第8练 情绪情感与销售活动 《销售心理学基础》（高教版第三版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《销售心理学基础》（高教版第三版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《销售心理学基础》（高教版第三版）一课一练的第8练，练习内容为情绪情感与销售活动。 《销售心理学基础》（高教版第三版） 第1单元 消费者购买商品的心理过程 主题1.2 消费者对商品的情感过程 第8练 情绪情感与销售活动 一、单选题 1. 在影响消费者情感变化的诸因素中，（ ）的外观与内在质量是消费者是否获得满足的重要方面。 A. 服务 B. 商品 C. 环境 D. 心境 【答案】B 【解析】商品的外观与内在质量是消费者是否获得满足的重要方面，商品可使消费者的情感处于积极、消极或矛盾之中；服务、环境、心境虽然也起作用，却不是消费者获得满足的重要方面。 2. 消费者情感的产生及发展的客观因素和外界条件的总和，指的是（ ）。 A. 商品的外观与内在质量 B. 消费者的兴趣、爱好与目的 C. 购物、娱乐、饮食等场所构成的整体环境 D. 由事物引起的不同心情 【答案】C 【解析】环境是指消费者情感赖以产生和发展的客观条件与外界条件的总和，购物场所、娱乐场所、饮食场所等都属于环境的范畴；商品的外观与内在质量、消费者自身的兴趣与目的、由事物引起的心情，分别属于商品因素、自身情趣和心境。 3. 消费者在选购商品时从个人的兴趣、爱好、目的等出发所产生的不同评价和表现，属于（ ）。 A. 由事物引起的不同心情 B. 由消费者自身的兴趣、爱好与目的引起的评价与反应 C. 商品的外观与内在质量 D. 购物场所的环境布置 【答案】B 【解析】自身情趣由消费者个人的兴趣、爱好、目的等内在因素决定，表现为对商品作出不同的评价与反应，并受文化、年龄、性格和经历等条件的影响。题干所述情形指向的正是自身情趣，其余三项分别属于心境、商品因素和环境布置。 4. 消费者在购物时受到热情接待就会心情舒畅，导致购买顺利进行；反之则对商品失去兴趣。这说明（ ）会影响消费者的情感。 A. 商品的外观质量 B. 购物场所的布置 C. 个人的兴趣爱好 D. 当时的心情状态 【答案】D 【解析】顾客的购买欲望往往受心情影响，情绪低落、心情抑郁时感知范围会大大缩小，缺乏对周围事物的敏感性，即使平时感兴趣的商品也会失去热情和欲望，可见心境对购买欲望的影响明显；其余三项分别是商品、环境与自身情趣。 5. 消费者购买商品时的情感过程大体可分四个阶段，其正确顺序是（ ）。 A. 喜欢→激情→评估→选定 B. 激情→喜欢→评估→选定 C. 评估→喜欢→激情→选定 D. 喜欢→评估→激情→选定 【答案】A 【解析】消费者购买商品时的情感过程大体分为喜欢、激情、评估、选定四个阶段，依次为初步印象、强烈欲望、价值评估、形成购物行为；其余三项的排列都不符合喜欢、激情、评估、选定四个阶段的顺序。 6. 消费者在购物欲望推动下，对商品进行经济的、社会的、道德的、审美的价值评估，使自己的感情与理智趋于统一。这属于情感过程的（ ）阶段。 A. 对商品形成初步印象的阶段 B. 产生一时强烈购物欲望的阶段 C. 对商品进行多方面价值评估的阶段 D. 产生信任和偏好并采取行动的阶段 【答案】C 【解析】价值评估是顾客在购买欲望推动下，从经济、社会、道德、审美等方面权衡商品，使感情与理智趋于统一；其余三项分别对应喜欢、激情和选定。 7. 消费者对看好的商品产生了信任和偏好，并最终买下它。这属于情感过程的（ ）阶段。 A. 选定 B. 评估 C. 激情 D. 喜欢 【答案】A 【解析】选定是顾客对商品有了信任和偏好之后采取行动、形成购买行为；评估重在衡量价值，激情是一时的强烈欲望，喜欢是最初的满意态度。 二、简答题 8. 简述影响消费者情绪与情感变化的因素。 【答案】 ①商品。外观和内在品质直接关系到顾客能否获得满足。 ②服务。服务水平高，可让顾客产生信任感、安全感和被尊重感。 ③环境。指顾客情绪产生与发展的客观条件和外界条件的总和。 ④自身情趣。指顾客从个人爱好、兴趣和目的出发所作的不同评价与表现。 ⑤心境。指周围事物带给人的心情变化，购买欲望往往受心境影响。 9. 简述情绪与情感在商品经营活动中的作用。 【答案】 ①积极的情绪可使顾客更主动地去认识、了解商品，发现商品的优点，进而产生购买欲望。 ②消极的情绪会使消费者停止购物活动，甚至产生永久不良的记忆。 ③因此，销售人员要顺着顾客情绪变化的规律，让商品、服务、设施、秩序、卫生和服务态度都有助于唤起积极情绪、化解消极情绪。 三、综合分析题 10. 张女士在超市选购洗衣液。促销员热情地向她推荐一款新品，还现场演示了去污效果；超市里灯光明亮、通道宽敞，货架上的商品摆放整齐。张女士原本只打算买一瓶普通洗衣液，看到新品的效果后十分动心，但又担心价格偏高，便拿起两瓶反复比较价格和成分，最终把那款新品放进了购物车。请回答下列问题： （1）促销员的介绍和现场的灯光、陈列，分别属于影响消费者情感的哪一因素？ （2）张女士“十分动心”又“担心价格偏高”，这体现了情感过程的哪两个阶段？ （3）结合情绪与情感对经营活动的意义，说明门店为什么要重视顾客的情感体验。 【答案】 （1）促销员的介绍属于服务因素，灯光与陈列属于环境因素。 （2）“十分动心”处于激情阶段，是喜欢阶段生出的强烈购买念头；“担心价格偏高”并反复比较，则处于评估阶段。 （3）①顾客心情好时更愿意了解商品，也更容易被打动，成交的机会自然更大。 ②顾客心情差时可能转身就走，甚至长期对该店心存芥蒂，门店要设法及时化解。 ③所以门店在货品、接待、设施、秩序和卫生等多个方面，都要围绕唤起顾客的积极感受来做。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《销售心理学基础》（高教版第三版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《销售心理学基础》（高教版第三版）一课一练的第8练，练习内容为情绪情感与销售活动。 《销售心理学基础》（高教版第三版） 第1单元 消费者购买商品的心理过程 主题1.2 消费者对商品的情感过程 第8练 情绪情感与销售活动 一、单选题 1. 在影响消费者情感变化的诸因素中，（ ）的外观与内在质量是消费者是否获得满足的重要方面。 A. 服务 B. 商品 C. 环境 D. 心境 2. 消费者情感的产生及发展的客观因素和外界条件的总和，指的是（ ）。 A. 商品的外观与内在质量 B. 消费者的兴趣、爱好与目的 C. 购物、娱乐、饮食等场所构成的整体环境 D. 由事物引起的不同心情 3. 消费者在选购商品时从个人的兴趣、爱好、目的等出发所产生的不同评价和表现，属于（ ）。 A. 由事物引起的不同心情 B. 由消费者自身的兴趣、爱好与目的引起的评价与反应 C. 商品的外观与内在质量 D. 购物场所的环境布置 4. 消费者在购物时受到热情接待就会心情舒畅，导致购买顺利进行；反之则对商品失去兴趣。这说明（ ）会影响消费者的情感。 A. 商品的外观质量 B. 购物场所的布置 C. 个人的兴趣爱好 D. 当时的心情状态 5. 消费者购买商品时的情感过程大体可分四个阶段，其正确顺序是（ ）。 A. 喜欢→激情→评估→选定 B. 激情→喜欢→评估→选定 C. 评估→喜欢→激情→选定 D. 喜欢→评估→激情→选定 6. 消费者在购物欲望推动下，对商品进行经济的、社会的、道德的、审美的价值评估，使自己的感情与理智趋于统一。这属于情感过程的（ ）阶段。 A. 对商品形成初步印象的阶段 B. 产生一时强烈购物欲望的阶段 C. 对商品进行多方面价值评估的阶段 D. 产生信任和偏好并采取行动的阶段 7. 消费者对看好的商品产生了信任和偏好，并最终买下它。这属于情感过程的（ ）阶段。 A. 选定 B. 评估 C. 激情 D. 喜欢 二、简答题 8. 简述影响消费者情绪与情感变化的因素。 9. 简述情绪与情感在商品经营活动中的作用。 三、综合分析题 10. 张女士在超市选购洗衣液。促销员热情地向她推荐一款新品，还现场演示了去污效果；超市里灯光明亮、通道宽敞，货架上的商品摆放整齐。张女士原本只打算买一瓶普通洗衣液，看到新品的效果后十分动心，但又担心价格偏高，便拿起两瓶反复比较价格和成分，最终把那款新品放进了购物车。请回答下列问题： （1）促销员的介绍和现场的灯光、陈列，分别属于影响消费者情感的哪一因素？ （2）张女士“十分动心”又“担心价格偏高”，这体现了情感过程的哪两个阶段？ （3）结合情绪与情感对经营活动的意义，说明门店为什么要重视顾客的情感体验。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $