《电子商务客户服务与管理》客户服务的分类 山东省（春季高考）电子商务类（举一反三考点练）-讲义

山东省（春季高考）电子商务类 举一反三考点练 《电子商务客户服务与管理》客户服务的分类－讲义 1. 按服务的性质划分 2. 按客服工作的方式划分 3. 按客服工作的平台划分 4. 按交易流程划分 5. 按服务的形式划分 知识点一 按服务的性质划分 1. 技术性客服 技术性客服是指为客户提供与产品的技术和使用有关的服务，一般由专门的技术人员担任。主要服务内容包括产品的安装、调试、维修以及技术咨询、技术指导、技术培训等。 2. 非技术性客服 非技术性客服是指提供与产品的技术和使用无直接关系的服务。服务内容比较广泛，如广告宣传、产品介绍、接受客户咨询、帮助客户解答疑惑、送货上门等。 （单选题）1.下列属于技术性客服的是（ ） A. 给客户发送促销海报 B. 为客户安装空调并调试 C. 向客户介绍店铺活动 D. 帮客户查询物流单号 【答案】B 【解析】按服务性质划分，技术性客服是围绕产品技术、功能、使用、维修、调试等提供的服务，通常由具备专业知识的人员完成。选项中“为客户安装空调并调试”涉及产品安装与技术调试，属于典型技术性客服。A发送促销海报、C介绍店铺活动都属于宣传推广或非技术类咨询，D查询物流属于基础业务协助，均不涉及产品本身技术操作。因此本题选B。该类题目常考“是否涉及产品技术原理、安装、维修、调试、使用指导”，见到“技术咨询、安装、维修、调试、培训”优先归为技术性客服，见到“介绍、推广、引导、查询”优先归为非技术性客服。 （单选题）1.下列不属于非技术性客服的是（ ） A. 商品基础介绍 B. 客户进店问候 C. 打印机故障维修 D. 活动规则说明 【答案】C 【解析】非技术性客服提供与产品技术、使用、维修无直接关系的服务，如问候、商品介绍、活动说明、导购、送货、基础咨询等。A商品基础介绍、B进店问候、D活动规则说明都不涉及产品技术处理，属于非技术性客服。C打印机故障维修需要对设备结构、故障原因、维修技术进行处理，属于技术性客服，因此“不属于非技术性客服”的是C。 （单选题）2.客户购买电脑后，客服远程指导其设置系统参数，该服务属于（ ） A. 非技术性客服 B. 技术性客服 C. 售前客服 D. 智能客服 【答案】B 【解析】系统参数设置涉及电脑软件配置与使用操作，属于围绕产品功能、使用方法开展的专业指导，归为技术性客服。A非技术性客服一般不处理产品技术操作；C售前客服是按交易流程划分，不是按服务性质划分；D智能客服是按服务形式划分。题干关键词是“系统参数、远程指导、电脑使用”，都指向技术指导，所以选B。 （单选题）3。按服务性质划分，客服可分为（ ） A. 技术性客服和非技术性客服 B. 线上客服和线下客服 C. 人工客服和智能客服 D. 售前客服、售中客服、售后客服 【答案】A 【解析】本题考查分类依据与服务类别的对应关系。按服务性质划分，分为技术性客服和非技术性客服。B是按工作平台划分；C是按服务形式划分；D是按交易流程划分。题干明确问“按服务性质划分”，所以选A。这类题核心是“分类标准—类别”一一对应，命题人常把不同标准的分类混在一起，看到选项里有售前售后、线上线下、人工智能，就要先判断它属于哪个划分角度。 （单选题）1.电商企业中，客服人员通过话术向客户介绍新品卖点，该工作主要体现（ ） A. 技术性客服 B. 非技术性客服 C. 维修性客服 D. 安装性客服 【答案】B 【解析】介绍新品卖点属于商品推广、需求挖掘、基础咨询，不涉及产品安装、维修、调试、技术处理，因此属于非技术性客服。A技术性客服强调专业技术支持；C维修性客服、D安装性客服都属于技术性客服的具体表现，但题干并没有维修或安装行为。 （单选题）2.下列属于非技术性客服工作内容的是（ ） A. 指导客户校准仪器 B. 为客户更换损坏主板 C. 对设备进行故障排查 D. 向客户解释满减规则 【答案】D 【解析】向客户解释满减规则是活动说明和基础咨询，不涉及产品本身技术操作，属于非技术性客服。此类题可用“技术动作”判断法：有安装、维修、调试、检测、校准、排障等动作，多为技术性；有介绍、说明、引导、推荐、查询、问候等动作，多为非技术性。 （简答题）3.简述按服务的性质划分，客户服务可以分为哪几类？并分别说明其含义。 【答案】按服务的性质划分，客户服务可分为技术性客服和非技术性客服。技术性客服是指围绕产品的技术、功能、操作、安装、调试、维修、保养、技术咨询等提供的服务，通常由具备一定专业知识和操作技能的人员完成。非技术性客服是指与产品技术处理无直接关系，主要提供咨询、介绍、推广、引导、接待、查询、送货等辅助性和事务性服务的客服。实际工作中，企业往往既需要非技术性客服完成引流、咨询和关系维护，也需要技术性客服解决产品使用中的专业问题。 【解析】技术性客服关键词是“产品技术、安装、调试、维修、技术指导、技术咨询”；非技术性客服关键词是“介绍、咨询、活动、引导、接待、查询、送货、客户关系”。考试中若只写类别不写含义，通常只能得一半分；若把“按服务性质”写成“按交易流程”或“按平台”，则属于答非所问。作答时可采用“总—分—辨”结构：先总说分为两类，再分说两类含义，最后说明判断依据。这样条理清楚，也更容易踩中“类别准确、含义完整、区分标准明确”的得分点。 · 技术性客服侧重安装维修和技术指导。 · 非技术性客服侧重咨询介绍和辅助服务。 · 判断时要看是否与产品技术使用直接相关。 · 电商场景中两类客服常配合使用。 知识点二 按客服工作的方式划分 1.面对面客服 面对面客服是指当面为客户提供服务，如在酒店、商场等场所中所提供的服务。 2.语音客服 语音客服是指以语音、视频等形式进行的客户服务。 3.文字客服 文字客服是指主要以打字聊天的形式进行的客户服务。 4.电话客服 电话客服是指主要以电话通话的形式进行的客户服务。 （单选题）1.客服通过淘宝旺旺给客户发消息介绍商品，这种客服方式属于（ ） A. 面对面客服 B. 文字客服 C. 电话客服 D. 线下客服 【答案】B 【解析】按客服工作方式划分，常见有面对面、文字、语音、电话等。旺旺沟通是打字、发消息、看文字，属于文字客服。A面对面强调现场当面交流；C电话客服通过打电话沟通；D线下客服是按平台划分，不是按工作方式划分。题干关键词是“旺旺、发消息、文字交流”，所以选B。 （单选题）1.下列按照客服工作方式划分，正确的是（ ） A. 线上客服、线下客服 B. 人工客服、智能客服 C. 文字客服、语音客服、电话客服、面对面客服 D. 售前客服、售中客服、售后客服 【答案】C 【解析】按客服工作的方式划分，可分为面对面客服、文字客服、语音客服、电话客服等。A是按工作平台划分；B是按服务形式划分；D是按交易流程划分。题干问“按工作方式”，所以选C。 （单选题）2.客户到实体店买衣服，导购员当场推荐款式并试穿，这属于（ ） A. 文字客服 B. 语音客服 C. 面对面客服 D. 智能客服 【答案】C 【解析】实体店中导购和客户本人在场、直接交流、可看商品试穿，属于面对面客服。A文字客服靠打字；B语音客服靠声音交流但不一定见面；D智能客服是机器人或系统自动回复。题干有“到店、当场、试穿、导购”等词，明显是现场服务，所以选C。 （单选题）3.下列关于电话客服的说法，正确的是（ ） A. 必须通过电商平台聊天框完成 B. 以语音通话为主要沟通方式 C. 属于按平台划分的线下客服 D. 不能处理投诉和回访 【答案】B 【解析】电话客服是以电话、语音通话方式提供咨询、订单处理、投诉、回访等服务的客服形式，B正确。A聊天框是文字客服；C电话客服是按工作方式或沟通方式看，不是按平台划分；D电话客服恰恰常做投诉处理和客户回访。 （单选题）1.客服用平台语音功能与客户沟通尺码问题，该方式属于（ ） A. 语音客服 B. 文字客服 C. 面对面客服 D. 售后客服 【答案】A 【解析】通过语音功能说话沟通，不是打字，也不是现场见面，属于语音客服。注意“语音客服”和“电话客服”都靠声音，但电话更强调电话通信，语音可以是平台内语音消息或语音通话。 （单选题）2.下列属于文字客服的是（ ） A. 门店前台接待顾客 B. 用微信发送商品链接并打字介绍 C. 拨打客户电话确认地址 D. 智能机器人自动播报语音 【答案】B 【解析】文字客服通过文字、留言、即时通讯文字消息完成服务，微信打字介绍商品符合。A是面对面；C是电话；D是语音/智能语音。判断时抓住“写出来的”还是“说出来的”还是“见面的”，写出来=文字，说出来=语音/电话，现场见=面对面。因此选B。 （简答题）3.简述按客服工作的方式划分，客户服务主要包括哪些类型，并各举一例。 【答案】按客服工作的方式划分，主要包括面对面客服、文字客服、语音客服、电话客服等。面对面客服是指客服与客户现场当面交流，例如商场导购员向顾客介绍服装并引导试穿。文字客服是指通过打字、留言、即时通信文字交流，例如在淘宝、微信中发送消息介绍商品、解答咨询。语音客服是指通过语音实时沟通但未必通过传统电话，例如平台内语音通话、语音消息解答尺码问题。电话客服是指通过电话通信进行服务，例如拨打客户电话确认收货地址、处理退货投诉、做客户回访。不同类型适应不同场景：面对面适合体验型消费，文字适合留痕和异步沟通，语音和电话适合快速确认与情绪交流。 【解析】本题答题要先列类型，再配例子，最后可简要说适用场景。常见得分类型是面对面、文字、语音、电话；判断方法是看“怎么沟通”：人在现场→面对面；打字留言→文字；平台里说话→语音；打电话→电话。举例必须和类型匹配，例如文字客服举“旺旺回复”、电话客服举“电话回访”、面对面客服举“门店导购”、语音客服举“平台语音解答”。若只写类型不举例，会丢例证实分；若离子跨到其他划分标准，会被认为概念混淆。标准答案贵在“类型准、例子贴、依据清”。 · 按工作方式看“用什么形式沟通”。 · 常见有面对面、文字、语音、电话。 · 网络客服和电话客服是电商高频类型。 · 不同方式适合不同场景和客户需求。 知识点三 按客服工作的平台划分 1.线上客服 线上客服也称电子商务客服，是指以电子商务网站为平台，客服人员通过在线工具，为客户提供商品信息咨询、商品推荐、引导客户下单、售后等服务。天猫客服、淘宝客服、京东客服等都属于电子商务客服。 2.线下客服 线下客服通常指在专卖店、超市、商场以及大型场所工作的前台服务人员，如超市商场的导购人员，酒店的大堂服务员等。线下客服人员主要做为客户介绍商品信息、推荐商品及发放优惠券、停车券、房卡等工作。 （单选题）1.客服在京东平台通过在线聊天工具回复买家问题，该客服属于（ ） A. 线下客服 B. 线上客服 C. 面对面客服 D. 电话客服 【答案】B 【解析】按客服工作的平台划分，可分为线上客服和线下客服。京东平台、在线聊天工具都说明服务发生在网络平台上，属于线上客服。A线下客服在实体场所；C面对面客服是按工作方式；D电话客服是按工作方式。题干关键词是“京东平台、在线聊天”，所以选B。 （单选题）1.下列按工作平台划分，属于线下客服的是（ ） A. 淘宝店小二在线回消息 B. 拼多多客服解答退换货 C. 商场化妆品专柜导购服务 D. 微信小程序客服回复咨询 【答案】C 【解析】线下客服依托实体场所和现场场景，如商场、超市、专卖店、酒店、门店等。C商场专柜导购在现场为客户服务，属于线下客服。A淘宝、B拼多多、D微信小程序都依托网络载体，属于线上客服。 （单选题）2.下列关于线上客服的说法，正确的是（ ） A. 只能在实体门店完成 B. 不属于按平台划分的类别 C. 不能处理订单和售后问题 D. 依托电子商务网站或网络平台开展工作 【答案】D 【解析】线上客服的核心就是依托网站、电商平台、网络沟通工具提供服务，如商品咨询、推荐、订单备注、物流跟踪、退换货处理等。 （单选题）3.某品牌既有天猫旗舰店在线客服，又有市中心体验店导购，这种客服体系体现了（ ） A. 线上客服与线下客服结合 B. 人工客服与线上客服结合 C. 人工客服与售前客服结合 D. 智能客服与电话客服结合 【答案】A 【解析】天猫旗舰店在线客服在网络平台服务，是线上客服；市中心体验店导购在实体店服务，是线下客服。两者结合就是线上客服与线下客服结合。 （单选题）1.客户到超市向工作人员询问促销活动，该服务按平台划分属于（ ） A. 线上客服 B. 线下客服 C. 文字客服 D. 智能客服 【答案】B 【解析】超市是实体经营场所，客户与工作人员现场询问，服务发生在线下场景，属于线下客服。A线上客服要依托网络平台；C文字客服是按方式；D智能客服是按形式。题干“到超市、现场询问”是典型线下场景，所以选B。 （单选题）2.下列不属于线上客服工作载体的是（ ） A. 电子商务网站 B. 平台即时通讯工具 C. 实体专卖店柜台 D. 手机购物APP 【答案】C 【解析】线上客服载体包括电商网站、平台聊天工具、购物APP、小程序、微信公众号等；实体专卖店柜台是线下场所，不属于线上载体。题干问“不属于”，所以选C。 （简答题）3.简述按客服工作的平台划分，客户服务分为哪几类？ 【答案】按客服工作的平台划分，客户服务主要分为线上客服和线下客服。线上客服依托电子商务网站、网络平台、店铺后台、即时通信工具开展工作。线下客服依托实体场所开展服务。两者的本质区别是服务发生的载体不同：线上在网络平台，线下在实体场所。现代电商企业常采用“线上+线下”融合模式，使客户在平台和门店都能获得连续服务。 【解析】本题为基础必考题，考试中若只写“线上和线下”不写场景，通常只能拿类别分；若场景写反，如把“门店导购”写成线上，会被扣分。高分作答还会补一句“划分依据是服务载体或服务平台不同”，这样能体现概念理解。对于中职考查来说，线上客服是重点，因为电子商务专业更强调平台咨询、订单处理、售后沟通等网络场景。 · 按平台划分看“在哪里服务”。 · 线上客服依托电商网站和即时工具。 · 线下客服依托实体门店和现场场景。 · 电商学习重点通常放在线上客服。 知识点四 按交易流程划分 1.售前客服 售前客服是企业在客户未接触产品之前所开展的一系列刺激客户购 买欲望的服务工作。售前客服的主要目的是协助客户做好规划和需求分析，使得产品能 够最大限度地满足客户需要。售前客服的工作内容多种多样，包括提供信息、市场调查 预测、产品定制、加工整理、提供咨询、接受电话订货和邮购、财务服务等。 2.售中客服 售中客服是指在产品销售过程中为客户提供的服务。客服人员与客 户进行充分沟通，深入了解客户需求，协助客户选购最合适的产品。如热情地为客户介 绍、展示产品，详细说明产品使用方法，耐心地帮助客户挑选产品，解答客户提出的问 题，等等。售中客服与客户的实际购买行动相伴随，是促进产品成交的核心环节。售中 客服的目标是为客户提供性价比最优的解决方案。 3.售后客服 售后客服是在产品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看， 售后客服也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，客服人员要采取各种形式的配合步骤，通 过售后客服来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高客服工作的效率及收益。 （单选题）1.客户已付款但尚未发货，客服核对收货地址并备注发票要求，该工作属于（ ） A. 售前客服 B. 售中客服 C. 售后客服 D. 技术性客服 【答案】B 【解析】按交易流程划分，客户付款后到签收前属于售中阶段。核对地址、备注发票、打单、发货、物流跟踪都归售中客服。A售前在付款前，做接待、推荐、催付；C售后在签收后，做退换货、投诉、评价；D技术型客服是按服务性质划分。题干“已付款、未发货、核对地址”是售中标志，所以选B。 （单选题）1.下列工作属于售前客服的是（ ） A. 处理客户收到的破损商品 B. 跟踪快递是否送达 C. 向进店客户介绍商品卖点并引导下单 D. 办理七天无理由退货 【答案】C 【解析】售前客服在客户未付款前提供服务，包括欢迎语、挖掘需求、商品介绍、活动说明、推荐商品、促成订单、催付等。C介绍卖点并引导下单符合售前。A破损商品、D退货都在签收后，属售后；B物流跟踪在付款后签收前，属售中。 （单选题）2.客户签收商品后发现颜色发错，申请换货，负责此项工作的是（ ） A. 售前客服 B. 售中客服 C. 售后客服 D. 线下客服 【答案】C 【解析】签收之后出现的换货、退货、退款、破损、缺件、差评、投诉等都属于售后客服范围。A售前在付款前；B售中在付款后到签收前；D线下是按平台划分。题干“签收后、颜色发错、换货”是售后关键词，所以选C。 （单选题）3.下列关于售中客服的说法，正确的是（ ） A. 主要任务是广告投放 B. 服务对象是尚未进店的客户 C. 工作包括订单核对、发货跟进、物流提醒 D. 只在实体门店发生 【答案】C 【解析】售中客服处于“已付款—未签收”环节，核心是把订单顺利交付给客户，因此订单核对、修改价格、添加备注、打单发货、物流跟踪、签收提醒都属于售中，C正确。A广告投放偏售前营销；B未进店客户还没进入具体交易服务环节；D售中既可以是线上也可以是线下，不是只在门店。 （单选题）1.按交易流程划分，正确的三类是（ ） A. 售前、售中、售后 B. 人工、智能、混合 C. 线上、线下、O2O D. 文字、语音、电话 【答案】A 【解析】按交易流程划分，客服分为售前客服、售中客服、售后客服。 （单选题）2.客服在客户拍下商品后发送“您的订单已打包，快递今天发出，请注意查收”，这体现（ ） A. 售前客服 B. 售中客服 C. 技术性客服 D. 智能客服 【答案】B 【解析】“拍下商品后”即已付款，“已打包、快递今天发出、注意查收”属于发货跟进和物流提醒，处在售中环节，所以选B。 （简答题）3.简述按交易流程划分，客户服务分为哪几个阶段？各阶段的主要工作是什么？ 【答案】按交易流程划分，客户服务分为售前客服、售中客服、售后客服三个阶段。售前客服在客户未付款前工作，主要包括进店欢迎、需求了解、商品介绍、活动说明、卖点提炼、关联推荐、疑虑解答和引导下单、催付等，目标是吸引客户并促成交易。售中客服在客户已付款到商品签收前工作，主要包括核对订单信息、修改价格、添加备注、确认发票、打单发货、物流跟踪、异常件协调、签收提醒等，目标是保证订单准确、货物及时送达。售后客服在客户签收商品后工作，主要包括退换货、退款、缺件破损处理、投诉处理、差评解释、评价管理、使用指导、客户回访和关系维护等，目标是解决问题、减少纠纷、提升复购和口碑。 【解析】本题核心考查“按交易流程划分”，答题必须用“售前—售中—售后”三段式。先写阶段名称，再写时间节点，再写工作内容，最后写目标或划分界限。“没付款找售前，付了没收到钱售中，收到货出问题找售后。”简答题若只写三个词不写工作，得分不完整；若把线上/线下、人工/智能混进来，属于偏离考点。高分答案会把每个阶段写成“时段+工作+目的”，这样既全面又规范，也符合客户服务课程对流程化、岗位化能力的考查要求。 · 售前重在引流和促成下单。 · 售中重在下单后到签收前的订单与物流跟进。 · 售后重在签收后的问题处理。 · 划分界限常看“是否付款、是否发货、是否签收”。 知识点五 按服务的形式划分 1.人工客服 人工客服是指通过各种即时通信软件与客户进行交谈， 一般有固定 的在线时间（工作时间），客户在客服的工作时间内向客服咨询可得到相应的答复。 2.智能客服 智能客服也称机器人客服，它是在综合学科知识基础上发展起来的 一项面向行业的应用技术。智能客服可以帮助企业完成一些高频的问答，降低人工客服 的人力资源消耗。客户在智能客服页面输入问题后提交，智能客服会给出相应的答案。 （单选题）1.由真实员工通过聊天工具解答客户问题，这种客服属于（ ） A. 人工客服 B. 智能客服 C. 线下客服 D. 售前客服 【答案】A 【解析】按服务的形式划分，可分为人工客服和智能客服。真实员工沟通、能理解情绪、处理复杂问题，属于人工客服。B智能客服由系统或机器人自动答复；C线下客服是按平台划分；D售前客服是按交易流程划分。题干“真实员工”是人工客服标志，所以选A。 （单选题）1.客户在店铺页面输入“物流到哪了”，系统自动回复物流状态，这主要体现（ ） A. 人工客服 B. 智能客服 C. 面对面客服 D. 售中客服 【答案】B 【解析】系统自动回复、无需真人实时参与，通常由机器人或智能问答系统完成，属于智能客服。题干“系统自动回复”是智能客服核心特征，所以选B。电商智能客服常处理物流查询、营业时间、退换货规则等高频重复问题。 （单选题）2.下列关于智能客服的说法，正确的是（ ） A. 适合处理所有复杂投诉 B. 能24小时响应高频重复问题 C. 不需要任何规则库或知识库 D. 完全取代人工客服 【答案】B 【解析】智能客服优势是全天候、响应快、成本低，适合标准化、重复性问题，如查物流、问营业时间、看退换货规则，B正确。 （单选题）3.客户情绪激动要求赔偿，并涉及订单金额争议，最适合的处理者是（ ） A. 智能客服自动回复 B. 人工客服 C. 静态图文页面 D. 平台规则公告 【答案】B 【解析】情绪激动、赔偿诉求、金额争议属于复杂、非标准化、带情绪和协商空间的问题，需要人工客服判断、共情、上报、谈判和处理，因此选B。A智能客服适合标准问答，不适合复杂维权；C静态图文和D规则公告只能提供信息，不能灵活处理个案。 （单选题）1.按服务的形式划分，客服可分为（ ） A. 售前客服和售后客服 B. 线上客服和线下客服 C. 人工客服和智能客服 D. 文字客服和电话客服 【答案】C 【解析】按服务的形式划分，分为人工客服和智能客服。A是按交易流程；B是按工作平台；D是按工作方式。题干问“服务形式/谁提供服务”，对应人工或智能，所以选C。 （单选题）2.企业用机器人先接待，复杂问题转人工，这种模式的优点是（ ） A. 智能客服完全不用维护 B. 既能降本提效，又能处理复杂问题 C. 人工客服不需要再培训 D. 售前售后不再需要划分 【答案】B 【解析】“机器人先接待+转人工”是典型人机协同：智能客服拦住高频重复问题，降低人力成本、提高响应速度；人工客服承接复杂投诉、特殊订单、情绪化解等难题。选B。 （简答题）3.简述按服务的形式划分，客户服务分为哪几类？并说明各自优缺点。 【答案】按服务的形式划分，客户服务分为人工客服和智能客服。人工客服由真实客服人员提供服务，优点是有温度、能理解语义和情绪、可处理复杂投诉、特殊订单、赔偿协商、个性推荐等；缺点是人力成本高、受工作时间限制、响应速度可能受人数影响。智能客服由机器人或系统自动答复，包括关键词回复、规则库问答、AI对话等，优点是24小时在线、响应快、可同时服务大量客户、适合物流查询、营业时间、退换货规则等高频重复问题；缺点是理解能力有限，遇到模糊表达、情绪激动、责任争议、复杂售后时效果较差。 【解析】本题核心考查“按服务的形式划分”，即“谁在回答：人还是系统”。答题时先列两类，再写优点、缺点、场景，最后写人机协同。人工客服关键词：真人、情感、灵活、复杂、成本高；智能客服关键词：系统、自动、24小时、低成本、高频重复、理解有限。 · 按服务形式看“谁在提供服务”。 · 人工客服灵活但成本高。 · 智能客服高效但处理复杂问题的能力弱。 · 实际企业多采用“智能客服+人工客服”组合。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 $