第85练 回访顾客的方法 《推销实务》（高教版第二版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《推销实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《推销实务》（高教版第二版）一课一练的第85练，练习内容为回访顾客的方法。 《推销实务》（高教版第二版） 项目7 达成交易 任务7.2 做好达成交易后续工作 第85练 回访顾客的方法 一、单选题 1. 每逢节日或者顾客的特别日子，寄上一张贺卡、打个电话问声好，这属于（ ）。 A. 通过售后服务加强联系 B. 借书信、短信、电话这类方式保持来往 C. 请顾客参加公司的重大活动 D. 亲自上门同顾客当面沟通 【答案】B 【解析】节日和特别的日子寄卡、问候，走的是信函、短信、电话等不碰面的渠道，落点在长期维系感情。 2. 老周在一家农机公司买了一台喷雾器，交货之后公司派人上门教他怎么用，过了一个月又打来电话问使用情况，这属于（ ）。 A. 借书信、短信、电话这类方式保持来往 B. 把顾客请到公司庆典的场合 C. 通过售后服务加强与顾客的联系 D. 亲自上门向顾客答谢 【答案】C 【解析】通过售后服务进行回访，着力点在于商品售出以后的安装、保养和问候一样样跟上去。 3. 把顾客请到公司庆典的场合，或者给对方寄一些资料，这样做是为了（ ）。 A. 让顾客替公司做宣传 B. 催顾客尽快再下一单 C. 让顾客了解公司的开支 D. 增进与顾客的感情联系 【答案】D 【解析】把顾客请进来、把消息送过去，都是为了增进与顾客的感情联系。 4. 顾客曾经就产品提过意见或建议，属于分量较重的一类。对这类顾客，推销人员应当（ ）。 A. 打个电话敷衍两句 B. 亲自上门答谢，当面沟通 C. 寄一份宣传册子过去 D. 请别人代为转达谢意 【答案】B 【解析】顾客肯提意见是替企业着想，值得当面道谢；只打电话、寄册子或者托人转达，心意就打了不少折扣。 5. 采用哪一种回访方式，主要应当看（ ）。 A. 顾客的重要程度和实际情况 B. 推销人员手头业务的忙闲 C. 顾客上一次购买金额的多少 D. 公司能够给出的费用标准 【答案】A 【解析】回访方式要跟着顾客的分量和具体情形来定，人情有亲疏、事情有轻重，做法也就不同。 6. 关于回访顾客的方法，下列判断不正确的一项是（ ）。 A. 节日或特别的日子寄赠贺卡能拉近关系 B. 售后服务的回访能让顾客心里觉得温暖 C. 回访只要写封信、寄张卡就够了，不必登门 D. 对提出过意见的顾客一定要上门答谢 【答案】C 【解析】认为回访只要写封信、寄张卡就够了、不必登门，并不正确。节日或者特别的日子寄赠贺卡能拉近关系；售后服务的回访能让顾客心里觉得温暖；对提出过意见的顾客一定要亲自上门答谢。 7. 把几种回访方式放在一起看，下列表述正确的一项是（ ）。 A. 方式有远有近，要紧的是让对方感到自己被记着 B. 方式越省钱越好，效果都一样 C. 打电话和上门是一回事，不必分开 D. 回访只对企业有好处，与顾客不相干 【答案】A 【解析】回访的做法有亲有疏、有重有轻，落脚点都是让顾客觉得自己没有被忘记。 二、简答题 8. 简述回访顾客常用的方法有哪些。 【答案】 ①借书信、短信、电话、微信和电子邮件同顾客来往，逢年过节或者顾客的特别日子寄张卡、问声好。 ②通过售后服务去联系，比如上门安装、保养和电话问候。 ③请对方参加公司的重大喜庆活动，或者寄一些资料过去。 ④对重要的顾客，特别是提过意见的顾客，要亲自上门。 9. 简述对提过意见的顾客为什么一定要上门答谢。 【答案】 ①顾客肯把不满意的地方说出来，是替企业着想。 ②只寄一份资料过去，那份心意就打了折扣。 ③上门当面道谢，能让他觉得自己受到重视。 ④心里舒畅了，往后才会接着把意见说给你听。 ⑤这也是把不好听的批评变成拉近关系的机会。 三、综合分析题 10. 甘道夫是一位年销售额超过十亿美元的人寿保险代理。刚做这行的时候他就暗暗立下一条规矩：每年都要把所有的客户拜访一遍，他也就一直这么做着。有位大学生从他手里买过一份一万美元的人寿保险，后来毕业去当兵，甘道夫又卖给他一份。再后来这人去了外地，在州参议院当侍从。甘道夫仍然同他一年至少联系一次。有一回在参议员家里的酒会上，一位客人突然发病，这位侍从因为受过急救训练，救了他的命。这位病人恰好是一位富豪。过了几年，富豪要借一大笔钱做房地产，侍从马上想到甘道夫，打电话请他帮忙牵线。甘道夫当即给几家银行打了电话，安排了其中一家与富豪见面。不久以后，富豪请甘道夫到他的游艇上做客，那天下午，甘道夫卖出了两千万美元的保险，为那笔贷款做担保。请回答下列问题： （1）甘道夫多年来坚持的是什么？ （2）那笔两千万美元的大生意是怎么来的？ （3）这件事对做回访工作有什么启发？ 【答案】 （1）①他给自己定下一条规矩：每年把顾客挨个拜访一遍。 ②这条规矩他一直坚持，没有因为买卖做大了就丢下。 （2）①不是靠当场去说服谁，是多年前结下的那点情谊换来的。 ②他连一个当兵的学生都没有断过联系。 ③这份关系积累了几十年，才有了那次机会。 （3）①回访看的是长远，不是眼前这一单生意。 ②联系得勤，顾客心里才一直有你这个人。 ③生意做大以后更要守住老顾客，不能只关注新顾客。 ④人际关系就是这样一点点积累起来的。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《推销实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《推销实务》（高教版第二版）一课一练的第85练，练习内容为回访顾客的方法。 《推销实务》（高教版第二版） 项目7 达成交易 任务7.2 做好达成交易后续工作 第85练 回访顾客的方法 一、单选题 1. 每逢节日或者顾客的特别日子，寄上一张贺卡、打个电话问声好，这属于（ ）。 A. 通过售后服务加强联系 B. 借书信、短信、电话这类方式保持来往 C. 请顾客参加公司的重大活动 D. 亲自上门同顾客当面沟通 2. 老周在一家农机公司买了一台喷雾器，交货之后公司派人上门教他怎么用，过了一个月又打来电话问使用情况，这属于（ ）。 A. 借书信、短信、电话这类方式保持来往 B. 把顾客请到公司庆典的场合 C. 通过售后服务加强与顾客的联系 D. 亲自上门向顾客答谢 3. 把顾客请到公司庆典的场合，或者给对方寄一些资料，这样做是为了（ ）。 A. 让顾客替公司做宣传 B. 催顾客尽快再下一单 C. 让顾客了解公司的开支 D. 增进与顾客的感情联系 4. 顾客曾经就产品提过意见或建议，属于分量较重的一类。对这类顾客，推销人员应当（ ）。 A. 打个电话敷衍两句 B. 亲自上门答谢，当面沟通 C. 寄一份宣传册子过去 D. 请别人代为转达谢意 5. 采用哪一种回访方式，主要应当看（ ）。 A. 顾客的重要程度和实际情况 B. 推销人员手头业务的忙闲 C. 顾客上一次购买金额的多少 D. 公司能够给出的费用标准 6. 关于回访顾客的方法，下列判断不正确的一项是（ ）。 A. 节日或特别的日子寄赠贺卡能拉近关系 B. 售后服务的回访能让顾客心里觉得温暖 C. 回访只要写封信、寄张卡就够了，不必登门 D. 对提出过意见的顾客一定要上门答谢 7. 把几种回访方式放在一起看，下列表述正确的一项是（ ）。 A. 方式有远有近，要紧的是让对方感到自己被记着 B. 方式越省钱越好，效果都一样 C. 打电话和上门是一回事，不必分开 D. 回访只对企业有好处，与顾客不相干 二、简答题 8. 简述回访顾客常用的方法有哪些。 9. 简述对提过意见的顾客为什么一定要上门答谢。 三、综合分析题 10. 甘道夫是一位年销售额超过十亿美元的人寿保险代理。刚做这行的时候他就暗暗立下一条规矩：每年都要把所有的客户拜访一遍，他也就一直这么做着。有位大学生从他手里买过一份一万美元的人寿保险，后来毕业去当兵，甘道夫又卖给他一份。再后来这人去了外地，在州参议院当侍从。甘道夫仍然同他一年至少联系一次。有一回在参议员家里的酒会上，一位客人突然发病，这位侍从因为受过急救训练，救了他的命。这位病人恰好是一位富豪。过了几年，富豪要借一大笔钱做房地产，侍从马上想到甘道夫，打电话请他帮忙牵线。甘道夫当即给几家银行打了电话，安排了其中一家与富豪见面。不久以后，富豪请甘道夫到他的游艇上做客，那天下午，甘道夫卖出了两千万美元的保险，为那笔贷款做担保。请回答下列问题： （1）甘道夫多年来坚持的是什么？ （2）那笔两千万美元的大生意是怎么来的？ （3）这件事对做回访工作有什么启发？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $