第74练 处理顾客异议的技巧 《推销实务》（高教版第二版）湖南省（对口招生）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《推销实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《推销实务》（高教版第二版）一课一练的第74练，练习内容为处理顾客异议的技巧。 《推销实务》（高教版第二版） 项目6 处理顾客异议 任务6.2 掌握妥善处理顾客异议的技巧 第74练 处理顾客异议的技巧 一、单项选择题 1. 推销人员站在顾客的角度考虑问题，并给顾客以恰当的表扬和鼓励，这种技巧是（ ）。 A. 立即反驳顾客 B. 分担技巧 C. 回避顾客的抱怨 D. 降低商品的价格 2. “如果我没理解错的话，您的意思是……”这种说法属于（ ）的技巧。 A. 立即替顾客做决定 B. 回避顾客的问题 C. 重复问题，称赞顾客 D. 催促顾客尽快购买 3. 对于顾客要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，这属于（ ）。 A. 信口开河地承诺 B. 随意给顾客许愿 C. 当场替顾客作决定 D. 谨慎回答，保持沉着 4. 并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，这属于（ ）。 A. 分担技巧 B. 准备撤退，保留后路 C. 态度真诚，注意倾听 D. 尊重顾客，巧妙应对 5. 推销人员认真倾听顾客的异议，主要是为了（ ）。 A. 辨别异议的真伪，发现真正的疑虑 B. 尽快结束顾客的抱怨 C. 找出顾客表达上的错误 D. 为反驳顾客准备材料 二、多项选择题 6. 处理顾客异议的技巧主要有（ ）。 A. 分担技巧 B. 态度真诚，注意倾听 C. 重复问题，称赞顾客 D. 谨慎回答，保持沉着 E. 与顾客争辩的技巧 7. 顾客提出的异议反映出他对商品知识了解不多时，推销人员应当（ ）。 A. 不轻视不忽视顾客的异议 B. 不当场直接反驳顾客 C. 不直接指出顾客知识上的欠缺 D. 直截了当地纠正顾客 E. 把顾客知识上的欠缺讲清楚 8. 回访中遇到顾客抱怨，推销人员应当（ ）。 A. 尊重、理解顾客 B. 耐心倾听 C. 立即反驳顾客 D. 对发现的问题做好记录并及时协调 E. 回避顾客的抱怨 9. 顾客提出异议时，推销人员应当（ ）。 A. 认真倾听，弄清顾客真正的疑虑 B. 对不合理之处马上反驳 C. 措辞恰当和缓，说话留有余地 D. 边听边判断异议的真假 E. 随意向顾客作出承诺 三、案例分析题 10. 长沙一家生产婴幼儿辅食的企业，推销员小柏接到一位妈妈的电话。她说买的米粉里发现了结块，怀疑是质量问题，语气有些着急。小柏先请她把情况讲完，边听边记，还复述了一遍她反映的问题，确认自己没有听错；接着对她说：“您这么细心，发现问题马上就反馈给我们，真是帮了我们大忙。”随后又说明结块是运输途中受潮造成的，并联系售后为她换货。顾客的情绪慢慢平静下来，同意先换货试试。请根据以上材料，回答下列问题： （1）小柏先请顾客把情况讲完、边听边记，属于哪一项技巧？这一技巧还要求推销人员注意什么？ （2）小柏复述了一遍顾客反映的问题，属于哪一项技巧？这样做有什么好处？ （3）小柏说“您这么细心，发现问题马上就反馈给我们，真是帮了我们大忙”，属于哪一项技巧？这一技巧的具体要求是什么？ （4）如果顾客始终坚持认为米粉存在质量问题、情绪仍然激动，小柏应当怎样应对？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《推销实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《推销实务》（高教版第二版）一课一练的第74练，练习内容为处理顾客异议的技巧。 《推销实务》（高教版第二版） 项目6 处理顾客异议 任务6.2 掌握妥善处理顾客异议的技巧 第74练 处理顾客异议的技巧 一、单项选择题 1. 推销人员站在顾客的角度考虑问题，并给顾客以恰当的表扬和鼓励，这种技巧是（ ）。 A. 立即反驳顾客 B. 分担技巧 C. 回避顾客的抱怨 D. 降低商品的价格 【答案】B 【解析】分担技巧是指推销人员要学会站在顾客的角度考虑问题，并给顾客以恰当的表扬和鼓励。例如，对顾客提出的异议，可以这样回答：“您的意见很好”或“您的观察力非常敏锐”。 2. “如果我没理解错的话，您的意思是……”这种说法属于（ ）的技巧。 A. 立即替顾客做决定 B. 回避顾客的问题 C. 重复问题，称赞顾客 D. 催促顾客尽快购买 【答案】C 【解析】重述顾客的意见，既是对顾客的尊重，又可以明确所要讨论的问题。推销人员也要注意选择可称赞的地方，友善地给顾客以鼓励。 3. 对于顾客要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，这属于（ ）。 A. 信口开河地承诺 B. 随意给顾客许愿 C. 当场替顾客作决定 D. 谨慎回答，保持沉着 【答案】D 【解析】对于顾客要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给顾客无法实现的承诺。 4. 并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，这属于（ ）。 A. 分担技巧 B. 准备撤退，保留后路 C. 态度真诚，注意倾听 D. 尊重顾客，巧妙应对 【答案】B 【解析】并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合作。 5. 推销人员认真倾听顾客的异议，主要是为了（ ）。 A. 辨别异议的真伪，发现真正的疑虑 B. 尽快结束顾客的抱怨 C. 找出顾客表达上的错误 D. 为反驳顾客准备材料 【答案】A 【解析】顾客提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现顾客真正的疑虑所在。对顾客异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。 二、多项选择题 6. 处理顾客异议的技巧主要有（ ）。 A. 分担技巧 B. 态度真诚，注意倾听 C. 重复问题，称赞顾客 D. 谨慎回答，保持沉着 E. 与顾客争辩的技巧 【答案】ABCD 【解析】处理顾客异议的技巧主要是：分担技巧；态度真诚，注意倾听；重复问题，称赞顾客；谨慎回答，保持沉着；尊重顾客，巧妙应对；准备撤退，保留后路。 7. 顾客提出的异议反映出他对商品知识了解不多时，推销人员应当（ ）。 A. 不轻视不忽视顾客的异议 B. 不当场直接反驳顾客 C. 不直接指出顾客知识上的欠缺 D. 直截了当地纠正顾客 E. 把顾客知识上的欠缺讲清楚 【答案】ABC 【解析】无论什么时候，都不可轻视或忽视顾客提出的异议，也不可直接予以反驳，否则顾客会成为天然的反对派。特别是对顾客知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害顾客的自尊心。 8. 回访中遇到顾客抱怨，推销人员应当（ ）。 A. 尊重、理解顾客 B. 耐心倾听 C. 立即反驳顾客 D. 对发现的问题做好记录并及时协调 E. 回避顾客的抱怨 【答案】ABD 【解析】回访过程中如果遇到顾客抱怨，推销人员要尊重、理解顾客，耐心倾听，用温和、友好的态度和顾客交谈，尽量地理解顾客，安抚好顾客的情绪，对发现的问题做好记录并及时进行协调。 9. 顾客提出异议时，推销人员应当（ ）。 A. 认真倾听，弄清顾客真正的疑虑 B. 对不合理之处马上反驳 C. 措辞恰当和缓，说话留有余地 D. 边听边判断异议的真假 E. 随意向顾客作出承诺 【答案】ACD 【解析】顾客提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现顾客真正的疑虑所在；对顾客异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导；对于顾客要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给顾客无法实现的承诺。 三、案例分析题 10. 长沙一家生产婴幼儿辅食的企业，推销员小柏接到一位妈妈的电话。她说买的米粉里发现了结块，怀疑是质量问题，语气有些着急。小柏先请她把情况讲完，边听边记，还复述了一遍她反映的问题，确认自己没有听错；接着对她说：“您这么细心，发现问题马上就反馈给我们，真是帮了我们大忙。”随后又说明结块是运输途中受潮造成的，并联系售后为她换货。顾客的情绪慢慢平静下来，同意先换货试试。请根据以上材料，回答下列问题： （1）小柏先请顾客把情况讲完、边听边记，属于哪一项技巧？这一技巧还要求推销人员注意什么？ （2）小柏复述了一遍顾客反映的问题，属于哪一项技巧？这样做有什么好处？ （3）小柏说“您这么细心，发现问题马上就反馈给我们，真是帮了我们大忙”，属于哪一项技巧？这一技巧的具体要求是什么？ （4）如果顾客始终坚持认为米粉存在质量问题、情绪仍然激动，小柏应当怎样应对？ 【答案】 （1）①属于态度真诚，注意倾听。 ②这一技巧要求推销人员注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现顾客真正的疑虑所在。 ③对顾客异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使顾客逐渐接受正确的观点和建议。 （2）①属于重复问题，称赞顾客。 ②重述顾客的意见，既是对顾客的尊重，又可以明确所要讨论的问题。 ③这样有利于与顾客进行下一步的交流，也便于顾客接受推销人员的观点。 （3）①属于分担技巧。 ②分担技巧要求推销人员学会站在顾客的角度考虑问题，并给顾客以恰当的表扬和鼓励。 （4）①不可轻视或忽视顾客提出的异议，也不可直接予以反驳，否则顾客会成为天然的反对派。 ②特别是对顾客知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害顾客的自尊心。 ③要尊重顾客，巧妙应对，先稳定顾客情绪，再耐心说明情况，寻找双方都能接受的解决办法。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $