第86练 回访顾客的技巧 《推销实务》（高教版第二版）湖南省（对口招生）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《推销实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《推销实务》（高教版第二版）一课一练的第86练，练习内容为回访顾客的技巧。 《推销实务》（高教版第二版） 项目7 达成交易 任务7.2 做好达成交易后续工作 第86练 回访顾客的技巧 一、单项选择题 1. 推销人员在回访顾客之前一定要调整好自己的情绪，使声音听上去尽可能友好、自然，这属于（ ）。 A. 做好充分准备 B. 面带微笑，具有亲和力 C. 调整好情绪 D. 语气坚定、自信，语速适中 【答案】C 【解析】推销人员在回访顾客之前一定要调整好自己的情绪，使声音听上去尽可能友好、自然，在取得顾客信任的同时，顺利地进行沟通。 2. 推销人员回访时语速不要太快，否则会给顾客留下“匆匆忙忙”的印象，这属于（ ）。 A. 语气坚定、自信，语速适中 B. 做好充分准备 C. 调整好情绪 D. 面带微笑，具有亲和力 【答案】A 【解析】推销人员坚定和自信的语气对消除顾客忧虑，解决顾客担心的问题以及坚信自己的购买选择作用巨大。回访中，推销人员的语速不要太快；否则会给顾客留下“匆匆忙忙”的印象。 3. 回访过程中如果遇到顾客抱怨，推销人员要尊重、理解顾客，耐心倾听，这属于（ ）。 A. 做好充分准备 B. 尊重、理解顾客的抱怨 C. 调整好情绪 D. 采取具体措施，妥善处理顾客投诉 【答案】B 【解析】回访过程中如果遇到顾客抱怨，推销人员要尊重、理解顾客，耐心倾听，用温和、友好的态度和顾客交谈，尽量地理解顾客，安抚好顾客的情绪，对发现的问题做好记录并及时进行协调。 4. 顾客投诉时往往会表现出情绪激动、愤怒，推销人员首先要（ ）。 A. 追究顾客的责任 B. 拒绝承认问题 C. 立即降低价格 D. 安抚、平息顾客的情绪 【答案】D 【解析】顾客购买商品后对商品或服务不满意做出投诉时，往往会表现出情绪激动、愤怒。推销人员首先要安抚、平息顾客的情绪，缓解他们的不快，并向顾客表示歉意。 5. 回访顾客前做好充分准备，其中不包括（ ）。 A. 调出目标顾客资料，熟悉顾客情况 B. 明确回访的主题 C. 等待顾客主动联系 D. 准备好笔记本和笔等物品 【答案】C 【解析】无论采用哪种回访顾客的方法，推销人员一定要做好充分准备：调出目标顾客资料，熟悉顾客情况；明确回访的主题；注重自己的仪容仪表和言谈举止；准备好笔记本和笔等物品。 二、多项选择题 6. 回访顾客的技巧主要有（ ）。 A. 做好充分准备 B. 调整好情绪 C. 面带微笑，具有亲和力 D. 尊重、理解顾客的抱怨 E. 回访时语速越快越好 【答案】ABCD 【解析】回访顾客的技巧主要有：做好充分准备；调整好情绪；面带微笑，具有亲和力；语气坚定、自信，语速适中；尊重、理解顾客的抱怨；采取具体措施，妥善、圆满地处理好顾客投诉。 7. 回访前做好充分准备，要求推销人员（ ）。 A. 调出目标顾客资料，熟悉顾客情况 B. 明确回访的主题 C. 注重自己的仪容仪表和言谈举止 D. 准备好向顾客催款的说辞 E. 准备好新的推销方案 【答案】ABC 【解析】无论采用哪种回访顾客的方法，推销人员一定要做好充分准备：调出目标顾客资料，熟悉顾客情况；明确回访的主题，如买后感受、新品宣传、产品推荐还是专门提供服务等；注重自己的仪容仪表和言谈举止；准备好笔记本和笔等物品。 8. 处理顾客投诉的技巧主要有（ ）。 A. 快速反应——安抚和道歉 B. 倾听，询问 C. 采取切实措施 D. 顾客再跟踪 E. 拖延处理时间 【答案】ABCD 【解析】处理顾客投诉的技巧主要有：快速反应——安抚和道歉；倾听，询问；采取切实措施；顾客再跟踪。 9. 采取切实措施处理顾客投诉，可以（ ）。 A. 调换产品或对产品进行修理 B. 给予经济赔偿 C. 送给顾客优惠券或免费礼物 D. 拒绝顾客的索赔要求 E. 要求顾客自行处理 【答案】ABC 【解析】采取切实措施，是指推销人员要尽己所能满足顾客，可以提出一些切实可行的建议、方法解决顾客投诉，如调换产品或对产品进行修理、经济赔偿等，还可以送给顾客其他一些东西，如优惠券、免费礼物。 三、案例分析题 10. 怀化一家生产山茶油的企业，推销员小薛负责回访。每次回访前，他都会调出顾客资料，想好这次要问什么；打电话时先把情绪调整好，语气平和；顾客提到油瓶瓶盖不好拧，他一边耐心听一边记下来，还当场答应寄两个新瓶盖过去。顾客后来在电话里抱怨新瓶盖到得慢，小薛先道歉，又说明了物流情况，三天后专门打电话问是否收到。请根据以上材料，回答下列问题： （1）小薛回访前调出顾客资料、想好要问什么，属于哪条技巧？准备工作还包括哪些内容？ （2）小薛先把情绪调整好、语气平和，属于哪条技巧？为什么回访时语速不能太快？ （3）小薛一边耐心听顾客说瓶盖不好拧一边记下来，属于哪条技巧？ （4）顾客抱怨新瓶盖到得慢，小薛先道歉再说明情况，属于处理顾客投诉的哪一步？处理顾客投诉还有哪些技巧？ 【答案】 （1）①属于做好充分准备。 ②推销人员一定要做好充分准备：调出目标顾客资料，熟悉顾客情况；明确回访的主题，如买后感受、新品宣传、产品推荐还是专门提供服务等；注重自己的仪容仪表和言谈举止；准备好笔记本和笔等物品。 （2）①属于调整好情绪，也体现了语气坚定、自信，语速适中。 ②回访中推销人员的语速不要太快，否则会给顾客留下“匆匆忙忙”的印象，让顾客心里不踏实，不利于和顾客建立良好的沟通关系。 （3）属于尊重、理解顾客的抱怨。回访过程中如果遇到顾客抱怨，推销人员要尊重、理解顾客，耐心倾听，用温和、友好的态度和顾客交谈，安抚好顾客的情绪，对发现的问题做好记录并及时进行协调。 （4）①属于快速反应——安抚和道歉。顾客投诉时往往会表现出情绪激动、愤怒，推销人员首先要安抚、平息顾客的情绪，缓解他们的不快，并向顾客表示歉意。 ②处理顾客投诉还有倾听、询问，采取切实措施，顾客再跟踪等技巧。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《推销实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《推销实务》（高教版第二版）一课一练的第86练，练习内容为回访顾客的技巧。 《推销实务》（高教版第二版） 项目7 达成交易 任务7.2 做好达成交易后续工作 第86练 回访顾客的技巧 一、单项选择题 1. 推销人员在回访顾客之前一定要调整好自己的情绪，使声音听上去尽可能友好、自然，这属于（ ）。 A. 做好充分准备 B. 面带微笑，具有亲和力 C. 调整好情绪 D. 语气坚定、自信，语速适中 2. 推销人员回访时语速不要太快，否则会给顾客留下“匆匆忙忙”的印象，这属于（ ）。 A. 语气坚定、自信，语速适中 B. 做好充分准备 C. 调整好情绪 D. 面带微笑，具有亲和力 3. 回访过程中如果遇到顾客抱怨，推销人员要尊重、理解顾客，耐心倾听，这属于（ ）。 A. 做好充分准备 B. 尊重、理解顾客的抱怨 C. 调整好情绪 D. 采取具体措施，妥善处理顾客投诉 4. 顾客投诉时往往会表现出情绪激动、愤怒，推销人员首先要（ ）。 A. 追究顾客的责任 B. 拒绝承认问题 C. 立即降低价格 D. 安抚、平息顾客的情绪 5. 回访顾客前做好充分准备，其中不包括（ ）。 A. 调出目标顾客资料，熟悉顾客情况 B. 明确回访的主题 C. 等待顾客主动联系 D. 准备好笔记本和笔等物品 二、多项选择题 6. 回访顾客的技巧主要有（ ）。 A. 做好充分准备 B. 调整好情绪 C. 面带微笑，具有亲和力 D. 尊重、理解顾客的抱怨 E. 回访时语速越快越好 7. 回访前做好充分准备，要求推销人员（ ）。 A. 调出目标顾客资料，熟悉顾客情况 B. 明确回访的主题 C. 注重自己的仪容仪表和言谈举止 D. 准备好向顾客催款的说辞 E. 准备好新的推销方案 8. 处理顾客投诉的技巧主要有（ ）。 A. 快速反应——安抚和道歉 B. 倾听，询问 C. 采取切实措施 D. 顾客再跟踪 E. 拖延处理时间 9. 采取切实措施处理顾客投诉，可以（ ）。 A. 调换产品或对产品进行修理 B. 给予经济赔偿 C. 送给顾客优惠券或免费礼物 D. 拒绝顾客的索赔要求 E. 要求顾客自行处理 三、案例分析题 10. 怀化一家生产山茶油的企业，推销员小薛负责回访。每次回访前，他都会调出顾客资料，想好这次要问什么；打电话时先把情绪调整好，语气平和；顾客提到油瓶瓶盖不好拧，他一边耐心听一边记下来，还当场答应寄两个新瓶盖过去。顾客后来在电话里抱怨新瓶盖到得慢，小薛先道歉，又说明了物流情况，三天后专门打电话问是否收到。请根据以上材料，回答下列问题： （1）小薛回访前调出顾客资料、想好要问什么，属于哪条技巧？准备工作还包括哪些内容？ （2）小薛先把情绪调整好、语气平和，属于哪条技巧？为什么回访时语速不能太快？ （3）小薛一边耐心听顾客说瓶盖不好拧一边记下来，属于哪条技巧？ （4）顾客抱怨新瓶盖到得慢，小薛先道歉再说明情况，属于处理顾客投诉的哪一步？处理顾客投诉还有哪些技巧？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $