专题13 旅行社 2027版湖南省（对口招生）《旅游服务类（旅游概论）45分钟训练卷》（原卷版+解析版）

2027 版湖南省（对口招生）旅游大类《旅游概论》45 分钟训练卷专辑，由 25 份专题训练卷与 5 份综合训练卷组成。试卷依据湖南省旅游类专业考试大纲编写，通过具象化拆解考纲核心考点、搭建系统知识网络、场景化训练强调知识应用，从而做到降低学习门槛、巩固知识体系、强化实战能力，全方位适配旅游大类对口招生学生的备考需求。与本专辑配套的还有湖南省对口招生考试《前厅服务》《客房服务》《餐饮服务》《导游实务》45分钟专题训练卷专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 湖南省（对口招生）旅游服务类 《旅游概论》 四、旅游业的构成 专题13 旅行社 时间：45分钟 总分：100分 班级＿＿＿＿　姓名＿＿＿＿　学号＿＿＿＿　成绩＿＿＿＿ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1. 旅行社组织、接待旅游者，安排另行付费旅游项目的，旅游者有权在旅游行程结束_____日内，要求退还另行付费旅游项目的费用。（ ） A. 10 B. 20 C. 30 D. 45 2. 在欧美国家，既组织和批发包价旅游，又从事旅游产品零售业务的旅行社是（ ） A. 旅游批发商 B. 旅游经营商 C. 旅游零售商 D. 旅游代理商 3. 某旅行社根据游客需求，将交通、住宿、景区游览等单项服务组合成“湘西文化感受游”产品并定价销售。该活动主要体现旅行社的（ ） A. 旅游产品生产职能 B. 旅游产品销售职能 C. 旅游活动组织协调职能 D. 旅游市场信息提供职能 4. 旅行社的业务中，旅游接待工作的中心环节是（ ） A. 销售业务 B. 计调业务 C. 财会业务 D. 导游业务 5. 下列各项中，哪一项体现旅行社的销售职能（ ） A. 向游客提供旅游咨询 B. 为游客预订机票酒店 C. 将旅游产品推向市场，招揽游客 D. 组织游客开展旅游活动 6. 经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应缴纳的质量保证金金额为（ ） A. 20 万元 B. 30 万元 C. 120 万元 D. 140 万元 7. 以是否从事“主催旅行”为划分旅行社依据的国家是（ ） A. 日本 B. 美国 C. 英国 D. 法国 8. 旅行社通过线上平台销售“短途一日游”产品，属于其______业务（ ） A. 网上预订业务 B. 地接业务 C. 组团业务 D. 委托代办业务 9. 旅行社把旅游产品出售给旅游者后，为了使旅游者的旅游活动顺利进行，必须做好组织协调工作。这说明旅行社具有______的职能。（ ） A. 生产 B. 提供信息 C. 销售 D. 组织协调 10. 通过网络经营旅行社业务的，必须在网站主页显著位置标明（ ） A. 营业执照信息 B. 办公地址 C. 法人代表信息 D. 业务经营许可证信息 二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分。多选、少选、错选不得分） 11. 下面属于旅行社为旅游者提供的其他与旅游相关的服务的是（ ） A. 提供导游服务 B. 组织兑换业务 C. 为旅游者办理护照签证 D. 办理旅游期间的各类保险 E. 提供景点导游讲解 12. 旅行社为旅游者提供的主要便利包括（ ） A. 节省旅游者安排行程的时间和精力 B. 降低旅游者的旅游费用 C. 提供专业化的组织与服务保障 D. 承担旅游者在旅游过程中的全部安全责任 E. 帮助旅游者获得较为合理的价格 13. 旅行社的“服务采购职能”包括（ ） A. 向饭店预订客房 B. 购买景区门票 C. 雇佣导游人员 D. 租赁旅游车辆 E.设计并组合旅游线路产品 14. 下列属于旅行社组团业务前期工作的是（ ） A. 根据客源需求设计旅游线路 B. 制定航空公司的航班时刻 C. 审批旅游景区的建设规划 D. 核算旅游产品的成本与报价 E. 组织导游人员在行程中进行景点讲解 15. 根据《旅行社条例实施细则》，旅行社可以提供的相关旅游服务包括（ ） A. 安排旅游交通服务 B. 提供导游、领队服务 C. 提供旅游咨询服务 D. 负责旅游景区建设服务 E. 接受旅游者委托，代订交通客票 16. 旅行社在经营过程中可能面临的业务风险包括（ ） A. 市场风险：旅游需求受季节和经济变化影响而波动 B. 自然风险：台风导致景区关闭并调整旅游行程 C. 信用风险：合作酒店未按合同提供预订客房 D. 经营风险：内部员工排班不当引发台风等自然灾害 E. 法律风险：因合同条款不符合规定被旅游行政管理部门处罚 17. 我国传统的三大旅行社是指（ ） A. 中国旅行社 B. 春秋旅行社 C. 中国青年旅行社 D. 中国国际旅行社 E. 中国康辉旅行社 18. 旅游企业培养忠诚客户的方法包括（ ） A. 提供个性化的优质服务 B. 随意变更服务条款以降低运营成本 C. 不断抬高产品价格以提升利润空间 D. 建立完善的客户反馈机制并及时回应 E. 定期回访客户并给予专属优惠 19. 旅行社的基本职能通常包括（ ） A. 生产职能 B. 销售职能 C. 组织协调职能 D. 提供信息职能 E. 投资建设旅游景区 20. 旅行社在旅游业中的作用主要体现在（ ） A. 旅游产品的销售渠道 B. 旅游活动的组织者 C. 旅游业的龙头 D. 旅游资源的开发者 E. 旅游资源的垄断者 三、填空题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 21. 在西方国家中，人们往往根据旅行社的业务范围，将其划分为旅游批发商、______和 ______。 22. ______是旅游接待工作中的中心环节。 23. 根据《旅行社条例》，旅行社分为经营国内旅游业务、入境旅游业务的旅行社和经营______旅游业务的旅行社。 24. 旅行社向交通、住宿、餐饮等相关企业采购服务时，应当签订书面______，明确双方的权利和义务。 25. 旅行社的主要任务是______和______旅游者，为他们提供各种旅游服务。 26. 世界上第一家旅行社成立于______年，是由英国人______创办的。 27. ______是组织和接待旅游者的中介组织，它既是旅游产品的组合者，又是旅游产品的销售者。 28. 旅行社的______业务指从客源地组织游客成团，并全程安排交通、住宿、导游等服务。 29. 旅行社的产生以近代______的发展为基础，铁路、轮船等现代交通工具的出现为其提供了重要条件。 30. 旅行社在旅游接待中发挥着重要的中介作用，其主要的利润来源于______和______。 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31. 简述设立旅行社的法定条件。 32. 简述旅行社的核心业务。 五、分析题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 33. 材料一： 某旅行社推出“厦门鼓浪屿文化感受游”，行程包含鼓浪屿历史建筑参观、闽南小吃制作体验，但游客反馈“讲解内容单调，互动环节少，餐饮安排不合理”。 问题： （1）从旅行社职能角度，分析该产品存在的不足。 （2）结合旅游市场需求，提出改进措施。 34. 某旅行社承接了“湘西古城与乡村文化感受五日游”团队，共有40名游客。计调人员在出团前仅通过电话联系酒店和汽车公司，未取得书面确认，也未核实车辆座位数及酒店接待能力。团队抵达后，原预订酒店告知客房不足，旅行社临时将游客分散安排到距离景区较远的两家酒店；原定40座旅游车实际只有33个座位，游客被迫分批乘车，导致部分景点游览时间缩短。游客多次联系旅行社客服，未能及时得到明确答复。（1）结合案例，分析该旅行社在服务采购和组织协调方面存在的主要问题。（2）针对上述问题，说明旅行社应如何改进团队出发前的服务采购工作。（3）团队接待过程中出现酒店和车辆问题时，旅行社应采取哪些处理措施？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 2027 版湖南省（对口招生）旅游大类《旅游概论》45 分钟训练卷专辑，由 25 份专题训练卷与 5 份综合训练卷组成。试卷依据湖南省旅游类专业考试大纲编写，通过具象化拆解考纲核心考点、搭建系统知识网络、场景化训练强调知识应用，从而做到降低学习门槛、巩固知识体系、强化实战能力，全方位适配旅游大类对口招生学生的备考需求。与本专辑配套的还有湖南省对口招生考试《前厅服务》《客房服务》《餐饮服务》《导游实务》45分钟专题训练卷专辑，欢迎同学和老师们下载使用。 湖南省（对口招生）旅游服务类 《旅游概论》 四、旅游业的构成 专题13 旅行社 时间：45分钟 总分：100分 班级＿＿＿＿　姓名＿＿＿＿　学号＿＿＿＿　成绩＿＿＿＿ 一、单项选择题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 1. 旅行社组织、接待旅游者，安排另行付费旅游项目的，旅游者有权在旅游行程结束_____日内，要求退还另行付费旅游项目的费用。（ ） A. 10 B. 20 C. 30 D. 45 【答案】C 【解析】旅游者有权在旅游行程结束后三十日内，要求退还另行付费项目费用。故选C。 2. 在欧美国家，既组织和批发包价旅游，又从事旅游产品零售业务的旅行社是（ ） A. 旅游批发商 B. 旅游经营商 C. 旅游零售商 D. 旅游代理商 【答案】B 【解析】旅游经营商既组织和批发包价旅游，又从事旅游产品零售业务。故选B。 3. 某旅行社根据游客需求，将交通、住宿、景区游览等单项服务组合成“湘西文化感受游”产品并定价销售。该活动主要体现旅行社的（ ） A. 旅游产品生产职能 B. 旅游产品销售职能 C. 旅游活动组织协调职能 D. 旅游市场信息提供职能 【答案】A 【解析】旅行社将交通、住宿、游览等单项旅游服务进行组合，形成具有整体性的旅游产品，主要体现其旅游产品生产职能。推销产品、组织协调和提供信息分别属于旅行社的其他职能。故选A。 4. 旅行社的业务中，旅游接待工作的中心环节是（ ） A. 销售业务 B. 计调业务 C. 财会业务 D. 导游业务 【答案】D 【解析】旅行社的业务中，旅游接待工作的中心环节是导游业务。故选D。 5. 下列各项中，哪一项体现旅行社的销售职能（ ） A. 向游客提供旅游咨询 B. 为游客预订机票酒店 C. 将旅游产品推向市场，招揽游客 D. 组织游客开展旅游活动 【答案】C 【解析】销售职能核心是把设计好的旅游产品宣传推广，吸引客源，转化为经济效益，咨询、预订是配套服务，组织活动是生产、执行环节，依托销售实现。故选C。 6. 经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，应缴纳的质量保证金金额为（ ） A. 20 万元 B. 30 万元 C. 120 万元 D. 140 万元 【答案】A 【解析】根据相关规定，经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社应缴纳质量保证金20万元。故选A。 7. 以是否从事“主催旅行”为划分旅行社依据的国家是（ ） A. 日本 B. 美国 C. 英国 D. 法国 【答案】A 【解析】日本以旅行社是否从事“主催旅行”为依据对旅行社进行分类，因此答案为A项。 8. 旅行社通过线上平台销售“短途一日游”产品，属于其______业务（ ） A. 网上预订业务 B. 地接业务 C. 组团业务 D. 委托代办业务 【答案】A 【解析】旅行社借助互联网开展网上宣传、网上接受预订和电子汇款等业务，属于网上预订业务。故选A。 9. 旅行社把旅游产品出售给旅游者后，为了使旅游者的旅游活动顺利进行，必须做好组织协调工作。这说明旅行社具有______的职能。（ ） A. 生产 B. 提供信息 C. 销售 D. 组织协调 【答案】D 【解析】旅行社把旅游产品出售给旅游者后，为了使旅游者的旅游活动顺利进行，必须做好组织协调工作，体现了旅行社的组织协调职能。故选D。 10. 通过网络经营旅行社业务的，必须在网站主页显著位置标明（ ） A. 营业执照信息 B. 办公地址 C. 法人代表信息 D. 业务经营许可证信息 【答案】D 【解析】《旅游法》规定，网络经营旅行社需公示业务经营许可证信息。故选D。 二、多项选择题（本大题共10小题，每题3分，共30分。多选、少选、错选不得分） 11. 下面属于旅行社为旅游者提供的其他与旅游相关的服务的是（ ） A. 提供导游服务 B. 组织兑换业务 C. 为旅游者办理护照签证 D. 办理旅游期间的各类保险 E. 提供景点导游讲解 【答案】BCD 【解析】旅行社为旅游者提供的其他与旅游相关的服务是指除核心旅游服务（如线路安排、导游服务）外的辅助服务。为旅游者办理护照签证、组织兑换业务、办理旅游期间的各类保险均属于此类辅助服务；导游服务是旅行社提供的核心旅游服务之一。E项错误，导游服务是旅行社提供的核心旅游服务，不属于其他与旅游相关的辅助服务。故选BCD。 12. 旅行社为旅游者提供的主要便利包括（ ） A. 节省旅游者安排行程的时间和精力 B. 降低旅游者的旅游费用 C. 提供专业化的组织与服务保障 D. 承担旅游者在旅游过程中的全部安全责任 E. 帮助旅游者获得较为合理的价格 【答案】ABCE 【解析】旅行社通过组合交通、住宿、游览等服务，为旅游者节省了安排行程的时间和精力，降低了出行费用，提供了专业化的组织与服务保障，并帮助旅游者获得较为合理的价格，A、B、C、E正确。D项错误，旅行社应尽到安全保障义务，但不可能承担旅游者在旅游过程中的全部安全责任。故选ABCE。 13. 旅行社的“服务采购职能”包括（ ） A. 向饭店预订客房 B. 购买景区门票 C. 雇佣导游人员 D. 租赁旅游车辆 E.设计并组合旅游线路产品 【答案】ABD 【解析】旅行社的服务采购职能，是指旅行社向饭店、交通、景区等相关部门采购单项旅游服务，包括向饭店预订客房、购买景区门票、租赁旅游车辆等。雇佣导游人员属于旅行社内部的人力安排，设计并组合旅游线路产品属于产品设计职能。故选ABD。 14. 下列属于旅行社组团业务前期工作的是（ ） A. 根据客源需求设计旅游线路 B. 制定航空公司的航班时刻 C. 审批旅游景区的建设规划 D. 核算旅游产品的成本与报价 E. 组织导游人员在行程中进行景点讲解 【答案】AD 【解析】旅行社在组织旅游活动前，通常要根据市场需求设计线路，并核算产品成本、制定合理报价。景区建设规划由相关管理部门审批，航空公司航班时刻由航空运输企业制定。E项错误，景点讲解属于旅游行程中的服务环节，不是组团业务的前期工作。故选AD。 15. 根据《旅行社条例实施细则》，旅行社可以提供的相关旅游服务包括（ ） A. 安排旅游交通服务 B. 提供导游、领队服务 C. 提供旅游咨询服务 D. 负责旅游景区建设服务 E. 接受旅游者委托，代订交通客票 【答案】ABCE 【解析】旅行社提供的相关旅游服务包括安排交通、提供导游和领队服务以及提供旅游咨询等服务。旅游景区建设属于景区开发建设业务，不属于旅行社提供的相关旅游服务。E项正确，代订交通客票属于旅行社可以提供的相关旅游服务。故选ABCE。 16. 旅行社在经营过程中可能面临的业务风险包括（ ） A. 市场风险：旅游需求受季节和经济变化影响而波动 B. 自然风险：台风导致景区关闭并调整旅游行程 C. 信用风险：合作酒店未按合同提供预订客房 D. 经营风险：内部员工排班不当引发台风等自然灾害 E. 法律风险：因合同条款不符合规定被旅游行政管理部门处罚 【答案】ABCE 【解析】旅行社可能面临市场风险、自然风险和信用风险，分别表现为旅游需求波动、自然灾害影响行程以及合作方未履行合同。D项将员工排班不当与自然灾害混为一谈，前者属于经营管理问题，后者属于自然风险。E项正确，合同条款不合法而被处罚属于旅行社面临的法律风险。故选ABCE。 17. 我国传统的三大旅行社是指（ ） A. 中国旅行社 B. 春秋旅行社 C. 中国青年旅行社 D. 中国国际旅行社 E. 中国康辉旅行社 【答案】ACD 【解析】我国传统的三大旅行社中国旅行社、中国国际旅行社、中国青年旅行社。E项错误，我国传统的三大旅行社是中国旅行社、中国国际旅行社和中国青年旅行社。故选ACD。 18. 旅游企业培养忠诚客户的方法包括（ ） A. 提供个性化的优质服务 B. 随意变更服务条款以降低运营成本 C. 不断抬高产品价格以提升利润空间 D. 建立完善的客户反馈机制并及时回应 E. 定期回访客户并给予专属优惠 【答案】ADE 【解析】个性化服务能让客户感受到专属和重视，增强客户满意度与忠诚度；完善的客户反馈机制并及时回应，能够帮助企业改进服务，也能提升客户的信任感。不断抬高产品价格、随意变更服务条款会引发客户反感，导致客源流失。因此，正确答案为ADE。E项正确，定期回访与专属优惠有助于增强客户黏性、培养忠诚客户。 19. 旅行社的基本职能通常包括（ ） A. 生产职能 B. 销售职能 C. 组织协调职能 D. 提供信息职能 E. 投资建设旅游景区 【答案】ABCD 【解析】旅行社的基本职能通常包括生产职能、销售职能、组织协调职能和提供信息职能。生产职能是指旅行社根据旅游者需求，对交通、住宿、游览、餐饮等旅游服务进行组合、设计和加工，形成旅游产品；销售职能是销售旅游产品；组织协调职能是协调旅游活动涉及的各服务供应商及相关环节；提供信息职能是向旅游者提供旅游咨询，并向旅游服务供应商反馈市场信息。因此，A、B、C、D项均正确。E项错误，投资建设旅游景区属于旅游开发业务，不是旅行社的基本职能。故选ABCD。 20. 旅行社在旅游业中的作用主要体现在（ ） A. 旅游产品的销售渠道 B. 旅游活动的组织者 C. 旅游业的龙头 D. 旅游资源的开发者 E. 旅游资源的垄断者 【答案】ABC 【解析】旅行社是旅游业的中介和纽带，其作用主要体现在：是旅游活动的组织者、旅游产品的销售渠道、旅游业的前锋和龙头。旅游资源的开发主要是政府和相关企业的职责。E项错误，旅游资源的开发管理主要由政府和相关企业负责，旅行社不是旅游资源的垄断者。故选ABC。 三、填空题（本大题共10小题，每题2分，共20分） 21. 在西方国家中，人们往往根据旅行社的业务范围，将其划分为旅游批发商、______和 ______。 【答案】① 旅游经营商 ② 旅游零售商 【解析】西方国家通常根据旅行社的业务范围，将其划分为旅游批发商、旅游经营商和旅游零售商。 22. ______是旅游接待工作中的中心环节。 【答案】导游服务 【解析】导游服务直接承担旅游者在目的地的接待、讲解和服务工作，是连接旅游者与旅游目的地各项接待服务的重要环节，因此是旅游接待工作的中心环节。 23. 根据《旅行社条例》，旅行社分为经营国内旅游业务、入境旅游业务的旅行社和经营______旅游业务的旅行社。 【答案】出境 【解析】根据《旅行社条例》规定，旅行社分为两类：一类是经营国内旅游业务和入境旅游业务的旅行社，另一类是经营出境旅游业务的旅行社。故填“出境”。 24. 旅行社向交通、住宿、餐饮等相关企业采购服务时，应当签订书面______，明确双方的权利和义务。 【答案】合同 【解析】旅行社在服务采购中应与供应商签订书面合同，明确服务内容、标准、价格和违约责任，以保障旅游者的合法权益，降低经营风险。故填“合同”。 25. 旅行社的主要任务是______和______旅游者，为他们提供各种旅游服务。 【答案】① 组织 ② 安排 【解析】旅行社通过组织和安排旅游者的旅游活动，为其提供交通、住宿、游览等各种旅游服务。 26. 世界上第一家旅行社成立于______年，是由英国人______创办的。 【答案】① 1845 ② 托马斯•库克 【解析】1845年，英国人托马斯·库克创办了世界上第一家旅行社，标志着近代旅行社业的开始。 27. ______是组织和接待旅游者的中介组织，它既是旅游产品的组合者，又是旅游产品的销售者。 【答案】旅行社 【解析】旅行社连接旅游者与旅游供应商，负责组织和接待旅游者，既组合旅游产品，又销售旅游产品，因此是旅游活动的重要中介组织。 28. 旅行社的______业务指从客源地组织游客成团，并全程安排交通、住宿、导游等服务。 【答案】组团 【解析】组团业务是旅行社组织客源、安排旅游活动的重要业务。旅行社从客源地组织游客成团后，需要统筹安排从出发地到目的地以及返程过程中的交通、住宿、餐饮、游览和导游等服务，因此题干所述业务为组团业务。 29. 旅行社的产生以近代______的发展为基础，铁路、轮船等现代交通工具的出现为其提供了重要条件。 【答案】交通运输 【解析】旅行社的产生以近代交通运输业的发展为基础。铁路、轮船等现代交通工具的出现大大方便了人们的出行，为旅行社组织团体旅游创造了条件，1845年托马斯·库克创办世界上第一家旅行社正是这一背景下的产物。故填“交通运输”。 30. 旅行社在旅游接待中发挥着重要的中介作用，其主要的利润来源于______和______。 【答案】① 批发 ② 零售 【解析】旅行社通过批发和零售旅游产品获得经营收入，批发和零售是其主要的利润来源。 四、简答题（本大题共2小题，每题5分，共10分） 31. 简述设立旅行社的法定条件。 【答案】设立旅行社需具备： （1）有固定的经营场所； （2）有必要的营业设施； （3）有符合规定的注册资本； （4）有必要的经营管理人员和导游； （5）法律、行政法规规定的其他条件。 【解析】《旅游法》第二十八条。 32. 简述旅行社的核心业务。 【答案】旅行社的核心业务包括： ①销售业务； ②计调业务； ③导游业务； ④财会业务。 【解析】旅行社的业务主要包括四项：①销售业务，即把旅游产品推向市场、招徕旅游者；②计调业务，即落实交通、住宿、餐饮、游览等具体接待事宜；③导游业务，即安排导游人员为旅游者提供沿途讲解与陪同服务；④财会业务，即进行成本核算、资金结算与财务管理。四项业务共同构成旅行社的核心业务。 五、分析题（本大题共2小题，每题10分，共20分） 33. 材料一： 某旅行社推出“厦门鼓浪屿文化感受游”，行程包含鼓浪屿历史建筑参观、闽南小吃制作体验，但游客反馈“讲解内容单调，互动环节少，餐饮安排不合理”。 问题： （1）从旅行社职能角度，分析该产品存在的不足。 （2）结合旅游市场需求，提出改进措施。 【答案】（1）不足：①生产职能不足，产品设计未突出地方文化内涵，讲解内容单调；②组织协调职能不足，餐饮安排与行程衔接不合理；③销售职能不足，未提前收集游客需求。（2）措施：①增加沉浸式讲解（如历史故事、名人轶事），设计互动游戏（如闽南语教学）；②根据游客口味调整餐饮，提供本地特色餐；③通过问卷调研游客需求，优化行程细节。 【解析】作答时应先指出产品在职能层面的不足，再提出改进措施：生产职能方面，产品设计未突出文化感受深度；组织协调职能方面，餐饮安排与行程衔接不合理；销售职能方面，未提前收集游客需求。改进措施应针对上述不足，分别从深化文化感受设计、优化行程与餐饮衔接、加强游客需求调研三个方面提出。 34. 某旅行社承接了“湘西古城与乡村文化感受五日游”团队，共有40名游客。计调人员在出团前仅通过电话联系酒店和汽车公司，未取得书面确认，也未核实车辆座位数及酒店接待能力。团队抵达后，原预订酒店告知客房不足，旅行社临时将游客分散安排到距离景区较远的两家酒店；原定40座旅游车实际只有33个座位，游客被迫分批乘车，导致部分景点游览时间缩短。游客多次联系旅行社客服，未能及时得到明确答复。（1）结合案例，分析该旅行社在服务采购和组织协调方面存在的主要问题。（2）针对上述问题，说明旅行社应如何改进团队出发前的服务采购工作。（3）团队接待过程中出现酒店和车辆问题时，旅行社应采取哪些处理措施？ 【答案】（1）①服务采购不规范，仅通过口头联系，未与酒店、汽车公司确认服务内容和责任；②采购审核不到位，未核实酒店客房数量和车辆实际座位数；③组织协调能力不足，未建立对接和应急处理机制；④信息沟通不畅，游客遇到问题时未及时反馈处理结果。（2）①根据团队人数和行程要求，选择具有相应接待能力的酒店、车辆等服务供应商；②通过合同、订单或书面确认单，明确客房数量、房型、入住时间、车辆座位数、服务标准和违约责任；③出团前再次核对酒店、交通、景区等服务项目，确保采购内容与团队计划一致；④建立供应商备选方案，为可能出现的房源不足、车辆故障等问题预留替代资源。（3）①立即联系原酒店和汽车公司，要求其履行约定并采取补救措施；②在无法按约提供服务时，及时启用符合安全、质量和便利要求的替代酒店及车辆；③向游客说明情况、致歉并做好解释安抚工作，尽量减少对行程的影响；④及时向旅行社负责人报告，做好费用、损失和处理过程记录，依法依约承担相应责任；⑤安排专人持续跟进，及时向游客反馈处理进展，保障游客的知情权和行程安全。 【解析】（1）旅行社的服务采购职能要求按照旅游者需求采购合格的住宿、交通等服务，并通过有效凭证明确双方权利义务；组织协调职能要求旅行社统筹各服务环节，及时处理衔接中的问题。案例中存在采购凭证不全、供应商审核不严、计划执行失控和信息沟通不畅等问题。（2）服务采购应以团队人数、行程安排和服务标准为依据，经过供应商选择、合同确认、出团复核等环节，既要保证服务数量和质量，也要明确违约责任并准备替代方案。（3）发生服务供应异常时，旅行社应坚持安全第一、及时沟通和妥善补救的原则，先协调资源解决实际问题，再做好游客沟通、责任追究和损失记录，维护旅游者合法权益。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $