第5练 剖析客户购买心理 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）浙江省（单独招生考试）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第5练，练习内容为剖析客户购买心理。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目一 回复咨询准备 任务1.2 分析客户购买心理 第5练 剖析客户购买心理 一、单选题 1. 注重商品的欣赏价值和艺术价值，关注造型、色彩、包装及商品对人体的美化作用的客户，存有的购买心理是（ ）。 A. 求美心理 B. 求实心理 C. 求廉心理 D. 求安心理 【答案】A 【解析】存有求美心理的客户注重商品的欣赏价值和艺术价值，关注造型、色彩、包装等，以及商品对人体的美化作用和对环境的装饰效果。 2. 通过购买名牌、高档商品彰显身份和气质，客服人员接待时应强化品牌认知、传递品牌历史文化的客户，存有的购买心理是（ ）。 A. 从众心理 B. 求新心理 C. 求名心理 D. 求实心理 【答案】C 【解析】存有求名心理的客户会通过购买名牌、高档商品彰显身份和气质；接待策略是强化品牌认知，传递品牌的历史、文化、价值观等信息。 二、多选题 3. 针对存有求实心理的客户，客服人员可采用的接待策略有（ ）。 A. 强调商品的品牌历史 B. 突出商品的性价比 C. 展示商品的精美包装 D. 强调”实惠”“耐用”等关键词 E. 让客户感受到价格与价值的匹配 【答案】BDE 【解析】存有求实心理的客户注重商品的实用性与实惠性，接待策略是突出商品性价比，强调”实惠”“耐用”等关键词，让客户感受到价值与价格的匹配；强调品牌历史是求名心理的接待策略，展示精美包装是求美心理的接待策略。 4. 客服人员面对倾向于跟随大众选择的客户时，可以采用的接待策略有（ ）。 A. 展示商品的良好口碑 B. 强调商品的低价 C. 通过提升商品知名度引发从众心理 D. 详细解释商品的安全性 E. 展示商品的销量排名 【答案】ACE 【解析】存有从众心理的客户倾向于跟随大众的选择，接待策略是展示商品的良好口碑，通过提升商品知名度、管理好评、展示销量排名等方式引发从众心理；强调低价是求廉心理的接待策略，解释安全性是求安心理的接待策略。 三、判断题 5. 存有求名心理的客户对价格极为敏感，追求低价商品。（ ） 【答案】× 【解析】错误。对价格极为敏感、追求低价的是存有求廉心理的客户；存有求名心理的客户会通过购买名牌、高档商品彰显身份和气质，题干张冠李戴。 6. 针对存有求新心理的客户，客服人员应强调商品的新颖性，引导客户关注商品的时尚、奇特卖点。（ ） 【答案】√ 【解析】正确。存有求新心理的客户关注流行趋势，追求时髦、新颖、奇特的商品；接待策略是强调商品的新颖性，引导客户关注商品的时尚、奇特卖点。 四、填空题 7. 针对存有求美心理的客户，客服人员接待时应展示商品的精美包装和________，突出其提升生活品质的优势。 【答案】美学价值 【解析】存有求美心理的客户注重商品的欣赏价值和艺术价值；接待策略是展示商品的精美包装和美学价值，突出其提升生活品质的优势。 8. 存有求安心理的客户以追求安全和健康为主要目的，关注商品的安全性、卫生性和________。 【答案】健康性 【解析】存有求安心理的客户以追求安全和健康为主要目的，关注商品的安全性、卫生性、健康性。 五、名词解释题 9. 求名心理 【答案】求名心理是指客户通过购买名牌、高档商品彰显身份和气质的一种购买心理。 六、问答题 10. 一家食品网店在促销期间发现，一部分客户频繁询问是否有”大减价”，另一部分客户则反复确认商品是否为正品行货。 （1）请指出上述两类客户分别存有哪种购买心理。 （2）请分别写出针对这两种购买心理的接待策略。 【答案】 （1）①频繁询问”大减价”的客户存有求廉心理 ②反复确认是否为正品行货的客户存有求安心理 （2）①求廉心理：采用多种促销手段，如组合促销、现金回馈等，体现优惠力度 ②求安心理：详细解释商品的安全性，提供试用体验，借助口碑传播吸引客户 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第5练，练习内容为剖析客户购买心理。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目一 回复咨询准备 任务1.2 分析客户购买心理 第5练 剖析客户购买心理 一、单选题 1. 注重商品的欣赏价值和艺术价值，关注造型、色彩、包装及商品对人体的美化作用的客户，存有的购买心理是（ ）。 A. 求美心理 B. 求实心理 C. 求廉心理 D. 求安心理 2. 通过购买名牌、高档商品彰显身份和气质，客服人员接待时应强化品牌认知、传递品牌历史文化的客户，存有的购买心理是（ ）。 A. 从众心理 B. 求新心理 C. 求名心理 D. 求实心理 二、多选题 3. 针对存有求实心理的客户，客服人员可采用的接待策略有（ ）。 A. 强调商品的品牌历史 B. 突出商品的性价比 C. 展示商品的精美包装 D. 强调”实惠”“耐用”等关键词 E. 让客户感受到价格与价值的匹配 4. 客服人员面对倾向于跟随大众选择的客户时，可以采用的接待策略有（ ）。 A. 展示商品的良好口碑 B. 强调商品的低价 C. 通过提升商品知名度引发从众心理 D. 详细解释商品的安全性 E. 展示商品的销量排名 三、判断题 5. 存有求名心理的客户对价格极为敏感，追求低价商品。（ ） 6. 针对存有求新心理的客户，客服人员应强调商品的新颖性，引导客户关注商品的时尚、奇特卖点。（ ） 四、填空题 7. 针对存有求美心理的客户，客服人员接待时应展示商品的精美包装和________，突出其提升生活品质的优势。 8. 存有求安心理的客户以追求安全和健康为主要目的，关注商品的安全性、卫生性和________。 五、名词解释题 9. 求名心理 六、问答题 10. 一家食品网店在促销期间发现，一部分客户频繁询问是否有”大减价”，另一部分客户则反复确认商品是否为正品行货。 （1）请指出上述两类客户分别存有哪种购买心理。 （2）请分别写出针对这两种购买心理的接待策略。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $