第71练 处理顾客异议的时机 《推销实务》（高教版第二版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《推销实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《推销实务》（高教版第二版）一课一练的第71练，练习内容为处理顾客异议的时机。 《推销实务》（高教版第二版） 项目6 处理顾客异议 任务6.2 掌握妥善处理顾客异议的技巧 第71练 处理顾客异议的时机 一、单选题 1. 推销人员预测或观察到顾客会提出某种异议，抢在顾客前面把问题提出来并及时解答，这样做的好处是（ ）。 A. 让顾客觉得无话可说，不再提异议 B. 争取主动，把大事化小、小事化了，收到事半功倍的效果 C. 省去介绍商品的时间，直接谈价格 D. 把顾客还没有想到的缺陷提前隐藏起来 【答案】B 【解析】在顾客异议提出前解答，推销人员可以争取主动，把推销品的特点统统讲出来，从而把大事化小、小事化了，节省大量的推销时间，收到事半功倍的效果。 2. 顾客提出异议后，绝大多数异议应当（ ）。 A. 一律等到最后再说 B. 一律交给上级答复 C. 立即回答 D. 一律装作没有听见 【答案】C 【解析】顾客提出异议后立即回答，既可以促使顾客购买，又是对顾客的尊重，能够比较容易地引起顾客的注意力。 3. 顾客异议提出后不予回答时，可以采取的技巧是（ ）。 A. 当面指出顾客是在无理取闹 B. 提高声音把顾客的话压下去 C. 把顾客的说法记录下来上报给公司 D. 保持沉默，或者转移话题，对顾客的异议暂不处理 【答案】D 【解析】不予回答时，可以故意忽视、回避顾客的异议，保持沉默或转移话题，对顾客的异议暂不处理，而不是与顾客正面争执。 4. 推销人员一时给不出令顾客满意的答复时，比较妥当的做法是（ ）。 A. 勉强编造一个说法应付过去 B. 先把问题搁下，说一声“请稍候，我帮您请示一下” C. 直接告诉顾客自己回答不上来 D. 反过来指责顾客的提问没有道理 【答案】B 【解析】一时答不上来，勉强应对或者临时编个说法反而更糟；先说一声去请示、把问题记下来，对方看得出你在认真对待他的问题，反倒更信任你。 5. 有些顾客提的问题比较专业，当场很难说清楚。对这类问题推迟解答，好处是（ ）。 A. 让顾客忘记自己提出过什么 B. 省下解释的时间去谈价格 C. 让顾客觉得自己问得没有水平 D. 缓和洽谈气氛，降低顾客心中的反对程度 【答案】D 【解析】有些异议牵扯的专业知识较多，当场讲不透，对方反而越听越糊涂；先放一放，等气氛缓下来、手边的材料也备齐了再答，对方心里的抵触就轻了。 6. 关于处理顾客异议的时机，下列表述不正确的一项是（ ）。 A. 凡顾客提出的异议，都必须当场给出答复 B. 有的异议在顾客提出之前就该解答 C. 有的异议需要推迟一段时间再回答 D. 有的异议可以不予回答 【答案】A 【解析】推销人员应根据异议本身的情况选择回答的时机：有的应在顾客提出前解答，有的应立即回答，有的应推迟一段时间回答，有的可以不予回答。 7. 顾客突然提出“听说你们这个行业没有一家是靠得住的”，这句话与正在洽谈的买卖没有关系，也很容易引起争论。推销人员比较妥当的处理是（ ）。 A. 当场把事实摆出来证明顾客说错了 B. 态度强硬地要求顾客收回这句话 C. 暂且不去接这句话，顺势把话题引回商品上 D. 顺着这句话争辩下去，逐条驳斥顾客的说法 【答案】C 【解析】容易造成争论的话题属于可以不予回答的异议，勉强回答会使洽谈陷入纠缠不清的辩解。 二、简答题 8. 简述推销人员在哪些情况下最好推迟回答顾客的异议。 【答案】 ①推销人员回答异议不能令顾客满意，或者没有足够的资料做说服性的回答。 ②顾客异议超过了推销人员的处理能力范围。 ③顾客异议随着业务洽谈的深入自行消除，或者与以后将要说明的问题有关。 ④顾客异议涉及较深的专业知识，一时半会儿解释不清楚。 ⑤碰到这些情况，最好是暂时保持沉默，推迟回答顾客的异议。 9. 简述对顾客异议不予回答时可以采取哪些技巧。 【答案】 ①沉默。 ②装作没听见，按自己的思路说下去。 ③答非所问，悄悄扭转对方的话题。 ④插科打诨，幽默一番，最后不了了之。 ⑤这样做的目的是避免陷入纠缠不清的辩解，节约时间，同时保持良好的人际关系与和谐的推销气氛。 三、综合分析题 10. 推销人员老郑向一家印刷厂推销一批润滑油。他知道顾客最在意的是价格和供货是否及时，进门前就先把这两项内容准备好写在纸上。见面后不等顾客开口嫌贵，他先把成本构成和往年用油的花销逐项说明了一遍，顾客听了不住点头。洽谈进行到一半，厂里的主任忽然问起老郑是哪里人、家里有几口人，老郑笑了笑，说这些与本次洽谈无关的话题以后再谈，又把话题引回润滑油的黏度指标上。最后顾客问了一个专业的技术问题，老郑说自己不能随便回答，回去请教工程师之后再答复，第二天果然带着答复和一小桶样品来了。请回答下列问题： （1）老郑不等顾客开口就说明成本与花销，把握的是哪一种时机？ （2）主任问起与洽谈无关的家常时，老郑笑着岔开，这样做妥当吗？为什么？ （3）碰上自己不能马上回答的技术问题，老郑的处理办法好在哪里？ 【答案】 （1）①他用的是在顾客异议提出前先解答的时机，也就是抢在顾客前面把问题提出来。 ②顾客还没有开口，心里的那点疑虑就已经被化开了。 ③洽谈也就不必在同一个问题上反复纠缠，推销人员能腾出时间把该讲的话讲透。 （2）①妥当。这两句话与正在洽谈的内容没有关系，属于容易造成争论的话题，可以不予回答。 ②避开这类话题，既不会冷落顾客，也不会使洽谈偏离主题。 ③但对与推销有关的重要问题，仍应认真作答。 （3）①这属于推迟回答。技术上的问题他一时说不准，勉强作答反倒容易出错。 ②第二天带着答复和样品上门，表明他认真对待顾客的异议。 ③这样既缓和了洽谈气氛，也赢得了顾客的理解与信赖。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《推销实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《推销实务》（高教版第二版）一课一练的第71练，练习内容为处理顾客异议的时机。 《推销实务》（高教版第二版） 项目6 处理顾客异议 任务6.2 掌握妥善处理顾客异议的技巧 第71练 处理顾客异议的时机 一、单选题 1. 推销人员预测或观察到顾客会提出某种异议，抢在顾客前面把问题提出来并及时解答，这样做的好处是（ ）。 A. 让顾客觉得无话可说，不再提异议 B. 争取主动，把大事化小、小事化了，收到事半功倍的效果 C. 省去介绍商品的时间，直接谈价格 D. 把顾客还没有想到的缺陷提前隐藏起来 2. 顾客提出异议后，绝大多数异议应当（ ）。 A. 一律等到最后再说 B. 一律交给上级答复 C. 立即回答 D. 一律装作没有听见 3. 顾客异议提出后不予回答时，可以采取的技巧是（ ）。 A. 当面指出顾客是在无理取闹 B. 提高声音把顾客的话压下去 C. 把顾客的说法记录下来上报给公司 D. 保持沉默，或者转移话题，对顾客的异议暂不处理 4. 推销人员一时给不出令顾客满意的答复时，比较妥当的做法是（ ）。 A. 勉强编造一个说法应付过去 B. 先把问题搁下，说一声“请稍候，我帮您请示一下” C. 直接告诉顾客自己回答不上来 D. 反过来指责顾客的提问没有道理 5. 有些顾客提的问题比较专业，当场很难说清楚。对这类问题推迟解答，好处是（ ）。 A. 让顾客忘记自己提出过什么 B. 省下解释的时间去谈价格 C. 让顾客觉得自己问得没有水平 D. 缓和洽谈气氛，降低顾客心中的反对程度 6. 关于处理顾客异议的时机，下列表述不正确的一项是（ ）。 A. 凡顾客提出的异议，都必须当场给出答复 B. 有的异议在顾客提出之前就该解答 C. 有的异议需要推迟一段时间再回答 D. 有的异议可以不予回答 7. 顾客突然提出“听说你们这个行业没有一家是靠得住的”，这句话与正在洽谈的买卖没有关系，也很容易引起争论。推销人员比较妥当的处理是（ ）。 A. 当场把事实摆出来证明顾客说错了 B. 态度强硬地要求顾客收回这句话 C. 暂且不去接这句话，顺势把话题引回商品上 D. 顺着这句话争辩下去，逐条驳斥顾客的说法 二、简答题 8. 简述推销人员在哪些情况下最好推迟回答顾客的异议。 9. 简述对顾客异议不予回答时可以采取哪些技巧。 三、综合分析题 10. 推销人员老郑向一家印刷厂推销一批润滑油。他知道顾客最在意的是价格和供货是否及时，进门前就先把这两项内容准备好写在纸上。见面后不等顾客开口嫌贵，他先把成本构成和往年用油的花销逐项说明了一遍，顾客听了不住点头。洽谈进行到一半，厂里的主任忽然问起老郑是哪里人、家里有几口人，老郑笑了笑，说这些与本次洽谈无关的话题以后再谈，又把话题引回润滑油的黏度指标上。最后顾客问了一个专业的技术问题，老郑说自己不能随便回答，回去请教工程师之后再答复，第二天果然带着答复和一小桶样品来了。请回答下列问题： （1）老郑不等顾客开口就说明成本与花销，把握的是哪一种时机？ （2）主任问起与洽谈无关的家常时，老郑笑着岔开，这样做妥当吗？为什么？ （3）碰上自己不能马上回答的技术问题，老郑的处理办法好在哪里？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $