第84练 回访顾客的概念与目的 《推销实务》（高教版第二版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《推销实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《推销实务》（高教版第二版）一课一练的第84练，练习内容为回访顾客的概念与目的。 《推销实务》（高教版第二版） 项目7 达成交易 任务7.2 做好达成交易后续工作 第84练 回访顾客的概念与目的 一、单选题 1. 一家经营农机具的公司把一台收割机交到客户手上以后，又专门派人上门查看使用情况、听客户说说用得怎么样。公司做的这项工作叫作（ ）。 A. 回访顾客 B. 推销洽谈 C. 商品展示 D. 货款回收 2. 回访顾客时往往与顾客有比较多的互动沟通，同时也是在（ ）。 A. 为公司省下一笔宣传费 B. 为推销人员减轻工作量 C. 为企业完善顾客数据库，为以后的交叉销售、向上销售做铺垫 D. 为库存腾出更多的位置 3. 回访顾客的目的之一是（ ）。 A. 说服顾客再买一批 B. 催顾客把欠款结清 C. 把商品收回换成新品 D. 全面了解顾客买后的感受和需求 4. 通过回访提高顾客的满意度和忠诚度，它的作用在于（ ）。 A. 把老顾客换成新顾客 B. 让顾客从此不再提任何意见 C. 既巩固了老顾客，也开发了新顾客 D. 让顾客只认这一家不认别家 5. 关于回访顾客对企业名声的影响，下列说法正确的是（ ）。 A. 提高企业的知名度和美誉度，传播企业的服务理念 B. 回访只是维护顾客关系，同企业的名声没有关系 C. 名声的好坏由商品质量单独决定，回访起不了什么作用 D. 回访主要是为了再卖一批货，对名声的影响不大 6. 关于回访顾客，下列表述有误的一项是（ ）。 A. 它是维护顾客关系的一种好方式 B. 回访只是走个形式，对买卖没有什么帮助 C. 它能为顾客提供更多的产品信息和企业资讯 D. 回访之前的认真策划显得尤为重要 7. 把回访顾客和整个推销工作联系起来看，下列判断正确的一项是（ ）。 A. 回访只是售后的例行手续 B. 回访只在顾客投诉的时候才需要 C. 回访是为了找机会再赚一笔 D. 东西卖出去了，同顾客的来往才真正开始 二、简答题 8. 简述企业对已购顾客做回访的目的有哪些。 9. 简述上门做回访之前为什么必须认真策划。 三、综合分析题 10. 刘女士在网上下单买了一台净水设备，安装师傅上门装好之后没几天，她接到了品牌客服中心打来的电话。电话里问得很细：下单的过程顺不顺利，设备有没有按时装上，安装师傅的态度怎么样，用起来满不满意，还有没有别的麻烦。刘女士把情况一一说了，对方都记了下来，还告诉她以后有事随时可以打服务电话。放下电话，刘女士心里觉得挺暖和，越发觉得自己当初选这个牌子没有选错。请回答下列问题： （1）这通电话是在做哪一项工作？ （2）厂家在电话里问的那些话，想达到什么目的？ （3）顾客觉得心里挺暖和，说明这项工作起到了什么作用？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《推销实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《推销实务》（高教版第二版）一课一练的第84练，练习内容为回访顾客的概念与目的。 《推销实务》（高教版第二版） 项目7 达成交易 任务7.2 做好达成交易后续工作 第84练 回访顾客的概念与目的 一、单选题 1. 一家经营农机具的公司把一台收割机交到客户手上以后，又专门派人上门查看使用情况、听客户说说用得怎么样。公司做的这项工作叫作（ ）。 A. 回访顾客 B. 推销洽谈 C. 商品展示 D. 货款回收 【答案】A 【解析】买卖成交之后再去了解顾客的感受和需要，是维护顾客关系的做法；洽谈与展示都发生在成交之前，货款回收指的是另一件事。 2. 回访顾客时往往与顾客有比较多的互动沟通，同时也是在（ ）。 A. 为公司省下一笔宣传费 B. 为推销人员减轻工作量 C. 为企业完善顾客数据库，为以后的交叉销售、向上销售做铺垫 D. 为库存腾出更多的位置 【答案】C 【解析】回访时的互动沟通，本身就是企业积累顾客数据的过程；把顾客的偏好和购买习惯一点点记下来，往后推荐别的商品才有依据。 3. 回访顾客的目的之一是（ ）。 A. 说服顾客再买一批 B. 催顾客把欠款结清 C. 把商品收回换成新品 D. 全面了解顾客买后的感受和需求 【答案】D 【解析】回访顾客问的是顾客买后用得怎么样、还缺什么，目的在于全面了解顾客买后的感受和需求。 4. 通过回访提高顾客的满意度和忠诚度，它的作用在于（ ）。 A. 把老顾客换成新顾客 B. 让顾客从此不再提任何意见 C. 既巩固了老顾客，也开发了新顾客 D. 让顾客只认这一家不认别家 【答案】C 【解析】顾客满意了，既留得住老顾客，又能通过老顾客带开新顾客，因此通过回访提高顾客的满意度和忠诚度，既巩固了老顾客，也开发了新顾客。 5. 关于回访顾客对企业名声的影响，下列说法正确的是（ ）。 A. 提高企业的知名度和美誉度，传播企业的服务理念 B. 回访只是维护顾客关系，同企业的名声没有关系 C. 名声的好坏由商品质量单独决定，回访起不了什么作用 D. 回访主要是为了再卖一批货，对名声的影响不大 【答案】A 【解析】回访把服务做到位，顾客口口相传，企业的知名度和美誉度随之提高，企业的服务理念也传播开来。 6. 关于回访顾客，下列表述有误的一项是（ ）。 A. 它是维护顾客关系的一种好方式 B. 回访只是走个形式，对买卖没有什么帮助 C. 它能为顾客提供更多的产品信息和企业资讯 D. 回访之前的认真策划显得尤为重要 【答案】B 【解析】回访顾客是维护顾客关系的一种好方式，能为顾客提供更多的产品信息和企业资讯，回访之前的认真策划也显得尤为重要。 7. 把回访顾客和整个推销工作联系起来看，下列判断正确的一项是（ ）。 A. 回访只是售后的例行手续 B. 回访只在顾客投诉的时候才需要 C. 回访是为了找机会再赚一笔 D. 东西卖出去了，同顾客的来往才真正开始 【答案】D 【解析】成交只是长期关系的起点，顾客的信任要靠一次次来往慢慢积累，回访正是其中不能省的一环。 二、简答题 8. 简述企业对已购顾客做回访的目的有哪些。 【答案】 ①把顾客买回去以后的感受和需要弄清楚。 ②把更多的商品信息和企业消息送到对方手上。 ③让顾客更满意、更认这家企业，把老顾客稳住，同时带出新顾客。 ④把企业的声誉和服务的主张传出去。 9. 简述上门做回访之前为什么必须认真策划。 【答案】 ①回访往往要同对方谈上不少话，谈到哪儿去事先得有个谱。 ②这一趟也是在给企业的顾客信息增添内容。 ③往后要卖别的商品、价格更高的商品，都要依靠这些基础。 ④所以事前不认真策划，一趟就走成了闲谈。 三、综合分析题 10. 刘女士在网上下单买了一台净水设备，安装师傅上门装好之后没几天，她接到了品牌客服中心打来的电话。电话里问得很细：下单的过程顺不顺利，设备有没有按时装上，安装师傅的态度怎么样，用起来满不满意，还有没有别的麻烦。刘女士把情况一一说了，对方都记了下来，还告诉她以后有事随时可以打服务电话。放下电话，刘女士心里觉得挺暖和，越发觉得自己当初选这个牌子没有选错。请回答下列问题： （1）这通电话是在做哪一项工作？ （2）厂家在电话里问的那些话，想达到什么目的？ （3）顾客觉得心里挺暖和，说明这项工作起到了什么作用？ 【答案】 （1）①这是一次回访。 ②东西卖出去以后，厂家主动找上门来问情况。 （2）①想弄清楚顾客买回去以后到底满不满意，还有哪些需要。 ②把服务的电话和渠道一并告诉对方。 ③这些答复记下来，也成了厂家了解顾客的一笔基础资料。 ④商品装好之后的头几天，正是看它好不好用的要紧时候。 （3）①让顾客觉得自己没有被卖掉就不管。 ②心里一暖，对这家企业和这件商品就更认了。 ③厂家问得好、办得实，企业的声誉也就跟着传开了。 ④以后再买别的商品，他多半还会找这家。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $