第35练 顾客档案的主要内容 《推销实务》（高教版第二版）湖南省（对口招生）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《推销实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《推销实务》（高教版第二版）一课一练的第35练，练习内容为顾客档案的主要内容。 《推销实务》（高教版第二版） 项目3 寻找潜在顾客 任务3.2 学会鉴定潜在顾客资格并建立顾客档案 第35练 顾客档案的主要内容 一、单项选择题 1. 档案中记录顾客姓名、地址、联系方式等内容，属于（ ）。 A. 退货和索赔记录 B. 单位个人的基础信息 C. 购买与结算记录 D. 售后评价记录 2. 档案中记录顾客每次买了多少、买了几次、怎么结账，属于（ ）。 A. 退赔折价情况 B. 顾客的星座血型 C. 购买与结算情况 D. 顾客的满意情况 3. 档案中记录顾客退货、索赔或降价处理，属于（ ）。 A. 售后退赔记录 B. 顾客邻里的姓名 C. 购买的次数 D. 满意的程度 4. 档案中记录顾客对商品和服务的评价，属于（ ）。 A. 顾客爱看的节目 B. 付款的方式 C. 退赔的情况 D. 顾客的满意情况 5. 对陌生的新顾客，其资料应当（ ）。 A. 一律不记录 B. 等成交再补 C. 一点一点补充齐全 D. 只记名字就行 二、多项选择题 6. 顾客档案应包含的主要项目内容有（ ）。 A. 单位个人的基础信息 B. 购买与结算的情况 C. 退赔折价记录 D. 对商品的满意评价 E. 顾客的星座血型 7. 关于顾客基本情况，档案中应记录（ ）。 A. 顾客叫什么名字 B. 顾客住在哪里 C. 怎么联系到他 D. 当天的天气 E. 做生意或家里的情况 8. 记录顾客的退赔、折价情况，有利于（ ）。 A. 掌握售后处理信息 B. 提高商品的出厂价 C. 分析顾客的真实评价 D. 改进商品和服务 E. 判断顾客的信用 9. 关于顾客档案的内容，下列说法正确的有（ ）。 A. 应记录购买时间与次数 B. 应记录付款的方式 C. 只记老顾客就行 D. 资料越多越细越好 E. 新顾客资料要不断补充 三、情景分析题 10. 小邓是郴州一家医疗器械公司的推销员，负责北湖区、苏仙区的诊所和卫生院。每发展一家客户，她都建一张档案卡：先写清诊所的名称、地址、负责人和电话；再记每次进了什么设备、什么时候进的、进了多少台、是现结还是月结；后来有两家诊所要过退货，她把原因和处理结果也写进去；还专门留了一栏记他们对售后服务的评价。靠着这张卡，她总能及时跟进，客户满意度一直不错。请根据以上材料，回答下列问题： （1）小邓在档案卡上写清诊所的名称、地址、负责人和电话，属于记录（　　）。 A. 基础资料 B. 退货记录 C. 结算方式 D. 满意评价 （2）小邓把两家诊所退货的原因和处理结果写进档案，属于记录（　　）。 A. 购买的次数 B. 退货索赔的处理 C. 顾客概况 D. 满意程度 （3）结合材料，说说顾客档案一般应包括哪些主要项目内容。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《推销实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《推销实务》（高教版第二版）一课一练的第35练，练习内容为顾客档案的主要内容。 《推销实务》（高教版第二版） 项目3 寻找潜在顾客 任务3.2 学会鉴定潜在顾客资格并建立顾客档案 第35练 顾客档案的主要内容 一、单项选择题 1. 档案中记录顾客姓名、地址、联系方式等内容，属于（ ）。 A. 退货和索赔记录 B. 单位个人的基础信息 C. 购买与结算记录 D. 售后评价记录 【答案】B 【解析】顾客基本情况是档案的主要项目之一，包括顾客姓名、地址、联系方式等基础信息。 2. 档案中记录顾客每次买了多少、买了几次、怎么结账，属于（ ）。 A. 退赔折价情况 B. 顾客的星座血型 C. 购买与结算情况 D. 顾客的满意情况 【答案】C 【解析】顾客购买时间、数量、次数及付款方式是档案主要内容之一，反映顾客的购买行为与结算习惯。 3. 档案中记录顾客退货、索赔或降价处理，属于（ ）。 A. 售后退赔记录 B. 顾客邻里的姓名 C. 购买的次数 D. 满意的程度 【答案】A 【解析】顾客退赔、折价情况是档案主要内容之一，记录退货、索赔及降价处理等信息。 4. 档案中记录顾客对商品和服务的评价，属于（ ）。 A. 顾客爱看的节目 B. 付款的方式 C. 退赔的情况 D. 顾客的满意情况 【答案】D 【解析】顾客满意度是档案主要内容之一，记录顾客对商品和服务的评价，便于改进和跟进。 5. 对陌生的新顾客，其资料应当（ ）。 A. 一律不记录 B. 等成交再补 C. 一点一点补充齐全 D. 只记名字就行 【答案】C 【解析】掌握顾客资料越多越细越好。对新顾客的资料要一点一点不断补充，尽量全面了解、掌握顾客。 二、多项选择题 6. 顾客档案应包含的主要项目内容有（ ）。 A. 单位个人的基础信息 B. 购买与结算的情况 C. 退赔折价记录 D. 对商品的满意评价 E. 顾客的星座血型 【答案】ABCD 【解析】档案主要内容包括顾客基本情况，购买时间、数量、次数及付款方式，退赔折价情况，顾客满意度等。星座血型不在内。 7. 关于顾客基本情况，档案中应记录（ ）。 A. 顾客叫什么名字 B. 顾客住在哪里 C. 怎么联系到他 D. 当天的天气 E. 做生意或家里的情况 【答案】ABCE 【解析】顾客基本情况包括姓名、地址、联系方式及经营或家庭状况等基础信息，天气与建档无关。 8. 记录顾客的退赔、折价情况，有利于（ ）。 A. 掌握售后处理信息 B. 提高商品的出厂价 C. 分析顾客的真实评价 D. 改进商品和服务 E. 判断顾客的信用 【答案】ACDE 【解析】退赔折价记录反映售后处理与顾客评价，有助于改进商品服务、判断信用；与出厂价无关。 9. 关于顾客档案的内容，下列说法正确的有（ ）。 A. 应记录购买时间与次数 B. 应记录付款的方式 C. 只记老顾客就行 D. 资料越多越细越好 E. 新顾客资料要不断补充 【答案】ABDE 【解析】档案须记录购买时间、数量、次数及付款方式，资料越多越细越好，新顾客资料也要一点一点补充。 三、情景分析题 10. 小邓是郴州一家医疗器械公司的推销员，负责北湖区、苏仙区的诊所和卫生院。每发展一家客户，她都建一张档案卡：先写清诊所的名称、地址、负责人和电话；再记每次进了什么设备、什么时候进的、进了多少台、是现结还是月结；后来有两家诊所要过退货，她把原因和处理结果也写进去；还专门留了一栏记他们对售后服务的评价。靠着这张卡，她总能及时跟进，客户满意度一直不错。请根据以上材料，回答下列问题： （1）小邓在档案卡上写清诊所的名称、地址、负责人和电话，属于记录（　　）。 A. 基础资料 B. 退货记录 C. 结算方式 D. 满意评价 （2）小邓把两家诊所退货的原因和处理结果写进档案，属于记录（　　）。 A. 购买的次数 B. 退货索赔的处理 C. 顾客概况 D. 满意程度 （3）结合材料，说说顾客档案一般应包括哪些主要项目内容。 【答案】 （1）A （2）B （3）①顾客基本情况，如姓名、地址、联系方式等。 ②顾客购买时间、数量、次数及付款方式。 ③顾客退赔、折价情况。 ④顾客满意度等。资料掌握得越多、越细越好。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $