第57练 销售人员的沟通礼仪 《销售心理学基础》（高教版第三版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《销售心理学基础》（高教版第三版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《销售心理学基础》（高教版第三版）一课一练的第57练，练习内容为销售人员的沟通礼仪。 《销售心理学基础》（高教版第三版） 第6单元 门店促销与销售心理 主题6.1 销售礼仪与消费者心理 第57练 销售人员的沟通礼仪 一、单选题 1. 销售人员与顾客交流时，谈吐的基本要求是态度诚恳热情、措辞准确得体、语言文雅谦恭和（ ）。 A. 表达清楚流利 B. 声音高亢洪亮 C. 话语滔滔不绝 D. 用词华丽新奇 【答案】A 【解析】销售人员与顾客交流时，谈吐的基本礼仪是态度诚恳热情、措辞准确得体、语言文雅谦恭、表达清楚流利。声音高亢洪亮、话语滔滔不绝、用词华丽新奇都不符合谈吐的基本要求。 2. 销售人员与顾客交谈时，首先要求（ ）。 A. 尽量多用行业术语 B. 说话速度越快越好 C. 用普通话把话说得清楚明白 D. 多讲些流行的网络用语 【答案】C 【解析】先把话说清楚，含糊其词最容易让顾客听不懂，甚至闹出误会。 3. 销售人员在讲解商品时语言生动形象、绘声绘色，可以使顾客（ ）。 A. 很快忘掉商品的缺点 B. 通过联想或想象感知商品的内在价值 C. 不再计较商品的价格 D. 当场就决定买下商品 【答案】B 【解析】语言生动形象、绘声绘色，能使顾客在头脑中活现出使用商品时的情景，从而加深对商品好处的理解。 4. 销售人员与顾客交谈时，正确的做法是（ ）。 A. 多说自己想说的，把话讲满 B. 顾客一开口就打断，抢着介绍 C. 边听边盘算如何反驳顾客 D. 认真聆听，注意力集中，不随便插话 【答案】D 【解析】销售人员与顾客交谈时，应认真聆听、注意力集中，不随便插话，让顾客把话说完，从而准确把握顾客的意图与需求，取得顾客的信任。 5. 关于销售中的文明用语，下列做法正确的是（ ）。 A. “请”“您”“谢谢”这类礼貌用语要经常使用 B. 为了显得亲切，可以开一些过分的玩笑 C. 顾客挑剔时可以用蔑视的语气回敬 D. 称呼顾客越随便越显得关系近 【答案】A 【解析】销售中“请”“您”“谢谢”“对不起”“不用客气”等基本的文明用语要经常使用，同时回避不雅之言，不使用蔑视性和侮辱性的语言，也不开过分的玩笑。 6. 与顾客交谈时，销售人员应当避免（ ）。 A. 用“不用客气”回应顾客的道谢 B. 在顾客讲话时点头微笑 C. 揪着“懂没懂”“听明白没有”一味追问 D. 对顾客反感的话题立即转移 【答案】C 【解析】连声质问顾客懂不懂，只会使顾客觉得不被尊重，产生不快的情绪。 7. 下列做法符合销售人员沟通礼仪的是（ ）。 A. 为了拉近关系，主动讲些自家的私事 B. 交谈中不探问顾客的私事，也不拿自家的私事当话头 C. 顾客不愿说的事，多问几遍总能问出来 D. 顾客忌讳的话题，不妨追问到底弄个明白 【答案】B 【解析】销售人员与顾客交谈时要注意谈吐禁忌，不探问顾客的私事，也不拿自家的私事当作话头；顾客不愿说的事和忌讳的话题，不应反复追问。 二、简答题 8. 简述销售人员与顾客交谈时应达到的谈吐基本要求。 【答案】 ①态度要诚恳热情，措辞要准确得体。 ②语言要文雅谦恭，表达要清楚流利。 ③使用普通话，语言表达清楚明确，声调自然、清晰、柔和、亲切、热情，音量要适中。 ④措辞要恰当、不夸张，语言表达符合当前销售场景，便于取得顾客的信任。 9. 简述销售人员与顾客交谈时的谈吐禁忌。 【答案】 ①不谈个人隐私，不去了解顾客的隐私，也不把自己的隐私作为和顾客交流的谈资。 ②不问质疑性问题，如“你懂吧”“你知道吧”“你明白我的意思吗”等，以免引起顾客反感。 ③注意对方的禁忌，一般不涉及疾病、死亡等不愉快的事情，对方反感的话题要立即转移，不要究根问底。 三、综合分析题 10. 一位顾客在柜台前问一款洗衣机的使用方法。店员小李先笑着请顾客坐下，用普通话把功能和用法讲得有条有理，还举例说明“洗一次就省一度电，一个月电费能少几十块”，边说边观察顾客的反应。顾客刚要说家里的情况，小李就打断说“这些不用讲，我知道”，接着又连声追问“你懂吧”“明白吗”。顾客话没说完，脸色就沉下来，转身出了店门。请回答下列问题： （1）小李用普通话把功能和用法讲得有板有眼，体现了谈吐上的什么要求？ （2）小李比划着算电费、一边说一边看顾客脸色，这样做有什么好处？ （3）小李打断顾客的话、连问“你懂吧”“明白吗”，犯了谈吐上的什么忌讳？ 【答案】 （1）①用普通话把功能和用法讲得有条有理，体现了谈吐上措辞准确得体、语言文雅谦恭的要求。 ②用普通话、讲得有条理，是交谈最起码的基础，基础打好了，后头的事才好办。 （2）①把商品的好处换算成看得见的一笔账，顾客就容易理解，也就体会到商品的实惠。 ②一边说一边留神顾客的神情，话能说到点子上，才不至于白费口舌。 （3）①顾客想说的被打断，等于把话堵了回去，顾客会觉得不受待见。 ②连声追问顾客懂不懂、明不明白，是把顾客当成听不清的人，最易引起顾客的反感。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《销售心理学基础》（高教版第三版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《销售心理学基础》（高教版第三版）一课一练的第57练，练习内容为销售人员的沟通礼仪。 《销售心理学基础》（高教版第三版） 第6单元 门店促销与销售心理 主题6.1 销售礼仪与消费者心理 第57练 销售人员的沟通礼仪 一、单选题 1. 销售人员与顾客交流时，谈吐的基本要求是态度诚恳热情、措辞准确得体、语言文雅谦恭和（ ）。 A. 表达清楚流利 B. 声音高亢洪亮 C. 话语滔滔不绝 D. 用词华丽新奇 2. 销售人员与顾客交谈时，首先要求（ ）。 A. 尽量多用行业术语 B. 说话速度越快越好 C. 用普通话把话说得清楚明白 D. 多讲些流行的网络用语 3. 销售人员在讲解商品时语言生动形象、绘声绘色，可以使顾客（ ）。 A. 很快忘掉商品的缺点 B. 通过联想或想象感知商品的内在价值 C. 不再计较商品的价格 D. 当场就决定买下商品 4. 销售人员与顾客交谈时，正确的做法是（ ）。 A. 多说自己想说的，把话讲满 B. 顾客一开口就打断，抢着介绍 C. 边听边盘算如何反驳顾客 D. 认真聆听，注意力集中，不随便插话 5. 关于销售中的文明用语，下列做法正确的是（ ）。 A. “请”“您”“谢谢”这类礼貌用语要经常使用 B. 为了显得亲切，可以开一些过分的玩笑 C. 顾客挑剔时可以用蔑视的语气回敬 D. 称呼顾客越随便越显得关系近 6. 与顾客交谈时，销售人员应当避免（ ）。 A. 用“不用客气”回应顾客的道谢 B. 在顾客讲话时点头微笑 C. 揪着“懂没懂”“听明白没有”一味追问 D. 对顾客反感的话题立即转移 7. 下列做法符合销售人员沟通礼仪的是（ ）。 A. 为了拉近关系，主动讲些自家的私事 B. 交谈中不探问顾客的私事，也不拿自家的私事当话头 C. 顾客不愿说的事，多问几遍总能问出来 D. 顾客忌讳的话题，不妨追问到底弄个明白 二、简答题 8. 简述销售人员与顾客交谈时应达到的谈吐基本要求。 9. 简述销售人员与顾客交谈时的谈吐禁忌。 三、综合分析题 10. 一位顾客在柜台前问一款洗衣机的使用方法。店员小李先笑着请顾客坐下，用普通话把功能和用法讲得有条有理，还举例说明“洗一次就省一度电，一个月电费能少几十块”，边说边观察顾客的反应。顾客刚要说家里的情况，小李就打断说“这些不用讲，我知道”，接着又连声追问“你懂吧”“明白吗”。顾客话没说完，脸色就沉下来，转身出了店门。请回答下列问题： （1）小李用普通话把功能和用法讲得有板有眼，体现了谈吐上的什么要求？ （2）小李比划着算电费、一边说一边看顾客脸色，这样做有什么好处？ （3）小李打断顾客的话、连问“你懂吧”“明白吗”，犯了谈吐上的什么忌讳？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $