第60练 销售人员接待步骤与销售技巧 《销售心理学基础》（高教版第三版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《销售心理学基础》（高教版第三版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《销售心理学基础》（高教版第三版）一课一练的第60练，练习内容为销售人员接待步骤与销售技巧。 《销售心理学基础》（高教版第三版） 第6单元 门店促销与销售心理 主题6.2 门店销售技巧与消费者心理 第60练 销售人员接待步骤与销售技巧 一、单选题 1. 顾客刚刚进店的时候，对销售人员是存有（ ）的。 A. 亲近之感 B. 信任之感 C. 防备心理 D. 依赖之心 【答案】C 【解析】顾客刚进店时对销售人员存有戒备心理，此时靠得太近反而让顾客不自在。 2. 对进店的顾客，销售人员首先应当（ ）。 A. 立刻上前热情介绍商品 B. 判断其购买意图，再抓住时机有针对性地服务 C. 先递上商品宣传单 D. 请顾客留下联系方式 【答案】B 【解析】先看清楚他为什么进来，再决定怎么招呼，才不至于白费力气。 3. 一位顾客进门后步子轻快、眼睛直奔想买的东西，神情专注。他多半属于（ ）。 A. 进门后脚步轻缓、东瞧西看 B. 走走停停、漫无目的 C. 慢悠悠地四处张望 D. 有明确购买目标、进店后直奔柜台的顾客 【答案】D 【解析】目标明确的顾客有明确的购买目标，进店后直奔目标柜台，脚步轻快、神情专注，一般不希望在挑选上花费过多时间。销售人员应主动迎上前去，迅速拿出商品供其挑选，做到动作敏捷、服务高效。 4. 一位顾客在店里慢慢地转、东看西看，一时还没想好要买什么。对这样的顾客，接待时要（ ）。 A. 把握时机，不要主动出击，等他停留并关注商品时再接近 B. 一进门就上前热情介绍 C. 只在他询问时才开口 D. 全程不去打扰，任其自行观看 【答案】A 【解析】购买目标不明确的顾客进店后慢慢走动、四处观看，一时还没有想好要买什么。销售人员要把握时机，不要主动出击，等他停留在商品前、注意力转向商品时再主动接近，从中了解购买意图并引导其关注商品。 5. 有的顾客进店只是顺路逛逛、随便走走，本来就没打算买什么。面对他们，销售人员（ ）。 A. 立刻请他离开，以免影响其他顾客 B. 安排专人全程陪同介绍 C. 直接询问他打算买什么 D. 不要急于接触，让他自由观看，随时注意其动向，待其驻足时再热情接待 【答案】D 【解析】眼下不买的人也要善待，留个好印象，保不齐日后就成了上门的客。 6. 当顾客对销售人员的介绍提出疑问或异议时，销售人员（ ）。 A. 赶紧换个话题，避开异议 B. 耐心倾听顾客心声，迅速提供满意的解释 C. 反复强调自己的说法才是对的 D. 请顾客先买回去试试再说 【答案】B 【解析】当顾客对销售人员的介绍提出疑问或异议时，说明顾客正在认真考虑商品。销售人员应耐心倾听顾客的心声，迅速提供满意的解释，及时消除顾虑，而不能回避异议或一味强调自己的说法。 7. 销售人员在售后服务中应当注意的事项是（ ）。 A. 一次性、随机性和强制性 B. 临时性、间断性和随意性 C. 情感性、连续性和效率性 D. 补偿性、排他性和单一性 【答案】C 【解析】售后服务应当注意情感性、连续性和效率性：出于真情实意为顾客着想，服务不间断、始终如一，并且及时办理、讲求效率。临时性、间断性、随意性等做法都不符合售后服务的要求。 二、简答题 8. 简述顾客进店意图的三种类型及其识别方法。 【答案】 ①有明确购买目标的顾客，进店后脚步轻快、目光集中、神情专注，直接来到想购买的商品前提出购买要求。 ②无明确购买目标但有购买欲望的顾客，进店后脚步轻缓、神态自若、东瞧西看，喜欢把注意力转向店里热度高的事物。 ③无购买目标也无购买欲望的顾客，只是顺路逛一逛，脚步缓慢、东瞧西转、漫无目的。 9. 简述销售人员接待顾客的步骤。 【答案】 ①观察顾客，判断其购买意图；②展示介绍商品，刺激其购买欲望。 ③排除异议，化解其心理矛盾；④做好参谋助手，促成交易。 ⑤重视售后服务，提升顾客满意度，使顾客买着放心、用得舒心。 三、综合分析题 10. 一位男顾客推门进了一家五金店，开口就问有没有十字口的螺丝刀，店员小赵马上从货架上取来递过去，很快成交。另一位顾客则在店里不紧不慢地转，拿起一件又放下，小赵没有急着跟上，等他停在工具箱前看了好一会儿，才走过去聊了两句。还有一位只是进来避雨、东瞧瞧西看看，小赵也不催促，等他在货架前站定，才递上一杯热水、问他要不要看看新到的货。请回答下列问题： （1）第一位顾客一进门就问型号、直接要货，属于哪一类顾客？小赵应当怎样接待？ （2）第二位顾客不紧不慢地转、拿起又放下，小赵等他停在货架前才上前，这样处理有什么道理？ （3）第三位顾客只是进来避雨，小赵为什么仍然热情相待？ 【答案】 （1）①第一位顾客心中早有打算，进门就直奔所要购买的商品，属于目标明确的顾客。 ②对目标明确的顾客要主动迎上去、抢先接待，动作敏捷，不要让他久等，尽快促成交易。 （2）①第二位顾客还没打定主意，只是在店里随便看看，属于有购买欲望但目标不明确的顾客。 ②对购买目标不明确的顾客不能一进门就围上去，等他对着商品站定、产生兴趣再上前介绍，才不会让他感到被硬性推销。 （3）①他眼下虽不打算买，可谁也保不齐日后要买，今天留个好印象，日后就是上门的客。 ②对只是进来看看的顾客不必急着搭话，让他自在地看，留心他的动向，等他在货架前站住再热情接待。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《销售心理学基础》（高教版第三版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《销售心理学基础》（高教版第三版）一课一练的第60练，练习内容为销售人员接待步骤与销售技巧。 《销售心理学基础》（高教版第三版） 第6单元 门店促销与销售心理 主题6.2 门店销售技巧与消费者心理 第60练 销售人员接待步骤与销售技巧 一、单选题 1. 顾客刚刚进店的时候，对销售人员是存有（ ）的。 A. 亲近之感 B. 信任之感 C. 防备心理 D. 依赖之心 2. 对进店的顾客，销售人员首先应当（ ）。 A. 立刻上前热情介绍商品 B. 判断其购买意图，再抓住时机有针对性地服务 C. 先递上商品宣传单 D. 请顾客留下联系方式 3. 一位顾客进门后步子轻快、眼睛直奔想买的东西，神情专注。他多半属于（ ）。 A. 进门后脚步轻缓、东瞧西看 B. 走走停停、漫无目的 C. 慢悠悠地四处张望 D. 有明确购买目标、进店后直奔柜台的顾客 4. 一位顾客在店里慢慢地转、东看西看，一时还没想好要买什么。对这样的顾客，接待时要（ ）。 A. 把握时机，不要主动出击，等他停留并关注商品时再接近 B. 一进门就上前热情介绍 C. 只在他询问时才开口 D. 全程不去打扰，任其自行观看 5. 有的顾客进店只是顺路逛逛、随便走走，本来就没打算买什么。面对他们，销售人员（ ）。 A. 立刻请他离开，以免影响其他顾客 B. 安排专人全程陪同介绍 C. 直接询问他打算买什么 D. 不要急于接触，让他自由观看，随时注意其动向，待其驻足时再热情接待 6. 当顾客对销售人员的介绍提出疑问或异议时，销售人员（ ）。 A. 赶紧换个话题，避开异议 B. 耐心倾听顾客心声，迅速提供满意的解释 C. 反复强调自己的说法才是对的 D. 请顾客先买回去试试再说 7. 销售人员在售后服务中应当注意的事项是（ ）。 A. 一次性、随机性和强制性 B. 临时性、间断性和随意性 C. 情感性、连续性和效率性 D. 补偿性、排他性和单一性 二、简答题 8. 简述顾客进店意图的三种类型及其识别方法。 9. 简述销售人员接待顾客的步骤。 三、综合分析题 10. 一位男顾客推门进了一家五金店，开口就问有没有十字口的螺丝刀，店员小赵马上从货架上取来递过去，很快成交。另一位顾客则在店里不紧不慢地转，拿起一件又放下，小赵没有急着跟上，等他停在工具箱前看了好一会儿，才走过去聊了两句。还有一位只是进来避雨、东瞧瞧西看看，小赵也不催促，等他在货架前站定，才递上一杯热水、问他要不要看看新到的货。请回答下列问题： （1）第一位顾客一进门就问型号、直接要货，属于哪一类顾客？小赵应当怎样接待？ （2）第二位顾客不紧不慢地转、拿起又放下，小赵等他停在货架前才上前，这样处理有什么道理？ （3）第三位顾客只是进来避雨，小赵为什么仍然热情相待？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $