第63练 消费者的抱怨心理 《销售心理学基础》（高教版第三版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《销售心理学基础》（高教版第三版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《销售心理学基础》（高教版第三版）一课一练的第63练，练习内容为消费者的抱怨心理。 《销售心理学基础》（高教版第三版） 第6单元 门店促销与销售心理 主题6.3 消费者购物过程中的消极心理及应对技巧 第63练 消费者的抱怨心理 一、单选题 1. 顾客把要买的东西想得越美，到了店里越没达到他的心思，他（ ）。 A. 越容易感到满意 B. 越不在意商品的好坏 C. 越能体谅销售人员 D. 越容易觉得不满，产生抱怨 【答案】D 【解析】消费者对商品的期望值越高，购买时的实际感受与之差距越大，就越容易产生不满和抱怨。期望与实际的落差是消费者抱怨心理产生的重要原因。 2. 商品质量的好坏是消费者是否产生抱怨的（ ）。 A. 次要因素 B. 决定因素 C. 偶然因素 D. 参照因素 【答案】B 【解析】商品直接关系消费者的切身利益，商品质量的好坏是消费者是否产生抱怨的决定因素。其他因素只能起次要或偶然的作用，不能决定抱怨是否产生。 3. 消费者希望别人对自己的抱怨给予尊重，以使自己的抱怨得到处理和解决，这反映的是（ ）。 A. 求发泄的心理 B. 求补偿的心理 C. 求同情的心理 D. 求尊重的心理 【答案】D 【解析】消费者在购物过程中自我尊重的心理通常都非常强，产生抱怨后都希望别人对自己的抱怨给予尊重，以使抱怨得到处理和解决，反映的是求尊重的心理。 4. 消费者产生抱怨后，语言上常见的表现是（ ）。 A. 语言生硬、抱怨的言辞多，有的人变得易怒和争吵 B. 语速平缓，话语简短 C. 沉默不语，很少开口 D. 语气温和，反复道谢 【答案】A 【解析】消费者产生抱怨后，语言会带有情绪化色彩，表现出语言生硬、抱怨的言辞多，有的人直接把抱怨的原因说出来，还有的人变得易怒和争吵。语速平缓、沉默不语、语气温和等都不是抱怨的语言表现。 5. 处理消费者因求发泄而产生的抱怨，销售人员的做法应当是（ ）。 A. 先讲清责任不在自己，再作解释 B. 耐心回应，以恰当的言辞和友善的态度安抚 C. 请他先回去，等通知再处理 D. 送上一份小礼品，尽快了结 【答案】B 【解析】对因求发泄而产生抱怨的消费者，销售人员的耐心回应尤为重要，应以恰当的言辞和友善的态度安抚消费者，并及时与相关部门联系，分清责任，给予合理的解释。 6. 面对涉及面较大、影响较深的抱怨，销售人员处理时要把握的分寸是（ ）。 A. 不失礼、顾双方、分清责任 B. 先拖后办、能推就推 C. 一律上报，自己不表态 D. 先答应下来，事后再说 【答案】A 【解析】既不能怠慢了顾客，也不能把责任大包大揽或一推了之，办不下来的要说清进度。 7. 消费者抱怨心理的成因涉及多个方面。下列判断中，与这一认识相符的是（ ）。 A. 心理预期越低的人，越容易产生抱怨 B. 心情舒畅的人，越容易挑三拣四 C. 性格内向、遇事闷在心里的人，在购物时更容易产生不满情绪 D. 购物环境的好坏与抱不抱怨没有关系 【答案】C 【解析】性格内向、容易把不快积存在心里的人更容易产生抱怨；性格开朗、想得不多的人，就不容易产生抱怨。 二、简答题 8. 简述消费者产生抱怨的主观原因。 【答案】 ①消费者对购买活动的心理预期，购物前的心理预期越高，购买活动中满足程度越低，就越容易产生抱怨。 ②消费者的心境状态，消极的心境在购物过程中处处感到不满，容易产生抱怨。 ③消费者的气质与性格类型，性格内向的消费者常屈服于外在压力引起内心不快，易产生抱怨。 9. 简述对待消费者抱怨的策略。 【答案】 ①耐心地倾听，给以理解和同情，绝对不要急于辩解或反驳。 ②诚恳地道歉，无论消费者的抱怨是对是错，都要抱着“有则改之，无则加勉”的态度来对待。 ③妥善地处理，做到有礼、有利、有节；能当即处理的尽力去处理，不能当即处理的做好解释说明。 三、综合分析题 10. 一位顾客买了一台冰箱，送货后发现门封不严，制冷效果不好。他到门店来讨说法，一进门就提高了嗓门，说“怎么会有这样的东西”。店员小刘没有急着解释，先请他坐下，倒了一杯水，等他把话说完，才连声说“实在对不起”，并当场联系售后安排上门检测；第二天又回访了一次，确认冰箱已经换好，顾客的气也消了，后来还逢人就夸这家店。请回答下列问题： （1）顾客一进门就大声说话，反映了他什么样的心理？小刘先请他坐下、听他把话说完，这样处理对不对？ （2）小刘连声道歉并当场联系售后，这用的是什么办法？ （3）小刘第二天又一次回访，这样做有什么好处？ 【答案】 （1）①顾客心中积压着不满，急于寻找出口抒发，属于求发泄的心理。 ②先请他坐下把话说完、认真倾听，顾客的火气才慢慢平息，处理是妥当的。 （2）①他把姿态放低，先表示歉意，顾客感到自己受到重视，顾客的情绪也就缓和了一半。 ②当场联系售后、安排上门检测，是拿出实在的办法来补救，不是光说好话。 （3）①隔天再次回访，是让顾客知道门店一直把顾客的诉求放在心上，没有搁置不管。 ②顾客的气顺了，不仅自己不再计较，还愿意替门店说好话、介绍其他顾客。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《销售心理学基础》（高教版第三版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《销售心理学基础》（高教版第三版）一课一练的第63练，练习内容为消费者的抱怨心理。 《销售心理学基础》（高教版第三版） 第6单元 门店促销与销售心理 主题6.3 消费者购物过程中的消极心理及应对技巧 第63练 消费者的抱怨心理 一、单选题 1. 顾客把要买的东西想得越美，到了店里越没达到他的心思，他（ ）。 A. 越容易感到满意 B. 越不在意商品的好坏 C. 越能体谅销售人员 D. 越容易觉得不满，产生抱怨 2. 商品质量的好坏是消费者是否产生抱怨的（ ）。 A. 次要因素 B. 决定因素 C. 偶然因素 D. 参照因素 3. 消费者希望别人对自己的抱怨给予尊重，以使自己的抱怨得到处理和解决，这反映的是（ ）。 A. 求发泄的心理 B. 求补偿的心理 C. 求同情的心理 D. 求尊重的心理 4. 消费者产生抱怨后，语言上常见的表现是（ ）。 A. 语言生硬、抱怨的言辞多，有的人变得易怒和争吵 B. 语速平缓，话语简短 C. 沉默不语，很少开口 D. 语气温和，反复道谢 5. 处理消费者因求发泄而产生的抱怨，销售人员的做法应当是（ ）。 A. 先讲清责任不在自己，再作解释 B. 耐心回应，以恰当的言辞和友善的态度安抚 C. 请他先回去，等通知再处理 D. 送上一份小礼品，尽快了结 6. 面对涉及面较大、影响较深的抱怨，销售人员处理时要把握的分寸是（ ）。 A. 不失礼、顾双方、分清责任 B. 先拖后办、能推就推 C. 一律上报，自己不表态 D. 先答应下来，事后再说 7. 消费者抱怨心理的成因涉及多个方面。下列判断中，与这一认识相符的是（ ）。 A. 心理预期越低的人，越容易产生抱怨 B. 心情舒畅的人，越容易挑三拣四 C. 性格内向、遇事闷在心里的人，在购物时更容易产生不满情绪 D. 购物环境的好坏与抱不抱怨没有关系 二、简答题 8. 简述消费者产生抱怨的主观原因。 9. 简述对待消费者抱怨的策略。 三、综合分析题 10. 一位顾客买了一台冰箱，送货后发现门封不严，制冷效果不好。他到门店来讨说法，一进门就提高了嗓门，说“怎么会有这样的东西”。店员小刘没有急着解释，先请他坐下，倒了一杯水，等他把话说完，才连声说“实在对不起”，并当场联系售后安排上门检测；第二天又回访了一次，确认冰箱已经换好，顾客的气也消了，后来还逢人就夸这家店。请回答下列问题： （1）顾客一进门就大声说话，反映了他什么样的心理？小刘先请他坐下、听他把话说完，这样处理对不对？ （2）小刘连声道歉并当场联系售后，这用的是什么办法？ （3）小刘第二天又一次回访，这样做有什么好处？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $