第62练 拒绝购买态度的转化 《销售心理学基础》（高教版第三版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《销售心理学基础》（高教版第三版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《销售心理学基础》（高教版第三版）一课一练的第62练，练习内容为拒绝购买态度的转化。 《销售心理学基础》（高教版第三版） 第6单元 门店促销与销售心理 主题6.3 消费者购物过程中的消极心理及应对技巧 第62练 拒绝购买态度的转化 一、单选题 1. 转化消费者一般拒绝购买态度，可以从（ ）两个方面入手。 A. 降低商品价格、增加赠品 B. 加强商品知识的宣传、提高消费者对销售人员的信任度 C. 更换销售人员、延长营业时间 D. 改变商品陈列、美化购物环境 【答案】B 【解析】转化消费者一般的拒绝购买态度，可以从商品因素和销售人员两个方面入手，两者同时用力才有效。 2. 转化真正的拒绝购买态度时，销售人员的做法是（ ）。 A. 反复说明原商品的优点，坚持原方案 B. 降价处理，尽快把商品卖出去 C. 转移消费者的注意目标，诱导其产生新需求 D. 请出店长来解决消费者的抵触 【答案】C 【解析】顾客已经对原来的商品铁了心不买，换个方向、引导他看别的商品，才有回旋的余地。 3. 消费者因隐藏真实原因而拒绝购买，给销售人员转化工作带来的困难是（ ）。 A. 不了解他真正拒绝的原因，转化工作难以收到实效 B. 他的拒绝态度完全不坚决，无从下手 C. 他拒绝的理由太清楚，难以反驳 D. 他根本没有购买的欲望，无可挽回 【答案】A 【解析】找不到真正的症结，光在表面的说法上做文章，自然白费力气。 4. 销售人员若要取得消费者的信任，应当做到（ ）。 A. 多说商品的优点，不提商品的缺点 B. 承诺买后可以随时退换 C. 尽量压低商品的价格 D. 对消费者买与不买一个样、买前买后一个样 【答案】D 【解析】销售人员要在销售活动中取得消费者的信任，首先要树立消费者至上的观念，从消费者利益出发替消费者着想，同时做到对消费者买与不买一个样、买前买后一个样。 5. 面对消费者隐藏起来的拒绝原因，销售人员（ ）。 A. 直接追问，一定要问出真正的原因 B. 体谅他不好开口的难处，换个方式给他提个醒 C. 顺着他说的表面理由表示赞同 D. 当众点破他的借口，让他承认 【答案】B 【解析】有些缘由顾客不便明说，追问到底反而伤害顾客的自尊，绕着弯子点拨一下才好。 6. 消费者为隐藏真实原因而说出的替代原因，销售人员的正确做法是（ ）。 A. 抓住这个说法，逐一加以反驳 B. 立即表示赞同，让这个理由更加充分 C. 不为这句托词跟他争辩，多体谅他，再往正处引 D. 更换商品，迁就消费者提出的要求 【答案】C 【解析】那多半是句托词，争也争不出结果；顺着说、往正处引，才谈得上转化。 7. 转化拒绝购买态度时，做法是否得当直接影响效果。下列做法中，符合这一要求的是（ ）。 A. 转化真正拒绝时，可引导消费者关注其他商品，帮助其产生新的购买念头 B. 产生一般拒绝的消费者没有购买欲望，转化起来最为困难 C. 隐藏的拒绝都是浅层次的，不必去寻找真实原因 D. 转化拒绝购买态度，关键是把价格降下来 【答案】A 【解析】真正的拒绝购买通常是消费者最后作出的决定，转化真正的拒绝购买态度较为困难，应采取有效的方法使其拒绝强度降低，也可针对拒绝的直接原因提供相应的服务或建议，并引导消费者关注其他商品。 二、简答题 8. 简述隐藏真实原因的拒绝购买态度该怎样转化。 【答案】 ①善于通过购买行为发现消费者拒绝购买的真实原因，给消费者不便表露的原因以尊重和谅解，有策略地提建议。 ②分析拒绝的替代原因，不要与消费者就此争执，而要给以理解，多做正面的解释，但也不能盲目附和。 ③讲究说服技巧，从消费者的角度提供其可接受的建议和实际例证，使消费者在心悦诚服中接受销售影响。 9. 简述销售人员如何转化消费者真正的拒绝购买态度。 【答案】 ①转移注意目标，诱导新需求，减弱拒绝购买强度。不要再在原来的商品上试图转变其态度，而应向其介绍其他商品或替代商品。 ②主动热情地服务，为下次购买活动的发生打下基础。对消费者提供耐心细致的服务，给他留下良好的印象，推动其重复购买成为回头客。 三、综合分析题 10. 一位顾客在家具城里看中了一套沙发，坐着试了试，又量了尺寸，最后却摇摇头走了。店员小陈没有就此作罢。他想起顾客刚才反复问过“有没有别的样式”，便留心记下。过了几天，顾客又来逛，小陈没有急着推销那套沙发，而是领他去看了几款不同风格的产品，顺便谈起家里的装修；顾客说起旧沙发坐着塌陷，小陈就建议他先看看支撑好的款式。临走时，小陈还给他推荐了另一家能定做尺寸的店。顾客觉得这人实在，第二次来便订下了那套沙发。请回答下列问题： （1）顾客量了尺寸又摇头走了，小陈为什么没有在原来那套沙发上继续劝？ （2）小陈领着顾客去看别的款式、还聊起家里的装修，用的是什么办法？ （3）小陈建议顾客看支撑好的款式、又推荐别家能定做的店，这样做有什么道理？ 【答案】 （1）①顾客摇头离去，说明其心中已经有了定数，再围绕原有的商品劝说也难有成效。 ②此时硬劝，只会让顾客更认定不买，反倒把路堵死。 （2）①换个目标，把眼光引到别的样式上去，新的念头一生，原来那点抵触就淡了。 ②东看西看之间人的话也多起来，顺着聊聊家常，才好摸清他到底在意什么。 （3）①肯替顾客着想，向他推荐更合用、更省心的商品，顾客虽然不说，却会记在心里。 ②买卖虽然没有做成，人情却留下了；顾客下次要买，首先想起的就是该店。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《销售心理学基础》（高教版第三版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《销售心理学基础》（高教版第三版）一课一练的第62练，练习内容为拒绝购买态度的转化。 《销售心理学基础》（高教版第三版） 第6单元 门店促销与销售心理 主题6.3 消费者购物过程中的消极心理及应对技巧 第62练 拒绝购买态度的转化 一、单选题 1. 转化消费者一般拒绝购买态度，可以从（ ）两个方面入手。 A. 降低商品价格、增加赠品 B. 加强商品知识的宣传、提高消费者对销售人员的信任度 C. 更换销售人员、延长营业时间 D. 改变商品陈列、美化购物环境 2. 转化真正的拒绝购买态度时，销售人员的做法是（ ）。 A. 反复说明原商品的优点，坚持原方案 B. 降价处理，尽快把商品卖出去 C. 转移消费者的注意目标，诱导其产生新需求 D. 请出店长来解决消费者的抵触 3. 消费者因隐藏真实原因而拒绝购买，给销售人员转化工作带来的困难是（ ）。 A. 不了解他真正拒绝的原因，转化工作难以收到实效 B. 他的拒绝态度完全不坚决，无从下手 C. 他拒绝的理由太清楚，难以反驳 D. 他根本没有购买的欲望，无可挽回 4. 销售人员若要取得消费者的信任，应当做到（ ）。 A. 多说商品的优点，不提商品的缺点 B. 承诺买后可以随时退换 C. 尽量压低商品的价格 D. 对消费者买与不买一个样、买前买后一个样 5. 面对消费者隐藏起来的拒绝原因，销售人员（ ）。 A. 直接追问，一定要问出真正的原因 B. 体谅他不好开口的难处，换个方式给他提个醒 C. 顺着他说的表面理由表示赞同 D. 当众点破他的借口，让他承认 6. 消费者为隐藏真实原因而说出的替代原因，销售人员的正确做法是（ ）。 A. 抓住这个说法，逐一加以反驳 B. 立即表示赞同，让这个理由更加充分 C. 不为这句托词跟他争辩，多体谅他，再往正处引 D. 更换商品，迁就消费者提出的要求 7. 转化拒绝购买态度时，做法是否得当直接影响效果。下列做法中，符合这一要求的是（ ）。 A. 转化真正拒绝时，可引导消费者关注其他商品，帮助其产生新的购买念头 B. 产生一般拒绝的消费者没有购买欲望，转化起来最为困难 C. 隐藏的拒绝都是浅层次的，不必去寻找真实原因 D. 转化拒绝购买态度，关键是把价格降下来 二、简答题 8. 简述隐藏真实原因的拒绝购买态度该怎样转化。 9. 简述销售人员如何转化消费者真正的拒绝购买态度。 三、综合分析题 10. 一位顾客在家具城里看中了一套沙发，坐着试了试，又量了尺寸，最后却摇摇头走了。店员小陈没有就此作罢。他想起顾客刚才反复问过“有没有别的样式”，便留心记下。过了几天，顾客又来逛，小陈没有急着推销那套沙发，而是领他去看了几款不同风格的产品，顺便谈起家里的装修；顾客说起旧沙发坐着塌陷，小陈就建议他先看看支撑好的款式。临走时，小陈还给他推荐了另一家能定做尺寸的店。顾客觉得这人实在，第二次来便订下了那套沙发。请回答下列问题： （1）顾客量了尺寸又摇头走了，小陈为什么没有在原来那套沙发上继续劝？ （2）小陈领着顾客去看别的款式、还聊起家里的装修，用的是什么办法？ （3）小陈建议顾客看支撑好的款式、又推荐别家能定做的店，这样做有什么道理？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $