第65练 顾客异议的类型 《推销实务》（高教版第二版）山东省（春季高考）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《推销实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《推销实务》（高教版第二版）一课一练的第65练，练习内容为顾客异议的类型。 《推销实务》（高教版第二版） 项目6 处理顾客异议 任务6.1 理解顾客异议 第65练 顾客异议的类型 一、单选题 1. 顾客其实早就在别家订好了货，却对推销人员说自己还要再考虑考虑，把真正的原因藏在心里，这种异议属于（ ）。 A. 真实的意见 B. 偏见或成见 C. 产品异议 D. 借口 【答案】D 【解析】口头上说的是一个理由，心里藏的却是另一回事，不过是拿一句借口当挡箭牌，应当归入借口。 2. 顾客确实有心接受推销品，但从自己的利益出发，对推销品或者交易条件提出质疑和探讨，这类异议属于（ ）。 A. 真实的意见 B. 借口 C. 偏见或成见 D. 货源异议 【答案】A 【解析】对方本来是想买的，只是还要把话说清楚、把账算明白，属于真实的意见。 3. 顾客从主观意愿出发，提出缺乏事实根据或者不合理的意见，这类异议属于（ ）。 A. 真实的意见 B. 购买时间异议 C. 财力异议 D. 偏见或成见 【答案】D 【解析】凭自己原有的印象说话，不讲什么依据，应当归入偏见或成见。 4. 顾客端起样品端详了一会儿说：“这外形是前两年流行的样式，如今早不兴这个了，我拿回去怕人笑话。”这番话属于（ ）。 A. 价格异议 B. 产品异议 C. 权力异议 D. 服务异议 【答案】B 【解析】顾客嫌的是样品的外观跟不上潮流，话题落在推销品上，属于产品异议。 5. “这个价格我们接受不了”“还能便宜一点吗”，顾客说这些话时提出的是（ ）。 A. 需求异议 B. 货源异议 C. 价格异议 D. 推销人员异议 【答案】C 【解析】接受不了、还能不能再便宜些都直接落在价格上，提出的是价格异议，也是推销洽谈中最常遇到的一类异议。 6. 关于顾客异议按产生的主体划分，下列判断不正确的一项是（ ）。 A. 顾客提出的异议，只要听得出理由，就都是真实的意见 B. 顾客有意不说出真实原因的，属于借口 C. 顾客确有购买意愿而提出质疑的，属于真实的意见 D. 顾客凭主观意愿提出的，属于偏见或成见 【答案】A 【解析】异议听上去有理由，不等于它就是真心话，有的顾客只是拿它推掉买卖，真实原因藏在别处，因此认为顾客提出的异议只要听得出理由就都是真实的意见，并不正确。 7. 把按主体和按客体两种划分放在一起看，下列表述正确的一项是（ ）。 A. 两种划分是一回事，只是叫法不同 B. 同一句话出口，可能是推托之词，也可能冲着商品或价钱等不同对象 C. 按客体划分只看商品，与价钱和服务无关 D. 按主体划分只看顾客的心思，与商品无关 【答案】B 【解析】一类分的是话的真假，一类分的是话冲着什么来，两个标准各量一头，不能混为一谈，因此同一句话出口，可能是推托之词，也可能冲着商品或价格等不同对象。 二、简答题 8. 简述按产生的主体划分，顾客异议可以分为哪几类。 【答案】 ①一类是推托之词，顾客口头上说的并不是真正的原因，另外藏着不便说明的缘由。 ②一类是真心实意的质疑，顾客有心接受，只是从自身利益出发提出探讨。 ③一类是固有看法，顾客凭自己的意愿说话，拿不出站得住的道理。 9. 简述推销人员面对顾客对商品本身和交易条件提出的异议时，应当分别把握什么要点。 【答案】 ①关于推销品本身，推销人员要深刻领会商品知识，把它的使用价值和好处讲清讲透。 ②关于价格，要给对方一个明确的解释，消除他心里的疑虑。 ③关于供货和服务，要主动提高服务水平，认真辨别真假再做处理。 ④关于对方说自己不需要，要分清是真的用不上还是推托，区别对待。 三、综合分析题 10. 推销人员上门向一位顾客介绍洗衣机。顾客问：“这种洗衣机噪声大吗？我家那台洗衣机噪声很大，太吵人了。”推销人员说：“噪声大确实烦人。我们这款是超静音设计……”说着开动盛了水和衣物的洗衣机，让顾客看、听。顾客又说：“嗯，声音是轻，可听说这种洗衣机很浪费水。”推销人员说：“这是专为北方居民设计的节水型，比一般洗衣机能省一半水。”顾客接着问：“如果我买了它，出现问题怎么办？”推销人员拿出一张卡片说：“这是我们公司二十四小时服务热线，随时打都有人管；洗衣机免费送到家，有专业人员免费安装调试，还教怎么用，以后定期回访保养。”顾客说：“那太好了。”请回答下列问题： （1）顾客前后一共提出了哪些方面的异议？ （2）推销人员开动洗衣机让顾客看和听，针对的是哪一类异议？ （3）推销人员最后递上服务热线卡片，起到了什么作用？ 【答案】 （1）①先问噪声大不大，说的是推销品本身的性能。 ②接着嫌费水，同样落在商品这一头。 ③最后问出了问题怎么办，问的是售后这一头。 （2）①顾客担心吵人，口头上说的是一件事，心里要的是一个证据。 ②当场开动起来让对方看、听，比反复保证有效。 ③针对的是对商品性能的怀疑。 （3）①一张卡片把看不见的承诺变成了看得见的东西。 ②随时能打的电话、免费安装和定期保养，把对方的顾虑消除了。 ③对方的担心一解除，态度就从犹豫转成了认可。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《推销实务》（高教版第二版）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《推销实务》（高教版第二版）一课一练的第65练，练习内容为顾客异议的类型。 《推销实务》（高教版第二版） 项目6 处理顾客异议 任务6.1 理解顾客异议 第65练 顾客异议的类型 一、单选题 1. 顾客其实早就在别家订好了货，却对推销人员说自己还要再考虑考虑，把真正的原因藏在心里，这种异议属于（ ）。 A. 真实的意见 B. 偏见或成见 C. 产品异议 D. 借口 2. 顾客确实有心接受推销品，但从自己的利益出发，对推销品或者交易条件提出质疑和探讨，这类异议属于（ ）。 A. 真实的意见 B. 借口 C. 偏见或成见 D. 货源异议 3. 顾客从主观意愿出发，提出缺乏事实根据或者不合理的意见，这类异议属于（ ）。 A. 真实的意见 B. 购买时间异议 C. 财力异议 D. 偏见或成见 4. 顾客端起样品端详了一会儿说：“这外形是前两年流行的样式，如今早不兴这个了，我拿回去怕人笑话。”这番话属于（ ）。 A. 价格异议 B. 产品异议 C. 权力异议 D. 服务异议 5. “这个价格我们接受不了”“还能便宜一点吗”，顾客说这些话时提出的是（ ）。 A. 需求异议 B. 货源异议 C. 价格异议 D. 推销人员异议 6. 关于顾客异议按产生的主体划分，下列判断不正确的一项是（ ）。 A. 顾客提出的异议，只要听得出理由，就都是真实的意见 B. 顾客有意不说出真实原因的，属于借口 C. 顾客确有购买意愿而提出质疑的，属于真实的意见 D. 顾客凭主观意愿提出的，属于偏见或成见 7. 把按主体和按客体两种划分放在一起看，下列表述正确的一项是（ ）。 A. 两种划分是一回事，只是叫法不同 B. 同一句话出口，可能是推托之词，也可能冲着商品或价钱等不同对象 C. 按客体划分只看商品，与价钱和服务无关 D. 按主体划分只看顾客的心思，与商品无关 二、简答题 8. 简述按产生的主体划分，顾客异议可以分为哪几类。 9. 简述推销人员面对顾客对商品本身和交易条件提出的异议时，应当分别把握什么要点。 三、综合分析题 10. 推销人员上门向一位顾客介绍洗衣机。顾客问：“这种洗衣机噪声大吗？我家那台洗衣机噪声很大，太吵人了。”推销人员说：“噪声大确实烦人。我们这款是超静音设计……”说着开动盛了水和衣物的洗衣机，让顾客看、听。顾客又说：“嗯，声音是轻，可听说这种洗衣机很浪费水。”推销人员说：“这是专为北方居民设计的节水型，比一般洗衣机能省一半水。”顾客接着问：“如果我买了它，出现问题怎么办？”推销人员拿出一张卡片说：“这是我们公司二十四小时服务热线，随时打都有人管；洗衣机免费送到家，有专业人员免费安装调试，还教怎么用，以后定期回访保养。”顾客说：“那太好了。”请回答下列问题： （1）顾客前后一共提出了哪些方面的异议？ （2）推销人员开动洗衣机让顾客看和听，针对的是哪一类异议？ （3）推销人员最后递上服务热线卡片，起到了什么作用？ 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $