第8练 初始设置客服工具 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）浙江省（单独招生考试）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第8练，练习内容为初始设置客服工具。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目一 回复咨询准备 任务1.3 设置咨询回复基础话语 第8练 初始设置客服工具 一、单选题 1. 在千牛智能接待系统中，为已经开通的机器人设置相应权限，属于配置自动回复中的（ ）。 A. 启用机器人服务 B. 开启全自动接待模式 C. 选择机器人应用情景 D. 配置辅助接待权限 2. 在千牛配置自动回复时，需要打开（ ）开关，并从下拉列表中挑选需要进行接待的机器人。 A. 全自动接待 B. 欢迎语 C. 机器人 D. 接待设置 二、多选题 3. 在千牛智能接待系统中开启”全自动接待”后，需要选择机器人应用情景。可选择的接待场景有（ ）。 A. 全店人工优先接待 B. 全店禁止机器人接待 C. 关闭所有接待入口 D. 随意转接人工 E. 全店机器人、人工混合接待 4. 在千牛中导入欢迎语时，可分别针对哪些情形导入相应的欢迎语句（ ）。 A. 商品发货时 B. 售前通用 C. 商品退货时 D. 售后通用 E. 订单取消时 三、判断题 5. 在千牛中导入订单确认话语和结束语时，应选择”欢迎语”选项进行设置。（ ） 6. 在千牛智能接待系统中，可以根据需要选择”店小蜜”官方机器人或”第三方机器人”服务。（ ） 四、填空题 7. 在千牛工作台左侧单击”客服”按钮，选择”________”选项，即可进入客服设置页面。 8. 在千牛”接待工具”界面中，将编辑好的话语设置为团队快捷短语后，可通过”________”的方式将这些话语文件导入系统。 五、名词解释题 9. 智能客服机器人 六、问答题 10. 一家母婴用品网店要求客服利用千牛智能接待系统提升响应效率，需要完成自动回复配置和基础话语导入。 （1）请写出在千牛中配置自动回复的主要环节。 （2）请说明在千牛中导入客户咨询回复基础话语的操作方式。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第8练，练习内容为初始设置客服工具。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目一 回复咨询准备 任务1.3 设置咨询回复基础话语 第8练 初始设置客服工具 一、单选题 1. 在千牛智能接待系统中，为已经开通的机器人设置相应权限，属于配置自动回复中的（ ）。 A. 启用机器人服务 B. 开启全自动接待模式 C. 选择机器人应用情景 D. 配置辅助接待权限 【答案】D 【解析】配置自动回复包括启用机器人服务、开启全自动接待模式、选择机器人应用情景和配置辅助接待权限四个环节，为已开通的机器人设置相应权限属于配置辅助接待权限。 2. 在千牛配置自动回复时，需要打开（ ）开关，并从下拉列表中挑选需要进行接待的机器人。 A. 全自动接待 B. 欢迎语 C. 机器人 D. 接待设置 【答案】A 【解析】配置自动回复时需要开启”全自动接待”开关，并从下拉列表中挑选需要进行接待的机器人；导入快捷短语、设置欢迎语属于话语导入环节。 二、多选题 3. 在千牛智能接待系统中开启”全自动接待”后，需要选择机器人应用情景。可选择的接待场景有（ ）。 A. 全店人工优先接待 B. 全店禁止机器人接待 C. 关闭所有接待入口 D. 随意转接人工 E. 全店机器人、人工混合接待 【答案】AE 【解析】机器人应用情景包括”全店人工优先接待”“按分组设置机器人策略”“全店机器人、人工混合接待”和”全店机器人优先”等；其余选项均不是系统提供的接待场景。 4. 在千牛中导入欢迎语时，可分别针对哪些情形导入相应的欢迎语句（ ）。 A. 商品发货时 B. 售前通用 C. 商品退货时 D. 售后通用 E. 订单取消时 【答案】BD 【解析】导入欢迎语时，分别针对售前通用、售后通用以及无人接待时，导入相应的欢迎语句；商品发货、退货、订单取消都不是导入欢迎语的情形。 三、判断题 5. 在千牛中导入订单确认话语和结束语时，应选择”欢迎语”选项进行设置。（ ） 【答案】× 【解析】错误。导入订单确认话语和结束语时应选择”快捷短语”选项，将其设置为团队快捷短语并导入系统；“欢迎语”选项用于导入欢迎语，题干张冠李戴。 6. 在千牛智能接待系统中，可以根据需要选择”店小蜜”官方机器人或”第三方机器人”服务。（ ） 【答案】√ 【解析】正确。启用机器人服务时，勾选”我的机器人”选项，并根据需要选择”店小蜜”官方机器人或”第三方机器人”服务。 四、填空题 7. 在千牛工作台左侧单击”客服”按钮，选择”________”选项，即可进入客服设置页面。 【答案】接待设置 【解析】登录千牛工作台后，单击左侧的”客服”按钮，选择”接待设置”选项即可进入客服设置页面。 8. 在千牛”接待工具”界面中，将编辑好的话语设置为团队快捷短语后，可通过”________”的方式将这些话语文件导入系统。 【答案】文件导入 【解析】在”接待工具”界面中选择”快捷短语”选项，将编辑好的话语设置为团队快捷短语，并通过”文件导入”的方式导入系统。 五、名词解释题 9. 智能客服机器人 【答案】智能客服机器人是嵌入在线客服系统、能实现自动回复常见问题、智能推荐、情绪分析等功能的客服工具。 六、问答题 10. 一家母婴用品网店要求客服利用千牛智能接待系统提升响应效率，需要完成自动回复配置和基础话语导入。 （1）请写出在千牛中配置自动回复的主要环节。 （2）请说明在千牛中导入客户咨询回复基础话语的操作方式。 【答案】 （1）①启用机器人服务，勾选”我的机器人”并选择机器人 ②开启全自动接待模式，挑选需要接待的机器人 ③选择机器人应用情景 ④配置辅助接待权限 （2）①导入欢迎语：选择”欢迎语”选项并开启”欢迎功能”，针对售前通用、售后通用和无人接待时导入 ②导入订单确认话语和结束语：选择”快捷短语”选项，设为团队快捷短语并导入 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $