第70练 处理顾客异议的原则 《推销实务》（高教版第二版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《推销实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《推销实务》（高教版第二版）一课一练的第70练，练习内容为处理顾客异议的原则。 《推销实务》（高教版第二版） 项目6 处理顾客异议 任务6.2 掌握妥善处理顾客异议的技巧 第70练 处理顾客异议的原则 一、单选题 1. 处理顾客异议的原则，是指推销人员处理顾客异议的（ ）。 A. 临时想到的应对办法 B. 同行业约定的特殊规定 C. 准绳或基本规范 D. 推销人员自己的个人习惯 【答案】C 【解析】所谓原则，是处理顾客异议时必须遵循的准绳和基本规范，处理过程中的每一步都要照着它走，因此处理顾客异议的原则是推销人员处理顾客异议的准绳或基本规范。 2. “不打无准备之仗”，说的是处理顾客异议必须遵循（ ）这条原则。 A. 尊重顾客 B. 永不争辩 C. 选择恰当的时机 D. 事前做好准备 【答案】D 【解析】动手之前先把顾客的资料、商品的要领和可能提的问题备齐，也就是不打无准备之仗，说的是必须遵循事前做好准备的原则。 3. 顾客提出异议时，推销人员首先应当做到（ ）。 A. 马上把话题打断 B. 真诚、认真、耐心地听 C. 立刻表示不能同意 D. 干脆换个话题绕开 【答案】B 【解析】倾听是处理顾客异议的第一步，只有把顾客的话听全、听懂，才能弄清异议背后的真正原因，因此顾客提出异议时，推销人员首先应当做到真诚、认真、耐心地听。 4. 把争辩看成销售的第一大忌，是因为（ ）。 A. 争论的便宜占得越多，买卖上的亏就吃得越大 B. 顾客说话常常没有道理，不值得一辩 C. 推销人员没有本事同顾客讲理 D. 公司规定不许同顾客多说闲话 【答案】A 【解析】就算句句占上风，对方下不来台，也就不会付款，赢与不赢还要在买卖上见分晓，因此争论的便宜占得越多，买卖上的损失就越大。 5. 体现尊重顾客的做法是（ ）。 A. 一边听一边翻看手机 B. 两眼正视对方，脸上略带笑意，显出全神贯注的样子 C. 对方稍有迟疑就摇头 D. 把对方的话转述给别人听 【答案】B 【解析】眼神、表情和专注，都是把对方当回事的外在表现，因此体现尊重顾客的做法是两眼正视对方、脸上略带笑意、显出全神贯注的样子。 6. 关于处理顾客异议的原则，下列判断不正确的一项是（ ）。 A. 对持有异议的顾客要尊重、理解、体谅 B. 顾客讲得越多，越能了解他的真实想法 C. 顾客的意见说得越久，就越应当及时打断 D. 态度上的真诚最终要落到让顾客受益上 【答案】C 【解析】打断对方等于把他要说的话堵回去，真正的缘故也就问不出来了，因此认为顾客的意见说得越久就越应当及时打断，并不正确。 7. 对待顾客的异议，推销人员既不能反驳争辩，也不能轻信退缩，正确的态度是（ ）。 A. 认真探究其中的缘故，把对方心底真正的意思找出来 B. 一律照单全收，当场认错道歉 C. 一律往好处想，认为对方只是随口说说 D. 一律推给公司，让上级出面答复 【答案】A 【解析】话里往往有真有假，得努力去分辨，因此对待顾客的异议，推销人员既不能反驳争辩，也不能轻信退缩，正确的态度是认真探究其中的缘故，把对方心底真正的意思找出来。 二、简答题 8. 简述推销人员在处理顾客异议时必须遵循哪些基本原则。 【答案】 ①动手之前先把功课备足，不打无准备的仗。 ②多听多问，把对方话里真正的缘故找出来。 ③把对方放在受尊重的位置上，不能让他觉得被轻慢。 ④绝不同对方争高下，争赢了也是输。 ⑤态度要实在，让顾客实实在在得到好处。 ⑥看准开口的时候，该早说的早说，该等的等一等。 9. 简述推销人员在处理顾客异议时为什么不能同顾客争辩。 【答案】 ①顾客提的意见不一定条条在理，可从做买卖的角度看，对方总是对的。 ②争辩不是说服人的好办法，话说赢了，买卖却跑了。 ③同顾客争高下，吃亏的终究是推销人员自己。 ④任何时候都应当把尊重对方放在前面，心平气和地听、慢慢讲。 ⑤记住这一条，才不会把力气用错地方。 三、综合分析题 10. 推销人员杨硕向一位老客户推销时，对方拿出货源上的说法，说自己已经有了长期供货的一方。杨硕没有着急，先同客户一起聊起市面上同类货的差别，把对方现在用的货和自己的货放在一起比，客户也认下了这些不同。过了几天，杨硕再次登门，对客户说：“上次咱们已经谈到，我们的货和市面上其他同类货，包括您现在进的那一批都不一样。今天我想说的是，换成我们的货，一年下来能多出多少利。”说着他做了一遍演示，又掏出计算器把账算给对方看。客户看完连连点头，最后签下了一大笔订单。请回答下列问题： （1）客户开头拿出的是什么理由？杨硕为什么没有当场反驳？ （2）杨硕两次登门，前后做的是两件不同的事，分别是什么？ （3）从这个过程里能看出杨硕遵循了哪些原则？ 【答案】 （1）①客户拿的是别家已经在供货这个说法。 ②当场反驳等于说对方的决定是错的。 ③先把话题引到货的好坏上，比正面顶撞有效。 （2）①头一次是把两家的货摆在一起比，让对方自己看出差别。 ②第二次是把换货以后能多出的好处算给对方看。 （3）①他没有打无准备之仗，两次上门都带着要用的材料。 ②他一直在听、在问，把对方真正在意的地方摸了出来。 ③他把对方的说法当成正经事来对待，没有怠慢。 ④始终没有同对方争一句高低。 ⑤最后让客户觉得换货对自己有好处，买卖才落下来。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《推销实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《推销实务》（高教版第二版）一课一练的第70练，练习内容为处理顾客异议的原则。 《推销实务》（高教版第二版） 项目6 处理顾客异议 任务6.2 掌握妥善处理顾客异议的技巧 第70练 处理顾客异议的原则 一、单选题 1. 处理顾客异议的原则，是指推销人员处理顾客异议的（ ）。 A. 临时想到的应对办法 B. 同行业约定的特殊规定 C. 准绳或基本规范 D. 推销人员自己的个人习惯 2. “不打无准备之仗”，说的是处理顾客异议必须遵循（ ）这条原则。 A. 尊重顾客 B. 永不争辩 C. 选择恰当的时机 D. 事前做好准备 3. 顾客提出异议时，推销人员首先应当做到（ ）。 A. 马上把话题打断 B. 真诚、认真、耐心地听 C. 立刻表示不能同意 D. 干脆换个话题绕开 4. 把争辩看成销售的第一大忌，是因为（ ）。 A. 争论的便宜占得越多，买卖上的亏就吃得越大 B. 顾客说话常常没有道理，不值得一辩 C. 推销人员没有本事同顾客讲理 D. 公司规定不许同顾客多说闲话 5. 体现尊重顾客的做法是（ ）。 A. 一边听一边翻看手机 B. 两眼正视对方，脸上略带笑意，显出全神贯注的样子 C. 对方稍有迟疑就摇头 D. 把对方的话转述给别人听 6. 关于处理顾客异议的原则，下列判断不正确的一项是（ ）。 A. 对持有异议的顾客要尊重、理解、体谅 B. 顾客讲得越多，越能了解他的真实想法 C. 顾客的意见说得越久，就越应当及时打断 D. 态度上的真诚最终要落到让顾客受益上 7. 对待顾客的异议，推销人员既不能反驳争辩，也不能轻信退缩，正确的态度是（ ）。 A. 认真探究其中的缘故，把对方心底真正的意思找出来 B. 一律照单全收，当场认错道歉 C. 一律往好处想，认为对方只是随口说说 D. 一律推给公司，让上级出面答复 二、简答题 8. 简述推销人员在处理顾客异议时必须遵循哪些基本原则。 9. 简述推销人员在处理顾客异议时为什么不能同顾客争辩。 三、综合分析题 10. 推销人员杨硕向一位老客户推销时，对方拿出货源上的说法，说自己已经有了长期供货的一方。杨硕没有着急，先同客户一起聊起市面上同类货的差别，把对方现在用的货和自己的货放在一起比，客户也认下了这些不同。过了几天，杨硕再次登门，对客户说：“上次咱们已经谈到，我们的货和市面上其他同类货，包括您现在进的那一批都不一样。今天我想说的是，换成我们的货，一年下来能多出多少利。”说着他做了一遍演示，又掏出计算器把账算给对方看。客户看完连连点头，最后签下了一大笔订单。请回答下列问题： （1）客户开头拿出的是什么理由？杨硕为什么没有当场反驳？ （2）杨硕两次登门，前后做的是两件不同的事，分别是什么？ （3）从这个过程里能看出杨硕遵循了哪些原则？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $