第7练 撰写咨询回复基础话语 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）浙江省（单独招生考试）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第7练，练习内容为撰写咨询回复基础话语。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目一 回复咨询准备 任务1.3 设置咨询回复基础话语 第7练 撰写咨询回复基础话语 一、单选题 1. 用于确认客户订单详细信息、确保订单处理准确性的基础话语是（ ）。 A. 欢迎语 B. 结束语 C. 订单确认话语 D. 问候语 2. 客户签收商品后，可在多长时间内申请七天无理由退货（ ）。 A. 七天内 B. 三天内 C. 十五天内 D. 三十天内 二、多选题 3. 客户咨询回复基础话语是客服工作中使用频率高、标准化程度高的语句。它通常包括（ ）。 A. 欢迎语 B. 商品生产说明 C. 订单确认话语 D. 结束语 E. 物流配送单 4. 回复话语的表述直接关系店铺的信誉。其中符合平台规则的做法有（ ）。 A. 随意承诺发货时间 B. 如实描述商品 C. 泄露客户的私人信息 D. 频繁联系客户 E. 严格保护隐私 三、判断题 5. 礼貌用语贯穿于整个服务过程中的各个环节，包括称呼语、感谢语、致歉语、祝福语等。（ ） 6. 七天无理由退货的期限从客户下单时起算，满168小时为七天。（ ） 四、填空题 7. 客户首次进入店铺或发起咨询时，客服人员用于表达欢迎和提供帮助意愿的基础话语是________。 8. 商家实行七天无理由退货时，客户退回的商品及相关配件应齐全，且保持原有的品质和________，无明显外观使用痕迹。 五、名词解释题 9. 礼貌用语 六、问答题 10. 一家数码专营店在促销活动前，要求客服为欢迎客户、确认订单和结束对话分别撰写基础话语，并确保符合平台规则。 （1）请写出欢迎语、订单确认话语和结束语各自适用的场景。 （2）请写出客服人员撰写咨询回复话语时应遵守的平台规则。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第7练，练习内容为撰写咨询回复基础话语。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目一 回复咨询准备 任务1.3 设置咨询回复基础话语 第7练 撰写咨询回复基础话语 一、单选题 1. 用于确认客户订单详细信息、确保订单处理准确性的基础话语是（ ）。 A. 欢迎语 B. 结束语 C. 订单确认话语 D. 问候语 【答案】C 【解析】订单确认话语用于确认客户订单详细信息，确保订单处理的准确性，可分为标准订单确认和特殊订单说明两类。 2. 客户签收商品后，可在多长时间内申请七天无理由退货（ ）。 A. 七天内 B. 三天内 C. 十五天内 D. 三十天内 【答案】A 【解析】客户签收商品后七天内，可申请七天无理由退货（不适用退货的商品除外）。退货期限从物流显示签收次日零时起算，满168小时为七天。 二、多选题 3. 客户咨询回复基础话语是客服工作中使用频率高、标准化程度高的语句。它通常包括（ ）。 A. 欢迎语 B. 商品生产说明 C. 订单确认话语 D. 结束语 E. 物流配送单 【答案】ACD 【解析】客户咨询回复基础话语包括欢迎语、订单确认话语、结束语等；商品生产说明、物流配送单不属于基础话语。 4. 回复话语的表述直接关系店铺的信誉。其中符合平台规则的做法有（ ）。 A. 随意承诺发货时间 B. 如实描述商品 C. 泄露客户的私人信息 D. 频繁联系客户 E. 严格保护隐私 【答案】BE 【解析】撰写咨询回复话语应遵守如实描述商品、客观评价交易、严格保护隐私、切实履行承诺、禁止恶意骚扰、实行七天无理由退货等规则；随意承诺、泄露隐私、频繁联系客户均违反平台规则。 三、判断题 5. 礼貌用语贯穿于整个服务过程中的各个环节，包括称呼语、感谢语、致歉语、祝福语等。（ ） 【答案】√ 【解析】正确。礼貌用语是基础话语的重要组成部分，贯穿于整个服务过程中的各个环节，包括称呼语、感谢语、致歉语、祝福语等。 6. 七天无理由退货的期限从客户下单时起算，满168小时为七天。（ ） 【答案】× 【解析】错误。七天无理由退货的退货期限从物流显示签收次日零时起算，满168小时为七天，题干把起算时间改成了客户下单时。 四、填空题 7. 客户首次进入店铺或发起咨询时，客服人员用于表达欢迎和提供帮助意愿的基础话语是________。 【答案】欢迎语 【解析】欢迎语用于客户首次进入店铺或发起咨询时，表达欢迎和提供帮助的意愿，包括通用欢迎语、个性化欢迎语和促销活动引导欢迎语。 8. 商家实行七天无理由退货时，客户退回的商品及相关配件应齐全，且保持原有的品质和________，无明显外观使用痕迹。 【答案】功能 【解析】七天无理由退货要求退货时商品及相关配件应齐全，且保持原有品质和功能，无损坏、污染、激活等情况，无明显外观使用痕迹。 五、名词解释题 9. 礼貌用语 【答案】礼貌用语是贯穿于整个客户服务过程中、包括称呼语、感谢语、致歉语、祝福语等的用语。 六、问答题 10. 一家数码专营店在促销活动前，要求客服为欢迎客户、确认订单和结束对话分别撰写基础话语，并确保符合平台规则。 （1）请写出欢迎语、订单确认话语和结束语各自适用的场景。 （2）请写出客服人员撰写咨询回复话语时应遵守的平台规则。 【答案】 （1）①欢迎语 ②订单确认话语 ③结束语 （2）①如实描述商品 ②客观评价交易 ③严格保护隐私 ④切实履行承诺 ⑤禁止恶意骚扰 ⑥实行七天无理由退货 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $