 顾客说“帮我改收货地址”，客服应先（ ） A. 直接拒绝 B. 查订单是否已发货，未发货再协助修改并反馈 C. 让顾客取消重拍 D. 不回消息 【答案】B 【解析】订单修改话术先判断条件再动手，核心节点是“是否已发货”。B项先查状态，未发货就改，改完反馈，既合规又省事。A项直接拒绝，顾客合理需求被堵；C项让人取消重拍，顾客可能丢优惠、丢库存，订单易流失；D项不回消息是职业失格。本题考售中修改流程：确认可行性—操作—回执。 （单选题）6. 售中主动推送物流节点的主要目的是（ ） A. 凑聊天记录 B. 顺便发广告 C. 让顾客始终知道进度，减少焦虑和催问 D. 催顾客确认收货 【答案】C 【解析】售中物流跟踪不是没事找事，而是用信息透明换顾客安心。C项点出核心：顾客能看见揽收、中转、派送，就不会反复来问，也不会因“没消息”误以为被骗。A项把专业动作说成凑数，理解错误；B项借物流发广告，打扰且违规；D项催确认收货属于提前收尾，和跟踪进度不是一回事。 （单选题）7. 顾客问“我买的烤箱什么时候发”，客服合适回答是（ ） A. 不知道 B. 亲，您这单今天18点前发出，默认发顺丰，单号出来我马上发您 C. 等着就行 D. 已经到了，别问 【答案】B 【解析】售中咨询应答要给时间、给方式、给后续动作。B项有发货时点、快递选择、单号通知，顾客立刻有预期。A项“不知道”暴露业务不熟，禁语级别；C项“等着就行”态度差；D项若实际未到却说已到，是虚假回复，比慢回更糟。 （单选题）8. 订单备注“要增值税发票”，客服应（ ） A. 当没看见 B. 让顾客收货后再找售后 C. 回复“本店不开票” D. 核对发票抬头和税号，安排随包寄出并告知顾客 【答案】D 【解析】售中备注管理原则是“备注即承诺”，顾客写下的特殊要求要在出库前处理完。D项先核抬头税号，再安排随包，并主动告知，闭环完整。A项漏备注，后期补票扯皮；B项能售中解决却拖到售后，增加顾客成本；C项若依法应开票却拒绝，还涉及合规风险。该题考售中特殊需求话术，核心是“确认信息—执行—反馈”。 知识点三 售后客服常用话术 （单选题）1. 顾客收到破壳鸡蛋愤怒投诉，客服第一句应是（ ） A. 快递弄的，不关我事 B. 亲，非常抱歉给您添堵了，情况我已记录，马上帮您核实处理 C. 碎了再拍一箱 D. 你不会签收时看吗 【答案】B 【解析】售后第一步是接情绪，不是讲道理。B项先道歉、再记录、再给行动承诺，让顾客从“没人管”变成“有人在管”。A项甩锅快递，顾客本来就更火；C项没安抚就让再买，像在趁火打劫；D项反责顾客，直接把投诉升级。本题考售后开场话术：倾听—共情—记录—担责。 （单选题）2. 顾客要七天无理由退货，客服规范话术是（ ） A. 不行，拆了就不能退 B. 你找平台去 C. 退了别再来 D. 亲，订单页申请“七天无理由退货”，按提示寄回，完好不影响二次销售，收到后24小时内处理退款 【答案】D 【解析】七天无理由退货话术要讲清路径、条件和时效。D项申请入口、寄回要求、二次销售条件、退款时效都说全，顾客知道自己该做什么。A项一刀切拒绝，若商品符合规则就违规；B项推给平台，卖家售后职责被丢掉；C项报复式语气，伤店铺口碑。 （单选题）3. 处理顾客投诉时，不该出现的行为是（ ） A. 先听顾客说完 B. 诚恳道歉 C. 与顾客争辩谁对谁错 D. 给补发、退款、补偿券等方案 【答案】C 【解析】投诉处理大忌是争辩。即使店铺有理，一旦进入“你错我对”的辩论，顾客情绪会更炸，问题也从商品本身变成态度问题。C项正是禁止动作。A项倾听是收集信息；B项道歉是缓和关系，不一定认全责，但先接情绪；D项多方案是解决问题。 （单选题）4. 商品质量问题顾客索赔，客服最佳回应是（ ） A. 不可能，我们没次品 B. 找厂家去，别找我 C. 亲，质量问题上我们负责，您可选退货退款、换货或领20元补偿券，看哪种方便 D. 最多退五块，爱要不要 【答案】C 【解析】质量纠纷话术要主动担责并提供菜单式方案。C项先认质量责任，再给退货、换货、补偿三种路径，把决定权交回顾客，既显诚意又提效率。A项否认问题，像在堵顾客嘴；B项推厂家，违反“销售方先负责”；D项单方定价、态度傲慢，易升级到平台介入。 （单选题）5. 顾客给差评后，客服正确动作是（ ） A. 评价区互骂 B. 忽略，反正还有单 C. 私信了解原因，道歉并提出补救方案，协商修改评价 D. 打电话骂回去 【答案】C 【解析】差评管理不是删评比赛，而是补救关系和收集问题。C项私下沟通、先听原因、道歉、给方案、再谈评价处理，符合合规和服务逻辑。A项公开互骂，店铺形象崩盘；B项装死，差评影响转化却放任；D项骚扰辱骂，涉及违规甚至侵权。本题考售后评价话术，核心词是“私下、诚恳、解决、不强迫”。 （单选题）6. 售后安抚顾客时，恰当表达是（ ） A. 您别生气了行不行 B. 这不算大问题 C. 肯定是您用错了 D. 我特别理解您着急，换作是我也会烦，我马上帮您查并处理 【答案】D 【解析】情绪安抚话术公式是共情＋身份代入＋行动承诺。D项“我理解您着急”接住情绪，“换作是我也会烦”让顾客不被当成无理取闹，“马上查并处理”给安全感。A项“别生气”像在压顾客情绪，反而更火；B项轻视问题，顾客觉得不被尊重；C项未查先判顾客错，典型售后雷句。该题考共情表达，重点不是解释原因，而是让顾客感到“被看见、被重视、有人管”。 （单选题）7. 顾客因漏发赠品投诉，客服应说（ ） A. 赠品值几个钱，别闹 B. 自己找仓库 C. 下单时没勾就不给 D. 亲，是我们打包疏忽，漏发赠品不好意思，可补发或折款，您选一种 【答案】D 【解析】漏发、错发类售后要先认疏忽，再给低摩擦方案。D项承认仓库疏忽，不甩锅，补发或折款二选一，顾客成本低、店铺体面。A项贬低赠品价值，顾客本来就被忽略，再被轻视更易升级；B项推仓库，顾客买的是店铺服务不是仓库微信；C项若页面承诺过赠品却说没勾就不给，属于单方改规则。 （单选题）8. 售后问题解决后，客服还应做的一步是（ ） A. 立刻结束，别再聊 B. 记录问题并反馈仓储或质检，避免同样问题再发生 C. 把顾客拉黑防再问 D. 朋友圈吐槽该顾客 【答案】B 【解析】售后不止个案闭环，还要做服务沉淀。B项把破损、错发、质量问题记下来反馈给仓储、质检、运营，是从事后救火转到事前防火。A项草草收尾，同类问题还会再来；C项拉黑顾客，既失礼也丢复购；D项泄露情绪和顾客信息，职业操守不过关。该题考售后延伸动作：处理—记录—反馈—改进。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 山东省（春季高考）电子商务类 举一反三考点练 《电子商务客户服务与管理》网店客户服务常用话术－课后自测【卷1】 知识点一 售前客服常用话术 （单选题）1. 顾客进店后，客服首次响应时应使用的话术是（ ） A. 在吗，有事说 B. 亲您好，欢迎光临，我是客服小悦，很高兴为您服务 C. 你要买啥 D. 自己看详情页 （单选题）2. 客服想了解顾客买羽绒服的主要用途，合适的提问是（ ） A. 你买来干啥 B. 您有多少钱 C. 您是日常通勤、户外运动还是送长辈，我帮您推荐 D. 你喜欢啥颜色 （单选题）3. 顾客说“这件衣服太贵了”，客服正确回应是（ ） A. 不贵了，别家更贵 B. 便宜的也有，要不看看九块九的 C. 亲，这款用新疆长绒棉，耐洗不变形，现在下单送运费险，平均每天不到一块钱 D. 爱买不买 （单选题）4. 客服介绍商品时，规范的表达顺序是（ ） A. 先说售后，再讲价格，最后说材质 B. 材质、功能、适用人群、使用场景 C. 先骂竞品，再吹功效，最后催单 D. 只发链接，不作说明 （单选题）5. 顾客担心“实物和图片有色差”，客服应该说（ ） A. 图片都加滤镜，有色差正常 B. 色差难免，将就穿 C. 亲，我们实物自然光拍摄，有色卡对比，也可看买家秀真实晒图 D. 那您别买了 （单选题）6. 顾客加购未付款，客服催付话术正确的是（ ） A. 你到底买不买，不买给别人 B. 库存剩2件，今天满200减30，支持七天无理由，您放心拍 C. 便宜你了，赶紧付 D. 不付拉倒 （单选题）7. 售前推荐商品时，正确做法是（ ） A. 只推利润最高款 B. 一次甩10个链接让其自选 C. 按顾客需求推荐最合适款 D. 只推最便宜款 知识点二 售中客服常用话术 （单选题）1. 顾客提交订单后，客服首先要做的是（ ） A. 直接发货 B. 核对商品规格、数量、收货信息并请顾客确认 C. 等系统自动处理 D. 马上推其他商品 （单选题）2. 顾客下单未付款，客服跟进话术应是（ ） A. 你怎么还不付款 B. 不付款自动取消，别来找我 C. 亲，订单已为您保留30分钟，活动1小时后结束，有疑问我随时在 D. 你没钱就别拍 （单选题）3. 关于发货通知话术，错误的是（ ） A. 告知快递公司名称 B. 提供运单号码 C. 发货后不用管，让顾客自己查 D. 说明预计送达时间和查件方式 （单选题）4. 物流停留三天无更新，客服正确做法是（ ） A. 装作没看见 B. 先道歉，再联系快递核查，并把进展告诉顾客 C. 让顾客自己打快递电话 D. 说是顾客太着急，与店铺无关 （单选题）5. 顾客说“帮我改收货地址”，客服应先（ ） A. 直接拒绝 B. 查订单是否已发货，未发货再协助修改并反馈 C. 让顾客取消重拍 D. 不回消息 （单选题）6. 售中主动推送物流节点的主要目的是（ ） A. 凑聊天记录 B. 顺便发广告 C. 让顾客始终知道进度，减少焦虑和催问 D. 催顾客确认收货 （单选题）7. 顾客问“我买的烤箱什么时候发”，客服合适回答是（ ） A. 不知道 B. 亲，您这单今天18点前发出，默认发顺丰，单号出来我马上发您 C. 等着就行 D. 已经到了，别问 （单选题）8. 订单备注“要增值税发票”，客服应（ ） A. 当没看见 B. 让顾客收货后再找售后 C. 回复“本店不开票” D. 核对发票抬头和税号，安排随包寄出并告知顾客 知识点三 售后客服常用话术 （单选题）1. 顾客收到破壳鸡蛋愤怒投诉，客服第一句应是（ ） A. 快递弄的，不关我事 B. 亲，非常抱歉给您添堵了，情况我已记录，马上帮您核实处理 C. 碎了再拍一箱 D. 你不会签收时看吗 （单选题）2. 顾客要七天无理由退货，客服规范话术是（ ） A. 不行，拆了就不能退 B. 你找平台去 C. 退了别再来 D. 亲，订单页申请“七天无理由退货”，按提示寄回，完好不影响二次销售，收到后24小时内处理退款 （单选题）3. 处理顾客投诉时，不该出现的行为是（ ） A. 先听顾客说完 B. 诚恳道歉 C. 与顾客争辩谁对谁错 D. 给补发、退款、补偿券等方案 （单选题）4. 商品质量问题顾客索赔，客服最佳回应是（ ） A. 不可能，我们没次品 B. 找厂家去，别找我 C. 亲，质量问题上我们负责，您可选退货退款、换货或领20元补偿券，看哪种方便 D. 最多退五块，爱要不要 （单选题）5. 顾客给差评后，客服正确动作是（ ） A. 评价区互骂 B. 忽略，反正还有单 C. 私信了解原因，道歉并提出补救方案，协商修改评价 D. 打电话骂回去 （单选题）6. 售后安抚顾客时，恰当表达是（ ） A. 您别生气了行不行 B. 这不算大问题 C. 肯定是您用错了 D. 我特别理解您着急，换作是我也会烦，我马上帮您查并处理 （单选题）7. 顾客因漏发赠品投诉，客服应说（ ） A. 赠品值几个钱，别闹 B. 自己找仓库 C. 下单时没勾就不给 D. 亲，是我们打包疏忽，漏发赠品不好意思，可补发或折款，您选一种 （单选题）8. 售后问题解决后，客服还应做的一步是（ ） A. 立刻结束，别再聊 B. 记录问题并反馈仓储或质检，避免同样问题再发生 C. 把顾客拉黑防再问 D. 朋友圈吐槽该顾客 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $