第73练 处理顾客异议的方法 《推销实务》（高教版第二版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《推销实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《推销实务》（高教版第二版）一课一练的第73练，练习内容为处理顾客异议的方法。 《推销实务》（高教版第二版） 项目6 处理顾客异议 任务6.2 掌握妥善处理顾客异议的技巧 第73练 处理顾客异议的方法 一、单选题 1. 顾客嫌这种洗衣机的容量太小，推销人员没有马上辩解，而是一连问了几个问题：“您家里几口人？平时一次要洗多少件？”顾客自己答着答着，发现原来的顾虑并不成立。推销人员用的是（ ）。 A. 预防法 B. 询问法 C. 逐日核算法 D. 优点补偿法 2. 先肯定顾客的异议，再陈述自己的观点，以免对方产生抵触情绪，这种办法又叫作（ ）。 A. 举例说明法 B. 装聋作哑法 C. 肯定否定法 D. 询问法 3. 顾客一听报价就摇头说买不起，推销人员随即算给他听：“这套设备能用十年，合到每天不过两元钱，比您每天少抽一包烟还便宜。”顾客听完不再作声。这一做法属于（ ）。 A. 优点补偿法 B. 逐日核算法 C. 预防法 D. 举例说明法 4. 承认顾客所提的异议有道理，再指出商品的其他长处，用长处抵掉短处，这种办法是（ ）。 A. 肯定否定法 B. 逐日核算法 C. 装聋作哑法 D. 优点补偿法 5. 顾客担心这种材料不耐潮，推销人员没有直接反驳，而是说：“去年城东那家酒店也用的这一款，赶上连阴雨，至今没出过问题。”对方听完便放下了顾虑。推销人员所采用的是（ ）。 A. 询问法 B. 预防法 C. 举例说明法 D. 优点补偿法 6. 关于前面几种化解异议的做法，下列说法中不正确的一项是（ ）。 A. 用发问的办法能引导顾客自己说出缘由 B. 先认可再转折时，要少用生硬的转折词 C. 碰上无关紧要的异议，可以有意避而不答 D. 举事例时的事例可以适当编一编，越动人越好 7. 推销人员事先就料到顾客会嫌价钱高，于是在对方还没开口的时候，自己先把价钱这件事摆出来，接着一一解释清楚。推销人员采取的是（ ）。 A. 预防法 B. 装聋作哑法 C. 逐日核算法 D. 举例说明法 二、简答题 8. 简述推销人员就着对方的疑问直接发问，这样做有哪些好处。 9. 简述先认可对方的话、再讲自己看法的做法，运用时要注意哪些问题。 三、综合分析题 10. 推销人员李明去一家商场推销一种黏性清洁器，东西包装简陋，售价三十二元八角。他说明来意后，经理明显兴趣不大。李明不以为意，先从提包里拿出一包碎头发、一团白棉花和一小块地毯给大家看，然后把碎头发撒在地毯上，用白棉花搓了搓，再拿清洁器在地毯上来回推了几下，刚才还脏着的地方一下子干净了。办公室里的人都围过来看，有人却说：“这么点玩意，就要三十多元，包装还这么差。”李明没有正面回话，只说这是公司的专利产品，把专利证书的复印件递了过去，接着算起账来：“乍一看是贵了点，可它能反复清洗使用五千多次，平均一次花不到六分钱。每次六分钱，就能省下这么多时间，您说贵吗？我们不愿让顾客多花钱，才用了最简易的包装，要不就不止这个数了。”办公室里的人终于被说服，一次订购了五百个。请回答下列问题： （1）顾客挑出的毛病是什么？这些毛病是真的吗？ （2）李明对付“太贵了”这一句，用的是哪种办法？ （3）李明拿专利证书和当场演示，分别起了什么作用？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《推销实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《推销实务》（高教版第二版）一课一练的第73练，练习内容为处理顾客异议的方法。 《推销实务》（高教版第二版） 项目6 处理顾客异议 任务6.2 掌握妥善处理顾客异议的技巧 第73练 处理顾客异议的方法 一、单选题 1. 顾客嫌这种洗衣机的容量太小，推销人员没有马上辩解，而是一连问了几个问题：“您家里几口人？平时一次要洗多少件？”顾客自己答着答着，发现原来的顾虑并不成立。推销人员用的是（ ）。 A. 预防法 B. 询问法 C. 逐日核算法 D. 优点补偿法 【答案】B 【解析】询问法是通过一连串的问话引导顾客把真实想法说出来，使其自行发现原有顾虑并不成立。 2. 先肯定顾客的异议，再陈述自己的观点，以免对方产生抵触情绪，这种办法又叫作（ ）。 A. 举例说明法 B. 装聋作哑法 C. 肯定否定法 D. 询问法 【答案】C 【解析】先接受顾客的说法，使他的心理暂时得到平衡，再摆出事实和理由把自己的观点讲明白，即为肯定否定法，又叫“是……但是”法。 3. 顾客一听报价就摇头说买不起，推销人员随即算给他听：“这套设备能用十年，合到每天不过两元钱，比您每天少抽一包烟还便宜。”顾客听完不再作声。这一做法属于（ ）。 A. 优点补偿法 B. 逐日核算法 C. 预防法 D. 举例说明法 【答案】B 【解析】逐日核算法是把一笔较大的支出分解到每一天，用每天的小额支出说明价格并不高。 4. 承认顾客所提的异议有道理，再指出商品的其他长处，用长处抵掉短处，这种办法是（ ）。 A. 肯定否定法 B. 逐日核算法 C. 装聋作哑法 D. 优点补偿法 【答案】D 【解析】优点补偿法是先承认顾客所提异议确有道理，再指出商品的其他长处，用长处抵补短处。 5. 顾客担心这种材料不耐潮，推销人员没有直接反驳，而是说：“去年城东那家酒店也用的这一款，赶上连阴雨，至今没出过问题。”对方听完便放下了顾虑。推销人员所采用的是（ ）。 A. 询问法 B. 预防法 C. 举例说明法 D. 优点补偿法 【答案】C 【解析】举例说明法是援引他人经历过的事例来说服顾客，靠的是事例本身的说服力。 6. 关于前面几种化解异议的做法，下列说法中不正确的一项是（ ）。 A. 用发问的办法能引导顾客自己说出缘由 B. 先认可再转折时，要少用生硬的转折词 C. 碰上无关紧要的异议，可以有意避而不答 D. 举事例时的事例可以适当编一编，越动人越好 【答案】D 【解析】举例说明法靠的是事例本身的分量，而事例要起作用，前提是它真实可靠；若为了动人而随意编造，一旦被对方识破，反倒会毁掉此前建立起来的信任。 7. 推销人员事先就料到顾客会嫌价钱高，于是在对方还没开口的时候，自己先把价钱这件事摆出来，接着一一解释清楚。推销人员采取的是（ ）。 A. 预防法 B. 装聋作哑法 C. 逐日核算法 D. 举例说明法 【答案】A 【解析】预防法是推销人员预见到顾客可能提出异议，抢在其开口之前主动把问题摆出来并加以解释，使异议无从产生。 二、简答题 8. 简述推销人员就着对方的疑问直接发问，这样做有哪些好处。 【答案】 ①能引导顾客开口，使洽谈气氛不致冷落下来。 ②能使推销人员进一步了解顾客，找出异议的真正原因，并获得许多有用的信息。 ③能让推销人员有时间想一想、理一理，再挑合适的办法应对。 ④能引着对方自己把提出的疑问解掉。 ⑤对营造好的洽谈气氛、促成买卖也有帮助。 9. 简述先认可对方的话、再讲自己看法的做法，运用时要注意哪些问题。 【答案】 ①语气要婉转，少用或者不用生硬的转折词。 ②不要一味照着这个套路说，说多了反而让人起疑。 ③表示理解和同意时，脸上和话里都要带着真诚。 ④再讲自己的看法时，姿态放低一些，用请教的口气说出来。 ⑤切不可让顾客觉得是在应付公事。 三、综合分析题 10. 推销人员李明去一家商场推销一种黏性清洁器，东西包装简陋，售价三十二元八角。他说明来意后，经理明显兴趣不大。李明不以为意，先从提包里拿出一包碎头发、一团白棉花和一小块地毯给大家看，然后把碎头发撒在地毯上，用白棉花搓了搓，再拿清洁器在地毯上来回推了几下，刚才还脏着的地方一下子干净了。办公室里的人都围过来看，有人却说：“这么点玩意，就要三十多元，包装还这么差。”李明没有正面回话，只说这是公司的专利产品，把专利证书的复印件递了过去，接着算起账来：“乍一看是贵了点，可它能反复清洗使用五千多次，平均一次花不到六分钱。每次六分钱，就能省下这么多时间，您说贵吗？我们不愿让顾客多花钱，才用了最简易的包装，要不就不止这个数了。”办公室里的人终于被说服，一次订购了五百个。请回答下列问题： （1）顾客挑出的毛病是什么？这些毛病是真的吗？ （2）李明对付“太贵了”这一句，用的是哪种办法？ （3）李明拿专利证书和当场演示，分别起了什么作用？ 【答案】 （1）①他们挑的是价格偏高、包装太简陋。 ②包装简陋确有其事，是公司有意这么做的。 ③价格看着不低，可摊开一算并不贵。 （2）①他没有直接同对方争，先把话题转到这钱花得值不值上。 ②把三十多元摊到五千多次使用上，一天花不到几分钱。 ③一笔总账摊成一笔小账，顾客心头的顾虑也就消了。 （3）①专利证书摆在面前，省去了许多口头上的保证。 ②当场把脏地毯推干净，比反复描述有用得多。 ③一个靠实据，一个靠眼见，两样合起来，对方的顾虑就散了。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $