第20练 处理付款异常问题 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）浙江省（单独招生考试）一课一练（原卷版+解析版）

编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第20练，练习内容为处理付款异常问题。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目三 异常订单处理 任务3.1 处理付款异常订单 第20练 处理付款异常问题 一、单选题 1. 客户因担心商品质量而迟迟不付款，客服人员向其展示了第三方检测报告和用户评价。这一做法针对的异议类型是（ ）。 A. 价格异议 B. 服务异议 C. 时间异议 D. 质量异议 2. 客户支付时提示银行卡信息与银行预留信息不一致，客服人员除引导其核对信息外，还可以建议客户（ ）。 A. 选择其他支付方式尝试支付 B. 直接放弃该笔订单 C. 更换一家物流公司 D. 申请退款后重新下单 二、多选题 3. 面对客户的价格异议，客服人员可以采取的做法有（ ）。 A. 耐心解释定价逻辑，涵盖成本细节与市场趋势 B. 灵活运用优惠券、折扣码等促销手段 C. 直接拒绝客户的议价要求 D. 让客户感知到商品的高性价比 E. 承诺永久免费退换货 4. 店铺或支付系统出现故障导致付款异常时，客服人员应当（ ）。 A. 第一时间向客户表达歉意，并通报故障概况及预计恢复时间 B. 等待系统自行恢复后再联系客户 C. 提供临时解决方案，如备选支付方式、稍后重试的建议 D. 要求客户自行联系平台技术部门 E. 直接取消客户的订单 三、判断题 5. 面对客户的服务异议，客服人员只需口头说明商品质量可靠，无需承诺售后保障。（ ） 6. 处理付款异常时，客服人员需记录订单详情，系统恢复后立即跟进。（ ） 四、填空题 7. 针对支付过程受阻中的额度问题，客服人员应指导客户核查账户状态与________。 8. 一位客户在支付时反复提示”操作超时”，经了解该客户使用的是刚开通的数字人民币钱包，对操作流程不熟悉。客服人员应向其提供详尽的________，并强调其便捷体验。 五、名词解释题 9. 客户异议 六、问答题 10. 客服人员与一位客户的聊天记录如下——客户：“同款别家便宜30元，除非你们再让一点，不然我就不付款了。” （1）请判断该客户所提异议的类型。 （2）请写出客服人员针对该异议可采用的应对策略。 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $ 编写说明：考虑到中职学生普遍基础知识相对薄弱的情况，我们依据支架式教学理念，精心编制了《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练。专辑中每1份练习，都与课堂所授知识点紧密相关，练习题内容围绕课堂所学知识点呈现。目的在于激发学生的学习兴趣，培养他们的学习自觉性，帮助学生掌握课程的基本概念及方法，为后续进一步提升奠定基础。 本卷为《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材）一课一练的第20练，练习内容为处理付款异常问题。 《客户服务》（高教版2025-教学改革成果教材） 项目三 异常订单处理 任务3.1 处理付款异常订单 第20练 处理付款异常问题 一、单选题 1. 客户因担心商品质量而迟迟不付款，客服人员向其展示了第三方检测报告和用户评价。这一做法针对的异议类型是（ ）。 A. 价格异议 B. 服务异议 C. 时间异议 D. 质量异议 【答案】D 【解析】面对质量异议，客服人员应提供商品质量证明，如用户评价、第三方检测报告、保修政策，以增强客户信心。 2. 客户支付时提示银行卡信息与银行预留信息不一致，客服人员除引导其核对信息外，还可以建议客户（ ）。 A. 选择其他支付方式尝试支付 B. 直接放弃该笔订单 C. 更换一家物流公司 D. 申请退款后重新下单 【答案】A 【解析】当支付信息不一致导致付款异常时，客服人员可引导客户查看提示信息，帮助客户快速定位问题，也可以提示客户选择其他支付方式尝试进行支付。 二、多选题 3. 面对客户的价格异议，客服人员可以采取的做法有（ ）。 A. 耐心解释定价逻辑，涵盖成本细节与市场趋势 B. 灵活运用优惠券、折扣码等促销手段 C. 直接拒绝客户的议价要求 D. 让客户感知到商品的高性价比 E. 承诺永久免费退换货 【答案】ABD 【解析】面对价格异议，客服人员需耐心解释定价逻辑，涵盖成本细节与市场趋势，同时灵活运用优惠券、折扣码等促销手段，让客户感知到高性价比；C项”直接拒绝议价”易导致客户流失，E项”承诺永久免费退换货”超出店铺服务范围，均不可取。A、B、D三项正确。 4. 店铺或支付系统出现故障导致付款异常时，客服人员应当（ ）。 A. 第一时间向客户表达歉意，并通报故障概况及预计恢复时间 B. 等待系统自行恢复后再联系客户 C. 提供临时解决方案，如备选支付方式、稍后重试的建议 D. 要求客户自行联系平台技术部门 E. 直接取消客户的订单 【答案】AC 【解析】发生系统故障时，客服人员需第一时间向客户表达歉意并通报故障概况及预计恢复时间，同时提供临时解决方案，如备选支付方式、稍后重试的建议；B项”等待系统自行恢复”会延误处理，D项把责任推给客户，E项直接取消订单损害客户利益。A、C两项正确。 三、判断题 5. 面对客户的服务异议，客服人员只需口头说明商品质量可靠，无需承诺售后保障。（ ） 【答案】× 【解析】错误。面对服务异议，客服人员应承诺提供的售后保障，包括物流配送、上门安装、质量保障、退换货服务、技术支持以及增值服务等，引导客户放心购买，题干用”只需……无需”作了绝对化。 6. 处理付款异常时，客服人员需记录订单详情，系统恢复后立即跟进。（ ） 【答案】√ 【解析】正确。当发生系统故障时，客服人员需记录订单详情，系统恢复后立即跟进，确保客户体验不受影响。 四、填空题 7. 针对支付过程受阻中的额度问题，客服人员应指导客户核查账户状态与________。 【答案】限额 【解析】遇到额度问题，客服人员应指导客户核查账户状态与限额。 8. 一位客户在支付时反复提示”操作超时”，经了解该客户使用的是刚开通的数字人民币钱包，对操作流程不熟悉。客服人员应向其提供详尽的________，并强调其便捷体验。 【答案】操作手册 【解析】对于新兴支付方式操作不熟练问题，客服人员应提供详尽的操作手册，并强调其便捷体验。 五、名词解释题 9. 客户异议 【答案】客户异议是指客户在交易过程中对商品或服务提出的质疑、不满或反对意见，可分为价格异议、质量异议、服务异议、物流异议、信息异议、安全异议、时间异议等类型。 六、问答题 10. 客服人员与一位客户的聊天记录如下——客户：“同款别家便宜30元，除非你们再让一点，不然我就不付款了。” （1）请判断该客户所提异议的类型。 （2）请写出客服人员针对该异议可采用的应对策略。 【答案】 （1）属于价格异议 （2）①耐心解释定价逻辑，涵盖成本细节与市场趋势 ②灵活运用优惠券、折扣码等促销手段 ③强调商品的高性价比，让客户感知价格与价值的匹配 原创精品资源学科网独家享有版权，侵权必究！ 学科网（北京）股份有限公司 $