第73练 处理顾客异议的方法 《推销实务》（高教版第二版）湖南省（对口招生）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《推销实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《推销实务》（高教版第二版）一课一练的第73练，练习内容为处理顾客异议的方法。 《推销实务》（高教版第二版） 项目6 处理顾客异议 任务6.2 掌握妥善处理顾客异议的技巧 第73练 处理顾客异议的方法 一、单项选择题 1. 顾客公开提出异议后，推销人员直接就相关问题向顾客询问，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，这种方法是（ ）。 A. 肯定否定法 B. 预防法 C. 举例说明法 D. 询问法 2. 先肯定顾客的异议，然后陈述自己的观点，以避免顾客产生抵触情绪，这种方法称为（ ）。 A. 肯定否定法 B. 询问法 C. 装聋作哑法 D. 预防法 3. 将购买商品的总支出分解为每日支出，以引导顾客消除异议，这种方法是（ ）。 A. 优点补偿法 B. 逐日核算法 C. 举例说明法 D. 预防法 4. 在承认顾客异议具有合理性的基础上，指明推销品的其他优点，以优点抵消或补偿缺点，这种方法是（ ）。 A. 逐日核算法 B. 举例说明法 C. 装聋作哑法 D. 优点补偿法 5. 推销人员确信顾客会提出某种异议，就在顾客尚未提出时主动把问题提出来解答，这是（ ）。 A. 询问法 B. 装聋作哑法 C. 预防法 D. 优点补偿法 二、多项选择题 6. 常用的处理顾客异议的方法有（ ）。 A. 询问法 B. 肯定否定法 C. 逐日核算法 D. 优点补偿法 E. 争辩法 7. 使用询问法处理顾客异议的优点有（ ）。 A. 能引导顾客说话，避免冷场 B. 能找出顾客异议的真正原因 C. 能让推销人员有时间思考、分析、判断 D. 能立即降低商品价格 E. 能代替顾客做出决定 8. 使用肯定否定法处理顾客异议，推销人员应当注意（ ）。 A. 巧妙运用语言技巧，少用“但是” B. 充分体现对顾客的真诚与尊重 C. 一味机械地使用“是……但是” D. 用生硬的语气否定顾客 E. 当场指出顾客的错误 9. 使用举例说明法处理顾客异议，推销人员应当注意（ ）。 A. 例证的选择必须实事求是 B. 例证的选择必须适宜 C. 条件允许时可让顾客与事例中的人联系 D. 例证可以适当杜撰 E. 尽量引用顾客不熟悉的事例 三、案例分析题 10. 永兴一家生产冰糖橙的企业，派推销员小殷去一家连锁水果超市洽谈。采购经理说：“你们这个橙子我尝了，甜度不错，就是价格比别家高了两毛钱一斤。”小殷没有直接降价，而是先问经理：“除了价格，您对甜度、果径和供货时间还有什么要求？”经理说其他都满意。小殷又算了笔账：这个橙子出汁率高，一斤能多榨出半杯汁，按门店每天用量算，实际成本反而更低。最后他提出可以先供一批试试，如不满意可以退换。请根据以上材料，回答下列问题： （1）小殷先问经理“除了价格还有什么要求”，运用了哪种处理方法？这种方法有什么优点？ （2）小殷算账说明实际成本更低，运用了哪种处理方法？ （3）小殷承认价格偏高又指出出汁率高的优势，运用了哪种处理方法？使用时要注意什么？ （4）除上述方法外，常用的处理顾客异议的方法还有哪些？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《推销实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《推销实务》（高教版第二版）一课一练的第73练，练习内容为处理顾客异议的方法。 《推销实务》（高教版第二版） 项目6 处理顾客异议 任务6.2 掌握妥善处理顾客异议的技巧 第73练 处理顾客异议的方法 一、单项选择题 1. 顾客公开提出异议后，推销人员直接就相关问题向顾客询问，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，这种方法是（ ）。 A. 肯定否定法 B. 预防法 C. 举例说明法 D. 询问法 【答案】D 【解析】询问法是指顾客公开提出异议后，推销人员直接就相关问题向顾客询问，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。 2. 先肯定顾客的异议，然后陈述自己的观点，以避免顾客产生抵触情绪，这种方法称为（ ）。 A. 肯定否定法 B. 询问法 C. 装聋作哑法 D. 预防法 【答案】A 【解析】肯定否定法也称“是……但是”法，是指推销人员在对待顾客异议时，先肯定顾客的异议，然后陈述自己的观点，以避免顾客产生抵触情绪，使顾客更容易接受推销人员的观点的方法。 3. 将购买商品的总支出分解为每日支出，以引导顾客消除异议，这种方法是（ ）。 A. 优点补偿法 B. 逐日核算法 C. 举例说明法 D. 预防法 【答案】B 【解析】逐日核算法是推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的方法。这是应付顾客提出商品售价太高异议的好方法。 4. 在承认顾客异议具有合理性的基础上，指明推销品的其他优点，以优点抵消或补偿缺点，这种方法是（ ）。 A. 逐日核算法 B. 举例说明法 C. 装聋作哑法 D. 优点补偿法 【答案】D 【解析】优点补偿法是指推销人员在承认顾客异议具有合理性的基础上，指明推销品的其他优点，以优点抵消或补偿缺点，以推销品的其他利益来抵消或补偿顾客的异议处理方法。 5. 推销人员确信顾客会提出某种异议，就在顾客尚未提出时主动把问题提出来解答，这是（ ）。 A. 询问法 B. 装聋作哑法 C. 预防法 D. 优点补偿法 【答案】C 【解析】预防法是指推销人员在推销拜访中，确信顾客会提出某种异议，则在顾客尚未提出异议时，由自己主动把问题提出来，继而适当地解释说明，予以回答。预防法的最大好处就是先发制人。 二、多项选择题 6. 常用的处理顾客异议的方法有（ ）。 A. 询问法 B. 肯定否定法 C. 逐日核算法 D. 优点补偿法 E. 争辩法 【答案】ABCD 【解析】常用的处理顾客异议的方法主要有询问法、肯定否定法、逐日核算法、优点补偿法、举例说明法、预防法和装聋作哑法。与顾客争辩是销售的大忌，不是处理异议的方法。 7. 使用询问法处理顾客异议的优点有（ ）。 A. 能引导顾客说话，避免冷场 B. 能找出顾客异议的真正原因 C. 能让推销人员有时间思考、分析、判断 D. 能立即降低商品价格 E. 能代替顾客做出决定 【答案】ABC 【解析】使用询问法处理顾客异议，能引导顾客说话，避免冷场；能使推销人员进一步了解顾客，找出顾客异议的真正原因，并获得更多的有用信息；能让推销人员有时间进行思考、分析、判断；能引导顾客解除自己提出的各种异议；有助于营造良好的洽谈气氛。 8. 使用肯定否定法处理顾客异议，推销人员应当注意（ ）。 A. 巧妙运用语言技巧，少用“但是” B. 充分体现对顾客的真诚与尊重 C. 一味机械地使用“是……但是” D. 用生硬的语气否定顾客 E. 当场指出顾客的错误 【答案】AB 【解析】使用肯定否定法，推销人员要巧妙地运用语言技巧，表达出与顾客相反的意见，少用或不用“但是”一词；还要充分体现对顾客的真诚与尊重，切不可给顾客一种虚情假意、公式化的错觉。 9. 使用举例说明法处理顾客异议，推销人员应当注意（ ）。 A. 例证的选择必须实事求是 B. 例证的选择必须适宜 C. 条件允许时可让顾客与事例中的人联系 D. 例证可以适当杜撰 E. 尽量引用顾客不熟悉的事例 【答案】ABC 【解析】使用举例说明法，例证的选择必须实事求是，不可杜撰、欺骗顾客；例证的选择必须适宜，必须是顾客较信服、熟知的人和事；如果条件允许，可以让顾客与事例中的人联系，以证实事例的真实性。 三、案例分析题 10. 永兴一家生产冰糖橙的企业，派推销员小殷去一家连锁水果超市洽谈。采购经理说：“你们这个橙子我尝了，甜度不错，就是价格比别家高了两毛钱一斤。”小殷没有直接降价，而是先问经理：“除了价格，您对甜度、果径和供货时间还有什么要求？”经理说其他都满意。小殷又算了笔账：这个橙子出汁率高，一斤能多榨出半杯汁，按门店每天用量算，实际成本反而更低。最后他提出可以先供一批试试，如不满意可以退换。请根据以上材料，回答下列问题： （1）小殷先问经理“除了价格还有什么要求”，运用了哪种处理方法？这种方法有什么优点？ （2）小殷算账说明实际成本更低，运用了哪种处理方法？ （3）小殷承认价格偏高又指出出汁率高的优势，运用了哪种处理方法？使用时要注意什么？ （4）除上述方法外，常用的处理顾客异议的方法还有哪些？ 【答案】 （1）①运用了询问法。 ②询问法是指顾客公开提出异议后，推销人员直接就相关问题向顾客询问，引导顾客在不知不觉中回答自己提出的异议，甚至否定自己，同意推销人员观点的处理方法。 ③它的优点是：能引导顾客说话，避免冷场；能找出顾客异议的真正原因，并获得更多的有用信息；能让推销人员有时间进行思考、分析、判断，采取有的放矢的推销策略；能引导顾客解除自己提出的各种异议；有助于营造良好的洽谈气氛，利于成交。 （2）①运用了逐日核算法。 ②逐日核算法是推销人员将购买商品的总支出分解为每日支出，并突出顾客支出虽较小但可获得较大的利益，以引导顾客消除异议的方法。 ③这种方法直观、通俗，一目了然，很容易让顾客明白商品的售价并不高，是物有所值的，是应付顾客提出商品售价太高异议的好方法。 （3）①运用了优点补偿法。 ②它是在承认顾客异议具有合理性的基础上，指明推销品的其他优点，以优点抵消或补偿缺点，以推销品的其他利益来抵消或补偿顾客的异议处理方法。 ③使用时必须在实事求是地认同顾客异议的同时，及时提出推销品利于激发顾客购买动机的其他优点，有效地补偿顾客的异议，千万不能为迎合顾客而盲目认同顾客异议。 （4）还有肯定否定法、举例说明法、预防法和装聋作哑法。 其中预防法最大的好处就是先发制人，有效地阻止顾客的异议。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $