《电子商务客户服务与管理》 电子商务客户服务沟通技巧 山东省（春季高考）电子商务类（举一反三考点练）-讲义

山东省（春季高考）电子商务类 举一反三考点练 《电子商务客户服务与管理》电子商务客户服务沟通技巧－讲义 1. 信息咨询类服务沟通技巧 2. 商品销售类服务沟通技巧 3. 购后投诉类服务沟通技巧 知识点一 信息咨询类服务沟通技巧 信息咨询类服务沟通技巧要求客服为顾客提供产品信息与服务信息咨询。产品信息涵盖质量、性能、技术参数等；服务信息包括上门培训、安装调试、保修及包退换等。客服应答须礼貌，文字表达应逻辑清晰、层次分明、清楚易懂，并注重回复技巧。当遇到不确定或不会回答的问题时，客服切忌含糊回应，应及时向客户表达对其问题的重视，并真诚说明情况。若顾客要求超出工作权限，不可打断顾客，应耐心倾听其叙述完毕，再告知原因并致歉。 （单选题）1.在信息咨询类服务中，产品信息主要不包括以下哪项（ ） A.质量 B.性能 C.上门培训 D.技术参数 【答案】C 【解析】产品信息主要是企业所提供的各种产品或业务的具体情况，如质量、性能、技术参数等；而上门培训属于服务信息。因此，上门培训不属于产品信息。本题考察信息咨询类服务中产品信息与服务信息的区分，服务信息主要包括上门培训、上门安装调试、保修以及包退换等。客服人员在提供咨询时，必须清楚这两类信息的区别，才能正确回答顾客提问。如果混淆，可能导致顾客误解。所以，正确答案是C。 （单选题）1.当顾客咨询企业相关信息时，电子商务客户服务人员的文字表达应该具备什么特点（ ） A.随意自由 B.逻辑清晰、层次分明 C.尽量简短 D.使用网络流行语 【答案】B 【解析】顾客咨询产品信息及企业相关信息时，电子商务客户服务人员要礼貌应答，文字表达要有逻辑性，层次分明、清楚易懂，并注意回复技巧。因此，文字表达应具备逻辑清晰、层次分明的特点。随意自由、尽量简短、使用网络流行语均不符合要求。本题考查信息咨询类服务中客服的文字表达规范，属于基础知识点。客服人员需要运用专业知识为顾客提供相应服务，文字表达的逻辑性和层次感有助于顾客准确理解信息，提升服务质量。所以，正确答案是B。 （单选题）2.如果碰到不确定或者不会回答的问题，客服人员应该怎么做（ ） A.及时表达重视并真诚说明情况 B.模棱两可地回答 C.假装知道并随意回答 D.直接忽略顾客的问题 【答案】A 【解析】如果碰到不确定或者不会回答的问题，千万不能含糊回答，要及时向客户表达你对其所提问题的重视，真诚地说明情况。因此，正确做法是及时表达重视并真诚说明情况。含糊回答、假装知道并随意回答、直接忽略顾客的问题都是错误的做法。本题考察信息咨询类服务中遇到不确定问题的处理技巧，要求考生掌握正确的服务流程。客服人员需要迅速做出反应，避免给顾客造成不专业的印象。所以，正确答案是A。 （单选题）3当顾客的要求超出客服工作权限时，客服人员应该怎么做（ ） A.立即打断顾客 B.转移话题 C.直接拒绝顾客 D.耐心等顾客叙述完，然后告知原因并致歉 【答案】D 【解析】如果顾客的要求超出工作权限，不可打断顾客，应耐心等顾客叙述完，然后告知顾客原因，并表示歉意。因此，正确做法是耐心等顾客叙述完，然后告知原因并致歉。立即打断顾客、直接拒绝顾客、转移话题均不符合规范。本题考察信息咨询类服务中超出权限情况的处理技巧，属于常见考点。客服人员需要保持耐心和礼貌，维护企业形象。所以，正确答案是D。 （单选题）1.信息咨询类服务中，服务信息不包括以下哪项（ ） A.上门培训 B.上门安装调试 C.保修 D.技术参数 【答案】D 【解析】服务信息主要是对产品或业务提供的服务，如上门培训、上门安装调试、保修以及包退换等；技术参数属于产品信息。因此，服务信息不包括技术参数。本题考查产品信息与服务信息的区分，要求考生准确记忆课本内容。客服人员必须清楚这两类信息的区别，才能正确回答顾客提问。如果混淆，可能导致顾客误解。所以，正确答案是D。 （单选题）2.当客服人员不清楚顾客提出的问题时，应该怎么做（ ） A.含糊回答 B.及时表达重视并真诚说明情况 C.让顾客去问别人 D.直接说不知道 【答案】B 【解析】如果碰到不确定或者不会回答的问题，千万不能含糊回答，要及时向客户表达你对其所提问题的重视，真诚地说明情况。因此，正确做法是及时表达重视并真诚说明情况。含糊回答、让顾客去问别人、直接说不知道都是错误的做法。本题考察信息咨询类服务中遇到不确定问题的处理技巧，要求考生掌握正确的服务流程。客服人员需要迅速做出反应，避免给顾客造成不专业的印象。所以，正确答案是B。 （简答题）3.简述信息咨询类服务中，客服人员遇到顾客要求超出工作权限时的处理技巧。 【答案】耐心等顾客叙述完，然后告知顾客原因，并表示歉意。 【解析】本题考察信息咨询类服务沟通技巧中特殊情况的处理。当顾客的要求超出客服工作权限时，客服人员不可打断顾客，应耐心等顾客叙述完，然后告知顾客原因，并表示歉意。这一处理技巧体现了客服人员的专业素养和对顾客的尊重，避免因直接拒绝或打断顾客而造成顾客不满。在电子商务客户服务中，客服人员需要迅速做出反应并注意使用相应服务技巧，以维护良好的客户关系和企业形象。 · 客服应答须礼貌且文字表达逻辑清晰层次分明。 · 遇到不确定问题切忌含糊回应要及时表达重视并真诚说明情况。 · 顾客要求超出权限时不可打断应耐心倾听完毕再告知原因并致歉。 · 回复技巧需注意表达清楚易懂。 · 处理咨询要运用专业知识提供准确服务。 知识点二 商品销售类服务沟通技巧 商品销售类服务沟通技巧主要针对商品推销与交易进程信息与顾客沟通。商品推销中，客服以企业名义联系顾客，进行商品推荐、报价及新活动推广，同时负责新客户资料收集与开发，并定期联系老客户建立长期合作。交易进程涉及付款、库存、物流等信息沟通，客服需联系并告知顾客情况。出现接单无库存时，客服应第一时间联系顾客说明；顾客下单后迟迟不付款，客服可联系顾客以了解情况。特殊情况处理需及时沟通，确保顾客知情权。 （单选题）1.商品销售类服务沟通技巧主要针对哪方面的信息与顾客沟通（ ） A.产品信息咨询 B.商品推销和交易进程 C.投诉处理 D.中差评管理 【答案】B 【解析】商品销售类主要是针对商品推销、交易进程等方面信息与顾客进行沟通以提供相应服务。因此，主要针对商品推销和交易进程方面的信息与顾客沟通。产品信息咨询属于信息咨询类，投诉处理和中差评管理属于购后投诉类。本题考察商品销售类服务沟通技巧的定义，要求考生准确区分三类服务沟通技巧。客服人员需要明确不同类别的服务内容，才能正确运用相应的沟通技巧。所以，正确答案是B。 （单选题）1.在商品推销中，电子商务客户服务人员的工作不包括以下哪项（ ） A.商品推荐 B.报价 C.新客户资料收集 D.处理顾客投诉 【答案】D 【解析】商品推销是电子商务客户服务人员以企业名义与顾客直接联系，进行企业商品的推荐、报价以及企业新活动的推广；同时也负责新客户的资料收集、开发新客户并定期与老客户保持联系，建立长期的合作关系。处理顾客投诉属于购后投诉类服务。因此，商品推销工作不包括处理顾客投诉。本题考查商品销售类服务中商品推销的具体内容，属于基础知识点。客服人员需要清楚自己的工作职责，避免混淆不同类别的服务内容。所以，正确答案是D。 （单选题）2.交易进程主要涉及哪些信息的沟通（ ） A.产品性能、技术参数 B.付款、库存、物流 C.上门培训、安装调试 D.投诉原因、顾客情绪 【答案】B 【解析】交易进程主要涉及交易过程中关于付款、库存、物流等信息的沟通，客服人员需要联系并告知顾客情况。因此，交易进程主要涉及付款、库存、物流等信息的沟通。产品性能、技术参数属于产品信息；上门培训、安装调试属于服务信息；投诉原因、顾客情绪属于购后投诉类。本题考察商品销售类服务中交易进程的具体内容，客服人员需要及时沟通这些信息，确保顾客了解交易进展。所以，正确答案是B。 （单选题）3.接单后才发现没库存，客服人员应该怎么做（ ） A.第一时间联系顾客 B.等顾客来问再回答 C.直接取消订单 D.不告知顾客 【答案】A 【解析】接单后才发现没库存，客服人员要第一时间联系顾客。因此，正确做法是第一时间联系顾客。等顾客来问再回答、直接取消订单、不告知顾客均不符合要求。本题考察商品销售类服务中特殊情况的处理技巧，属于常见考点。客服人员需要及时联系顾客说明情况，避免给顾客带来不便，维护顾客关系。所以，正确答案是A。 （单选题）1.顾客下单后却迟迟不付款，客服人员应该怎么做（ ） A.立即取消订单 B.联系顾客以了解情况 C.置之不理 D.直接投诉顾客 【答案】B 【解析】顾客下单后却迟迟不付款，客服人员可以联系顾客以了解情况。因此，正确做法是联系顾客以了解情况。立即取消订单、置之不理、直接投诉顾客均不符合规范。本题考察商品销售类服务中特殊情况的处理技巧，要求考生掌握正确的服务流程。客服人员通过联系顾客可以了解原因，提供必要的帮助，促进交易完成。所以，正确答案是B。 （单选题）2商品销售类服务中，客服人员定期与老客户保持联系的目的是什么（ ） A.建立长期的合作关系 B.推销新产品 C.处理投诉 D.收集资料 【答案】A 【解析】商品推销中也负责新客户的资料收集、开发新客户并定期与老客户保持联系，建立长期的合作关系。因此，定期与老客户保持联系的目的是建立长期的合作关系。推销新产品、处理投诉、收集资料均不是主要目的。本题考查商品销售类服务中客户关系的维护，属于基础知识点。客服人员通过定期联系老客户，可以增强客户黏性，促进长期合作。所以，正确答案是A。 （简答题）3.简述商品销售类服务中，顾客下单后迟迟不付款时客服人员的正确处理方式，并举例说明。 【答案】商品销售过程中出现诸如接单无库存或者顾客下单不付款等特殊情况时，电子商务客服人员可以联系顾客以了解情况。例：“X女士，您好！我是XX网店的客服XX，打扰您了！您下单的产品库存不多了，需要的话请尽快付款哦！如果您对产品有不清楚的情况，欢迎随时联系我。” 【解析】本题考察商品销售类服务沟通技巧中特殊情况的处理。当顾客下单后却迟迟不付款时，客服人员可以联系顾客以了解情况。这一处理方式体现了客服人员的主动性和服务意识，有助于了解顾客未付款的原因，如支付问题、犹豫等，从而提供相应的帮助或解答，促进交易顺利完成。在电子商务客户服务中，客服人员需要及时沟通交易进程信息，确保顾客了解订单状态。掌握这一技巧有助于客服人员在实际工作中妥善处理类似情况，提升交易成功率。 · 商品推销包括推荐报价新活动推广及新客户开发与老客户定期联系。 · 交易进程涉及付款库存物流等信息沟通客服需联系告知顾客。 · 接单无库存时客服应第一时间联系顾客。 · 顾客下单不付款客服可联系了解情况。 · 商品销售沟通要确保及时告知顾客情况。 知识点三 购后投诉类服务沟通技巧 购后投诉类服务沟通技巧用于解决售后问题，包括处理产品质量、数量、服务等投诉及中差评管理。因网络交易虚拟性，顾客易产生投诉。客服需准确判别投诉原因与顾客情绪，把握需求并针对性处理。顾客投诉时，客服应调整心态安抚顾客，从文字、语气、态度、思路等留下好印象；顾客描述后复述内容以示重视并道歉平复情绪，再提出解决方案，多用“谢谢您告诉我们”等语句。顾客中差评时，应第一时间联系，除网络沟通外可适度电话联系，但需提前了解订单信息、分析不满意原因，微笑着打电话，避免骚扰嫌疑。 （单选题）1.购后投诉类服务主要解决什么问题（ ） A.产品信息咨询 B.商品推销 C.各种售后问题 D.交易进程沟通 【答案】C 【解析】购后投诉类主要是解决各种售后问题，主要工作包括处理顾客对产品质量、数量、服务等的投诉以及顾客中差评管理等问题。因此，购后投诉类服务主要解决各种售后问题。产品信息咨询属于信息咨询类，商品推销属于商品销售类，交易进程沟通也属于商品销售类。本题考察购后投诉类服务沟通技巧的定义，要求准确区分三类服务沟通技巧。客服人员需要明确不同类别的服务内容，才能正确运用相应的沟通技巧。所以，正确答案是C。 （单选题）1.由于网络交易的（ ）特征，顾客看不到商品实物，所以售后阶段客服人员难免会接到投诉。 A.虚拟性 B.便利性 C.广泛性 D.即时性 【答案】A 【解析】由于网络交易的虚拟性特征，顾客看不到商品实物，所以在售后阶段客服人员难免会接到顾客各种各样的投诉。因此，网络交易的虚拟性特征是导致顾客看不到商品实物的原因。便利性、广泛性、即时性均不符合题意。本题考察购后投诉类服务中投诉产生的原因，属于基础知识点。客服人员需要理解网络交易的特点，以便更好地应对顾客投诉。所以，正确答案是A。 （单选题）2.顾客投诉时，电子商务客服人员应该怎么做（ ） A.打断顾客 B.调整心态安抚顾客 C.与顾客争论 D.忽略顾客情绪 【答案】B 【解析】顾客投诉时经常是带有情绪的，电子商务客服人员接到投诉时要调整好心态，尽量安抚顾客，从文字表达、语气、态度、说话思路等各方面给顾客留下一个好印象。因此，正确做法是调整心态安抚顾客。打断顾客、与顾客争论、忽略顾客情绪均不符合要求。本题考察购后投诉类服务中顾客投诉时的沟通技巧，属于常见考点。客服人员需要控制情绪，安抚顾客，为后续解决问题奠定基础。所以，正确答案是B。 （单选题）3.遇到顾客给中差评时，应该怎么做（ ） A.第一时间与顾客联系 B.等待顾客修改 C.直接回怼顾客 D.不理会 【答案】A 【解析】遇到顾客给中差评时，要第一时间与顾客联系。因此，正确做法是第一时间与顾客联系。等待顾客修改、直接回怼顾客、不理会均不符合要求。本题考察购后投诉类服务中顾客中差评时的沟通技巧，属于常见考点。及时联系顾客有助于了解不满意的原因，寻求解决方案，避免差评影响扩大。所以，正确答案是A。 （单选题）1.给顾客打电话处理中差评前，客服人员应该做什么（ ） A.直接拨打 B.了解订单信息，分析不满意原因 C.准备争吵 D.让顾客先打电话 【答案】B 【解析】电子商务客服人员在打电话之前要做足准备，不打无把握之战，应先了解顾客的订单信息，认真分析顾客不满意的原因，然后微笑着给顾客打电话。因此，打电话前应先了解订单信息，分析不满意原因。直接拨打、准备争吵、让顾客先打电话均不符合规范。本题考察购后投诉类服务中电话沟通的准备，要求掌握正确的服务技巧。充分准备有助于客服人员在电话中有效沟通，提高解决中差评的成功率。所以，正确答案是B。 （单选题）2.顾客投诉时，客服人员多用的语句不包括以下哪项（ ） A.谢谢您告诉我们 B.给您带来麻烦我们非常抱歉 C.如果我是您，我也可能会这么做 D.这是你的错 【答案】D 【解析】接到顾客投诉时，客服人员要多用下列语句：“谢谢您告诉我们”“谢谢您提醒，我们会注意的”“我们明白您的困难”“给您带来麻烦我们非常抱歉”“如果我是您，我也可能会这么做”等。因此，多用的语句不包括“这是你的错”。这些语句有助于安抚顾客情绪，表达理解和歉意。本题考察购后投诉类服务中顾客投诉时的沟通技巧，属于基础知识点。客服人员需要避免使用指责性语言，以免激化矛盾。所以，正确答案是D。 （简答题）3.简述顾客投诉时，电子商务客服人员应如何安抚顾客情绪。 【答案】调整好心态，尽量安抚顾客，从文字表达、语气、态度、说话思路等各方面给顾客留下一个好印象；顾客描述后，最好能把内容复述一遍，让他知道你很重视这件事，并向顾客道歉，平复他的情绪；多用“谢谢您告诉我们”等语句。 【解析】本题考察购后投诉类服务沟通技巧中顾客投诉时的沟通技巧。顾客投诉时经常带有情绪，客服人员首先要调整好自身心态，避免被顾客情绪影响，进而通过文字表达、语气、态度和说话思路等方面给顾客留下专业、负责的印象，初步安抚顾客。在顾客描述投诉内容后，客服人员应复述内容，这能让顾客感受到被重视，同时结合道歉进一步平复情绪。此外，使用“谢谢您告诉我们”“给您带来麻烦我们非常抱歉”等语句，可以表达理解与歉意，有效缓解顾客的不满。这些步骤共同构成了一套完整的情绪安抚流程，有助于后续有针对性地提出解决方案，提升顾客满意度。 · 客服需准确判别投诉原因与顾客情绪并把握需求针对性处理。 · 投诉时调整心态安抚顾客从文字语气和态度思路留下好印象。 · 复述顾客描述内容以示重视并道歉平复情绪再提解决方案。 · 多用感谢与道歉语句如谢谢您告诉我们等。 · 中差评时第一时间联系可适度电话但需提前了解订单分析原因微笑沟通避免骚扰。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！2 学科网（北京）股份有限公司 $