第6练 初识客服工具 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）浙江省（单独招生考试）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第6练，练习内容为初识客服工具。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目一 回复咨询准备 任务1.3 设置咨询回复基础话语 第6练 初识客服工具 一、单选题 1. 千牛提供的、能理解和处理大量常见问题以减少人工客服工作量的智能客服机器人是（ ）。 A. 小蜜机器人 B. 阿里旺旺 C. 淘宝客服助手 D. 店小蜜 【答案】D 【解析】千牛提供的智能客服机器人”店小蜜”，能理解和处理大量的常见问题，减少人工客服工作量。 2. 对于无自有客服系统的平台，店铺常使用（ ）等第三方工具与客户进行互动。 A. 店小蜜 B. 微信、QQ C. 千牛 D. 阿里旺旺 【答案】B 【解析】对于无自有客服系统的平台，店铺常使用微信、QQ等第三方工具进行互动。 二、多选题 3. 客服工具为客服人员的日常工作提供了多方面支持。这些支持包括（ ）。 A. 即时通信 B. 商品生产 C. 物流配送 D. 订单管理 E. 自动回复和智能辅助 【答案】ADE 【解析】客服工具具有即时通信、客户信息管理、订单管理、自动回复和智能辅助等功能；商品生产、物流配送不是客服工具的功能。 4. 客服人员可以借助多种工具开展服务工作。其中属于客服工具的有（ ）。 A. 生产管理系统 B. 财务核算系统 C. 在线客服系统 D. 库存管理系统 E. 智能客服机器人 【答案】CE 【解析】常见的客服工具有在线客服系统、客户关系管理系统、智能客服机器人等；生产管理系统、财务核算系统、库存管理系统都不是客服工具。 三、判断题 5. 千牛除了提供智能客服机器人，还提供旺旺、淘宝客服助手等人工客服辅助工具。（ ） 【答案】√ 【解析】正确。千牛还提供了旺旺、淘宝客服助手等人工客服辅助工具，方便客服人员管理对话，提高工作效率。 6. 客服工具只能由店铺自行研发，无法使用第三方工具。（ ） 【答案】× 【解析】错误。对于无自有客服系统的平台，店铺常使用微信、QQ等第三方工具进行互动，题干用”只能……无法”作了绝对化。 四、填空题 7. 客服工具是用于帮助客服人员高效地提供客户服务、管理客户关系和提升客户满意度的一系列软件和________。 【答案】技术 【解析】客服工具是用于帮助客服人员高效地提供客户服务、管理客户关系和提升客户满意度的一系列软件和技术。 8. 主流电商平台均配备________系统，用于实时聊天、消息推送、客户信息记录等。 【答案】在线客服 【解析】主流电商平台均配备在线客服系统，用于实时聊天、消息推送、客户信息记录等。 五、名词解释题 9. 客服工具 【答案】客服工具是用于帮助客服人员高效地提供客户服务、管理客户关系和提升客户满意度的一系列软件和技术，具有即时通信、订单管理、自动回复等功能。 六、问答题 10. 一家服饰网店在为客服团队选配工具时，需要先了解客服工具的功能与常见类型，再选择合适的工具。 （1）请写出客服工具具备的主要功能。 （2）请列举店铺常用的客服工具。 【答案】 （1）①即时通信 ②客户信息管理 ③订单管理 ④自动回复 ⑤智能辅助 （2）①在线客服系统 ②客户关系管理系统 ③智能客服机器人 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第6练，练习内容为初识客服工具。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目一 回复咨询准备 任务1.3 设置咨询回复基础话语 第6练 初识客服工具 一、单选题 1. 千牛提供的、能理解和处理大量常见问题以减少人工客服工作量的智能客服机器人是（ ）。 A. 小蜜机器人 B. 阿里旺旺 C. 淘宝客服助手 D. 店小蜜 2. 对于无自有客服系统的平台，店铺常使用（ ）等第三方工具与客户进行互动。 A. 店小蜜 B. 微信、QQ C. 千牛 D. 阿里旺旺 二、多选题 3. 客服工具为客服人员的日常工作提供了多方面支持。这些支持包括（ ）。 A. 即时通信 B. 商品生产 C. 物流配送 D. 订单管理 E. 自动回复和智能辅助 4. 客服人员可以借助多种工具开展服务工作。其中属于客服工具的有（ ）。 A. 生产管理系统 B. 财务核算系统 C. 在线客服系统 D. 库存管理系统 E. 智能客服机器人 三、判断题 5. 千牛除了提供智能客服机器人，还提供旺旺、淘宝客服助手等人工客服辅助工具。（ ） 6. 客服工具只能由店铺自行研发，无法使用第三方工具。（ ） 四、填空题 7. 客服工具是用于帮助客服人员高效地提供客户服务、管理客户关系和提升客户满意度的一系列软件和________。 8. 主流电商平台均配备________系统，用于实时聊天、消息推送、客户信息记录等。 五、名词解释题 9. 客服工具 六、问答题 10. 一家服饰网店在为客服团队选配工具时，需要先了解客服工具的功能与常见类型，再选择合适的工具。 （1）请写出客服工具具备的主要功能。 （2）请列举店铺常用的客服工具。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $