《电子商务客户服务与管理》 电子商务客户服务沟通技巧 山东省（春季高考）电子商务类（举一反三考点练）-课后自测【卷1】（原卷版+解析版）

山东省（春季高考）电子商务类 举一反三考点练 《电子商务客户服务与管理》电子商务客户服务沟通技巧－ 课后自测【卷1】 知识点一 信息咨询类服务沟通技巧 （单选题）1. 在信息咨询类服务中，当顾客咨询企业相关情况时，客服回复文字应当呈现出（ ）的特点。 A. 随意自由不受约束 B. 逻辑清晰且层次分明 C. 越短越好无须完整 D. 多用网络流行热词 （单选题）2. 产品信息主要包含质量、性能等内容，而下列选项中属于服务信息的是（ ）。 A. 技术参数 B. 上门安装调试 C. 产品材质 D. 商品规格 （单选题）3. 碰到自己不确定或者根本不会回答的问题时，客服人员正确的做法是（ ）。 A. 含糊作答蒙混过去 B. 装作懂行随口回复 C. 表达重视并真诚说明 D. 直接跳过不予理睬 （单选题）4. 顾客提出的要求已经超出客服工作权限，此时客服应当（ ）。 A. 马上打断顾客讲话 B. 听完后说明原因致歉 C. 生硬拒绝不准商量 D. 故意扯开别的话题 （单选题）5. 下列不属于产品信息范畴的一项是（ ）。 A. 产品质量 B. 产品性能 C. 包退换服务 D. 技术参数 （单选题）6. 信息咨询类服务中，客服人员运用专业知识主要是为了给顾客提供（ ）。 A. 情绪宣泄渠道 B. 相应咨询与服务 C. 内部管理文件 D. 竞品打击话术 （单选题）7. 当顾客持续讲述问题但客服一时无法确认细节时，恰当的表达是（ ）。 A. 您别说了我不清楚 B. 我非常重视您的问题 C. 这问题归别人管 D. 您问的实在太离谱 知识点二 商品销售类服务沟通技巧 （单选题）1. 商品销售类服务沟通技巧，主要围绕商品推销与（ ）等方面信息与顾客沟通。 A. 投诉维权 B. 交易进程 C. 差评修改 D. 售前科普 （单选题）2. 客服以企业名义做商品推销时，下列属于其工作内容的是（ ）。 A. 处理中差评 B. 商品推荐与报价 C. 上门维修机器 D. 编写财务报表 （单选题）3. 交易进程沟通中，客服需要及时联系并告知顾客的信息通常不包括（ ）。 A. 付款情况 B. 库存情况 C. 物流情况 D. 员工工资 （单选题）4. 接单后才发现没有库存，客服人员应当（ ）。 A. 拖到顾客来问再说 B. 第一时间联系顾客 C. 偷偷换别的产品 D. 直接关掉订单不回 （单选题）5. 顾客下单却迟迟不付款，客服合适的处理方式是（ ）。 A. 立刻骂顾客骗子 B. 联系顾客了解情况 C. 马上公开订单 D. 永久拉黑顾客 （单选题）6. 商品销售类里，开发新客户与定期联系老客户，主要目的是（ ）。 A. 建立长期合作关系 B. 少发快递单 C. 躲开售后问题 D. 替仓库盘点货 （单选题）7. 下列关于商品推销的说法，正确的是（ ）。 A. 只能用个人微信私聊 B. 可推广企业新活动 C. 不能收新客户资料 D. 老客户不用再维护 （单选题）8. 在交易进程服务中，客服承担的主要任务是（ ）。 A. 判顾客情绪好坏 B. 联系并告知交易情况 C. 删顾客评价内容 D. 设计网页页面 知识点三 购后投诉类服务沟通技巧 （单选题）1. 购后投诉类服务主要解决的是各类（ ）问题。 A. 售前咨询 B. 售后问题 C. 广告投放 D. 仓储拣货 （单选题）2. 网络交易具有虚拟性特征，导致顾客在售后阶段容易因为什么而产生投诉（ ）。 A. 看得到实物 B. 看不到商品实物 C. 物流太快 D. 价格太低 （单选题）3. 顾客带着情绪来投诉时，客服首先应当（ ）。 A. 和顾客争对错 B. 调整心态安抚顾客 C. 直接挂断会话 D. 先怪仓库再怪顾客 （单选题）4. 顾客把投诉内容讲完后，客服较好的做法是（ ）。 A. 马上甩解决方案 B. 把内容复述一遍 C. 说这事不归我管 D. 催顾客赶紧打分 （单选题）5. 下列语句中，适合在顾客投诉时使用的是（ ）。 A. 这是你的错 B. 谢谢您告诉我们 C. 别烦我了 D. 你懂不懂商品 （单选题）6. 遇到顾客给出中差评，客服应当（ ）。 A. 等对方自动改 B. 第一时间联系顾客 C. 回怼对方评价 D. 当作没看见 （单选题）7. 打电话处理中差评前，客服要先做好的准备是（ ）。 A. 了解订单并分析原因 B. 准备好争吵台词 C. 换号打过去 D. 先发律师函 （单选题）8. 处理中差评时，除网络沟通外更直接的办法是（ ）。 A. 上门闹事 B. 给顾客打电话 C. 贴公告骂人 D. 锁顾客账号 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $ 山东省（春季高考）电子商务类 举一反三考点练 《电子商务客户服务与管理》电子商务客户服务沟通技巧－ 课后自测【卷1】 知识点一 信息咨询类服务沟通技巧 （单选题）1. 在信息咨询类服务里，当顾客咨询企业相关情况时，客服回复文字应当呈现出（ ）的特点。 A. 随意自由不受约束 B. 逻辑清晰且层次分明 C. 越短越好无须完整 D. 多用网络流行热词 【答案】B 【解析】信息咨询类服务要求客服在顾客咨询产品与企业信息时，礼貌应答且文字表达有逻辑性，层次分明、清楚易懂，并注重回复技巧。随意自由、越短越好、网络热词都不符合规范。该题考查信息咨询类文字表达要求，属于基础内容，需记住客服文字必须条理清楚，让顾客快速看懂。逻辑清晰、层次分明是咨询类沟通的核心标准，也是后续处理复杂咨询的前提，因此本题选B。 （单选题）2. 产品信息主要包含质量、性能等内容，而下列选项中属于服务信息的是（ ）。 A. 技术参数 B. 上门安装调试 C. 产品材质 D. 商品规格 【答案】B 【解析】产品信息指企业产品具体情况，如质量、性能、技术参数；服务信息指对产品提供的配套服务，如上门培训、上门安装调试、保修、包退换。技术参数、产品材质、商品规格都属产品信息，上门安装调试是典型服务信息。该题考查两类信息区分，是信息咨询类常考细节点。客服只有分清产品和附加服务，才能答准顾客问题，避免把服务当产品说错，因此本题选B。 （单选题）3. 碰到自己不确定或者根本不会回答的问题时，客服人员正确的做法是（ ）。 A. 含糊作答蒙混过去 B. 装作懂行随口回复 C. 表达重视并真诚说明 D. 直接跳过不予理睬 【答案】C 【解析】课本明确说明，碰到不确定或不会回答的问题，千万不能含糊回答，要及时向客户表达对其所提问题的重视，真诚说明情况。含糊作答、装作懂行、直接跳过都会损害专业形象。该题考查咨询类疑难问题处理，重点在“不糊弄、重态度”。客服遇到盲区时，真诚比硬编更重要，既能留信任又能争取时间请教后台，因此本题选C。 （单选题）4. 顾客提出的要求已经超出客服工作权限，此时客服应当（ ）。 A. 马上打断顾客讲话 B. 听完后说明原因致歉 C. 生硬拒绝不准商量 D. 故意扯开别的话题 【答案】B 【解析】顾客要求超出权限时，规范动作时不可打断，耐心等顾客叙述完，再告知原因并致歉。马上打断、生硬拒绝、扯开话题都违背服务礼仪。该题考查超权限场景应对，属于信息咨询类易考情形。客服虽无权答应，但仍要听完、解释、道歉，体现企业服务温度，防止矛盾升级，因此本题选B。 （单选题）5. 下列不属于产品信息范畴的一项是（ ）。 A. 产品质量 B. 产品性能 C. 包退换服务 D. 技术参数 【答案】C 【解析】产品信息包括质量、性能、技术参数等；包退换服务属于服务信息里的售后保障内容，不属于产品本身属性。该题考查产品信息与服务信息的边界。常把“包退换”误认为产品信息，其实它是企业给顾客的服务承诺。客服回答时若混淆，会让顾客对权责理解出错，因此本题选C。 （单选题）6. 信息咨询类服务中，客服人员运用专业知识主要是为了给顾客提供（ ）。 A. 情绪宣泄渠道 B. 相应咨询与服务 C. 内部管理文件 D. 竞品打击话术 【答案】B 【解析】信息咨询类服务中，客服运用专业知识，是为顾客提供产品信息、服务信息等方面的咨询与相应服务，不是泄情绪、发文件、打竞品。该题考查信息咨询类服务目的。专业知识用错方向就变成违规营销或内部泄露，只有用在答疑和服务上才合规。题目看似简单，但容易因读题粗心跳进“竞品话术”陷阱，因此本题选B。 （单选题）7. 当顾客持续讲述问题但客服一时无法确认细节时，恰当的表达是（ ）。 A. 您别说了我不清楚 B. 我非常重视您的问题 C. 这问题归别人管 D. 您问的实在太离谱 【答案】B 【解析】当顾客讲问题、客服暂未确认细节时，应表达重视，如“我非常重视您的问题”，再继续核实。让您别说、推给别人、嘲讽顾客都严重违规。该题考查咨询中“未知但礼貌”的话术底线。客服可以先接住情绪再查事实，既专业又稳局面。这类题常把错误项写得像“直爽”，要识破不礼貌表达，因此本题选B。 知识点二 商品销售类服务沟通技巧 （单选题）1. 商品销售类服务沟通技巧，主要围绕商品推销与（ ）等方面信息与顾客沟通。 A. 投诉维权 B. 交易进程 C. 差评修改 D. 售前科普 【答案】B 【解析】商品销售类针对商品推销、交易进程等方面信息与顾客沟通。投诉维权、差评修改归购后投诉类，售前科普偏信息咨询类。该题考分类边界，须把“卖货中”和“卖完后”分开。交易进程含付款、库存、物流，是销售类独有场景。很多题会把投诉内容混进来迷惑人，记住销售类主线是促成并跟进交易，因此本题选B。 （单选题）2. 客服以企业名义做商品推销时，下列属于其工作内容的是（ ）。 A. 处理中差评 B. 商品推荐与报价 C. 上门维修机器 D. 编写财务报表 【答案】B 【解析】商品推销中，客服以企业名义推荐商品、报价、推新活动，还收集新客户资料、维护老客户。处理中差评属购后投诉类，上门维修属服务信息，编财务报表非客服活动。该题考商品推销职责清单。容易把“客服”想得太宽，其实销售类客服不做维修和财务，只做以企业名义的推介与客户维护，因此本题选B。 （单选题）3. 交易进程沟通中，客服需要及时联系并告知顾客的信息通常不包括（ ）。 A. 付款情况 B. 库存情况 C. 物流情况 D. 员工工资 【答案】D 【解析】交易进程涉及付款、库存、物流等信息沟通，客服要联系并告知顾客。员工工资是企业内部人事数据，不能也不该在交易沟通里说。该题用内部信息做干扰，考交易进程信息范围。出题常拿“工资、利润、成本”等内部词试，客服只需围绕订单流转说事，泄露工资还违规，因此本题选D。 （单选题）4. 接单后才发现没有库存，客服人员应当（ ）。 A. 拖到顾客来问再说 B. 第一时间联系顾客 C. 偷偷换别的产品 D. 直接关掉订单不回 【答案】B 【解析】接单后发现没库存，规范动作是客服第一时间联系顾客说明情况，而不是拖、偷换、关单不回。该题考销售类特殊情况处理。无库存若隐瞒，顾客收到不符会转投诉甚至差评；主动告知才能协商换货、补货或退款。题目四个错项都很极端，但考场常靠“第一时间”这个关键词定答案，因此本题选B。 （单选题）5. 顾客下单却迟迟不付款，客服合适的处理方式是（ ）。 A. 立刻骂顾客骗子 B. 联系顾客了解情况 C. 马上公开订单 D. 永久拉黑顾客 【答案】B 【解析】顾客下单不付款，客服可联系顾客了解情况，可能是支付失败、犹豫、填错地址等。骂人、公开订单、拉黑都违规且破坏转化。该题考未付款场景的温和处理。销售类沟通目标是促成合法合规交易，先问原因再协助，比直接放弃专业得多。要抓“联系了解”这个标准动作，因此本题选B。 （单选题）6. 商品销售类里，开发新客户与定期联系老客户，主要目的是（ ）。 A. 建立长期合作关系 B. 少发快递单 C. 躲开售后问题 D. 替仓库盘点货 【答案】A 【解析】商品销售类里，开发新客户并定期联系老客户，是为建立长期合作关系。少发快递、躲售后、盘仓库都不是客户维护目的。该题考客户经营目标。电商客服不是只接消息，还要做客户资产沉淀；老客户复购成本低，长期关系对企业更重要。题目用仓配、售后等邻近概念干扰，看清“合作关系”即可，因此本题选A。 （单选题）7. 下列关于商品推销的说法，正确的是（ ）。 A. 只能用个人微信私聊 B. 可推广企业新活动 C. 不能收新客户资料 D. 老客户不用再维护 【答案】B 【解析】商品推销可推广企业新活动，也可收集新客户资料、维护老客户，且应以企业名义而非纯个人私聊乱来。该题反向考推销规范。很多学生以为客服不能推活动，其实企业新活动推广正是销售类客服工作。错误项把“个人号乱发”“不收资料”“不维护老客”包装得像省事，但都不合课本，因此本题选B。 （单选题）8. 在交易进程服务中，客服承担的主要任务是（ ）。 A. 判顾客情绪好坏 B. 联系并告知交易情况 C. 删顾客评价内容 D. 设计网页页面 【答案】B 【解析】交易进程服务中，客服任务是联系并告知顾客付款、库存、物流等交易情况。判情绪偏投诉类，删评价违规，设计网页归技术岗。该题考交易进程岗位边界。销售类客服在交易中当“信息桥梁”，让顾客知道钱、货、物流到哪了。出题人用情绪、评价、技术活来带偏，记住“告知交易情况”这句话就能稳选，因此本题选B。 知识点三 购后投诉类服务沟通技巧 （单选题）1. 购后投诉类服务主要解决的是各类（ ）问题。 A. 售前咨询 B. 售后问题 C. 广告投放 D. 仓储拣货 【答案】B 【解析】购后投诉类主要解决各种售后问题，包括质量、数量、服务投诉及中差评管理。售前咨询归信息咨询类，广告投放、仓储拣货都不属客服投诉处理范围。该题考大类归属，要把“买之前、买之中、买之后”分清楚。投诉类所有动作都围绕已成交后的不满展开，因此本题选B。 （单选题）2. 网络交易具有虚拟性特征，导致顾客在售后阶段容易因为什么而产生投诉（ ）。 A. 看得到实物 B. 看不到商品实物 C. 物流太快 D. 价格太低 【答案】B 【解析】课本指出，由于网络交易虚拟性，顾客看不到商品实物，售后难免接到各种投诉。看得到实物不符合线上交易现实，物流太快、价格太低不是虚拟性直接后果。该题考投诉成因关键词。虚拟性带来“先付钱后见货”的信任缝隙，顾客收到货与预期不符就会投诉。抓住“看不到实物”这一句，就能锁定答案，因此本题选B。 （单选题）3. 顾客带着情绪来投诉时，客服首先应当（ ）。 A. 和顾客争对错 B. 调整心态安抚顾客 C. 直接挂断会话 D. 先怪仓库再怪顾客 【答案】B 【解析】顾客带情绪投诉时，客服要调整好心态，尽量安抚顾客，从文字、语气、态度、思路上留好印象。争对错、挂断、甩锅都会激化矛盾。该题考投诉接待第一动作。很多想“先讲规则”，但投诉类先处理心情再处理事情。安抚不是认错，而是把顾客从激动拉回可沟通状态，因此本题选B。 （单选题）4. 顾客把投诉内容讲完后，客服较好的做法是（ ）。 A. 马上甩解决方案 B. 把内容复述一遍 C. 说这事不归我管 D. 催顾客赶紧打分 【答案】B 【解析】顾客描述后，客服最好把内容复述一遍，让顾客知道被重视，并道歉平复情绪，再提方案。马上甩方案显得没听进去，推责和催打分都违规。该题考“倾听—确认—安抚”的动作链。复述是低成本的信任动作，能避免“你根本没懂我”的二次投诉。考场里“复述一遍”是标准原文词，因此本题选B。 （单选题）5. 下列语句中，适合在顾客投诉时使用的是（ ）。 A. 这是你的错 B. 谢谢您告诉我们 C. 别烦我了 D. 你懂不懂商品 【答案】B 【解析】投诉时多用“谢谢您告诉我们”“我们明白您的困难”“给您带来麻烦我们非常抱歉”等。“这是你的错”“别烦我了”“你懂不懂商品”都是指责、冷漠、挑衅表达，会火上浇油。该题考话术正误判断。购后投诉类特别强调共情与礼貌，话术选错会直接丢分。看到感谢、理解、抱歉类语句就优先选，因此本题选B。 （单选题）6. 遇到顾客给出中差评，客服应当（ ）。 A. 等对方自动改 B. 第一时间联系顾客 C. 回怼对方评价 D. 当作没看见 【答案】B 【解析】遇到中差评要第一时间与顾客联系，等改、回怼、装没看见都会让差评固化甚至扩散。该题考中差评响应时效。电商里差评影响转化，早联系才有机会查明原因、补救服务、争取修改。题目错项都像“省事”，但专业客服讲的是主动介入。第一时间联系是课本原意，因此本题选B。 （单选题）7. 打电话处理中差评前，客服要先做好的准备是（ ）。 A. 了解订单并分析原因 B. 准备好争吵台词 C. 换号打过去 D. 先发律师函 【答案】A 【解析】打电话前要做足准备，先了解订单信息，认真分析顾客不满意原因，再微笑着打。准备争吵、换号打、先发律师函都不合规且激化矛盾。该题考电话沟通前置动作。中差评电话不是突击战，而是有材料再谈：订单、商品、物流、过往聊天都要看。准备充分才能把“无把握”变成“有话可说”，因此本题选A。 （单选题）8. 处理中差评时，除网络沟通外更直接的办法是（ ）。 A. 上门闹事 B. 给顾客打电话 C. 贴公告骂人 D. 锁顾客账号 【答案】B 【解析】除网络沟通外，更直接的办法是给顾客打电话，但要适度，避免骚扰嫌疑。上门闹事、贴公告骂人、锁账号都违法违规或严重违反平台规则。该题考中差评沟通渠道边界。电话比打字更有温度，但也最容易越界成骚扰，所以课本强调“适度+准备”。要选“更直接但合规”的方式，因此本题选B。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 学科网（北京）股份有限公司 $